1,溝通技巧與關系管理,2,培訓目的,了解溝通的類別及結構掌握溝通的特點和作用克服溝通的障礙掌握高效溝通的技能和方法,杰克韋爾奇強調：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。,3,管理語錄人類社會的一切活動，都是信息制造、傳遞、收集的過程，因而溝通是無時無刻不在進行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因為存在著溝通障礙，導致了個人、組織，甚至民族、國家之間發生了各種各樣的矛盾沖突。,溝通技巧與關系管理,4,企業的溝通誤差:老板告訴其秘書：“查一查我們有多少人在上海工作，星期三的會議上董事長會問到這一情況，我希望準備的詳細一點。”公司的秘書打電話告訴上海分公司的秘書：“董事長要一份在你們公司工作人員的名單和檔案，請準備一下，我們在兩天內需要”。分公司的秘書又告訴其經理：“董事長要一份在我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。”結果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。,溝通技巧與關系管理,5,分析：每一個組織中都會遇到溝通不暢的問題，從人際誤解到財政、運營和生產問題，無不與溝通低效有關。美國著名管理學家RichardM.Hodgetts也曾經深有感觸的說，溝通不良是組織低效的一個基本原因。企業中的溝通不良主要來自于兩個方面，一個是從上到下的溝通障礙（從管理者到員工），另一個是從下到上的溝通障礙（從員工到管理者）。,溝通技巧與關系管理,6,向下溝通容易出現信息膨脹效應。傳遞環節越多，越容易出現膨脹和歪曲。自下而上的溝通有：下級提供的工作績效報告、意見箱、員工態度調查、申訴程序等等。向上溝通容易出現信息壓縮效應。一般是好消息向上報，壞消息被過濾。結果導致高層經理不了解下情，做出錯誤決定。,溝通技巧與關系管理,7,大王與小六阿靜一直以為兒子是一個很內向、不愛說話的人，但某天和兒子的一場撲克游戲改變了她的看法。兩人玩的是一種通常稱為“爭上游”的游戲，它的規則是：在每次新開一局時，前一局的負者要向勝者上繳一張最好的牌，以示獎懲。有一局阿靜輸了，正好她手上有一張大王，這可是最大的一張牌。她想讓兒子開心一下，于是說：“兒子，媽媽給你一張大王。”但兒子并不像想象中那樣開心。阿靜問他為什么給他大王還不高興，兒子說：“我不想要大王，我想要一張小六。”原來他手上已經有三張小六了，再多一張就可以湊成“炸彈”了。,溝通技巧與關系管理,8,阿靜非常感慨我們一直以為自己已經給了他最好的東西了，沒想到他需要的不是這個。他有他自己的需要。于是她問兒予“你是喜歡媽媽給你買電腦、游戲機呢，還是喜歡媽媽跟你聊天、關心你？”兒子沒有立即作選擇，卻說：“媽媽，你再說一遍剛才的話。”“為什么？“因為我想聽。”那天，阿靜的兒子跟她聊了足足三個小時。,溝通技巧與關系管理,9,啟示：其實，這是我們通常易犯的錯誤。人們經常會給孩子一堆高級的玩具，給戀人昂貴的鉆戒或項鏈，給父母補品或更直接的貨幣。然后就可以理直氣壯地說：我已經給了你最好的東西了，你還要怎樣？,溝通技巧與關系管理,10,管理上有一個著名的雙50%理論，即管理人員50以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產生的，可見溝通在管理活動中的重要性。有人調查了100多家公司在招聘時選入的條件，發現有一條是共同的，就是溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而職位越高這種能力越被看重。,溝通技巧與關系管理,11,普林斯頓大學曾對一萬份人事檔案進行分析，結果顯示：智能、專業技術、經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。因為溝通廣泛存在于管理人員的工作生活中,溝通技巧與關系管理,12,例如，對組織內部而言，人們越來越強調建立學習型的組織，越來越強調團隊合作精神，因此有效地組織內部溝通交流是成功的關鍵；對組織外部而言，為了實現組織之間的強強聯合與優勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對組織自身而言，為了更好地在現有政策條件允許下，實現組織的發展并服務于社會，也需要處理好組織與政府、組織與公眾、組織與媒體等各方面的關系。這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。,溝通技巧與關系管理,13,對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是分重要的。由此可見有效溝通對于中層經理的重要性。管理工作中尤其需要管理者的有效溝通。在管理的實際操作中，無論是計劃、組織、指揮、決策、協調、激勵、控制，無不要求管理人員具有良好的語言及非語言的溝通技能。溝通能力已成為個人成功的必要條件！,溝通技巧與關系管理,14,目錄第一節溝通概述第二節溝通的障礙及其克服第三節企業溝通與關系管理第四節溝通技能與方法,溝通技巧與關系管理,15,第一節溝通概述一、溝通及其構成要素二、溝通的特點及作用三、溝通的類別及結構四、溝通過程五、非正式溝通及其管理,溝通技巧與關系管理,16,為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。,一、溝通及其構成要素1、溝通的定義,第一節溝通概述,17,一、溝通及其構成要素1、溝通的定義溝通可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。在組織內部，有員工之間的交流、員工與工作團隊之間的交流、工作團隊之間的交流；在組織外部，有組織與客戶之間的交流、組織之間的交流。組織中的溝通包括人際溝通、團隊溝通和組織間溝通。,第一節溝通概述,18,一、溝通及其構成要素2、溝通的構成要素（1）信息源，（2）信息內容（3）信息的接受者（4）溝通渠道,第一節溝通概述,19,二、溝通的特點及作用1、溝通的特點（1）心理因素對溝通的效果影響很大（2）溝通過程既是一個信息傳遞過程，同時又是培養感情、交流感情的過程。（3）溝通是以語言為工具和載體的溝通是一種具有反饋功能的程序（4）目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧（5）溝通要有彈性和活力,第一節溝通概述,20,2、溝通在組織中的作用（1）通過與外界溝通，獲得組織生存和發展所需要的資源和信息，使組織能夠更好地適應環境。（2）溝通是加強民主管理，保證科學決策的前提。（3）溝通是改善人際關系，鼓舞士氣，建立良好的工作環境的基本手段。（4）溝通是轉變職工態度、改變職工行為的重要手段。,第一節溝通概述,21,3、溝通的重要性（1）溝通是組織管理的基礎工作。組織制定遠景、策略、計劃，以及科學地組織、指揮、協調，都離不開調查研究、傾聽意見、權衡利弊、反復斟酌。因此管理者與員工之間的溝通，必不可少。（2）溝通是人的一種重要的心理需求。它是員工解除內心緊張，表達自己思想感情與態度，尋求同情與友誼的重要手段。（3）溝通是改善人際關系、鼓舞士氣的有效途徑，有助于營造和睦相處的良好氛圍。,第一節溝通概述,22,（4）溝通是改變員工行為的手段。人們在不同的信息和意見的影響下，會形成不同的態度，引發不同的行為。各級管理者通過溝通，轉變員工的態度，進而改變員工行為。（5）溝通是激發員工參與組織管理積極性的重要手段。員工通過各種溝通渠道，既能發表對組織變革的意見和建議，又能得到對意見和建議的反饋，使員工感到受重視、受尊重，從而激發其主人翁責任感。,第一節溝通概述,23,三、溝通的類別及結構（一）溝通的類別1、按照功能溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。一般說來，工具式溝通指發送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，其目的是影響和改變接受者的行為，最終達到企業的目標。感情式溝通指溝通雙方表達情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關系。,第一節溝通概述,24,三、溝通的類別及結構（一）溝通的類別2、按照方法溝通可分為：口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、體態語言溝通、語調溝通及電子媒介溝通等。3、按照組織系統溝通可分為正式溝通和非正式溝通。一般說來，正式溝通指以企業正式組織系統為渠道的信息傳遞。非正式溝通指以企業非正式組織系統或個人為渠道的信息傳遞。,第一節溝通概述,25,4、按照方向溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通指上級將信息傳達給下級，是由上而下的溝通。上行溝通指下級將信息傳達給上級，是由下而上的溝通。平行溝通指同級之間橫向的信息傳遞，這種溝通也稱為橫向溝通。,第一節溝通概述,26,5、按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。（1）單向溝通指沒有反饋的信息傳遞。單向溝通比較適合下列幾種情況：問題較簡單，但時間較緊；下屬易于接受解決問題的方案；下屬沒有了解問題的足夠信息，在這種情況下，反饋不僅無助于澄清事實反而容易混淆視聽；上級缺乏處理負反饋的能力，容易感情用事。,第一節溝通概述,27,（2）雙向溝通指有反饋的信息傳遞，是發送者和接受者相互之間進行信息交流的溝通。它比較適合于下列幾種情況：時間比較充裕，但問題比較棘手；下屬對解決方案的接受程度至關重要；下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議；上級習慣于雙向溝通，并且能夠有建設性地處理負反饋。,第一節溝通概述,28,第一節溝通概述,29,第一節溝通概述,30,溝通模型,理解,傳送者,接收者,反饋,感知,編碼,傳遞,思考,譯碼,第一節溝通概述,31,（二）溝通的結構溝通的結構有五種：環式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式,第一節溝通概述,32,溝通的五種結構：環式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式,C,D,E,B,A,第一節溝通概述,暢通渠道不多，組織成員士氣高昂，具有比較一致的滿意度。,33,溝通的五種結構：環式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式,A,E,F,B,D,C,第一節溝通概述,屬控制型網絡，大致相當于一個主管領導直接管理幾個部門的權威控制系統。,34,溝通的五種結構：環式、輪式、鏈式、全渠道式Y型式,A,B,E,D,C,第一節溝通概述,屬控制型結構，信息容易失真，平均滿意度有較大差異。,35,溝通的五種結構：環式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式,A,B,E,D,C,第一節溝通概述,開放式的網絡系統，溝通渠道多，平均滿意度高且差異小，士氣高昂，合作氣氛濃。,36,溝通的五種結構：環式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式,A,B,D,C,F,E,第一節溝通概述,大致相當于從參謀機構到組織領導再到下級之間的縱向關系。,37,(1)鏈式溝通：屬控制型結構，信息容易失真，平均滿意度有較大差異。(2)環式溝通：暢通渠道不多，組織成員士氣高昂，具有比較一致的滿意度。(3)Y式溝通：大致相當于從參謀機構到組織領導再到下級之間的縱向關系。(4)輪式溝通：屬控制型網絡，大致相當于一個主管領導直接管理幾個部門的權威控制系統。(5)全通道式溝通：開放式的網絡系統，溝通渠道多，平均滿意度高且差異小，士氣高昂，合作氣氛濃。,第一節溝通概述,38,五種溝通結構的比較,第一節溝通概述,39,（三）企業中的溝通網絡所謂溝通網絡，是指組織中溝通渠道的結構和類型。一種網絡不同于另一種網絡的基本特征在于：渠道的數量、分布以及是單向還是雙向。下圖表明了一些常見的網絡。其中最基本的是輪型和風車型。圖中給出了三人和四人的網絡，其余類推。,第一節溝通概述,40,第一節溝通概述,41,四、溝通過程1.發送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。2.發送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。3.將上述符號傳遞給接受者。4.接受者接受這些符號。5.接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息。6.接受者理解信息的內容。7.發送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準確無誤地接受。,第一節溝通概述,42,第一節溝通概述,43,五、非正式溝通及其管理企業除了需要正式溝通外，也需要并且客觀上存在著非正式溝通。非正式溝通的主要功能是傳播職工所關心的信息，體現的是職工的個人興趣和利益，與企業正式的要求無關。與正式溝通相比，非正式溝通有如特點。,第一節溝通概述,44,非正式溝通有下列幾個特點1.非正式溝通信息交流速度較快2.非正式溝通的信息比較準確3.非正式溝通效率較高4.非正式溝通可以滿足職工的需要5.非正式溝通有一定的片面性,第一節溝通概述,45,第二節溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙二、如何克服溝通中的障礙,溝通技巧與關系管理,46,一、有效溝通的障礙（一）個人因素（二）人際因素（三）結構因素（四）技術因素,第二節溝通的障礙及其克服,47,一、有效溝通的障礙在溝通的過程中，由于存在著外界干擾以及其他種種因素，信息往往被丟失或曲解，使得信息的傳遞不能發揮正常的作用。,第二節溝通的障礙及其克服,48,（一）個人因素個人因素主要包括兩大類。一是接受的有選擇性，二是溝通技巧的差異。1.所謂接受的有選擇性，是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不相一致的信息。研究表明，人們往往聽或看他們感情上有所準備的東西，或他們想聽到或看到的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的。,第二節溝通的障礙及其克服,49,有人曾做過這樣一個試驗，請一家公司的23位主管回答“假如你是公司總裁，你認為哪個問題最重要”，結果每個主管都認為從全公司角度出發，自己所負責的部門最重要。銷售經理說營銷是個大問題，生產經理認為產品是生命，人事經理則回答說在現代的管理中，人是中心。這個試驗進一步表明：（1）人們只看到他們擅長的或經常看到的東西；（2）由于復雜的事物可以從各種角度去觀察，人們所選擇的角度強烈地影響了他們認識問題的能力和方法。,第二節溝通的障礙及其克服,50,因此，管理人員應該懂得：(1)由于各主管人員的偏見在所難免，在做最后決定的時候必須對有關各方進行協調。(2)各部門間如果沒有有效的溝通，沖突是不可避免的，因為每個部門主管都認為其他部門的主管不了解真實的情況。,第二節溝通的障礙及其克服,51,2.溝通技巧上的差異也影響著溝通的有效性。例如，有的人不能口頭上完美地表達，但卻能夠用文字清晰而簡潔地寫出來；另一些人口頭表達能力很強，但不善于聽取意見；還有一些人閱讀較慢，并且理解起來比較困難。,第二節溝通的障礙及其克服,52,（二）人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠程度和發送者與接受者之間的相似程度。溝通是發送者與接受者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方的而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。上下級間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效的溝通。,第二節溝通的障礙及其克服,53,溝通的準確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關系。溝通雙方特征（如性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等）的相似性影響了溝通的難易程度和坦率性。溝通一方如果認為對方與自已很相近，那么他將比較容易接受對方的意見，并且達成共識。相反，如果溝通一方視對方為異己，那么信息的傳遞將很難進行下去。例如，年齡差距或“代溝”在溝通中就是一個常見的問題。,第二節溝通的障礙及其克服,54,（三）結構因素結構因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團體規模和空間約束四個方面。一個人在企業中的地位很大程度上取決于他的職位。許多研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。例如，人們一般愿意與地位較高的人溝通；地位較高的則更愿意相互溝通；信息趨向于從地位高的流向地位低的；在談話中，地位高的人常常居于溝通的中心地位；地位低的人常常通過尊敬、贊揚和同意來獲得地位高的人的寵幸。事實清楚地表明，地位是溝通中的一個重要障礙。,第二節溝通的障礙及其克服,55,職工卻非常喜歡與地位高的人進行溝通。其原因有二：（1）這種接觸是獲得同伴承認和尊重的一種方法；（2）與對自己未來有重大影響的上級交往可以增加成功的機會。但是，這種溝通對企業的發展十分不利。,第二節溝通的障礙及其克服,56,一般說來，信息通過的等級越多，它到達目的地的時間也越長，信息失真率則越大。這種信息連續地從一個等級到另一個所發生的變化，稱為信息傳遞鏈現象。一項研究表明，企業董事會的決定通過五個等級后，信息損失平均達80。其中，副總裁這一級的保真率為63，部門主管為56，工廠經理為40，第一線工長為30，職工為20。,第二節溝通的障礙及其克服,57,第二節溝通的障礙及其克服,58,（四）技術因素技術因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。大多數溝通的準確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義。由于語言只是個符號系統，本身并沒有任何意思，它僅僅作為我們描述和表達個人觀點的符號或標簽。每個人表述的內容常常是由他獨特的經歷、個人需要、社會背景等決定的。因此，語言和文字極少對發送者和接受者雙方都具有相同的含義，更不用說許許多多的不同的接受者。,第二節溝通的障礙及其克服,59,當人們進行交談時，常常伴隨著一系列有含義的動作。這些動作包括身體姿勢、頭的偏向、手勢、面部表情、移動、觸摸和眼神。這些無言的信號強化了所表述的含義。例如，溝通者雙方的眼神交流，可能會表明相互感興趣、喜愛、躲避或者攻擊。面部表情會表露出驚訝、恐懼、興奮、悲傷、憤怒或憎恨等情緒。身體動作也能傳送渴望、憤恨和松弛等感情。研究表明，在面對面的溝通中，僅有7的內容通過語言文字表達，另外93的內容的通過語調(38）和面部表情（55）。由此可見，字詞與非語言暗示共同構成了全部信息。,第二節溝通的障礙及其克服,60,管理人員十分關心各種不同溝通工具的效率。一般說來，書面和口頭溝通各有所長。1.書面溝通（備忘錄、圖表、表格、公告、公司報告）常常適用于傳遞篇幅較長、內容詳細的信息，它具有下列幾個優點：（1）為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方式閱讀材料的機會。（2）易于遠距離傳遞。（3）易于儲存，并在做決策時提取信息。（4）比較準確。因為經過多人審閱。,第二節溝通的障礙及其克服,61,2.口頭溝通（面對面討論、電話、交談、講座、會議）適合于需要翻譯或精心編制，才能使擁有不同觀念和語言才能的人理解的信息。它有下列幾個優點：（1）快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋；（2）傳遞敏感的或秘密的信息；（3）傳遞不適用書面媒介的信息；（4）適合于傳遞感情和非語言暗示的信息。,第二節溝通的障礙及其克服,62,二、可能影響溝通效能的因素1、信息的真實性和個人動機是影響溝通效果的決定性因素。缺乏實事求是的態度會造成意見溝通的障礙。與個人利害相關的事比無關痛癢的事要容易溝通。2、傳遞的信息和個人隸屬團體及參照團體的價值觀相一致，溝通效果好，相反，會造成意見溝通中的障礙。,第二節溝通的障礙及其克服,63,3、意見的內容影響溝通效果。有前因后果的事比孤立事件要容易溝通。一般人的特點是對人的問題有興趣，其次是事，再其次是理論，因而也影響溝通的效果。4、溝通的次數也會影響溝通的效果。意見溝通往往欲速則不達，重復有助于溝通效果。,第二節溝通的障礙及其克服,64,5、信息內容所采用的形式也影響溝通的效果。言簡意賅，生動誠懇的語言有助于溝通的生動性和說服力。希望改變他人的態度時，口頭語言溝通比書面語言溝通更為有效。6、溝通的時間也影響溝通效果。溝通很難在短時間內改變一個人內心根深蒂固的態度和信念，長期溝通可能有效。,第二節溝通的障礙及其克服,65,7、信息過濾以及選擇性接收也影響溝通的效果。因為接收信息的人都有自己的選擇性偏好。8、信息傳播渠道。在現實生活中存在大量的無組織的“噪音”，在信息的傳播渠道中給信息造成干擾，這也影響溝通的效果。,第二節溝通的障礙及其克服,66,三、如何克服溝通中的障礙美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”,第二節溝通的障礙及其克服,67,三、如何克服溝通中的障礙1.明了溝通的重要性，正確對待溝通管理人員十分重視計劃、組織、領導和控制，對溝通常有疏忽，認為信息的上傳下達有了組織系統就可以了，對非正式溝通中的“小道消息”常常采取壓制的態度。上述種種現象都表明溝通沒有得到應有的重視，重新確立溝通的地位是刻不容緩的事情。,第二節溝通的障礙及其克服,68,2.要學會“聽”對管理人員來說，“聽”絕不是件輕而易舉的事情。“聽”不進去一般有下列三種表現：根本不“聽”；只“聽”一部分；不正確地“聽”。,第二節溝通的障礙及其克服,69,第二節溝通的障礙及其克服,70,3.創造一個相互信任，有利于溝通的小環境經理人員不僅要獲得下屬的信任，而且要得到上級和同僚們的信任。4.縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。,第二節溝通的障礙及其克服,71,5.建立特別委員會，定期加強上下級的溝通特別委員會由管理人員和第一線的工人組成，定期討論各種問題。6.職工代表大會每年一度的職工代表大會為廠長匯報工作提供了良機。而職工也可以就自己所關心的問題與廠長進行面對面的溝通和交流。,第二節溝通的障礙及其克服,72,7.非管理工作組當企業發生重大問題，引起上下關注時，管理人員可以授命組成非管理工作組。利用一定的工作時間，調查企業的問題，并向最高主管部門匯報。最高管理階層也要定期公布他們的報告，就某些重大問題或“熱點”問題在全企業范圍內進行溝通。8.加強平行溝通，促進橫向交流一般說來，企業內部的溝通以與命令鏈相符的垂直溝通居多，部門間、車間間、工作小組間的橫向交流較少，而平行溝通卻能加強橫向的合作。,第二節溝通的障礙及其克服,73,第三節企業溝通一、組織協調與溝通二、部門合作與平級關系協調三、企業的縱向溝通四、團隊溝通與會議溝通五、跨文化溝通六、管理溝通的發展趨勢七、企業文化與溝通管理,溝通技巧與關系管理,74,1、組織與溝通（1）組織與溝通組織是由社會中的人組成的群體，成員之間是相互依賴的關系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過程。,一、組織協調與溝通,75,在一個組織中溝通可以分為最基本的兩種，即組織溝通和人際溝通。所謂組織溝通就是通過正式的組織結構所進行的溝通，根據不同的劃分標準可以分為向上溝通、向下溝通、水平溝通和垂直溝通、正式溝通和非正式溝通。人際溝通就是組織中的人與人之間的溝通。,一、組織協調與溝通,76,人際溝通包括三層意思：人際溝通是一種歷程，在一段時間之內，是帶有目的性地進行的一系列行為。其重點在于它是一種有意義的溝通歷程。雙方在溝通歷程中表現的是一種互動，在溝通過程的當時以及溝通之后所產生的意義都要負有責任。在尚未溝通之前，不能先預測溝通互動后的結果。,一、組織協調與溝通,77,1、組織與溝通（2）溝通在組織中的作用提高管理效能了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解,管理格言溝通是企業管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協調和溝通是現代成功企業家的重要標志之一。,一、組織協調與溝通,78,1、組織與溝通（3）組織溝通的基本原則準確性原則：表達的意思要準確無誤完整性原則：表達的內容要全面完整及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：要注意表達的態度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略,一、組織協調與溝通,79,（3）組織溝通的基本原則按照指揮鏈溝通。在組織當中的溝通，只能是按指揮鏈條，有什么問題和上下級溝通，可以越級申訴，但不能越級匯報。和當事人溝通。簡單說就是一句話，誰的問題找誰，我和你之間有了矛盾，有了沖突，我和你之間溝通。這兩條，就是組織溝通的原則，也是它不同于人際溝通的特點。,一、組織協調與溝通,80,1、組織與溝通（4）溝通中必須排除的障礙語言障礙：突破語言障礙的方法A營造語言統一的氛圍B多學幾種語言組織障礙：上下級關系、實權者心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時間、環境、利益,一、組織協調與溝通,81,就其形成的原因來看，溝通障礙主要來自以下幾個方面：語言表達能力差：發送者的信譽知識經驗的差距渠道不暢通心理上的障礙溝通時機不當,一、組織協調與溝通,82,1、組織與溝通（5）暢通溝通渠道,發送者,接收者,反饋,防干擾,編碼,渠道,譯碼,準確性、完整性、及時性、策略性,一、組織協調與溝通,83,2、組織沖突與組織協調（1）組織沖突（2）沖突管理（3）創建和諧的人際關系,管理格言任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。,一、組織協調與溝通,84,2、組織沖突與組織協調（4）培養良好的風氣大企業，小社會領導者的正義與德操新理念：企業的正義性管理與道德化經營（5）組織協調會議、非正式談話、集體活動（6）溝通技巧在組織中的作用從研究人的心理入手卡耐基人際關系技巧對我們的啟示,一、組織協調與溝通,85,二、部門合作與平級關系協調,1、企業中的人際關系人際關系在管理活動中非常重要，良好的人際關系是組織中的潤滑劑。（1）人際行為模式與人際關系人際行為是指具有一定人際關系的各方表現出來的相互作用行為：具有良好人際關系的各方，表現出有積極意義的行為，如熱情、友好、關懷、支持等；具有不良人際關系的各方，表現出有消極意義的行為，如仇恨、敵視、破壞、傷害等。,86,（2）人際行為模式的八種類型正面的、積極意義的四種類型,二、部門合作與平級關系協調,管理,指導,教育,順從,尊敬,幫助,支持,同情,接受,信任,贊同,合作,友誼,友好,協助,尊敬,贊揚,求助,幫助,勸導,A,B,C,D,87,（2）人際行為模式的八種類型負面的、消極意義的四種類型,二、部門合作與平級關系協調,怯懦,禮貌,服從,控制,驕傲,反抗,懷疑,厭倦,拒絕,懲罰,攻擊,懲罰,責罵,反抗,仇恨,夸張,拒絕,自炫,自卑,失信,A,B,C,D,88,（3）不同人際關系之間的情感體驗人際關系概念：人際關系就是人們在交往中產生的人與人之間的心理距離。人際關系以情感為紐帶，不同的人際關系引起不同的情感體驗：親密關系疏遠關系敵對關系組織中的人際關系,二、部門合作與平級關系協調,89,管理格言日本管理學家筱崎德量教授認為：一個人的發展、事業的成功，良好的人際關系是一個很重要的條件，如處理不好人際關系，足以毀了你的一切。,二、部門合作與平級關系協調,90,（4）人際交往障礙利益沖突：利益分配不公，財富占有的多寡不對稱信息：信息傳遞的誤差引起誤解情感沖突：體現為處理問題的態度和方法,對企業管理干部的特別提示：中華民族是一個多情重義的民族，中國人的感情特別細膩，內涵十分豐富，所以作為中國的企業管理者必須注意人際交往中的面子問題，有句古話叫做:“打人不打臉，罵人不揭短”，講的就是這個道理。,二、部門合作與平級關系協調,91,2、部門沖突與合作（1）部門沖突觀念沖突：不同部門負責人存在思想觀念的差異利益沖突：各部門都會存在小團體利益職權沖突：職位設計不合理會導致結構性障礙目標沖突：不同部門工作目標會有差異（2）部門沖突的危害性與合作必要性內耗、勾心斗角，引起人際關系緊張，工作受影響，最終企業整體利益受損失,二、部門合作與平級關系協調,92,2、部門沖突與合作（3）部門合作合作是指人們相互聯合起來，為取得共同的利益而協調一致的活動合作在工作中的意義合作有助于密切企業內部的人際關系合作有助于提高工作效率,二、部門合作與平級關系協調,93,2、部門沖突與合作（3）部門合作合作的前提合作部門的共同利益：目標一致合作部門同時行動合作部門相互信賴結構性合作與非結構性合作,二、部門合作與平級關系協調,94,2、部門沖突與合作（4）合作與競爭：企業生存與發展的重要條件競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一目標而互相超越的活動競爭的功能：激發員工拚搏的內在動力增強企業活力和凝聚力有利于新技術開發和人力開發有利于營造企業內部良好的工作氛圍競爭、合作與工作效率,二、部門合作與平級關系協調,95,3、企業內平級關系的協調（1）處理同級關系的五大原則尊重：做人的第一前提信任：相互信任，互不猜疑，寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺真誠：“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”自制：自我克制是有涵養的表現（曾國藩）發怒是拿別人的錯誤懲罰自己,二、部門合作與平級關系協調,96,3、企業內平級關系的協調（2）協調同級關系的藝術（協調十八法）先治己，后治人合理授權顛倒論長短健全制度以德報怨忌“越俎代庖”主動溝通，增進感情敢于承擔責任“海納百川，有容乃大”,二、部門合作與平級關系協調,97,3、企業內平級關系的協調（2）協調同級關系的藝術（協調十八法）怒不對人相逢開口笑甘當配角顧全大局切勿妒忌紅花須有綠頁扶持勿“聽風就是雨”管理=服務雪中送炭,二、部門合作與平級關系協調,98,三、企業的縱向溝通,1、如何處理企業內的上下級關系（1）上下級關系結構隸屬關系：組織系統中必然會有隸屬關系職能關系：傳遞、控制、協調、激發依存關系：平等相待，相互依存（領導關系輪）,領導者,上級,下級,同級,群眾,99,1、如何處理企業內的上下級關系（2）上下級的差異性權位差異：素質差異：職責差異：角色表演差異：（3）處理上下級關系的原則對待下級：平等、公正對待上級：服從、大局為重、認清角色,任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異，我們必須認同和理解它的存在。,三、企業的縱向溝通,100,2、處理上下級關系的藝術（1）協調上下級關系上下級之間要互尊互重上下級之間要互諒互讓上下級之間要互來互往（2）處理下級關系的藝術處理藝術之一：引力藝術作風的吸引性態度的相近性利益的共同性需求的互補性威望的征服性感情的相通性目標的一致性,三、企業的縱向溝通,101,處理藝術之二：平衡藝術平衡利益的可容性平衡心理的可接受性平衡空間的等距性處理藝術之三：信息溝通藝術消除溝通障礙建立全方位信息溝通網絡采取靈活多樣的溝通方式處理藝術之四：彈性控制藝術處理藝術之五：保持距離的藝術,三、企業的縱向溝通,102,語言藝術之一：語言功底語言藝術之二：表揚的藝術語言藝術之三：批評的藝術（3）處理上級關系的藝術注重第一印象學會理解上司意圖選擇與上司溝通關系的機會和場合同上司談話的語言技巧,成功的企業家往往需要多方面的才能，可能既是策劃家、演說家，又是指揮家、實干家，還同時是旅行家、冒險家。,三、企業的縱向溝通,103,1、團隊溝通（1）定義團隊是按照一定的目的，由兩個或兩個以上的員工組成的工作小組，其內部發生的所有形式的溝通，都稱之為“團隊溝通”。（2）團隊溝通的要素團隊成員的角色分擔團隊內成文或默認的規范、慣例團隊領導者的個人風格,四、團隊溝通與會議溝通,104,1、團隊溝通（3）成功團隊的特征目標明確全體成員全身心投入，有強烈的歸屬感和責任感成員之間肝膽相照，榮辱與共，溝通暢順出現問題，所有成員獻計獻策，積極參與解決民主化決策，歡迎不同意見團隊構成人員靈活，吸引新生力量團隊極其重視客戶，重視未來,四、團隊溝通與會議溝通,105,2、會議溝通（1）定義會議是群體或組織中相互交流意見的一種形式，它是一種常見的群體活動（2）會議的目的交流信息、給予指導、解決問題、作出決策（3）會議的組織會前的準備主持人的職責與會者的職責,四、團隊溝通與會議溝通,106,2、會議溝通（4）有效會議的策略不搞形式主議明確會議目的提前分發備忘錄選擇合適的與會者控制會議進程分發會議簡報,四、團隊溝通與會議溝通,107,1、定義所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。2、跨文化溝通的障礙言語和非言語信仰與行為文化的多樣性價值觀比較3、跨文化溝通的策略與法國人交往與日本人交往與美國人交往與德國人交往,五、跨文化溝通,108,1、網絡溝通定義：企業基于信息技術（IT）的計算機網絡來實現企業內部的溝通和企業與外部關系的溝通。IT對管理溝通環境的沖擊2、網絡溝通的優勢大大降低了溝通成本立體、直觀、互動式溝通工作便利、信息傳遞快速跨平臺、容易集成,六、管理溝通的發展趨勢,109,1、良好的企業文化對溝通管理的價值（1）從人性的特征說起環境對人的影響氛圍與從眾心理（2）學習型組織與管理溝通共同愿景頭腦風暴深度匯談2、精神層次、思想境界對溝通的影響,七、企業文化與溝通管理,110,3、簡述溝通的主要形式以及在組織溝通中應注意的因素,思考,111,4、簡述溝通對組織的意義如何進行有效的組織溝通？,思考,112,5、如何改善組織溝通？如何改善人際溝通,思考,113,第四節溝通技能與方法一、為什么溝而不通二、溝通的對象和渠道三、傾聽的藝術四、反饋的技巧五、向上司匯報的技巧六、水平溝通的技巧七、溝通互動的技巧八、沖突與談判的技巧九、高效溝通的步驟,溝通技巧與關系管理,114,一、為什么溝而不通（內部溝通）1.什么影響了溝通俗話說，找到問題的原因等于解決了問題的一半，所以要改善組織溝通，我們首先要弄清楚影響組織溝通的因素，,第四節溝通技能與方法,115,（1）組織溝通構成要素影響溝通的效果組織溝通構成要素包括溝通背景、溝通發起者、溝通編譯碼、溝通渠道、溝通干擾、溝通接受者和溝通反饋。上述諸要素的配置，是否科學合理對組織溝通的效果都有不同程度的影響。,第四節溝通技能與方法,116,（2）組織背景環境影響組織溝通效果任何組織的溝通總是在一定背景下進行的，受到組織文化類型的影響。企業的行為文化直接決定著員工的行為特征、溝通方式、溝通風格，而企業的物質文化則決定著企業的溝通技術狀況、溝通媒介和溝通渠道。,第四節溝通技能與方法,117,（3）“領導者作風”也是影響組織溝通的重要因素社會心理學家勒溫曾把領導者在領導過程中表現出來的極端工作作風分為三種類型：專制作風、民主作風和放任自流作風。三種不同的領導作風對于組織溝通效果的影響是大不相同的。,第四節溝通技能與方法,118,2如何改善組織溝通要改善組織溝通效果必須從以下幾個方面入手：首先，企業應重視溝通者自身的溝通技能的提高。提高組織溝通者自身的溝通技能是改善組織溝通的根本途徑。因為溝通者自身就是組織溝通的行為主體，他們的文化知識水平、知識專業背景、語言表達能力和組織角色認識等因素直接影響（制約）溝通的進行。其次，企業應根據企業發展需求有目的地健全組織的溝通渠道。,第四節溝通技能與方法,119,再次，企業還應注重組織溝通反饋機制的建立。沒有反饋的溝通不是一次完整的溝通，完整的溝通必然具備完善的反饋機制。否則，溝通的效果會大大降低。最后，企業要注重組織溝通環境的改善。不難理解，組織溝通總是在一定環境下進行的，溝通的環境是影響組織溝通的一個重要因素。這種環境包括組織的整體狀況，組織中人際關系的和諧程度，組織的文化氛圍和民主氣氛、領導者的行為風格等。,第四節溝通技能與方法,120,總之，組織溝通是一門工作和生活的藝術，它建立于社會人際溝通基礎之上，卻又并非人際溝通的簡單疊加。所以，有效改善組織溝通不僅要有科學理論的指導，更多的則要靠組織管理者和成員在日常工作和生活中不斷地探索和實踐。這樣，組織的溝通必定會得以改善，溝通藝術的真諦也必將會得以領會。,第四節溝通技能與方法,121,3如何改善人際溝通人與人之間的信息交流過程就是溝通過程。人際溝通可以發生在個人與個人之間，也可以發生在個人與群體或群體與群體之間，還可以發生在大眾傳播過程中。不管發生在什么情況下，人際溝通總是溝通者為了達到某種目的、滿足某種需要而展開的。人們在溝通時，會根據雙方的特點選擇溝通的內容、通道以及策略，以達到影響對方的目的。,第四節溝通技能與方法,122,人際溝通可以使人們的觀念、情感和思想進行交換，有助于建立和維持人與人之間的相互聯系，有助于認識自我、認識他人，有利于促進人們之間的相互了解，協調人們的社會生活，使人們的行為能夠更好地適應社會環境，從而使社會生活維持動態的平衡。雖然人際溝通對于我們的工作和生活具有重要作用，對于組織的正常運轉也具有不可忽視的影響，但在實際組織中的人際溝通并不盡如人意。,第四節溝通技能與方法,123,人際溝通的基本模式,第四節溝通技能與方法,124,要把溝通信息源有效地傳送到目標靶，中間需要經過一定的信息通道，在這信息通道中，存在一定的溝通障礙，從而造成了溝通上的困難。要找出造成這種困難的所有原因幾乎是不可能的，而且不同的環境也有不同的原因，這里主要介紹由于溝通技巧所造成的溝通困難。,第四節溝通技能與方法,125,下列這些溝通中的表現會造成人際溝通中的困難。面無表情；在溝通中表現出不耐煩；盛氣凌人；隨意打斷別人的話；少講多問；籠統反饋；對人不對事；指手畫腳；“潑冷水”。如果我們在溝通過程中注意避免這些問題，將有利于我們在溝通中取得理想的溝通效果。,第四節溝通技能與方法,126,作為一個管理者，改善人際溝通除了要避免以上的表現外，還要在管理中掌握以下這些人際溝通的原則和方法：（1）出以公心這是搞好人際溝通的思想基礎。要進行有效的人際溝通，管理者除了企業的共同的目標、利益以外，不帶任何個人的、局部的、小團體的私心雜念。這樣的人際溝通才能得到職工群眾擁護，在根本目標上形成共識和一致,第四節溝通技能與方法,127,（2）平等待人平等待人是搞好人際溝通的感情基礎。管理者的責任是使領導成員之間、上下級之間增進了解和理解，以誠相待，與人為善，形成民主和諧的氛圍，保證有效人際溝通，促成齊心合力的工作。,第四節溝通技能與方法,128,（3）以理服人以理服人是人際溝通的理解基礎。要擺事實、講道理；要善于勸說、解釋、疏導、曉之以理、動之以情；要平和、達觀。不能自以為是，固執己見，特別是在上級與下級進行溝通時，不能居高臨下，應循循善誘，積極啟發。要講究溝通的藝術，遇到對方一時不能理解不能接受的情況，可以換換角度，站在對方的立場上開導。對方態度不好時，要保持冷靜，求得理解。溝通的時間應盡可能地充分，不要過于匆忙，以至無法完整地表達意思。,第四節溝通技能與方法,129,（4）雙向溝通雙向溝通是人際溝通的融洽基礎。溝通是使雙方的理解、認識達成一致，不能光有“你說我聽”或“我說你聽”，而是你我都要有說有聽。,第四節溝通技能與方法,130,（5）因地制宜因地制宜是人際溝通的形式基礎。溝通的最終目的，在于實現企業生產經營目標。圍繞這個目標，一切溝通形式都可以采取，而不必拘泥于某種固定模式。采用正式溝通還是非正式溝通，會上溝通還是會下溝通，集體溝通還是個別溝通，直接溝通還是間接溝通，要看對象、內容、地點、環境和時機而定。既可以采用某一形式，也可以交叉采用多種形式，力求溝通的最高效益和最佳效果。,第四節溝通技能與方法,131,作為一個成功的管理者還要有很好的素養，大體應達到以下要求：要有人格的魅力。管理者良好的個人形象和過硬的作風示范，是搞好人際溝通的先決條件。要有淵博的知識。好的管理者，應該有豐富的社會科學和自然科學知識，是政治、行政的通才。,第四節溝通技能與方法,132,要有辯證的思維。人際溝通時要公正、客觀、全面地看問題，不能以偏概全，固執己見；更不能抓住一點，不及其余。要學會用科學的世界觀和方法論來觀察和解決問題，提高辯證思維能力，掌握思維規律和認識方法，尤其是分析、綜合、歸納、演繹的方法。,第四節溝通技能與方法,133,要有良好的表達能力。要提高溝通的有效性，就要善于把企業的決策，通過員工所能接受和理解的語言或文字表達出來。一般說來，良好的表達，應該是有的放矢，坦率中肯，循循善誘，形象生動，邏輯嚴密，真實可信的；應該是能提神、富啟迪、有激勵的。因此，溝通之前要做好充分的準備，對人對事要胸中有數，做到知情知面知理，根據不同的內容和不同的對象，選擇恰當的表達方式。,第四節溝通技能與方法,134,二、溝通的對象和渠道1、與什么人進行溝通2、通過什么渠道溝通,第四節溝通技能與方法,135,1、與什么人進行溝通管理人員溝通對象是多方位的，總體上來說包括兩個方面的溝通對象。（1）組織內部的溝通對象向上有組織的高層領導，向下有本部門的下屬，在水平方向有不同部門的中層領導，為了要實現在組織中有一個良好的工作環境，管理人員應該把組織中的同事當做內部客戶來看待，在履行自己職責的同時，獲知其他部門的滿意度。,第四節溝通技能與方法,136,溝通的第一個環節就是表達。這當中首要的問題是和誰表達，也就是溝通對象是誰。在組織里，溝通對象的選擇可以概括為兩個要點：第一是按照指揮鏈溝通。在組織當中的溝通，只能是按指揮鏈條，有什么問題和上下級溝通，可以越級申訴，但不能越級匯報。第二就是和當事人溝通。簡單說就是一句話，誰的問題找誰，我和你之間有了矛盾，有了沖突，我和你之間溝通。這兩條就是組織溝通的原則，也是它不同于人際溝通的特點。,第四節溝通技能與方法,137,人們常說企業的人際關系有時候復雜，這種復雜實際上是大家不懂組織溝通的游戲規則所造成的。中午吃飯的時候，這個部門議論那個部門，下級議論上級。最典型的是，他和別人有了矛盾，他可能給公司所有的人都講過了，就是不和當事人講。這實際上都是違反了組織溝通的基本規則，因為選錯了溝通對象，這就不是職業化經理的一種表現。,第四節溝通技能與方法,138,為什么有些企業管理人員做事的效率比較高，就在于一開始就強調組織溝通的游戲規則，溝通就是和當事人談，或者就按照指揮鏈，其他的廢話別說。如果管理人員能夠堅持做到這兩點，相信企業里面的溝通就能有明顯的改善。,第四節溝通技能與方法,139,（2）組織外部的溝通對象對于管理人員來說，在他的對外活動中代表著整個組織，所以他的外部溝通對象有：公司的銷售客戶、產品的上游供應商、同行業的競爭對手、與組織的生存和發展息息相關的單位，例如銀行、工商局、稅務所、衛生管理組織、城市管理組織、新聞媒體等等。與這些溝通對象的關系處理得怎樣會影響到組織的生存與發展。要實現有效溝通還應該明確與該部門的誰溝通以及通過什么方式溝通。因為需要溝通的部門有不同的負責人，我們應該明確與誰溝通；同時為了實現有效的溝通，我們對不同的人應該采取不同的溝通方式。,第四節溝通技能與方法,140,2通過什么渠道溝通在工作和生活中有多種多樣的溝通形式，也有各種各樣的溝通渠道。對于一個組織來說存在組織溝通和人際溝通兩種形式，所以溝通的渠道也可以分為兩類。（1）組織溝通的渠道（2）人際溝通渠道,第四節溝通技能與方法,141,組織溝通的渠道可以分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道。其中正式溝通渠道有五種基本的溝通網絡。,第四節溝通技能與方法,142,（2）人際溝通渠道除了上面所說的一些溝通渠道以外，還存在人際溝通渠道。這種渠道更為靈活，傳統的溝通渠道一般有談話、書信、傳話。在20世紀80年代還流行一種MBM(managementbymodeling)的溝通方式，即當你出任領導職務時無論是一線監工還是首席執行你就成為了行為模式，員工尊敬你的同時不斷接受你的暗示。隨著信息化時代的到來，人際溝通還出現了網上溝通,E-mail,QQ