n市場開發流程市場開發流程圖： 回收站分析、總結達成交易排除異議詳知內情激發痛苦點接近客戶確立重點市場調研面談回訪 各階段工作的目的： 市場調研： 1、完成市場網絡計劃表 2、宣傳公司 確立重點： 在調研過程中，把客戶明確分類成：“”、 “”、 “”，確立拜訪重點。 接近客戶：使客戶信任并接受業務代表。 詳知內情：完成市場調研表格，找到突破口，為研究突破方案提供依據。 激發關鍵點：分析合作的利益，達成合作意向 面 談：使客戶全面了解公司的背景、產品以及合作方面的詳細信息，權衡利弊。 排除異議：排除成交的障礙和顧慮，建立合作的信心。 達成交易：簽單發貨。 分析、總結：總結首次拜訪未能成交的原因，為是否需要回訪作出決策。 回訪：則重新調整接近和交談的方案。 回收站：不重點回訪，可順道拜訪。一、 市場調研（一）、尋找客戶：漏斗理論尋找客戶的方法：1、全戶走訪（掃街）（拉網式） 2、廣告指引法（電臺、電視和車體、墻體廣告等）3、中心開花法（商業街、步行街、醫院等） 4、連鎖介紹法（瑞安、杜橋、鷹潭、仙桃、邵東等）（釣魚式）5、資料查詢法（展會收集）見老板注意事項：1、不卑不亢。2、注意禮儀（1）、進門時要敲門，敲門聲2-3聲為適中，不可太大和急促。（2）、見到老板要點頭，以示尊重。（3）、將包放下，（不要放在老板桌上）主動和對方握手，作自我介紹。（4）、發名片時，用雙手，在座的每個人都要發。（5）、勤快，遇到有些情況，可主動幫老板做事，但要把握好尺度。（6）、老板不在店堂里不要和普通員工多溝通，應該主動和店里最重要的人物接近，以表示你的尊重，否則很難順利見到老板。3、在拜訪過程中把握好幾個度：（1）、“等”與“不等” （2）、與基層員工交流與守密（3）、贊美與挑剔的度 （4）、勤奮與懶惰的度約見當面約見、電話約見、信函約見（較少）、委托約見（店長、收銀臺、營業員等）經驗：一般晚上老板都在店里，這個時候生意清，老板可能在結帳。老板的籍貫：1、溫州市瑞安馬嶼鎮，數量有上萬人，占據大部分龍頭店。2、臺州市-臨海市-杜橋鎮。浙江的老板分布比較散。大部分溫州老板為人還好，喜歡招待別人，與人溝通。3、鷹潭余江縣。老板開店以北方居多。海通的老板劉志梅、博士倫在中國最大的代理商周光美都是鷹潭人。4、湖南邵東市連橋鎮，分布在湖北、湖南、廣西，大部分以做批發為主。5、山東濟南章丘，老板一般分布在河北、山東。6、湖北仙桃。較少。另外一些老板是本地人，如原來在當地眼鏡廠、鐘表公司的職工出來開店。（原來珠寶、眼鏡、鐘表聯系在一起。）一類批發市場：丹陽 廣州 北京 鷹潭 杜橋 鄭州 邵東 上海每個省會都有一些小型的：湖北仙桃 維坊 青島 徐州眼鏡店如何做廣告？ 新店： （需要知名度） （陣地戰）多打硬廣告，打知名度，少量軟廣告。 （側翼戰）少量硬廣告，或不打，采用差異化的軟廣告，開業活動、免費清洗、如： 砸不爛的鏡片（太空片）、50元內免費配鏡（用一些淘汰的產品，免費做了廣告，對未來的生意也不會沖擊。）、其他有創意的活動（如環保、助學）。老店： （已有一定的知名度）以軟廣告為主，硬廣告階段性打或旺季之前打。舉例說明：南京亮麗眼鏡店的做法。你這樣打折是很糟糕的業代：“其實打折是一把雙刃劍，既傷對手，也傷自己。現在的顧客越來越理性，他會認為打折是一種釣魚游戲，會產生不信任感，長期打折也會使顧客養成討價還價的習慣，使一筆生意很難談成。其實我們并不能指望通過打折來獲得顧客的青睞，你就是打一折，沒有顧客說便宜的，這樣就形成高價位、高折扣、高度不信任感”老板：“不打折，客戶跑掉怎么辦？”業：“不打折，可能會跑掉，但從長遠利益來看，留下來的客戶都是忠誠的，即使其他地方打折，客戶也不會走，也能樹立口碑。特別是同類產品，你的標價是100，其他店140，打7折，肯定相信你！”對于老板談到“客戶跑掉怎么辦？”員工說辭上做培訓一般的營業員：對不起，我們的產品不打折，我們的產品是貨真價實的，如果你有興趣，也可以到其他店去看看。應該這樣說：對不起，我們的價格已經很便宜了，所以用不著再打折了，打折是一種釣魚的生意，實際上你們不可能從其他店打折中得到實惠。堅持下來列出一個打折后影響生意的案例：假如同一副眼鏡，在你這里打折后180，另一個店打折后160，這兩個顧客一比較，以后再也不會到你店里來配鏡了。消費者為什么要求打折？1、消費者對商家不信任 2、長期以來市場培育的習慣3、店堂的氣氛，如管理不規范，聯想到價格管理也不規范，嘗試挑戰銷售政策。 如，麥當勞為什么不還價？新街口百貨商店為什么不打折？首先是有一個好的價格管理，不輕易打折，其次，店堂氣氛和員工行為規范，客戶聯想后，不好意思或怕提出折讓要求。3、通常存在的痛苦點（1）和批發商合作對店形象的影響較大。（2）低檔貨銷售對店的聲譽有負面影響，不能給客戶帶來關系利益。（3）價格跳得過大會影響客單價和成交率。（4）產品的多樣化來滿足多樣化的需求。（上新產品）（5）一個店如果無高檔品種，給消費者的定位就不會高，有些高端客戶會到地區或省城消費，會影響其他單價的提高。（6）“如果某一套產品結構長時間不更換會丟失培育市場和消費能力的機會，給競爭對手機會。”并影響利潤產品銷售結構中不能出現極多極少的現象。（7）“只注重產品不注重服務，就不能使自己向供應商或他們的業務代表哪里學到經營管理的方法。告訴他，他根本不缺少產品，誰都愿意和他合作，他做什么產品都賣得出去，關鍵是應該和誰合作的問題”要和廠家有業務代表的注重服務的公司合作（服務）（8）“和一家公司合作對于你來講是得到了利益但市場經濟然是一個不斷競爭能力的經濟模式，如果你選擇兩個供應商至少你可以多一個選擇，而且可以比較兩家的服務和產品性價比。”（只跟一家供應商合作的）（9）“競爭對手哪里有點和你一樣的產品，不能不是業務做的是批發市場拿來的會影響你的利潤。”（未獨家經營）1、產品都差不多，我用的產品還可以，也沒有人投訴我。（質量痛苦點）答：不錯，老板你的想法和很多老板的想法一樣，不過你有沒有想過，客戶投不投訴你受幾個因素的影響？一是消費者的維權意識；二是消費者的性格差異。如果有一個消費者過來投訴你，在其背后已經有一群人對你不滿意了。只不過沒有用投訴這種過激的方式來處理。最多以后不到你的店配鏡。我們的老板如果認為沒有人投訴就行了這個要求太低。 我們不但要客戶不投訴，而且還要讓客戶說我們好，一個對你的店很滿意的客戶，不但以后會過來，還會向你介紹新客戶；一個對你不滿意的客戶，不但以后不會過來，還會給你做一些負面的宣傳，至少他不會向周邊的人做好的宣傳，為什么我們的營業額不能提高？或者一有新店開出來，總是能活下來，主要原因就是我們的客戶忠誠度不夠。現在的生意競爭非常激列，要想把生意做好，必須要從點點滴滴抓起。 產品結構的痛苦點例一、 銷量 白樹脂 玻璃 加硬 加膜 零售價 35 60 90 130 6 14 20 成 本量能分布不均，價格跳空太大，遠離市場均價。調整后：銷量 白樹脂 加硬 玻璃 加膜 抗輻射 零售價 35 60 75 100 140表面來看，雖然加硬產品降低了價格，毛利率減少，但卻培養了市場，因為價格高，顧客不一定買你的產品。加硬產品的銷量提升了，若顧客不愿買加硬產品，還可以買白樹脂，并不影響生意，而原來買加硬產品的顧客，肯定不愿再買75元的產品，他們會選擇只多了10元的加膜鏡片。通過價格的調整，可以不斷提高營業額。例二、原來 調整后成本 零售價 凈利 銷量 營業額 成本 零售價 凈利 銷量 營業額 17 100 83 20 200017 100 83 80 8000 20 110 90 61 671022 140 118 20 2800 25 145 120 19 2755合計 10800 11465通過零售價的調整，可以使顧客有可能并意購買到高價位的產品。利潤的管理，實際上是單價的管理。使產品格位于市場平均價附近，注重質量、價格密集。如上圖分析：此項調整營業額提高665元，凈利潤增加430元（不包括因此帶來的客戶滿意度對生意的影響）大多數消費者已經使用了比原來好的產品，提高了客戶滿意度，并培育了市場消費能力 如果零售企業再提高員工的業務水平，加強和消費者的溝通，使消費者學會選擇和保護眼鏡，這樣的消費者會成為你的忠誠顧客。在消費者所能接受價格范圍（心理價位正負20%內），會考慮1、差異化的功能； 2、 產品形象、宣傳品以及道具的支持； 3、營業員的推薦能力。員工培訓的痛苦點 其實現在做生意不象以前，絕大多數的銷售過程是由營業員來完成的，如果還是夫妻老婆店的話表面上和客戶熟悉了，但永遠不會讓人感受到正規企業的感覺，消費者和老板喜歡講價格，價格買的很亂，老板不在就不配等等，最后老板變成了足不能出戶，這樣是不可能把生意做大的。 營業人員的素質對一個店的影響非常大，是零售企業的窗口。打個比方講，推抗輻射鏡片，一般沒經過培訓的營業員都這樣介紹自己的產品：“這種是抗輻射鏡片，是打電腦用的，對視力保護比較好，比加膜鏡片貴一點，挺好的，你看一下。”顧客心想：“作生意的還不是王婆買瓜自賣自夸，不近視的人還不打電腦呢？”說，“就配加膜的吧！”營業員也很無奈，老板也想當然認為這個地方很窮，貴的產品賣不出去。”試想，假如我們的營業員經過系統的培訓，按另一種方法介紹： “這副鏡片是抗輻射鏡片，（什么叫輻射）輻射它存在于電腦或電視機的顯示屏，對人的晶狀體有很大的損傷作用，這種是不可以恢復而且可以累積的，由于人打電腦的距離比較近，電腦的輻射量是電視機的四十倍，嚴重的人到四十多歲會導致白內障，如果不從現在開始關注小孩的眼睛的話，未來會成為一種社會問題。 “（我們的鏡片為什么）這種鏡片是在加膜鏡片的基礎上又加了一層叫“氧化銦”的金屬氧化膜，能有效阻隔輻射線對人眼的損害，所以這種鏡片又稱電腦片。“ （現場演示）我想經過你的員工專業的推薦這筆生意基本上沒有問題。我覺得員工的培訓非常重要，不但可以提高客單價，還可以提升你店的形象。一般（一個）經過專業培訓的營業員給你帶來得價值是很大的。生意難做，營業額提不上來的痛苦點現在生意比較難了？早幾年做了就賺錢，因為當時只有兩三家，而現在有好幾家，但他們有沒有垮掉？沒有。為什么？因為你的客戶不夠忠誠，被稀釋掉了。”利潤=營業額-成本。客戶總是被稀釋，因為我們的客戶忠誠度不夠 滿意度不夠。客戶有三種狀態：1、我的忠誠客戶2、競爭對手的忠誠客戶3、游動的客戶。第三類客戶等有新店時，就會去嘗試。或者配鏡時舉棋不定，經常是走幾家，仔細比較后才確定。客戶沒有投訴你，不代表你的客戶對你很滿意，以沒有客戶來投訴為標準，對自己的要求就太低了，客戶有可能沒有選擇過激的方法來表現他的不滿。你的營業額不能提高就是這個原因。同時可以幫客戶分析一下成本總是不斷上升的，“你可能比較留戀93-98年的時候吧？那種日子已經一去不復返了，你有沒有考慮過3-5年后的情況呢？”原因：客戶滿意度、忠誠度分析：產品的品質和產品形象讓客戶有超值的感受 對員工進行業務培訓，提高服務質量如選擇性價比高的產品16 100 16 10020 130 20 110 得到了：每付6元的利益，多掏10元，能得到更好的產品，滿意度提升了。當然前提是20元的產品確實比16的好。6元還只是眼前的利益，而滿意度防止了你的客戶跑掉。幫客戶分析潛在的危害：你的產品進價高，賣高10元，銷量不大；合作政策緊，賣得還趕不上拿錢呢；你的產品賣110，100的產品就要取消，客戶跑掉怎么辦？又要掏錢配一套庫存。“一國兩制”，兩套庫存。你為什么非要做鋪底？我來分析一下 高進高出，量不大 高價格 同樣價格賣虧了4元 高一點點，不可能放棄原來的品種，客戶會跑掉市場培訓起來了，在價格100元左右，你的鏡片總比對手的高。比如： 吃面條的例子。一面條館下雞蛋面，一個雞蛋的2元一碗，兩個雞蛋的3元一碗，后發現10個人當中有9個人吃的是一個雞蛋的，只有1個人吃了3元錢的雞蛋面，后來這個老板把價格調整了一下，一個雞蛋的2元錢不變，兩個雞蛋的2.5元錢，經過一段時間老板驚奇的發現，10個人當中有4人吃的是一個雞蛋的4個人吃的是兩個雞蛋的，還有2個人吃上了老板新調整的肉絲面，生意也比以往好多了,營業額提高了近50%。設置好的價格結構比如：設置性價比高的產品100 110 150 100 150 讓客戶在選擇同類價格的產品質量形象比較滿意，在提高客戶滿意度的同時市場均價的逐步提高。啟示：合理的產品結構和定價是零售店實現市場培育、客戶滿意度提高以及營業額上升的很重要的因素。我們的產品特點：1） 外彎從500彎起，直徑72，鏡片大而平，磨制出來相對輕和美觀。2） 我們的加硬鍍膜的質量是行業內過硬的，因為永山的技術、工藝非常成熟，我們每100付鏡片中要挑2付出來用鋼絲絨做破壞性試驗，正反面壓迫兩回200次磨擦檢測。 3） 我們鏡片的合摸是電腦膠帶合模，絕大多數公司1.553用人工膠圈合模，錯模率較高，就是我們通常所說的中心厚薄不一致。4） 我們的產品形象，宣傳較好，產品的形象、包裝、畫冊。兩種包裝給消費者比較，大公司產品。5） 我們的業務人員每月都會過來給你提供一些促銷方案或培訓，我的產品是鏡片+每個月的促銷活動+培訓 你說價格還貴嗎？（前提是在接近過程中要讓客戶感覺到你是他的顧問）你們的產品太貴了答：老板，其實，貴還是便宜永遠是相對的，如果我的產品和上些小的廠家相比是貴一點，如果跟依視路，豪雅比確很便宜，其實正規公司的產品價格都不是很大差別，就是兩三塊錢的差別不得了了。又想質量好，價格又便宜的產品，是沒有的。抗輻射鏡片比加膜的貴。為什么抗輻射片還賣得好呢？因為它有好的賣點。其實不管是貴還是便宜有特點、有賣點、價格能貼切市場賣得出去就是好產品。我估計老板認