商場部規章制度第一節 概述及組織結構 一、 概述商場部在酒店中是一個相對獨立的部門，通常設于酒店的公共區域，以方便客購物。商場規模的大小，取決于酒店的建筑條件、經營項目、客流量的少，一般與酒店的客房數量成正比。酒店商場通常由酒店自己經營，亦可承包或出租給商家經營。由于商場常處于引人注目的地方，時時刻刻受到客人的關注，因此，在裝飾、布局、設等方面均需與酒店裝飾檔次相協調。工作人員的儀表儀容要端莊、大方、熱情、有禮貌，服務質量應高于社會商場。客人購物的多少主要取決于商場所提供的商品類型、特色、價格、推銷藝和服務質量。任何一種商品都可能成為旅游商品，各酒店可根據其所處的理位置和客人的主要構成來選擇自己所經營的商品。通常情況下，富有民文化特色的珠寶首飾、牙雕玉器、文房四寶、字畫、民間工藝品、手工地毯、裘皮服裝、抽紗絲綢、時裝繡衣、中成藥品、紅木家具、食品飲料等較受客人歡迎，具有較高的利潤。各酒店商場應該根據自己的情況加強對商場營業員的培訓必使他們熟悉自己所經營的商品，了解這些商品的特色和屬性，提高推商品的技巧和藝術，提高服務質量，從而提高經濟效益。二、組織結構 商場部組織結構圖駐店經理商場部經理業務主管營業主管財會主管營業專柜領班會 計采 購營業員倉庫保管員出 納文 員第二節 崗位職責與素質要求一、 辦公室（一）商場經理直接上級: 駐店經理直接下級: 營業主管、財務主管、業務主管、文員崗位職責：1. 全面負責商場部的日常工作，落實駐店經理和總經理的有關指示。2. 根據酒店客源情況和商場條件，確定經營目標和發展方向，研究和掌握市場信息及客人需求，制定年度購銷計劃，確保商品既有特色，又適銷對路。3. 負責簽訂商場部與供應商的供銷經濟合同，加強與供應商的日常聯系。4. 學習了解并嚴格執行商品銷售的有關法規和各項政策決定。5. 了解顧客對銷售服務工作的意見和要求，發現問題及時解決。6. 對進、銷、存、調各項經濟活動的過程和結果進行檢查、監督和調節。（重點是五個控制：控制完成計劃的進度；控制商品的數量、各類商品所占比重和庫存水平；控制商品質量、花色品種、規格造型、包裝等；控制價格，包括進貨價格和銷售價格；控制服務質量）7. 在可能的條件下，深入供貨單位及有關工廠企業，以掌握貨源市場8. 制定部門的規章制度，督導下屬的工作，提高商場的管理水平和服務質量。9. 劃分企業范圍，明確職責、職權，把各項指標落實到人，以考核員工的工作實績。10. 熟悉商場的經營渠道和業務環節，指導商品的布局和櫥窗布置，使商場的環境符合酒店的格調。11. 建立商品庫存、盤點、對帳制度、各級核算、目標到人、降低支出。12. 關心員工思想、生活和工作，充分調動員工的積極性。定期對員工作出評估，并按公司的獎懲制度獎懲有關員工。13. 定期總結工作，并及時向上級報告工作情況，完成上級分配的其他工作任務。素質要求：基本素質：思路開闊，反映敏捷，善于分析，有數字分析和計算能力。對商場設計、商品陳列、商品知識、服務心理有較多知識，對合同訂立和財務有一定了解。為人正直，辦事公正。自然條件：年齡在30歲以上，男女不限。相貌端正，身體健康。身高，男：1.741.78米女：1.651.69米。文化程度：大專以上。外語水平：四級以上，具備基本的聽、說、讀寫能力。工作經驗：在貿易公司或大型商場擔任過經理5年以上。特殊要求：掌握現代經營管理知識、經濟理論知識，具備決策能力，組織能力和指揮能力。具有協調和處理人事關系的能力。（二）文員直接上級：商場部經理直接下屬：無崗位職責：1. 當好部門經理助手，協助經理搞好部門管理工作，并與各部保持聯系，其工作對部門經理負責。2熟悉和了解本部門各個環節的工作情況，做到心中有數，及時向經理提供建設性建議。3分類保管各類文件、簡報、通知、報表、協議合同書等資料，定期整理、存檔。 4做好物資準備工作，制訂辦公用品計劃，并負責領取和保管。 5參加部門例會，做好會議記錄。 6搞好考勤，認真核實出勤卡，每月向部門經理提供職工出勤報表，及時報交人事部。 7加強學習，不斷提高業務水平。素質要求基本素質：協調能力強，善于理會領導意圖，正確反饋各種信息，文字、語言能力強。了解商業基本知識，熟悉文秘、檔案工作，有公關工作能力。自然條件：年齡22歲以上，女性，相貌端莊，身體健康，氣質高雅。身高，165169米。文化程度：中專以上，文秘專業。外語水平：具備英語聽、說、讀、寫能力。 工作經驗：同類工作2年以上工作經驗。特殊要求：熟練使用現代化辦公設備。二、業務室(一)業務主管直接上級：商場部經理直接下屬：采購員崗位職責1按照商場部經理的指示，根據商品部年度季度經營計劃，負責編制年度商品采購計劃。 2協助部門經理組織整個商品進貨管理工作，并督促檢查下屬的工作。帶領采購員積極組織適銷對路的商品貨源。3及時了解營業柜臺供銷情況和客人需求情況。4與老客戶保持聯絡，不斷開發新業務。5洽談生意，簽訂有關經濟合同或意向。 6掌握商品價格信息，制定商品的銷售價格，報部門經理審批后交營業主管執行。7收集同行業經濟活動情況，及時向部門經理匯報。8. 負責本部員工的當值、考勤和考核工作，并根據他們的表現情況提出獎懲意見。 素質要求基本素質：具有全面的商品知識，熟悉貨源渠道和購貨程序。正派廉潔。自然條件：25歲以上，性別不限。身高，男：174178米；女：165169米。相貌端正，身體健康，氣質高雅。文化程度：大專以上，商業經濟類專業。外語水平：中級以上。工作經驗：5年以上大型商場或貿易公司做過同級工作。 (二)采購員直接上級：業務主管直接下屬：無崗位職責1按照部門經理和業務主管的指示組織貨源，與供應商及生產廠家進行具體業務聯系，辦理各種進貨手續。2掌握市場信息，及時改變進貨渠道，滿足客人的需要。3對托收承付貨款、應在承付期前辦完匯款手續，收到匯票當天轉有關人員編號定價。4同倉庫管理員一起驗收購進物品，做到貨單相符。5主動了解庫存商品情況，有計劃地組織進貨，不使商品積壓或脫銷。6與供應商保持良好的聯系。7參加各種定貨會，全面了解供貨情況，做到心中有數。8遵守國家的有關法規。素質要求基本素質：能識別、比較各種商品的質量和規格。了解并熟悉訂貨，進貨的各種手續及要求，業務技能強，具有公關能力。正派廉潔。自然條件：25歲以上，男性為宜。身體健康。身高，174178米。文化程度：中專以上，商業經濟類專業。外語水平：初級水平。工作經驗：3年以上大型商場或貿易公司同類工作經驗。特殊要求：能經常出差。三、財會室(一)財會主管直接上級：商場部經理直接下屬：會計、出納、倉管員崗位職責1.遵守國家的有關政策法令和財務制度，并按照財務制度設置會計科目、總分類、各類明細帳、倉庫數量帳。2審核會計分錄，編制資產負債表、損益表、稅金表。3檢查銀行日記帳、現金日記帳、各類明細帳，做到帳帳相符、帳表相符、帳款相符、帳物相符。4協助經理做好財務管理工作，建立健全部門內部各項財務制度。嚴格審查每筆付款，避免發生經濟糾紛和企業損失。5及時清理應收應付帳款，及時追回欠款。6經常與業務部門取得聯系，通報資金情況，以便及時調整業務計劃。7定期向部門經理提供銷售、資金使用、資金占用、資金周轉及各項費用支出等數據資料。8制定和實施員工培訓計劃，以不斷提高業務水平。9負責部屬員工的當值、考勤和考核工作，并根據員工表現情況，提出獎懲意見。素質要求基本素質：熟悉各項財務管理規定，熟悉會計學、統計學、財務管理知識并有實際管理經驗。正派廉潔。自然條件：身體健康，年齡30歲以上，性別不限。身高，男：174178米；女：165168米。文化程度：大專以上(財會專業)。工作經驗：5年以上財務管理經驗。特殊要求：助理會計師以上職稱，熟悉電腦操作為佳。（二）會計員直接上級：財會主管直接下屬：無崗位職責1熟悉并遵守財務法規。按照國家財務制度的規定編制會計憑證，及時登記總帳、明細帳。2. 管理固定資產及其他生產用具。3. 負責保管銷售發票及財務資料。4核對柜臺存貨盤點表，倉庫存貨盤點表，使帳、表、物三相符。5編制財務報表，并作出分析，為經理決策提供依據。6復核倉庫貨單、發貨單。7負責同代銷商結算代銷商品帳。8核算應付帳款票據。素質要求基本素質：工作細致、責任心強。具備會計原理基本知識，熟練掌握記帳方法。正派廉潔。自然條件：身體健康，年齡23歲以上，性別不限。身高，男：174178米；女：165169米。文化程度：財會專業中專以上。外語水平：不具體要求。工作經驗：3年以上商業會計崗位工作經驗。素質要求基本素質：能識別、比較各種商品的質量和規格。了解并熟悉訂貨，進貨的各種手續及要求，業務技能強，具有公關能力。正派廉潔。自然條件：25歲以上，男性為宜。身體健康。身高，174178米。文化程度：中專以上，商業經濟類專業。外語水平：初級水平。工作經驗：3年以上大型商場或貿易公司同類工作經驗。特殊要求：能經常出差。三、財會室(一)財會主管直接上級：商場部經理直接下屬：會計、出納、倉管員崗位職責 1遵守國家的有關政策法令和財務制度，并按照財務制度設置會計科目、總分類、各類明細帳、倉庫數量帳。 2審核會計分錄，編制資產負債表、損益表、稅金表。 3檢查銀行日記帳、現金日記帳、各類明細帳，做到帳帳相符、帳表相符、帳款相符、帳物相符。 4協助經理做好財務管理工作，建立健全部門內部各項財務制度。嚴格審查每筆付款，避免發生經濟糾紛和企業損失。 5及時清理應收應付帳款，及時追回欠款。 6經常與業務部門取得聯系，通報資金情況，以便及時調整業務計劃。 7定期向部門經理提供銷售、資金使用、資金占用、資金周轉及各項費用支出等數據資料。 8制定和實施員工培訓計劃，以不斷提高業務水平。 9負責部屬員工的當值、考勤和考核工作，并根據員工表現情況，提出獎懲意見。素質要求基本素質：熟悉各項財務管理規定，熟悉會計學、統計學、財務管理知識并有實際管理經驗。正派廉潔。自然條件：身體健康，年齡30歲以上，性別不限。身高，男：174178米；女：165168米。文化程度：大專以上(財會專業)。工作經驗：5年以上財務管理經驗。特殊要求：助理會計師以上職稱，熟悉電腦操作為佳。(二)會計員直接上級：財會主管直接下屬：無崗位職責 1熟悉并遵守財務法規。按照國家財務制度的規定編制會計憑證，及時記總帳、明細帳。 2管理固定資產及其他生產用具。 3負責保管銷售發票及財務資料。 4核對柜臺存貨盤點表，倉庫存貨盤點表，使帳、表、物三相符。 5編制財務報表，并作出分析，為經理決策提供依據。 6復核倉庫貨單、發貨單。 7負責同代銷商結算代銷商品帳。 8核算應付帳款票據。素質要求基本素質：工作細致、責任心強。具備會計原理基本知識，熟練掌握記帳方法。正派廉潔。自然條件：身體健康，年齡23歲以上，性別不限。身高，男：174178米；女：165169米。文化程度：財會專業中專以上。外語水平：不具體要求。工作經驗：3年以上商業會計崗位工作經驗。特別要求：熟悉電腦操作。(三)出納員直接上級：財會主管直接下屬：無崗位職責 1清點營業款，并核對營業明細表，編制營業匯總日報表。 2登記現金日記帳、銀行日記帳，月終編制現金、銀行收支匯總表。 3負責其他業務的現金收入和各類費用的報銷。 4負責銀行存款的收入和支出業務。 5編制月終銀行存款調節表。 ， 6保管好保險箱鑰匙、現金、支票簿及其他票據。 7下班前清點現金、做到帳款相符。 8積極參加培訓，遵守酒店規章制度，搞好員工之間的團結合作，完成上級分配的其他工作。素質要求基本素質：工作認真細致，有責任心。了解商品知識和財會知識，熟悉銀行存款業務。正派廉潔。 自然條件：年齡22歲以上。女性，身高，165169米。相貌端正，氣質高雅。文化程度：財會專業中專以上學歷。外語水平：不具體要求。工作經驗：2年以上財會崗位工作經驗。特殊要求：熟悉電腦操作。(四)倉管員直接上級：財會主管直接下屬：無崗位職責 1負責驗收入庫商品的質量、數量、包裝、品名規格、產地等。 2.與各專柜領班密切配合，每日向柜臺補充不足的商品，并負責提供新品種上貨，做到倉有柜有。 3. 負責保管商品，保證在庫商品質量完好。保持倉庫貨垛整齊，環境清潔，預防鼠咬霉爛等事故，降低商品損耗。定期檢查盤點，做到商品帳物相符。 4.掌握庫存情況，負責向業務部主管和商場部經理提供庫存商品及時補充適銷對路的商品。 5. 做好倉庫衛生工作和安全保衛工作，保持倉庫的整潔，防止盜竊的發生。 6積極參加培訓，遵守酒店及部門的各項規章制度，搞好員工之間的團結合作。完成上級分配的其他工作。素質要求 基本素質：熟悉商品售貨程序，出庫程序，具有一定的商品知識。正派廉潔。自然條件：25歲以上，性別不限。身高，男：174178米；女：1.65-169米。身體健康。文化程度：高中以上。外語水平：初級以上，借助字典能認清貨物名稱及用途。工作經驗：3年以上倉管經驗。四、營業室(一)營業主管直接上級：商場部經理直接下屬：備營業專柜領班崗位職責 1掌握每天的經營情況，及時組織商品上柜，做到庫有柜有。 2負責營業員的當班、考勤和考核工作，根據員工的工作業績和表現向商場部經理提出獎勵或提升意見。 3檢查監督各專賣柜人員，使用規范語言接待賓客，熱情服務、主銷。 4模范遵守本部門和酒店制定的各項管理規章制度，熟悉有關的銷售業務知識。 5開好每天的交接班會議，檢查每班的工作日志，核實柜臺帳目，發現問題及時處理，確保結帳與實際銷售相符，帳物相符。 6培訓下屬，以提高他們的外語水平，推銷技巧和服務質量。及時糾正員工中出現的問題。 7與顧客溝通，了解顧客的需求，解決售貨中及售貨后顧客提出的各種問題。 8檢查設施設備的保養情況，發現問題及時報修。做好商場內的環境衛生工作，消防工作以及防盜安全工作。 9注意收集市場信息，觀察顧客的反映，傾聽顧客的意見，并及時將顧客反饋的意見傳達給業務采購部門，以使商品更為適銷對路。素質要求基本素質：有組織能力，工作細致認真，能與員工溝通，對商品質量、商品陳列、布置及推銷技巧較熟悉。正派廉潔。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上，男女均可。身高，男：174178米；女：165169米。相貌端正，身體健康，氣質高雅。文化程度：中專以上，學習商品經營和服務專業為佳。外語水平：中級英語水平，能用英語向顧客直接推銷。工作經驗：在大型商場或貿易公司做過3年以上同級工作。特殊要求：可以上夜班。(二)各專柜領班直接上級：營業主管直接下屬：營業員崗位職責 1每日上班前，負責檢查營業員的儀容儀表。 2查看每日工作日志，召開班前會，安排營業員工作。 3負責本班的商品銷售、商品保管、明細帳的管理，發現問題及時與財務主管聯系或報告給業務主管，及時調整。 4熟悉班組銷售任務，貫徹落實服務規范，監督檢查本班組服務質量，提高營業員推銷技巧。 5負責柜臺盤貨工作。 6負責營業場所的清潔衛生工作，并做好消防、防盜工作。 7認真對待和處理客人的投訴，滿足購物客人的合理要求，使每個客人滿意離店。素質要求基本素質：熟悉本班組商品知識，及上貨、售貨程序。具有團結、激勵員工的能力。性格開朗，有推銷技巧。正派廉潔。自然條件：身體健康，五官端正，年齡23歲以上，男女不限。身高，男：1.74178米；女：165169米。文化程度：高中以上。 外語水平：中級以上英語水平，能用英語與外賓對話。工作經驗：3年以上商場工作經驗。(三)營業員直接上級：營業領班直接下屬：無崗位職責 1遵守部門和酒店的各項規章制度。儀容儀表符合要求，保持良好的精神狀態。 2熱情服務，禮貌待客。 3銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品，耐心解答客人的提問。 4為客人購買商品當好參謀，包裝商品美觀牢固、方便客人。 5保持商品柜臺的清潔和貨物齊全，每日交接班時清點貨物、打掃衛生、檢查帳目與售出商品是否相符。 6做好防火防盜工作。 7積極參加業務操作培訓，不斷提高商場的服務質量，完成上級分配的其他工作。素質要求基本素質：懂得商品基本知識，掌握銷售技巧和禮貌待客，具有較強的服務意識和熟練的服務方法。正派廉潔。自然條件：身體健康，五官端正，年齡在20歲以上，女性為佳。身高1.65169米。氣質高雅。 文化程度：高中以上。外語水平：初級英語水平，可以與外賓簡單會話。工作經驗：無特別要求。第三節 工作程序及要求一、采購商品工作程序及要求 （一）計劃 1營業柜臺及倉管員根據銷售情況及客人的反饋意見向業務主管及部門經理提出采購意見。 2商場部經理召集業務主管、財會主管、營業主管等研究分析同期、前期歷史資料和現實庫存情況及資金狀況制定采購計劃，一般每月一次。 3制作市場采購計劃表。 (二)采購 1采購員根據部門經理審定的計劃，按照輕重緩急分別以電話、電報、傳真或親自登門等方式到有關廠家或批發單位組織進貨。 2堅持貨比三家的原則，比較商品質量、價格、付款方式和商品的運輸情況等，最后確定供應商和商品。 3如果進購的是期貨，則應簽定購貨合同(參見本章末附表)。合同的內容必須全面、具體、明確各方的經濟責任，合同的條款必須符合法律規范。 4驗貨后付款(長期友好協作單位且信譽良好的亦可驗單付款)。 (三)提貨 1貨品不多時由采購員自己提貨，對數量多、份量重的商品，采購員可把提貨單交商場部儲運部門在規定日期內提貨入庫，或由供應商送貨上門，運輸、保險費用也由供應商負責。 2對外地商品，在供貨方貨物抵達本埠時，由車站、碼頭出具提貨單，經單位蓋章提貨入庫。 (四)入庫 1收到商品后，采購經辦人及時協同全庫管理員一起對商品進行驗貨。 2檢查商品的質量、數量、規格、價格、有效期限等是否與采購申請表要求一致。 3檢查合格后在供應商的送貨單上簽字認可。 4開具商品入庫驗收單，一聯交倉庫，一聯留存，一聯連同發票交業務主管核定商品銷售價格。 (五)結算 1將商品銷售價格通知單，一聯交倉庫入帳，一聯連同發票和商品入庫驗收單交財務。 2采購經辦人主動與財會人員聯系資金結算情況。 3財會主管接到商場部經理批準的付款通知后，核對商品的發票，入庫單，銷售價格通知單等方可付款(參見本章末附表)。二、倉庫管理工作程序及要求 (一)驗貨 1)倉庫保管員對照進貨統計單的品名、規格、質量、價格等依此逐項檢查商品，注意有無單、貨不符的漏發、錯發現象。 2)按照原件點整數、散件點細數、貴重物品逐一仔細核對的原則清點數量。 3)通過感官或簡單儀器檢查商品的質量、規格、等級、價格，如，外觀是否完整無損、零部件是否齊全無缺，食品是否變質過期，易碎商品是否破裂損傷等手段檢查商品質量。 4)發現商品殘損、變質、串號、短少等情況，交采購經辦人與有關供應商交涉解決。 (二)入庫 經驗貨合格后，填寫“商品入庫驗收單”(參見本章末附表)。 (三)保管 1根據商品的特點及包裝情況，整齊有序，分門別類安排倉位。 2逐個對商品編號、制作商品卡片(包括商品數量、價格、產地、有效期限等)，一貨一卡，出庫消卡，帳貨相符。 3根據商品入庫單、商品銷售價格通知單登記庫存商品明細帳。4.控制調節庫房室內溫、濕度；采取措施防銹、防潮、防霉、防老化。 5必要時翻曬有關商品，使商品保持原有的質量。 6對貴重物品和危險商品要專倉、專柜存放。 7經常打掃倉庫，保持倉庫整潔。 8檢查防火，防盜安全設施，離開倉庫關好門窗，上好門鎖，保管好倉庫鑰匙。(四)發貨 1根據柜臺領貨申請單發貨。 2負責將商品送至柜臺，開具商品發貨單，由當值營業員簽字認可。 3登記庫存商品明細帳，按商品的先進先出原則計價。 (五)盤點 1每筆收貨、發貨，做到及時上帳。 2月終盤點，結庫存商品明細帳，使帳、物、卡三相符。 3編制月終盤點表和庫存商品收入、發出、結存表交財務。三、商場財務管理工作程序及要求 (一)日常財會工作程序 1每日10：OO以前，將各專柜的銷售日報表按組分類匯總，上交部門經理。 2每10天將一旬的銷售數字按組分類，上交部門經理。 3每月1日之前，將上月的銷售數字按組分類，上交部門經理。 4每星期一向部門經理匯報上周用款情況，并提供銀行存款數，以便經理掌握資金使用情況。 5每月財務與門市、倉庫各對帳一次，做到帳帳相符。 6每月3日之前，財務將上月的成本報表上交部門經理。 7每季度向業務部門提供在銷售商品、庫存商品的情況，以便業務主管對業務工作進行全面安排。 8商品部各項經營費用開支按大廈統一規定執行，經部門經理簽字同意后，財務方可付款。 9業務支付貨款需經部門經理簽字后，方可付款。 10業務轉送的各種單據(直達進貨單、入庫單、查詢等)，經財務審核后，及時入帳。 11門市轉送的各種單據(提貨單、提降價單等)，經財務審核后，及時入帳。12每日的銷售貨款(除備用金外)由收款員全部上交總收銀。(二)進貨單據的流轉程序 1從外地進貨，單據的流轉程序圖如下：流轉程序說明：1)合同管理員(如果商場部較小，由采購員兼任)接到外地供貨方發出的銀行托收憑證和發票后，應逐筆核對合同。核對無誤后，把供貨方單據轉交商品柜做帳，同時合同管理員根據單據所列商品一一注銷合同，填制進貨通知單一式三聯，其中存根留存，作合同數量減少的憑證，商品柜聯和倉庫聯送交倉庫。 2)保管員收到合同管理員送來的商品柜聯和倉庫聯后，應作好收貨準備。當收到運輸部門從車站碼頭提貨轉來的隨貨同行聯和商品實物后，當天驗收入庫。倉庫聯作保管帳憑證，商品柜聯送至商品柜作為到貨通知。3)商品柜收到合同管理員轉來的銀行托收憑證、發票和倉庫轉來的進貨通知單(商品柜聯)后，即做入進銷存日報表，并一并轉交商品部核算員，同時把通知單上的商品記入內倉存貨帳。4)核算員收到各商品柜轉來的報表，憑證后，立即匯總記帳，再轉交到商場財務部。 5)財會收到各種憑證，報表后再次核對，再按要求將貨款在規定期限內匯出。以上是一般正常程序，在執行程序時有三點應該注意：如果是第一次經營的新商品，合同管理員在收到供貨方發票后，先要附上樣品交物價部門核價，再轉入正常程序。如果供貨方是老客戶，信譽一直很好，也可以不等貨物到倉，先行付款，由財務部門填制“在途商品”帳，等貨物驗收完畢后再記入“庫存商品”帳內。如果供貨方的商品在質量上或其他方面有問題，合同管理員應拒付貨款，填寫“拒付通知單”。貨款拒付通知單2從當地工廠進貨如果是直接從當地工廠進貨，單據流轉有兩種情況。一種是簽有合同的訂貨商品，其流轉過程與從外地進貨基本相同，只不過銀行托收憑證改為由會計部填制本地銀行付款單，而隨貨同行聯往往是對方廠方送貨時連同送貨回單一并帶齊，由倉庫簽收。另一種是沒有簽訂合同的選購商品，其流轉過程略有變化。由采購員填制三聯進貨通知單，而不是由合同員填制憑證。本地進貨一般不發生拒付，商品不合格，可予退回，不必付款。3從當地各專業批發公司，零售批發商店進貨，其單據流轉程序圖如下：流轉程序說明：從當地專業批發公司進貨，其單據流轉的特點是商場部不必再自行填制憑證。批發企業已經是一式多聯，除批發部本身留用若干份外，其余交商場部采購員，由采購員分別把結算聯送商品柜記帳流動，其余三聯即提貨聯、代表聯、隨貨同行聯交儲運部提貨，或由供貨方送貨上門。提貨聯由供貨方發貨人收存，商品由保管員驗收入庫，代表聯留存記帳，隨貨同行聯代進貨通知單送商品柜。四、商場營業管理工作程序及要求(一)柜臺營業服務 1營業員根據柜臺確定的出售商品種類，填寫提貨單，交主管簽字后到倉管員處提取商品。2倉庫管理員亦可根據柜臺的需要送貨上門，并由營業員簽收。3打開商品包裝，清理干凈，按商品陳列的要求擺放。4商品陳列應反映商店的經營特色，把具有代表性的商品擺放在最顯眼的地方，并保持貨架豐富整齊、清潔、美觀。5營業時營業員應注意儀表儀容，按規范站立。6顧客進店時微笑致意，主動問好，熱情接待。7向客人介紹商品的特性、款式、使用方法、價格等，幫助客人挑選滿意的商品，但不要讓客人感覺被強迫購買。 8客人挑定商品時，主要贊揚客人有眼光，挑選的商品很合適，并主動為客人開發票，結算貨款(注意現金、支票、信用卡結算的不同方式)。9包扎好商品交給客人，并向客人致謝，歡迎再來。10營業過程中，根據銷售情況隨時增補已售出的商品。(二)售后服務1 較為笨重、體積龐大或大量的商品應主動為客人提供送貨服務。2 為在本商場內購買的商品提供維修服務或介紹廠家維修站。3 如客人在商場購買商品后感到不滿意或有質量問題，應主動給予退換.4 代客人辦理報關、托運、保險等業務。(三)市后工作1 營業結束后，營業員清點貨款，解交財會。2 清點商品，營業銷售明細日報表，解款匯總表。3 登記商品進、銷、存明細帳，使存貨帳同銷售日報表相符。4 清掃營業場地，檢查防火、防盜安全設施。5 寫好交接班工作日記。6 收貯好貴重物品，門柜上鎖，并將大門鑰匙交前廳部保管。五、商場導購工作程序及要求(一)導購程序1上崗前檢查導購員的儀表儀容。2客人來到商場門口時，面帶笑容，親切迎接。3引導客人進入商場觀看商品。4如果認識，則直接稱呼客人的姓名或官銜。5向客人介紹商品的種類，如客人對某樣商品感興趣，則作詳細介紹，并回答客人的提問。6與柜臺營業員密切配合，幫助客人成交所選之物。7客人購買了商品之后，主動表示祝賀、贊賞客人有眼光。8向客人告別并歡迎再來。9照顧老弱、兒童和行動不便的客人進入商場。10主動幫助購買大件商品或較多商品的客戶。11發現可疑現象或極個別不法人員進入商場，立即設法通知保安人員及時處理。(二)導購要求1導購員著裝整潔，儀表端莊，態度熱情，精神飽滿。2對商場各類商品分區設置，商品陳列整齊、明確。3熟悉導購內容和工作程序。4準確、規范、得體地運用禮貌語言為客人服務。5堅持站立服務，微笑服務。6.與柜臺服務員密切配合，善于引導、疏導客人，使客人有親切感，舒適感。六、收款工作程序及要求(一)現金收款1計價準確。2填寫發票要完整清晰。3收款時唱收唱付(注意音量適中，聲音太小，客人聽不清；太大，會使客人產生反感)，辨清票面金額，大面值的鈔票要使用驗鈔機檢驗真偽。4將余款、貨物、發票交給客人。(二)信用卡收款1查驗是否屬接受的信用卡種類和范圍。2核查信用卡兩面是否有疑點(大小、圖案、顏色)確認屬于哪種信用卡。3核對始止日期是否有效。4按信用卡號碼在銀行公布的“止付名單上查找。如果冊上有名則扣留信用卡交銀行處理。5核查后屬實可接受信用卡付款。6選擇正確的“簽購貨單據在壓印機上壓印。7填寫“簽購單據各項目。8請持卡人簽名。9將簽名與信用卡上簽名核對，確認無誤后接受。第四節 管理制度一、商品采購管理規定(一)采購原則和渠道1勤進快進：采取周、月、季三個層次的進貨辦法。2以銷定進：根據市場的要求決定進貨數量。3以進促銷：新花色、新式樣商品，少量試銷，打開銷路后再進貨。4儲存保銷：暢銷的商品要有一定的存貨。5多渠道選樣，各家對比，擇優進貨。6少環節：盡量繞過中間商，直接與廠家聯系。7省費用：綜合考察運輸里程，環節，運輸工具，流轉時間，盡量節約進貨費用。8短渠道：在保證商品品種質量的前提下，盡量就近進貨。(二)采購人員管理規章制度1采購人員必須遵守酒店的各項規章制度和商場部制定的各項工作要求。2. 保證營業柜臺物品品種和數量齊全，每天了解營業情況、及時補充柜臺缺貨。3進貨必須把握質量關，不許偽劣商品、過期商品混入商場。4遵守國家法律、法令、堅持原則，不得收取供應商的回扣，所得廣告樣品必須如數上交。 5合理制定商品銷售價格，不得憑關系將商品的毛利增加或減少，以謀取私利。6不得擅自簽訂重大項目的合同(人民幣1萬元以上)。7不得做私人生意，損害酒店利益。8自覺遵守勞動紀律，不遲到，不早退，請假要事先提出申請，經理批準后方可離去。9及時退換滯銷商品，加速商品周轉。10采購員在進貨索取發票時，要根據進貨渠道的規定取得合法的票據，即：增值稅票和營業稅票。 11未經允許，不得自作主張改變進貨計劃(包括可緩付款或代銷的商品)。12采購員必須每月向經理提交一份反映市場信息的書面報告，以保障商場商品的適銷對路。二、商場財務管理制度(一)崗位責任制1所有財會人員務必嚴格遵守財經紀律，熟悉稅法。2實事求是地處理每筆賬務，不得弄虛作假。3所有開支都需有合法的原始憑證，不符合規定的開支一律不準報銷。4嚴禁挪用公款和出借賬戶，收款應及時存入銀行。5妥善保管發票，不得開空白發票和上下聯不統一發票。6正確做好會計分錄，及時登記日記帳、明細帳和總帳，保證明細帳同總帳一致。銀行存款同帳面一致。7及時清理債權、債務類帳，保證資金的統一管理。8如實分析財務狀況，積極向上司提出加強經營管理的合理化建議。(二)關于信用卡的使用規定 1可在商場使用的信用卡有：Visa CardMaster CardDiners ClubAmerican Express Card J CB Card Great Wall Card2接收信用卡時，須首先核對信用卡是否在本商場有效，只有屬于接受范圍之內的信用卡才能使用。3核查接受使用的信用卡日期是否在有效期內。過期不能使用。4接受信用卡時，須在發卡銀行通告“止付名單”上查對號碼，如查出此卡號碼在“止付名單上，則扣留此信用卡。將該卡交回發卡銀行，此舉可獲得發卡機關獎勵。5每種信用卡都有最高使用限額，如果購買商品金額超過此使用卡的最高限額時，應與發卡中心聯系，取回授權號碼。6以上幾項核查完畢，則按照各種信用卡簽購單上的各項要求，填寫信用卡票據。填寫時要仔細看清各項目的要求，認真填寫，字跡清楚，不出差錯。7核對簽名是否和信用卡一致。票據填寫完后，請持卡人簽名，認真核對持卡人簽名是否和信用卡上簽名一致。如果筆跡不一樣，可以請顧客出示護照(身份證)核實。如果是冒充簽名使用信用卡，應扣留該信用卡。8.票據填寫完畢，將“持卡人留存”聯撕下交回顧客。9未按信用卡使用原則去做，造成的經濟損失，由持卡人負責。(三)關于使用旅行支票的規定客人到商場購買商品，可以使用旅行支票，但不接受私人支票。在接納旅行支票時，應注意如下幾點：1檢查旅行支票的真偽。1)支票在燈光下有折光反映，票面有凹凸花紋。2)旅行支票具有一定面額。3)支票正面上方簽名處已留持票人的簽名。2買賣成交后，請持票人當面在支票下方簽名，并與上方已留簽名核對是否相符。3如對簽名有疑義，可請持票人在支票背面再次簽名核對。4請客人出示護照，核對護照姓名與支票上簽名是否相符，并把護照國籍、號碼抄錄在支票背面。為穩妥起見，可請客人留下住址。5對旅行支票真偽有懷疑，應請銀行兌換處鑒定。6外幣旅行支票，銀行收取O75貼息，每張支票的實際價值是面額的9925 。計算方法如下：(支票幣值一支票幣值075)買入價=支票幣值9925買入價)7目前只收取三種外幣旅行支票(美元、港幣、日元)和人民幣旅行支票。8當支票實際價值大于所購商品價值時，應以現鈔退回差額。9請在“轉帳支票匯總旅行支票的繳款數，并注明何種貨幣和買入價。(四)收銀機使用規定商品柜臺設置收銀機收付款，記錄商品銷售金額，匯總商品銷售總金額，監督核對商品銷售情況。1每出售一種商品都必須將金額輸入收銀機，按日銷售匯總，總金額必須和“商品銷售日報表”的匯總金額相符。2每日繳款時，必須把當日銷售總額打出，然后將記錄紙撕下連同日報表統一交給繳款員。由專人負責核對“銷售日報表”明細賬是否和記錄紙上的相符，如果有差錯，要立即查清楚。3. 在使用收銀機時，不能將收銀機作為計算器使用，隨便將其他數字輸入或做其他計算，如果由此造成“記錄”、“匯總金額和“日報表”、“明細賬不符，由當班營業員負責。 三、商品庫存管理制度(一)倉管員崗位責任制1必須重視安全工作，嚴格按制度辦事，加強責任心。2倉庫嚴禁吸煙，未經批準，不得動用明火。3私人用品不得帶入倉庫，庫房物品不得私自挪用。4保持倉庫整潔，工作完畢及時打掃。5庫房內不準喝酒，不準睡覺，外人不得進入倉庫。6商品擺放要合理有序，帳、物、卡一致。 7經常查看商品的有效日期，防止蟲害、霉變，發現問題及時解決。8嚴格按照要求驗收進倉商品。9保證柜臺商品供應，做到凡倉庫有的商品，柜臺一定要有樣品。10搞好倉庫盤點工作，及時報告倉庫的存量，以免物品積壓或缺貨。(二)商品驗收管理制度1按入庫憑證上開列的商品編號、品名、產地、牌號、規格、數量、質量等指標核對驗收，有封樣的按封樣驗收。2一般商品的驗收，要注意外包裝完整，標志明顯，可在點收大件(包)的同時抽驗一定比例的細數。3對于貴重物品、易碎和有期限的商品、散裝或包裝破損受潮商品，需拆箱點驗。4對自提商品，需在提貨時當即驗收。5對供貨商送來的商品，應在驗收無誤后在送貨回單上簽字；如發現商品缺損或其他問題，應取得送貨人員的證明，并在送貨回單