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文檔簡介

.,第2章服務特征與服務營銷框架,.,2.1服務特征2.2服務特征對服務營銷的影響2.3基于服務特征的服務營銷框架,目錄,.,2.1服務特征,2.1.1服務的無形性2.1.2服務的不可分性2.1.3服務的異質性2.1.4服務的易逝性,.,2.2服務特征對服務營銷的影響,2.2.1無形性對服務營銷的影響1）無形性的負面影響（1）服務質量較難控制（2）服務創新優勢較難保持（3）服務中間商的服務容易走樣（4）服務的溝通促銷較困難（5）服務定價缺乏成本依據,.,2.2服務特征對服務營銷的影響,2）無形性的正面影響（1）服務有吸引人的神秘性（2）推動技巧營銷（3）推動人員營銷（4）推動品牌營銷,.,2.2服務特征對服務營銷的影響,2.2.2不可分性對服務營銷的影響1）不可分性的負面影響（1）服務人員需要兼任營銷（2）服務接觸存在負面效應（3）服務的整體配合比較難（4）顧客的參與使服務過程變得復雜（5）服務的規模受到限制,.,2.2服務特征對服務營銷的影響,2）不可分性的正面影響（1）提供營銷的原動力（2）形成互動營銷（3）推動關系營銷（4）推動內部營銷（5）推動口碑營銷（6）推動短渠道營銷,.,2.2服務特征對服務營銷的影響,2.2.3異質性對服務營銷的影響1）異質性的負面影響（1）服務質量管理的成本較高（2）服務品牌較難樹立（3）服務廣告較難承諾（4）服務渠道拓展較難,.,2.2服務特征對服務營銷的影響,2）異質性的正面影響（1）推動服務創新（2）推動差異化營銷（3）推動個性化營銷（4）促進服務營銷的靈活性和創造性,.,2.2服務特征對服務營銷的影響,2.2.4易逝性對服務營銷的影響1）易逝性的負面影響（1）服務等候（2）服務實績的考核（3）服務供求矛盾難以調節2）易逝性的正面影響,.,2.3基于服務特征的服務營銷框架,2.3.1增強服務特征正面影響的營銷維度1）服務的技巧化2）服務的關系化3）服務的差異化4）服務的效率化,.,2.3基于服務特征的服務營銷框架,2.3.2減弱服務

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