星星級級酒酒店店服服務務培培訓訓 第第八八章章 商場部管理與服務技能培訓商場部管理與服務技能培訓 第一節 商場部業務運作技能培訓 培訓對象酒店商場部全體人員 培訓目的了解商場部業務經營管理運作 過程 掌握商場部業務運作基 本技能 培訓要點商品購進 商品驗收 商品保管及出庫 商品銷售 商場部的業務經營管理運行程序是指從購進商品開始到把商品出售給消費者 的整個運行過程 其中包括商品購進 商品驗收 商品保管和出庫 商品銷售 商品調撥 商品變價 商品盤點幾個環節 一 商品購進 商品購進是指商場部以銷售為目的購進商品的經營活動 商品購進是商場部業務經營活動的起點 是商場部整個經營活動中的重要一 環 具有十分重要的意義 合理組織商品購進是實現商場部經營目的的物質保證 是決定商品銷售職能能否正常進行的前提 是商場部提高應變能力 競爭能力的 重要環節 也在一定程度上影響商場部乃至酒店的整體經濟效益 1 商品購進的一般過程 1 制訂采購計劃 一般每月一次 由采購員聽取營業員 保管員 核算員 意見 分析同期 前期歷史資料和現實庫存情況 制訂采購計劃 報經理批準后 由采購員具體執行 如果是初次經營商品 還應交物價部門核價后方可進貨 2 外出采購 市內外采購 采購員根據采購計劃 注意輕重緩急 到有關廠 批發等單位組織進貨 購貨合同是經濟合同中的一種類型 是法人之間本著平等互利原則 為實現 商品購銷 明確購銷雙方權利義務而簽訂的書面協議 合同的內容必須全面 具 體 要有明確的經濟責任 訂貨合同的基本內容如下 訂購商品一般是驗貨后付款 對有長期協作關系 信譽良好的供貨方 也可 以驗單付款 對于選購的現貨 付款方式通常有兩種 一種是支票結算的方法 即采購員攜帶支票當場現貨采購 另外一種即托收或是匯款 以達到結算目的 3 提貨 對少量商品 采購員一般采取自提方法 對數量多 份量重的商 品 采購員把提貨單交商場部儲運部門在規定日期內提貨入庫 有時 本市的批 發或工廠單位實行送貨制 則由供貨方約期送貨上門 對外地商品 在供貨方貨 物抵達時 由車站 碼頭出具提貨單 經單位蓋章后提貨入庫 4 入庫 商品入庫要經過驗收 與此同時 各環節要做一系列的賬務工作 使得進貨單據正常流轉 2 進貨單據的流轉 進貨單據的流轉分三種情況 1 從外地進貨 合同管理員 如果商場部較小 由采購員或部門經理助理兼任 接到外地供 貨方發出的銀行托收憑證和發票后 應逐筆核對合同 核對無誤后 把供貨方單 據轉交商品柜做賬 同時合同管理員根據單據所列商品一一注銷合同 填制 進 貨通知單 一式三聯 其中存根留存 作合同數量減少的憑證 商品柜聯和倉庫 聯送交倉庫 保管員收到合同管理員送來的商品柜聯和倉庫聯后 應作好收貨準備 當 收到運輸部門從車站碼頭提貨轉來的隨貨同行聯和商品實物后 當天驗收入庫 倉庫聯作保管賬憑證 商品柜聯送至商品柜作為到貨通知 商品柜收到合同管理員轉來的銀行托收憑證 發票和倉庫轉來的進貨通知 單 商品柜聯 后 即做入進銷售存日報表 并一并轉交到商品部核算員 同時把 通知單上的商品記入內倉存貨賬 核算員收到各商品柜轉來的報表 憑證后 立即匯總記賬 再轉交到財務 部 財務部收到各種憑證 報表后再次核對 再按要求將貨款在規定期限內匯 出 以上是一般正常程序 在執行程序時有三點應該注意 a 如果是第一次經營的新商品 合同管理員在收到供貨方發票后 先要附上 樣品實物交物價部門核價 再轉入正常程序 b 如果供貨方是老客戶 信譽一直很好 也可以不等貨物到倉 先行付款 由財務部填制 在途商品 賬 等貨物驗收完畢后再記入 庫存商品 賬內 c 如果供貨方的商品在質量上或其他方面有問題 合同管理員應拒付貨款 填寫拒付通知單 2 從當地工廠進貨 如果是直接從當地工廠進貨 單據流轉有兩種情況 一種是簽有合同的訂貨 商品 其流轉過程與從外地進貨基本相同 只不過銀行托收憑賬改為由會計部填 制本地銀行付款單 而隨貨同行聯往往是對方廠方送貨時連同送貨回單一并帶上 由倉庫簽收 另一種是沒有簽訂合同的選購商品 其流轉過程略有變化 由采購 員填制三聯進貨通知單 而不是由合同員填制憑證 本地進貨一般不發生拒付 因為如果商品不合格 可予退回 不用付款 3 從本市各專業批發公司 零兼批商店進貨 從本市專業批發公司進貨 其單據流轉的特點是商場部不必再自行填制憑證 批發企業已經一式多聯 除批發部本身留用若干份外 其余交商場部采購員 由 采購員分別把結算聯送商品柜記賬流動 其余三聯即提貨聯 代表聯 隨貨同行 聯交儲運部提貨 或由供貨方送貨上門 提貨聯由供貨方發貨人收下 商品由保 管員驗收入庫 代表聯留存記賬 隨貨同行聯代進貨通知單送商品柜 3 代銷 賒銷商品的采購 代銷是指供貨方先發貨給購貨方 待商品全部銷完或部分銷完后購貨方再付 款 賒銷與代銷略有不同 它不是以商品是否出售為付款標志 而是以時間為付 款標志 是一種延期付款的銷貨方式 在采購 代銷 賒銷 商品時 合同管 理員或采購員在開具進貨通知單時應注以 代銷 和 賒銷 字樣 在柜臺進 銷日記報表或柜臺記賬簿上作 負 字出現 等付款后再更正過來 也有些商場 在設計進銷日報表時專門分列了進銷 代銷 賒銷商品項目 其優點是加強了管 理 其缺點是比較繁瑣 二 商品驗收 商品驗收是對購進商品按進貨合同或發貨票的數量點收和質量檢驗 商品驗收是商場部業務經營活動的重要一環 開展商品驗收能保證商品的數 量準確 質量完好 阻止偽劣商品進入商場 防止和消滅差錯事故 1 商品驗收的一般過程 1 商品驗收 商品驗收主要須做好以下三方面工作 對單驗收 倉庫保管員對照進貨通知單的品名 規格 質量 價格等依次 逐項檢查商品 注意有無單貨不符或漏發 錯發的現象 數量驗收 一般是原件點整數 散件點細數 貴重商品逐一仔細檢對 質量驗收 保管員通過感官或簡單儀器檢查商品的質量 規格 等級 價 格 如外觀是否完整無損 零部件是否齊全無缺 食品是否變質過期 易碎商品 是否破裂損傷 2 填制 商品入庫驗收單 倉管員按表式規定填寫 商品入庫驗收單 如果綜上所述 已有合同管理員 采購員 填制過進貨憑證 就可借用該憑證作驗 收單 不必另行填制 如果不符 則要填寫溢短殘損查詢單 經倉庫負責人核對 簽字后 作為今后與供貨方運輸方交涉的憑證 3 記載商品存貨賬 驗收結束后 保管員根據驗收憑證 記載保管商品存 貨賬 倉庫用的保管存貨賬可同市場上現售的 商品明細分類賬 有些倉庫只 控制數量 不計算金額 還可用具有數量收 發 存的三類式賬頁 4 商品入庫 商品入庫前應作好準備工作 例如安排貨位 要按消防局的防 火標準 準備裝卸搬運工具 檢驗度量衡器 組織好收貨人力等 還要準備好 商品標簽 2 驗收環節中的單據流轉 商品入庫驗收單的流轉 已在進貨采購環節中講到 這里不再敘述 溢短殘損查詢單流轉程序說明 1 倉管員在驗收商品時 如發現商品殘損 變質 串號短少等情況 必須 有證明人簽章 填寫 查詢單 一式五聯 交查詢員 2 查詢員收到查詢單 應到現場了解情況 如果符合查詢標準 即加蓋查 詢專用章 將存根聯留底備查 保管聯送倉管員 會計聯交營業柜 答復聯 發 貨方聯寄供貨單位 3 倉管員收到查詢單 將保管聯記保管賬留存 4 營業員收到會計聯后記資金賬和日報表 交給核算員 5 核算員匯總后交會計部 6 會計部收到后記賬并留存 7 供貨單位答復補回商品時 查詢員應通知保管員 用紅字填寫前面三聯 并加蓋 商品收訖章 單據仍按上列程序流轉 如果供貨方補充貨款則由會計 通知查詢員 注銷原查詢 并將結算單據交商品柜 核算員 會計部逐級沖收 三 商品保管養護和出庫 商品保管養護是指對庫存商品進行保管和養護 庫存商品指商場部已購進 取得了商品所有權而尚未出售的商品 商品保管養護是保護商品的使用價值 保證商品質量 減少商品損耗 提高 企業經濟效益的重要手段 1 商品保管養護的一般過程 1 了解入庫商品特點 商場部經營的品種較多 其自然屬性各不相同 因 此 倉管員對每一批入庫商品都應仔細了解其特性 如商品的成份 結構和質地 等自然屬性 從而了解商品的質量變化規律 存放期限 儲存禁忌等等 同時還 應了解商品的包裝情況 有的放矢地安排倉位 2 合理存放 要根據商品的性能和包裝的形態 分類定位 合理堆碼 上 下成層 左右分行 一貨一卡 出庫消卡 動碰點數 賬貨相符 要合理使用倉 庫 提高倉庫利用率 另外 對貴重商品和危險商品要提倡專人保管 專倉 專 柜儲存 3 在庫養護 商品養護是指保管員在商品儲存期間進行的保養和維護 主 要工作是 控制調節溫濕度 采取防護措施 做到防銹 防潮 防霉 防老化 保持清潔衛生 搞好蟲 鼠防治工作 4 進出倉記錄 倉庫一般設有 存倉商品記錄卡 商品進倉出倉 倉管員 都應根據憑證及時增減 要加強崗位責任制 認真做到 三不 不準出借商品 不準白條頂庫 不準動用商品 進倉憑進貨通知單或商品入庫驗收單 出倉憑柜 臺填寫的領貨單 2 領貨單據流轉程序說明 1 營業柜根據柜面貨存和銷售狀況 在需要添補商品時 由營業員填制領 貨單 一式三聯送倉庫保管員 2 保管員經復核無誤后 配貨 送貨上柜 或由營業員自提 倉庫聯記存倉 庫商品記錄卡 留底備查 其他兩聯隨同貨物送柜臺驗收記賬 3 營業員根據領貨單點驗商品 一般柜臺雙人驗收 簽名后 營業柜聯記 賬留存 記賬聯送交核算員 4 核算員根據營業柜送來的領貨單和賬單進行核對 并復核單價 數量 金額是否相符 然后記賬 并將記賬聯留存 四 商品銷售 商品銷售是指商場部通過貨幣交易出售商品的經營活動 商品銷售 包括服務 是商場部經營活動的終點 也是商場部整個經營活動中 最重要的一環 有了銷售才有其他一系列經營活動 商品銷售是決定能否滿足消 費 提高商場經濟效益的關鍵 1 商品銷售的一般過程 1 商品上柜 營業員在每天營業結束前應注意貨架 貨柜上商品存量情況 并根據銷售規 律 填寫領貨單送倉庫 倉庫一般在第二天營業前將商品送至柜臺 營業員驗收 后 放入貨柜 貨架 做到商品布局合理 陳列悅目 取貨自由 挑選方便 有 時在營業中途也要加貨添貨 2 接待客人 接待客人是商品銷售的中心環節 是由招呼客人 了解需要 展示商品 幫 助挑選 主動介紹 開票結算 包扎付貨一系列小環節組成的 招呼客人 當客人走近柜臺時 營業員應一面微笑致意 一面察顏觀色 揣摩客人的來意 對進店緩步參觀瀏覽的客人 不必急于招呼 對沒有固定購買 目標的要盡量提供他們了解商品 等客人注意力集中在某種商品上時 再作進一 步接待 對有既定購買目標的 營業員就應立即招呼 熱情接待 了解需要 在接待中 營業員應了解客人的需要 是自己要 還是代人買 是傾向于高檔的 還是中低檔的 是精細的還是一般的等等 只有切實了解客人 的需要 才能作好接待工作 展示商品 在接待中 營業員應千方百計展示商品 充分體現商品的質感 特點 使客人對商品有充分的了解 幫助挑選 營業員一般比客人更了解商品的性能和特色 在接待中 營業 員應根據客人的消費特點 幫助挑選有關商品 主動介紹 客人選中了某件商品后 營業員應根據商品特點和消費的一般 規律 并連帶介紹有關商品 例如 客人買了領帶 順便介紹領夾 客人購了照 相機 順便介紹膠卷 客人需要電動剃須刀 順便介紹電池 等等 包扎付貨 開票結算后就應該為客人包扎物品 一般可裝在塑料拎袋里 也可裝在紙盒里或者用紙張 繩子包扎 對于送禮的物品 營業員應該用精致的 包裝盒或袋包扎 以增加商品的美感 最后 營業員把包扎好的商品親自遞給客 人 并向客人道別 以上是接待客人的大致過程 營業員在工作中還可開拓 創新 使之更趨成 熟 3 售后服務 商品成交還不是經營活動的終結 還應有一系列的售后服務相配合 使客人 更加滿意 4 交款結賬 營業結束 營業員應仔細地清點貨款 及時交至核算員 集中收銀的商場 此項工作由收銀員負責 營業員或收銀員在交款時 應填寫交款單 2 銷售環節票據流轉 1 交款單據流轉 營業員或收銀員填制交款單 一式兩聯 一聯留存 備查 另一聯作為銷 貨現金憑證隨同進銷存日報表交核算員 核算員將各柜單據表匯總后 做一份匯總進銷存日報表交財務部 2 發票流轉 營業員開發票一式三聯 將正發票給顧客作購物憑證 交款聯 存根聯交 收銀員 收銀員收到兩聯后 交款聯留作記賬再交核算員 存根聯蓋章后交營業員 留底結賬之用 如果商場不設收銀員 則存根聯留底用 交款聯作憑證 做日報 表 考慮到有的客人要求送貨或自提 可在發票印制時加進送貨回單或自提聯 如果是送貨 客人驗收后簽字 由營業柜組留存備查 如果是自提 則由倉庫發 貨后收回自提聯留存備查 如果為客人代辦報關 托運 保險等服務 其發票聯 數還應相應增加 商場一般應專門設置這種多聯發票 有的客人因個人別原因要求退貨 營業員在驗收無誤予以退回時 開具上 述同樣的一式三聯發票 但要以紅筆書寫 并請柜組負責人簽字 進入正常流轉 程序 只不過收銀處是付退貨款而不是收售貨款 各部門做賬時是沖減銷售額而 不是增加銷售額 如果是單位購貨則須實物加原發票 若原發票已入賬 則由雙 方出具證明 標明日期和發票號碼等 由營業員查對存根無誤后再轉入上述流轉 程序 在貨款處理上最好通過銀行付款 五 商品盤點 商品盤點是對商品實物數量和金額的清點和核對 商品盤點是商場部 售價 金額核算和實物負責 制的一項重要內容 也是加強商品管理 考核商品資金運 轉情況的重要環節 通過盤點可以摸清家底 掌握各類商品的實存數量 了解庫 存結構是否合理 從而為商品排隊 進一步組織商品打下基礎 商品盤點分類可以從兩個方面加以劃分 一是從時間上劃分 可分為定期盤 點和臨時盤點 前者是在月終 季末 年底這些固定日期盤點 后者是在商品變 價 工作交接 人員調動時盤點 二是從工作需要上劃分 可分為全面盤點和部 分盤點 前者是對柜組全部商品逐一盤點 后者是對有關商品的庫存進行盤點 一般來說 對于價格高 體積大 品種單一的商品 應該每天盤點 對于價格低 體積小 交易頻繁 品種眾多的商品 則應該每月盤點 為了提高商品盤點工作的質量 一般應作好以下幾項工作 1 加強商品的日常管理 商品擺設 陳列要有固定貨位 同類商品不同規 格要有序堆放 避免串號混同等 2 作好盤點的準備工作主要是做到 三清 兩符 三清是有票證數清 現 金點清 往來手續結清 兩符是賬賬 即部門賬和柜組賬 相符 賬單 即賬與有關 單據 相符 3 采用先進的盤點方法一般可采用復式平行盤點法 即組織兩套班子 平 行盤點 互相核對復查的盤點方法 培訓練習 10 商品提示的技巧商品提示的技巧 商品提示主要是指對客人提出觸摸商品 進一步仔細觀察 了解商 品的建議 也可以適當提出一些微妙的建議 來巧妙地說明其用途 因此 在進行初次接觸后 營業員就應向客人主動提出建議 如 您可以試穿一下 我給您拿出來仔細看 讓其有機會能觸摸商 品 切實感受商品 當然 這個過程也要針對不同顧客采用不同地提示方式 但總的原則是 不要推進過快 第二節 商場服務質量提升培訓 培訓對象酒店商場部全體員工 培訓目的提升商場部員工的服務質量 為客人提供優質的服務 培訓要點服務質量的內容 影響服務質量的因素 提高服務質量的途徑 一 服務質量的內容 不少人認為 提高服務質量就是對客人態度好些 這是不全面的 根據現代 商業的要求 服務態度只是服務質量的一個方面 完整的服務質量有三項內容 客人能買到稱心如意的商品 客人能舒適方便地買到商品 客人能高興地買到商 品 簡言之 就是商品稱心 環境舒適 態度良好 有一家大商場提出了 三個第一流 即商品質量第一流 環境設施第一流 服務態度第一流 的戰略目標 算是理解了服務質量內容的真諦 如果商場環境 幽雅 設備齊全 營業員和藹可親 態度很好 可客人就是買不到稱心的商品 這樣的服務質量能算高嗎 或者 商場部的商品琳瑯滿目 質優價廉 但商場部 的布局混亂 擁擠不堪 甚至營業員隨意斥罵客人 態度惡劣 客人即使能買到 稱心的商品 心情也不會愉快 這樣的服務質量能算高嗎 因此 商品質量 環 境設施 服務態度三者是一個有機整體 缺一不可 可見服務質量不僅是營業員 的問題 而是需要商場部領導 管理人員和多方面的業務人員 甚至勤雜人員的 共同努力 這是一個系統工程 因此 商場部服務質量管理的任務是要采取多種 組織技術措施 消除不利因素 促進服務質量的提高 二 影響服務質量的因素 影響服務質量的因素是多方面的 但歸納起來 有客觀和主觀兩個方面 1 從客觀方面說 有工農業生產發展水平 國民經濟的綜合平衡 商業網 點 售貨人員與本地區服務對象的人口比例 國民經濟技術設備現代化程度 整 個社會的道德風尚和人際關系協調程度等等 2 從主觀方面來說 有商場部的經營管理水平 商場部管理人員的素質 商場部的商品結構狀況 商場部的物質設備狀況 售貨員的思想政治覺悟與業務 技術水平 商品的經營方式與方法 商店的勞動組織 營業時間與上班形式等等 三 提高服務質量的途徑 1 經營的商品能滿足不同客人的需要 組織適銷對路 價格適宜的商品 是提高服務質量的物質基礎 因此 必須 根據市場貨源和客人需要 及時購進適銷對路 數量充足的商品 對季節性商品 要提前儲備 迎季上市 并根據上級批準的經營范圍 制訂商品目錄定期進行檢 查 如果斷檔脫銷應立即補齊 對常年經營的商品也應經常檢查規格 花色 滿 足客人需要 另外 要嚴格把住商品質量關 嚴禁偽劣假冒商品上柜 商品上柜 前應再次進行檢驗 特別是對食品和藥品 腐爛變質 過期失效的絕對不能出售 同時對價格也一定要嚴格按照主管部門的規定執行 作為酒店商場部 在經營品 種上要適合酒店內外客人的需要 重點經營高 中檔商品 匯集本地區乃至全國 的適銷旅游商品為廣大客人提供一流產品 2 銷售的方式要方便客人購買 方便客人購買 是提高服務質量的重要條件 酒店商場部經營的品種較多 銷售對象千差萬別 這就要求按照經營商品的特點和服務對象的特點 采取多種 售貨方式 最大限度地便利客人購買 1 營業時間和營業員上班形式要符合酒店客人的流動規律 這就要求商場 部合理組織和調配勞動力 盡量減少客人購買商品耗費的時間 避免排隊等候 2 作好營業前的準備工作 營業前的準備工作包括商品的準備和工作現場 的準備兩部分 商品的準備 就是對有些商品進行挑選 清洗 分等 分包 整理 裝配 修飾等工作 以減少銷售時所耗的時間 從而提高服務質量 現場的準備 就是 指在營業前審查營業現場貨架柜臺的商品定額 檢查商品的標簽 準備好售貨工 具 檢查商品陳列是否豐滿 整潔 美觀 商品擺放是否適當 備好收款找零現 金 作好商場部的清潔衛生工作 給客人以整齊 清潔的的現場印象 方便客人 購買 3 改進和完善售貨方式和服務項目 在商場售貨現場 可以根據不同商品 的具體情況 有的實行一條龍柜臺式售貨 有的以敞開售貨或開辟超市 還可開 辦一些函購郵寄 代辦托運 上門售貨等業務 在售貨營業場地為使消費者感到 舒適 可以相應設立一些休息場所 咖啡廳和游樂場 通過這些多功能服務 可 以吸引更多的消費者 為提高經濟效益創造條件 3 服務水平使客人感到稱心如意 提高營業員的服務水平是提高服務質量的特征 營業員除需具備應有的為客 人服務的職業道德外 還應具有較高的業務技能 練好基本功 營業員的基本功 概括起來為 站 拿 放 包 扎 算六項內容 站 是營業員基本功之一 這 是必要的條件 要求姿勢端正 思想集中 聚精會神地準備接待客人 拿 要動 作敏捷 十拿九準 要讓客人看清楚商品的特點 放 要輕快 要不發出聲音 或損壞商品 不可亂拿亂放 包 扎要結實 美觀 大方 節省包裝材料 算 是商品成交最后一道工序 既要快又要準 唱收唱付 當面向客人交待清楚 另 外 稱重 量尺也是營業員基本功的一項重要內容 要求做到快 準 凈 給顧 客一種利索的感覺 同時 營業員需要掌握豐富的商品知識 熟悉所經營商品的 名稱 規格 用途 價格 產地 原料 結構 并具有一定的使用和保管方面的 知識 4 服務語言使客人感到親切和藹 提高服務質量 需要掌握客人心理和講究語言藝術 它是對營業員思維和表 達能力方面的要求 由于客人的年齡 職業 性別 國別 心理的不同 他們對 商品的要求也有不同的特點 所以在接待客人時要觀察他們不同的愛好 恰如其 分地進行接待 接待國際客人應用客人國別的語種 接待國內同胞用普通話 最 好還能說幾種方言 接待聾啞客人最好能略懂一些啞語 這樣客人更會感到親切 營業越是忙 越要頭腦清醒 做到 人未到 眼神到 貨未遞 話先到 接一 答二照顧三 防止簡單生硬 粗暴無理 營業員接待客人 同樣的事情用不同 的語言會產生不同的效果 向客人介紹商品或回答客人提出的問題時 語言要簡 略 掌握好態度和音調 講話不要過快或過慢 聲音不要過高或過低 要顯得自 然 親切 和藹 有問必答 使用的語言須因人而異 根據當時客人的心理變化 找出恰當的語言 把話說清楚 減少并力爭清除不必要的誤會 很快地達到商品 成交的目的 給客人留下良好的印象 下次再光顧商場 提高服務質量的關鍵是領導重視提高業務人員素質 此外還需要商場部各個 環節 各個部門的相互配合 通力協作 只有這樣 才能不斷提高商場部的服務 質量 培訓練習11 介紹商品說真心話介紹商品說真心話 客人到商場買東西 往往對商品質量 價格 使用價值等持有某種 懷疑和猶豫不決的心理 針對客人的心理 這就要求營業員在掌握有關 商品知識的基礎上 實事求是地向客人介紹商品性能特點 注意事項 存在問題 使客人全面了解商品情況 消除客人的懷疑和猶豫心理 增 加對商品質量的高度信任 使客人買得稱心 買得放心 第三節 商場設備管理技能培訓 培訓對象酒店商場部全體員工 培訓目的了解商場部設備的種類 掌握 商場設備的管理技能 培訓要點商場營業場所設備的管理 輔助業務場所設備的管理 一 營業場所設備的管理 營業場所商品陳列出售設備 主要有柜臺 貨架 壁櫥 陳列架 貨臺等固 定設備 1 固定設備應符合的基本要求 1 設備體積不宜過大 盡量減少其占用面積 以提高營業場所面積利用率 2 便于客人挑選商品和售貨員的操作 有利于加速出售過程 提高勞動效 率 3 設備的類型 式樣 規格和制作材料 要符合商品的自然屬性 不影響 商品質量和美觀 4 美觀大方 堅固耐用 造價低廉 柜臺既是售貨員用以顯示 計量 剪切 包扎和出售商品的操作臺 又是陳 列商品的主要設備之一 柜臺的高度要以便于出售商品 不增加售貨員的勞動強 度為原則 寬度主要以商品體積的大小為轉移 貨架是售貨員工作現場中輔助陳列和臨時儲存商品的固定設備 一般分為三 層 上層用來陳列 中層用來周轉 下層和背面用來儲備商品 貨架的高度 深 度 形態 制作材料要根據經營商品的特點 商場設計形式等決定 2 商場部需要備有計量設備 1 秤是衡量商品重量的工具 有桿秤 臺秤 電子秤等 在技術方面必須 符合準確性 靈敏性 永恒性 耐久性的要求 秤的構造 要適合商場出售不同 種類商品的要求 特別要符合商品衛生條件的要求 秤的標志應清晰明顯 便于 觀察 防止計算數量發生差錯 2 尺是衡量商品長度的工具 為了保證尺的準確性 制尺用料應是耐磨而 不易彎曲變形的 使用時間較長 有磨損的尺 必須及時更換 3 量器是液體商品的計量工具 傳統使用的量器有量杯 提勺兩種 量器 體積的大小要根據各種液體商品的比重制造 由于各種流體商品的比重不同 同 樣重量的流體體積也不同 所以衡量液體商品的量器是不準通用的 此外 由于 商品性質的不同 也要求嚴格區別量器的使用范圍 現在 大部分商場已配備電腦 計算機終端設備 電子收款機 以進一步擴 大經營 加強管理 此外 商場還設置包裝設備 冷藏設備 清潔衛生設備和消防設備等 二 輔助業務場所設備的管理 輔助業務場所的物質設備主要有保管設備 運輸設備和檢驗設備 1 保管設備 商品儲存場所保管商品所用的貨架 貨臺 保險柜 冷藏柜等設備 貨架 貨臺按照商品儲存場所的建筑條件及保管商品的實際需要設計 要保證商品安全 存取方便 2 運輸設備 有用于商品采購 送貨和向商場運貨兩種運輸設備 商場內部使用的運輸設 備應輕巧耐用 便于操作 外部使用的運輸設備應堅固耐用 安全便利 3 檢驗設備 進貨后用以檢驗商品質量的技術設備 為保證出售商品的質量 應在某些商 品范圍內逐步使用先進的檢驗技術設備 此外 輔助業務場所還應有加工包裝設備 堆碼商品設備 消防安全設備等 等 附 1 商場部員工服務技巧 一 接待客人的基本禮儀 1 客人臨柜時 營業員要以良好的情緒 正確的姿勢 關心的眼神 熱情 的招呼 主動迎接 2 客人看貨時 營業員要從客人臨柜后觀看商品的視線 詢問和相互交談 中了解客人的需要 掌握適當的時機 告訴客人想要購買商品的名稱 3 客人選購 營業員要耐心地幫助客人挑選 主動介紹 細心展示 不要 催促客人 在介紹商品時 要遵循以下原則來介紹 針對不同商品的特點來介紹 以造型 式樣或花色取勝的商品 要著重介紹商品的花色和式樣 具有獨特 風格 性能和用途的商品 要著重介紹其特點和用途 根據不同客人的審美情趣 愛好介紹 介紹商品時應注意掌握不同國籍 不同層次客人的購物心理 需求 有針對 性介紹 所以要大致了解不同客人的購物心理和愿望 在商品銷售中就可以占據 主動地位 介紹商品要注意客人的購物習慣 由于客人來自不同的國家和地區 他們的文明程度 知識結構 經濟狀況 風俗習慣不同 因此 在購物習慣上有許多差異 介紹商品時要有所顧及 4 客人離柜時 客人買好商品準備離柜前 營業員要對已購商品妥善包扎 包扎前 要進一步和客人當面檢查商品質量 核對價格 包扎時要注意牢固美觀 便于攜帶 客人離開前 營業員要提醒客人收好錢 發票 收拾好已購商品 防止丟 失 同時營業員要有禮貌地送別 二 在特殊情況下接待客人的技巧 1 交易繁忙時 交易繁忙時接待好客人 重要的一條就是要善于觀察客人來柜臺的先后次序 依次接待 在此基礎上 還要做到接一 答二 招呼三 同時接待幾位客人 這 就要求營業員在營業過程中做到以下幾點 1 精神飽滿 動作迅速 2 交叉售貨 穿插接待 3 摸清特點 分別接待 4 交代清楚 照顧全面 2 柜臺缺貨時 營業員不應該簡單地回答沒有 使客人失望 而應采取適當的方法 妥善接 待 1 預約購期 如果近期內有貨到 而客人時間又允許 可以和客人約定期 限購買 2 推介代用品 如果近期內無貨到 而本柜有性能 特點 質量相近的商 品 可以介紹客人購買 代用品 3 推介別的商店 如果本商場沒有代用品 可以介紹客人到有存貨的商店 去購買 4 預約定購 請客人在 缺貨登記簿 上留下姓名 地址 電話號碼和需 要的商品名稱 數量 貨到通知 3 退換商品時 1 一般商品只要不臟 不殘 不影響出售 都應當幫助退換 2 過期失效 變質 稱量不足的商品未經查過而賣出去的 一律予以退換 并且主動道歉 3 如屬于企業實行 三包 包修 包換 包退 的商品 可按照廠家 三 包 的規定辦理 4 不能退換的商品 如果客人要求代賣 可根據實際情況 幫助客人解決 困難 5 對不能退換的商品 事先應明文通告 出售時應詳細交待 4 收找錢發生差錯時 1 態度要冷靜 營業員要細心地問明交款的數額 票面顏色 新舊程度 然后進行認真檢查 2 檢查要客觀 如果是自己錯了 應向客人表示歉意 并多退少補 如果 自己沒錯 應有禮貌地請客人認真回憶交款和收款的過程 如果證實是客人錯了 也不要責怪 以一句 沒關系 解除客人的尷尬 3 方法要恰當 當雙方堅持己見時 營業員頭腦更要冷靜 切不可出言不 遜 沖撞或責怪客人 應共同研究解決的辦法 或向在場的客人做調查 5 交接班和下班關閉時 1 不提早下班關門 不打急促關門鈴 不關燈 不中斷接待正在購物的客 人 2 關門后與開門時接待一樣主動 耐心 對購買者與退換商品者一樣熱情 堅持接待好最后一個客人 3 客人購買完畢后 要提醒客人不要忘了拿零錢和隨身所帶物品 三 柜臺服務語言藝術的基本要求 語言藝術 指說話的技巧和言詞的表達方法 如果營業員用語不當 客人得 不到親切溫暖的感受 相反 卻會引起不必要的矛盾 因此 要做好柜臺服務工 作 應掌握一定的語言藝術 1 尊重客人 就是要注意充分尊重客人的人格和習慣 2 準確精練 就是重點明確 意思完整 詞語使用準確恰當 因人而異 力求得體 3 生動優美 就是語言文雅 語感優美 既要口語化 又要形象化 有吸引力 能感動和 影響客人 4 謙遜親切 就是語氣溫和 態度真摯 聲調柔和 中聽 使客人覺得舒服 感受親切 5 簡練明白 就是抓住要領 簡明扼要 通俗易懂 附 2 商場部員工工作規范 一 商場部營業員工作規程 工作規程是營業員在接待客人 進行銷售服務過程中 應當遵循的規則和操 作程序 一般可以分為幾個方面 1 搞好衛生 營業員在開門為客人服務前 應當積極搞好商場部的衛生 這包括商場衛生 商品衛生和個人衛生三個方面 商場的環境衛生代表了酒店的精神面貌 對消費 者產生極大的影響 良好的商場環境 會給客人以清新 舒適的感覺 也為營業 員創造了舒適的工作環境 2 商品上柜 營業前 營業員應檢查商場商品的存量情況和擺設 對柜臺上缺或少的商品 要補齊 同時做好商品陳列 做到擺設悅目 布局合理 挑選方便 取貨自由 3 臨柜準備 營業員姿勢端正 注視客人 做好接待準備 4 接待客人 這是商品銷售的中心環節 其工作好壞決定著交易的成功與否 5 售后服務 商品成交還不是經營活動的終結 還有一系列的售后服務工作要做 如退調 商品 保修等 搞好售后服務是商品經營的重要方面 才能使客人更加滿意 6 交款結賬 營業結束后 營業員應仔細地清點貨款 及時交至核算員 集中收銀的商場 此項工作應由收銀員負責 營業員或收銀員在交款時 應填寫交款單 7 掃尾工作 搞好商場的清潔衛生 整理好營業用具 關好門窗 進行安全檢查 特別是 防火防盜檢查 二 營業員柜臺紀律規定 1 上崗工作前 要穿好工作服和佩戴好工作牌 2 上班不遲到 不早退 不無故請假 沒有特殊情況不能隨便調班或工休 需要調班或工休者須事前請示主管以上批準才能生效 不擅離工作崗位 因故離 開時要做好離崗登記 才可離開崗位 不準擅自串崗 3 要熱情待客 禮貌服務 主動介紹商品 做到精神飽滿 面帶微笑 有 問必答 無客人時要整理商品 保持商品整潔美觀 4 站立姿勢要端正 思想集中 不準在柜臺聊天 嬉笑 打鬧 梳妝打扮 前趴后靠 5 不準在柜臺內會客 辦私事 當班時間不準購買自己經營的商品 6 不準在柜臺或倉庫內吸煙 吃東西 看書 看報 睡覺 閑坐 7 不準坐著接待客人 8 對客人提出的批評或建議 要虛心接受 不準議論 責難 諷刺 挖苦 客人 不與客人頂撞 爭吵 9 自覺搞好商場內 外的環境衛生和商品衛生 10 全柜人員要團結一致 齊心協力把各項工作做好 11 嚴禁把私人的包 錢款帶進柜臺和倉庫 12 不得私套外幣 不準收取客人的小費及故意多收客人的錢 13 對公物 商品 不亂拿 亂用 不準亂吃散包食品 14 不準因理貨 結賬 盤點 點款等理由不理睬客人 15 交