客戶分類和應對措施客戶分類和應對措施 正向反饋客戶三種正向反饋客戶三種 和氣型顧客 和氣型的客人最受推銷員的喜愛 他們謙和有禮 不會尖酸的拒絕你上門 也不會惡劣的將你掃地出門 他們很專心且表現出濃厚的興趣聽你解說產品 因為 他們永遠覺得你懂得比他還多 即使他們想拒絕 也會表現得對你很抱 歉的樣子 仿佛是自己對不住你 這是因為他們覺得你的工作很辛苦 對推銷 員來說這真是令人窩心 叫人感動的顧客 而這一切 都是因為你有一種被尊 重 受重視的的感覺 但你可別高興過頭 和氣的顧客也不是全無缺點的 他 們優柔寡斷 買與不買之間總要思考好久 他們耳根子軟 別人的意見往往能 立即促使他變卦 反悔 所以對于這樣你又愛又無奈的顧客 一切還是得步步 為贏 在契約訂定之前 一切的高興都還言之過早哩 和氣型客人永遠不會懷 疑你的解說 甚至對你提出來的各種市場相關資料 推崇的不得了 全盤的接 受 而且還十分感謝你 由于你讓他多增進這么多的知識 但是和氣型的客人 在做什么決定時 常常猶豫不決 這并非表示他真的拒絕了 大多時候 他的 確是很想買 但是 又說不上是什么原因讓他下不了決定 總之 理由還不夠 十全十美就是了 這個時候你就得耐心的詢問他 究竟還有什么令他拿不定主 意的 并且設法幫他解決 別擔心 只要你找的出他遲疑的原因 通常便能輕 易找到解決的方式 因為這類型的客人 通常煩惱的都不是什么嚴重的大問題 不過 最緊手的到要算是第三者的意見了 只要隨便一個人提出對產品相反的 意見 和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中 這真是叫人傷透腦筋的事 眼看好不容易就要 成交了 怎么一下字又回到原點 如此 你的難度便會增 強許多 最后要提醒你的是 只要他一決定購買 就立即請他在契約上簽個字 吧 否則 我們的 好好先生 恐怕又要后悔的呢 嘮叨型客戶 你至少有下面三種危機 一 把說話的主導權賦予了他 很可能永遠也無法將他再拉回你推銷的 主題上 二 他好不容易找的到一個肯聽他說話的對象 哪里肯輕易罷休 而這 么一來 你寶貴的時間就這么白白的浪費掉了 三 對推銷員來說 浪費時間便是浪費金錢 嘮叨型客人為什么總是說個沒完 一 他天生就愛說話 能言善道 二 寂寞太久 周圍的人深知道他的習性 可能早已逃之夭夭了只有你 冤大頭 不知所以 硬碰上了他了 三 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己 中斷你的推銷 使你無法得逞 愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴 甚至他們會覺得 既然想賺 我的錢 多花時間聊一聊也是應該的 但是化身為推銷員的你 可不能沒有這 樣的自覺 愛說話的客人 通常較容易以自我的觀點為核心 去批評 或者評 論 或者只是東家長 西家短的標準三姑六婆型 既然對方是十足的自我主義 2 者 你不妨在他的言語中偶爾出言附和他 協助他盡早做個結論 詢問 的 方式在此是絕對要避免的 否則 你不經心的一句問話 可能又會引起他口若 懸河呢 其次 你的設法將他的 演講 四兩撥千斤的導入你的行銷商品之 中 既然對方要講話 讓他講些和產品有關的東西不是更好嗎 在他發表意見 的同時 若能掌握機會及時進攻 就能有些許勝算 要特別小心的是 這類型 的顧客轉換話題的功夫一流 你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題 驕傲型顧客 驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的 他們喜歡自夸自贊 仿佛把別人都放 在腳底下似的踐踏 他們總覺得高人一等 一副自視甚高的樣子 好象別人都 比不上他 有一點成就就得意了老半天 很不得大家都將他捧上天 這樣的客 人真叫人難以忍受 不過 既然身為推銷員 不能忘記 每一個顧客都是可愛 的 行銷守則 還是暫時收起那種主觀的好惡之心 誠心誠意地敲開這個驕傲 者的心門吧 驕傲型 的客人看似高不可攀 很難使他服服貼貼的信服你 因為他們總有一套獨特的看法 并且還引以自豪 但其實這類型的客人還是有 他個性上的弱點 舉個例子來說 他愛被人捧 你就把他捧上天吧 只要讓他 高興 覺得你真的認同他的社會地位 他人格上的某種別人無法超越的 崇高 性 他便肯悄悄的屈身下來 照顧 你的需要 驕傲型的人最好還是多尊稱他 的頭銜 而且 試著找出他最高的那頂帽子 他最在乎 最得意 最津津樂道 的職務去尊稱他 馬屁要拍對地方 才有更大的效果 附和他言談中透露出的 的理論 暫且把你自己忘記吧 千萬別和他起沖突 要知道 和驕傲型客人 辯論是最無可救藥的 惟有讓他覺的你真心推崇他 他的自尊心一旦得到滿足 才是你商品生機的開始 成交的可能性也就相對提高了 你可能覺很委屈吧 這么隱藏自我 只求得一張定單 這么低聲下氣 似乎只是在向人乞討 期待 別人的施舍 千萬別這么消極 換個角度想想吧 你是在施舍一點 自尊 給 哪個自大狂 可憐蟲 只要稍微滿足一下他可憐的 自卑兒又自大的心 他就 能龍心大悅 馬上簽下定單了 只要交易成功 才是真正的目的所在 能征服 這種 驕傲型 的顧客 何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢 逆向反饋客戶五種逆向反饋客戶五種 刁鉆型顧客 他好象沒有意思要購買產品 但卻又纏住你 話題團團繞 說他可能有興 趣要買了 可是瞧他又是一副趾高氣揚 愛買不買的樣子 你很難琢磨著類型 顧客的心理究竟在想些什么 肯定是一場辛苦的買方 賣方拉鋸戰 也許對身 為推銷員的你是辛苦了些 但對對方而言 他可是深深的樂在其中 因為他充 分享受這種極盡批評之能事 挖苦人的樂趣 而你 免不了被刮一頓了 不過 為了達成交易這個崇高的理想 這一切都不算什么 又是一個嶄新的挑戰 刁 鉆型的顧客 看我們怎么征服你 刁鉆型的客人有一個特色 他啊總愛挑剔你 故意拂你的意思 你所有辛苦準備的產品目錄 解說資料 市場調查 在他面 前是全然不具任何意義的 這時 你大概會有很深很深的無力感 同時也十分 的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了 這類型的顧客從來不會贊同你的 意見 甚至不斷的出言反駁 總之 你說的話是不對 毫無道理的 一般初識 場面的推銷新手可能回沉不住氣了 干什么嘛 大不了不賣給你 千萬不 3 要有這個情緒上的波動這對于刁鉆型的客戶來說是最大的禁忌 一旦你發怒 也正是意謂著這場交易失敗 即使你在口舌上的爭辯你贏過了他 失去交易 也就以為你失去了戰場 所以 只有一個字 忍 忍氣吞聲 壓抑自己的情 緒吧 千萬不要違背他的意思 他愛怎么說就怎么說吧 反正 你包容他的一 切 以靜制動 他也傷不到你 不過 也不全然是處于被攻擊的弱勢 偶爾 也可以委屈的說一些損自己的幽默話 化解一下他囂張的性格 用幽默取代正 面的沖突 他回因此對你更感興趣一些 只要你能包容他怪異的性格 讓他滿 足其征服的欲望 到最后他的損人游戲終止 也就是成為你囊中之物的時機了 吹毛求疵客戶 他事事追求完美 容不得一點瑕茲 他看不順眼你 他就不會喜歡產品 他即使想買產品 也會找出一千種產品不好的地方 這就是 吹毛求疵 型的 顧客 遇上這類型的客人 對銷售員來說 可真是極大的挑戰 如果你沒有很 天賦 很充足的常識 面對他千奇百怪的挑剔方式 你恐怕要招架不住哩 他 很在乎對你的印象 十足處女座的完美主義者 容不下一點缺點 只要你帶給 他稍微一點不潔的印象 他可以立即推翻你的產品 對于這樣的顧客 你得 好好打理自己的門面 整潔的服飾 最好還燙得筆挺 頭發稍微梳理后 在踏 入他的公司 一開始所有動作最好能守住基本的推銷員法則 中規中矩的禮節 客套的寒暄語 第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機會 否則 連再談 下去的機會都沒有 對于產品 從小細節開始 他也是盡其所能的發掘產品任 何可能的丁點缺失 你不要試圖反駁他 因為吹毛求疵型的顧客 絕對是個自 信心十足的人 你不要試圖附和他 如果真的想反駁他的指責 先得十分有技 巧地點點頭 這么說 先生 您真是細心 能照顧到這么小的細節 不過還好 我們這個產品正 巧和其他公司的產品 有小小幅度的不同 就是 王董 您真是高明 而且學識豐富 連這點您也有研究 關于質地的問題 您放心 公司部分早已有相關部門作深入的研究 才研發出這一系列與眾不同 的產品 類似這樣 先滿足他挑剔的心 讓他覺得你看 我說的沒錯吧 果然這部分真 的有問題 有這種自尊心滿足的感覺 他才不會太過份的為難你 這是因為 除吹毛求疵的缺點之外 他還十分體恤人 算了 反正這種問題也不是全是你 們這些小小推銷員的錯 因而原諒你產品上的瑕疵 總之 這類型的客戶不難真正應付 也許難纏了一點 不過你只要盡力在各方 面 從自己的打扮舉止開始到商品知識 都不要有被對方挑剔的地方 處處完 美 無懈可積 還是能得到這類型客人的贊美 暴躁型顧客 從不按理出牌 即使是第一次和你見面 只要他有什么不滿意的地方 他 照樣會直接表達出他的憤怒 他絕對不是那種喜怒不形色的人 不過也有一點 好處 你可以很直接觀察到他的喜惡 不用進行多余的摧測 如果你清楚地將對方歸納為暴躁型的這一群顧客 凡事你可都要小心翼翼 最好不要犯任何的錯誤 任何的資料準備 在拜訪前要能重新一次 以確保每 4 一樣資料 樣品都帶得齊全 可千萬不要等到訪進行一半才缺東補西的 這種 顧客最沒耐心 更不想聽你的任何解釋 你會直接破口大罵 混蛋 你簡直在浪費我有時間 連個資料都沒準備周全 你還算什么銷售員 即使錯誤真的不在你 還是非得以誠意的態度告訴他 你是真心感到抱歉 并且請求對方的原諒 爭辯是最無濟盡事的 因為這只會惹得對方羞成怒 死不肯認錯 到最后 索 性不想和你做生意了 以顧全自己的面子 這對于銷售員來說 是絕對得避免 的情況 有時候 他的脾氣是毫無來由的 也許根本和你毫不相干 但他才不管三七二 十一 先找個出氣口到我身上來 其實這個時候反而是你的大好機會來了 不妨試探他 究竟是什么事呢 惹得您這么生氣 說出來也許您會好過一點 這時 他正愁找不到人說 當他告訴你之后 心中的怒火應該也平息了一半 你也知道了他生氣的原因 如果剛好也能幫他想想辦法 相信他必定會感激一 盡 而且這時他可以會有下列反應 真抱歉 我剛剛真是氣極了 不小心連你罵了 沒關系吧 把你們公司的產品目錄拿來我看看 就這樣 你輕輕松松地就征服了他 殺價型顧客 是大部分顧客多少都會有的一種消費行為 想買得便宜 畢 竟是大多數人的愿望 這原無可厚非 我們這里要談的是 以殺價為樂的顧客類型 你得要識破他們的技倆 才能真 正談成交易 并擁有這個客戶 否則 貿然降價 不僅使你利潤減低 甚至 還會落得讓顧客以為你的索價太不誠實 首先 我們要告訴你 當顧客真正有購買能力或購買欲望的時候 他才會向你 殺價 這時 先不可沾沾自喜 你要特別謹慎的是 該如何守住自己的防線 順利完成這個交易 你經常可以發現 顧客明明已經表現出想購買的興趣了 卻還在那邊挑三撿四 找盡缺點批評產品 實際上 他們想利用這個方法告訴你 我是很想買啦 不 過如果你能再將價錢稍降一些的話就好了 他們要求降價的方式大概是 真不巧 我喜歡的是紅色 如果沒有的話就算了 如果你的貨品正好缺紅色 常常會為了要完成交易 只好主動降價 其實 也許他只是看準你沒有紅色 才故意這么說的 他們為了殺價 會想盡辦法找到你所不能提供的商品利益 然后又故作姿態地 說 其實這個也不錯 只不過不是我真正喜歡的 要我買也可以啦 除非你少 算一點錢 也有一種情形 顧客一直抱怨自己沒什么錢 買不起 但是叫苦了半天 卻又 突然告訴銷售員 這樣吧 你再少算我五百元 我就買了 這時候 你可不要以為真的要買就已經很不錯了 好吧 就少算你五百元好了 如此 顧客會覺得還好我有殺價 你這個人真壞 想多賺我那么多 以后 他 就不想向你買東西了 對於這樣的客人 千萬不要讓步 即使要妥協 也不能讓完全得逞 譬如可以 給他一些折扣 但不能全依對方的要求 5 還有一個方法是 不斷地強調商品本身的價值絕對是物超所值 雖然價格無法 再降 但保證他買回去后絕對不會后悔 不斷地強調品質上的優點 也是對付 這類型客人的好方法之一 經濟困難型的顧客 我真的很喜歡這個產品 可是 我實在是買不起 怎么這么貴 我可沒有這種多余的預算 經濟困難型的顧客最常見了 面對喜歡商品 又似乎買不起的客人 你一定感 到很可惜吧 如果他們有錢買就好了 他們都喜歡產品 可是卻都買不起 如果每個人都有錢買 我這個月的業績就 可以大大提高了 嘆息之余 仔細想想 到底這些客戶是不是真的毫無成交的可能性呢 仔細觀察 很多抱怨自己手頭不方便的客人 其實并不是真正的經濟拮據 經 常地 他們只不過是拿這個當理由來拒絕你的推銷 也有一種情況是 他們對於錢的管理較為嚴謹 因此 除非讓他們意識到這個 產品真的有利於他們 否則 是絕對很難誘使他們購買的 對於這樣的客人 強調物超所值的觀念是最重要的 你必須從產品制作的嚴謹 使用材質的高級 市場評價如何之高 以及它將為顧客帶來如何的便利及益處 等 種種優點作深入的剖析 如果你能制作一張與市場其他同型產品的分析比較表 證明你的產品的確是最 好的 并且強調買了這個系統也等於是買了一樣永不耗損的資產 你一定會覺 得非常值得 利用此種方式來吸引他 一定能夠引起他的注意 還有另一種方法是拆解價格表 也就是一般我們所熟悉的分期付款方式 每一期輕松的小額付款 即能立即擁有的商品 這絕對是值得顧客利用的購買 方式 對於以經濟困難為理由 拒絕你的客人 你不妨暫時充當他的財務分析師 根 據他的收支狀況 擬訂一套適合他償款能力的分期付款表 以協助他既能擁有 產品 在付款上又不致於負擔太重而危及他的日常生計 相信這種理智型的推 銷方式 必定能讓他心悅誠服地接受 拒絕型客戶的應對拒絕型客戶的應對 拒絕型顧客 顧客擺明了我就是不買 我真的不需要 就砰地一聲關上大門 這樣的關門 一定教你尷尬又沮喪 連個反攻的機會都沒有 真是教人不甘心 到底有什么方法可以攻掠完全拒絕 顧客嚴密的防御呢 告訴你 我真的不想買這種產品 我才不相信 這些廣告都是騙人的 膚色是天生的 怎么可能單單靠保養品就 能由黑轉白 別跟我談保險 這是我最討厭的了 你幾乎無任何回話的機會 反正 他什么都不想聽 也不會給你時間解說產品 6 即使有幸能用他一些時間 看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情 反正我 是絕對不會買的這們的表情 相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截 他們為什么這么頑固地排任何推銷員呢 有幾種情況 購物習慣不同 習慣到店面購買 因此不想浪費時間聽你說明 推銷 真的不喜歡產品 或者不相信產品 不喜歡推銷員 要改變他們的觀感 就得運用各種行銷秘訣中的技巧了 的確很難使一個購買習慣改變 這是銷售員的危機之一 因為 想單一次的會 面 試圖扭轉一個人的習慣 是萬萬不可能的 但危機同時也是轉機 你不可 強迫他買 但至少他對你的方式感到印象深刻 只要你再多來幾次 他原先那 種防衛的心理便可稍解除 真的不喜歡產品的人 你只能努力對商品多做說明 并且找出真正令他厭惡的 理由 以便對癥下藥 至于單純地討厭銷售員的人 幾乎都是被銷售員欺騙過或吃過虧的顧客 因此 贏得依賴是你最需努力的事 完全拒絕的顧客 通常都有某種心理上的障礙 你得想辦法協助他克服 不過 千萬不要糾纏他 纏得趕緊 他只會逃得越快 7 一個一流銷售員的必備條件 一個一流銷售員的必備條件 受顧客歡迎的人 受顧客歡迎的人 誠心誠意地推銷 誠心誠意地推銷 有豐富市場資訊 商品知識的人 有豐富市場資訊 商品知識的人 能盡其所能為顧客服務 能盡其所能為顧客服務 肯定營銷工作的尊貴性 并且相信 為企業爭取肯定營銷工作的尊貴性 并且相信 為企業爭取 利潤的最大功臣便是銷售人員 企業之所以能永利潤的最大功臣便是銷售人員 企業之所以能永 保命脈 是因為擁有一支強勁的銷售精英 保命脈 是因為擁有一支強勁的銷售精英 8 一流銷售員必備的能力 一流銷售員必備的能力 規劃自己成為一個房地產市場專家 規劃自己成為一個房地產市場專家 能充實各項對產品開發有益的信息 能充實各項對產品開發有益的信息 善於制訂各種盤客計劃 以協助產品銷售 善於制訂各種盤客計劃 以協助產品銷售 多方面了解房地產市場咨詢 了解競爭對手的銷多方面了解房地產市場咨詢 了解競爭對手的銷 售手法 售手法 對自己的商品具有全盤知悉 掌握的能力及知識 對自己的商品具有全盤知悉 掌握的能力及知識 對價格策略有獨到的看法 對價格策略有獨到的看法 良好的人際關系是銷售員提高營業額的最大資源 良好的人際關系是銷售員提高營業額的最大資源 一流的銷售人員絕對有耐心傾聽顧客的滿腹牢騷 一流的銷售人員絕對有耐心傾聽顧客的滿腹牢騷 具有敏銳的觀察力去發掘顧客真正的需求 具有敏銳的觀察力去發掘顧客真正的需求 時時保持謙虛的態度 彬彬有禮的銷售員 永遠時時保持謙虛的態度 彬彬有禮的銷售員 永遠 受顧客肯定 受顧客肯定 長袖善舞的銷售員 永遠不如知識豐富的銷售員長袖善舞的銷售員 永遠不如知識豐富的銷售員 來得受人歡迎 來得受人歡迎 9 最受歡迎的推銷員最受歡迎的推銷員 開朗的笑容 積極樂觀的態度 讓顧客也隨之感開朗的笑容 積極樂觀的態度 讓顧客也隨之感 染到他的快樂 染到他的快樂 從不強迫顧客購買商品 從不帶給顧客壓力 從不強迫顧客購買商品 從不帶給顧客壓力 尊重顧客 尊重顧客 時時站在顧客的立場 照顧顧客的一切需要 時時站在顧客的立場 照顧顧客的一切需要 永遠以顧客至上為第一原則 永遠以顧客至上為第一原則 解決顧客行銷上的困擾 永遠以迅速 明確的速解決顧客行銷上的困擾 永遠以迅速 明確的速 度為其服務 度為其服務 滿足顧客的需要 解決顧客的要求 滿足顧客的需要 解決顧客的要求 擁有豐富的銷售知識 且能掌握市場動向 為顧擁有豐富的銷售知識 且能掌握市場動向 為顧 客提供精確的市場分析及產品占有率分析 客提供精確的市場分析及產品占有率分析 不僅爭取契約的成交 更須真誠關心顧客的生活 不僅爭取契約的成交 更須真誠關心顧客的生活 和顧客不僅限于生意上的往來 更能成為事業上和顧客不僅限于生意上的往來 更能成為事業上 的伙伴 生活上的朋友 的伙伴 生活上的朋友 能為顧客提供長期優良的服務 能為顧客提供長期優良的服務 讓顧客感受到你是真誠的喜歡他們 讓顧客感受到你是真誠的喜歡他們 10 一流的推銷員擁有積極的行動力 能讓顧客感染一流的推銷員擁有積極的行動力 能讓顧客感染 到他的朝氣與活力 到他的朝氣與活力 絕大多數的推銷員 都不是天生的推銷員 只要絕大多數的推銷員 都不是天