1,口才訓練與電話技巧,2,內容提要,電話口頭表達訓練電話基本技巧十大電話情景應對技巧,3,一 電話口頭表達訓練,4,1. 言語,目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內容5W1H法文明禮貌用語,5,傳話游戲,學員分成兩組兩組分別進行,6,傳話游戲,有一天,我與我的同事在出差的路上經過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒沖進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.,7,2.聲音,語調發音音量語速說話節奏語氣,8,提高發音準確率練習,繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。,9,繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。,提高發音準確率練習,10,語音語調的變化會影響意義,我沒說是你偷了他的錢包。,11,3.態勢語,接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向對方道歉，對方也會感覺到你的誠意,12,二 、電話的基本技巧,接電話的流程撥打電話的流程,13,評論：,根據錄像，評論情景一中職員接聽電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？,14,接電話的流程：,接聽電話,主動報出自己公司名稱、姓名、職務,詢問對方公司名稱、姓名、職務,詳細記錄通話內容,復述通話內容，以便得到確認,整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱,15,接電話的流程：, 接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時， 拿起電話！原則二：一次電話會談應從問候 語開始！,16,接電話的流程：, 主動報出自己公司的名稱、 自己的姓名和職務公司部門個人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務,17, 詳細記錄通話內容,怎樣詳細記錄通話內容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內容記錄人備注,18, 復述通話內容，以便得到確認,以下的信息尤其要注意復述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產品數量、種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項,19, 整理記錄提出擬辦意見,5W1H： Who（是誰）What（什么事）When（什么時候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）,20,電話記錄單（一）第 號 記錄人,21,電話記錄單（二）,22,下面是一份電話記錄的范例：,23, 呈送上司,將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執行,24,評論：,根據錄像，評論情景一中職員打電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？,25,撥打電話的流程管理：,提前想好談話要點，列出提綱,撥打電話,詢問對方公司名稱、姓名、職務,說明自己的公司名稱、姓名、職務,主動詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時間,26, 提前想好談話要點，列出提綱,撥打電話前的思考提綱：,我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯系怎樣？ 我應該選擇怎樣的表達方式？,27,三 十大電話情景應對技巧（一）,狀況一：領導剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進會議室狀況二：接到領導不愿接的電話靈活、禮貌,28,狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結狀況四：當對方怒氣沖天時耐心聆聽細心勸說承諾對方,三 十大電話情景應對技巧（二）,29,三 十大電話情景應對技巧（三）,狀況五：當對方喋喋不休時總結狀況六：線路中斷主動打電話的一方負責重撥道歉,