酒店籌備期外派人員工作指導手冊部門篇HOTEL MANAGEMENT PROJECT PRACTITIONERS HANDBOOKDEPT ITEM市場營業部Sales & Marketing目 錄一、籌備期工作要點1、 酒店市場營業部設立2、 制定籌備期工作計劃3、 采購列項4、 編寫部門管理工作手冊5、 市場調研 6、 市場定位7、 價格體系確定8、 部門培訓9、 開業第一年客房收入預算指標分解10、開業第一年費用預算11、銷售渠道建立12、推廣策略確立13、銷售區域劃分14、銷售獎勵機制建立15、帶領客戶參觀酒店16、年度工作計劃17、系統設立18 開業前工程驗收19、開荒20、開業慶典21、籌備期工作總結及開業后工作計劃二、要點工作進度表三、集團對銷售部門的特別要求四、相關資料五、與相關部門的銜接內 容市場營業部是酒店重要經營部門之一，在籌備過程中擔負著酒店非常重要的市場定位工作，籌備期第一階段：全面開展市場調查，并在市場調查的基礎上確定目標營銷市場。第二階段：根據市場細分，選擇酒店最佳的產品組合、銷售渠道，制定銷售目標、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的價格體系。第三階段：開展全面市場營銷，搜集酒店內部接待及促銷過程中的信息反饋，定期向酒店決策層提供信息，追求酒店效益最大化。另外，市場營業部同時承擔預訂部的工作并與其他部門直接為賓客提供服務。一、籌備期工作要點1、酒店市場營業部設立（參見酒店管理集團管理工作手冊市場營業部分冊第一章、第二章）1.1編制市場營業部組織機構圖。1.2 制定各崗位的崗位職責及招聘標準。1.3 協助人力資源部進行本部門員工的招聘。2、制定籌備期工作計劃2.1根據酒店籌備整體工作計劃制定部門工作計劃。3、采購列項（詳見附件FJ-01）3.1 根據酒店開業前期及運轉三個月到半年使用量制定合理的采購數量比例。3.2 采購包括：辦公用品、印刷品、家具、辦公設施設備。4、編寫部門管理工作手冊4.1 制定部門各項工作程序、標準（參見酒店管理集團管理工作手冊市場營業部分冊第三章）。4.2 制定部門各項管理制度（參見酒店管理集團管理工作手冊市場營業部分冊第四章）。4.2.1 例會。4.2.2 考勤。4.2.3 VIP接待。4.2.4 銷售合同。4.2.5 部門資料文件和客戶檔案。4.2.6 銷售拜訪客戶。4.2.7 客戶檔案。4.2.8 工作業績客戶與評估。4.2.9 市場營銷計劃。4.2.10市場營業部員工行為準則。4.3 制定部門各項工作表格（參見酒店管理集團管理工作手冊市場營業部分冊第五章）。4.3.1房間預定表格。4.3.2史客統計表。4.3.3銷售周計劃表。4.3.4日常銷售報告表。5、市場調研 5.1 市場調研是根據旅游市場營銷的基本原理，運用各種信息和資料，通過各種調研方法進行科學的分析、研究， 為酒店制定正確的營銷計劃與策略提供依據。酒店營銷調研對酒店營銷至關重要。它是酒店制定營銷計劃和策略的信息基礎。它能幫助管理人員了解酒店經營的環境與顧客需求，洞察市場競爭態勢，以把握營銷機會。5.2調研有以下方法：外部資料 l 政府發布的有關信息、文件、統計公報等，如年度統計報告。l 行業協會：各類旅游、飯店協會發布的業內信息，數據。l 旅游教育機構。l 報刊、雜志、書籍。l 其他組織或機構。5.3 酒店競爭對手市場調研（競爭對手可提供替代產品）。5.3.1 確定本酒店的競爭酒店 可從區域、星級、類型上考慮。5.3.2 競爭酒店的硬件設施及服務。5.3.3 競爭酒店的出租率。5.3.4 競爭酒店的平均房價。5.3.5 競爭酒店的客源狀況。5.3.6 競爭酒店的促銷活動。5.3.7 競爭酒店的預訂渠道。5.4 酒店市場需求調研。5.4.1 劃分本酒店的市場 旅游、商務、會議、散客等。5.4.2 從不同的市場測定潛力。5.4.3 從不同的市場測定可承受的價格。6、市場定位6.1確定本酒店的細分市場方法、類型。6.2在細分市場的基礎上確定目標客源市場。7、價格體系確定7.1門市價。7.2各細分市場的價格。7.2.1 商務市場：合約公司、政府、使領館、會議市場。7.2.2 訂房中心市場：國內訂房中心、海外訂房中心、渠道預訂。7.2.3 旅行社市場：海內外旅行社團隊、散客。8、部門培訓8.1編寫部門迎新培訓手冊（詳見附件FJ-02）。8.2銷售人員培訓內容序號內容課時受訓人培訓人時間（開業前月份）3211銷售基本常識全體2市場調查全體3團隊合作技巧全體4客戶關系原理全體5酒店產品及特點全體6市場推廣的一般特點全體7銷售技能培訓全體8價格體系培訓全體9品牌建設與酒店發展全體10帶客參觀酒店技巧全體11拓展培訓全體拓展公司12輪崗培訓全體相關部門13商務禮儀培訓全體人事部8.3預訂人員培訓序號培訓項目培訓內容受訓人培訓人時間（開業前月份）3211酒店應知應會酒店房間及其設施、營業時間全體2預訂服務用語操作程序各種電腦代碼全體各種預訂的錄入預訂部各種報表的打印預訂部網上預訂的查詢操作全體客戶檔案的錄入全體3預訂流程預訂流程和各項細節預訂部預訂經理4禮儀商務禮儀培訓全體人事部8.4各種代碼設置及培訓（詳見附件FJ-03）。9、 開業第一年客房收入預算指標分解9.1確定第一年客房銷售額指標。9.2各細分市場的銷售額指標第一年制定指標的原則。9.2.1 各細分市場平均房價的制定。9.2.2 各細分市場出租率的制定。10、 開業第一年費用預算10.1 確定第一年費用項目第一年費用預算明細。10.2 根據客房銷售額對費用預算進行控制。11、 銷售渠道建立11.1 訂房中心（客戶舉例）:l 國內訂房中心:攜程、芒果、12580。l 國外訂房中心:Expedia、Wotif、Agoda。11.2旅行社。11.3合約公司。11.4部委。11.5航空公司。11.6全球預訂系統。11.7集團會員。12、推廣策略確立12.1公關活動。12.2特別推廣。12.3包價銷售。12.4價格戰役。12.5聯合促銷。12.6具體方式有：免費體驗酒店設施及服務、贈券、優惠券、禮品等。13、銷售區域劃分13.1原則：公平、公正及酒店效益最大化為原則。13.2方式： l 按行業劃分l 按區域劃分l 按市場劃分l 按樓宇劃分l 按客戶關系劃分14、銷售獎勵機制建立14.1獎勵機制的目的：把員工的努力導向正確方向；激勵員工發揮其最大潛能。14.2獎勵水平：應與個人業績相關，并且獎勵水平與業績水平有一定的比重。14.3獎勵分布：體現團隊的作用；拉開差距。14.4獎勵方式：14.4.1物質獎勵:l 現金（增加工資、獎金）。l 實物 （獎品、郊游、聚餐、休假、旅游）。14.4.2精神獎勵:l 榮譽 （表揚、公布業績）。l 職業發展 （升遷、培訓）。l 業績指標：銷售人員目標管理區別化。 14.5獎勵方法:l 總額獎勵法。l 差額獎勵法。l 團隊獎勵法。l 局部獎勵法。l 差異獎勵法。15、帶領客戶參觀酒店15.1客戶參觀的幾點原則：l 與相關部門提前做好安排。l 參觀路線安排合理，體現酒店有特色的一面，并且路線不重復。l 熟悉酒店產品及開業計劃安排。15.2接待禮儀:l 做好鑰匙，在大堂提前迎候客人。l 巧妙回答客人的問題。16、年度工作計劃16.1市場分析。16.2計劃指標及分解。16.3產品策略。16.4價格策略。16.5渠道策略。16.6推廣策略。16.7組織與控制。16.8行動方案。16.9本地下年度會展等活動一覽。16.10部門預算。17、系統設立17.1電腦代碼的設置（詳見附件FJ-03）:l 房間類型代碼。l 價格代碼 。l 市場分類代碼 。l 預訂種類代碼 。l 預訂區域代碼 。17.2各種報表的確定。17.2.1市場統計類:l Market Code Statistics。l Matrix。17.2.2銷售人員個人業績統計類:l New Account Production。l Account By Owner。l Account By Source。l Profile Production Statistic。17.2.3房間使用統計類:l Manager Flash。l No-Show of the Day。l Cancellation by Arrival Date。l Reservation Entered on And By。l Arrival Detail。l Occupancy by Room Type。l Reservation Statistics。l Block Forecast。17.2.4預測報表類:l History and Forecast Business Block17.3與銷售部確定房控方案（系統中設置）。l 出租率達到70，關閉。l 出租率達到80，關閉。l 出租率達到90，關閉。18、開業前工程驗收18.1 功能使用驗收。18.2 服務功能驗收。19、開荒19.1 辦公區域開荒。20、開業慶典20.1邀請客戶。20.2介紹產品。21、籌備期工作總結及開業后工作計劃15二、要點工作進度表（見進度表模板）酒店開業籌備市場營業部要點工作進度表序號 時 間項 目開業前六個月開業前五個月開業前四個月開業前三個月開業前二個月開業前一個月開業后落實情況計劃調整備注1酒店市場營業部設立2制定籌備期工作計劃3采購列項4編寫部門管理工作手冊5市場調研6市場定位7價格體系確定8部門培訓9開業第一年客房收入預算指標分解10開業第一年費用預算11銷售渠道建立12推廣策略確立13銷售區域劃分14銷售獎勵機制建立15帶領客戶參觀酒店16年度工作計劃17系統設立18開業前工程驗收19開荒20開業慶典21籌備期工作總結及開業后工作計劃三、集團對銷售部門的特別要求1、呈報價格體系集團旗下酒店應有明確、合理的價格體系；并應要求銷售人員按既定的價格體系執行。每年一月底之前呈報價格體系。2、呈報客戶檔案客戶檔案是集團和酒店的寶貴財富，旗下酒店應建立完整的客戶檔案，并季度做評估；年度更新客史；每年一月底之前呈報客戶檔案。3、呈報月工作總結集團旗下酒店在每月15日之前將工作總結按集團統一模版提交。4、呈報年度營銷計劃集團旗下酒店在每年一月底之前呈報年度營銷計劃，以便集團了解各酒店營銷計劃狀況。5、 呈報推廣促銷活動計劃推廣促銷活動請提前向集團提交計劃。6、 集團市場服務集團向旗下酒店提供免費銷售