服務 配件運作手冊 目 錄 前前 言言 7 1 術語說明 術語說明 8 2 服務站建店及設施 服務站建店及設施 9 3 組織機構及崗位說明 組織機構及崗位說明 10 3 1 組織機構設置組織機構設置 10 3 1 1 目的 10 3 1 2 組織架構 10 3 2 職位說明書職位說明書 11 3 2 1 服務總監 11 3 2 2 服務經理 12 3 2 3 配件經理 13 3 2 4 技術經理 14 3 2 5 服務顧問 15 3 2 6 預約員 15 3 2 7 索賠員 16 3 2 8 回訪員 16 3 2 9 質量檢查員 17 3 2 10 維修組長 17 3 2 11 維修技術人員 18 3 2 12 配件計劃員 19 3 2 13 配件銷售員 20 3 2 14 工具資料管理員 20 3 2 15 庫管員 21 3 3 關鍵崗位績效指標關鍵崗位績效指標 22 3 3 1 服務總監 22 3 3 2 服務經理 23 3 3 3 配件經理 23 4 服務站操作流程服務站操作流程 24 4 1 預約管理預約管理 25 4 1 1 預約目的 25 4 1 2 預約流程 26 4 1 3 預約關鍵工作行為指導 27 4 1 3 1 主動預約前準備 27 4 1 3 2 主動預約邀約 27 4 1 3 3 客戶預約 27 4 1 3 4 促銷活動介紹 27 4 1 3 5 再次確認并復誦客戶更新資料 27 4 1 3 6 登記預約系統準備預約記錄單 28 4 1 3 7 客戶光臨前確認 28 4 2 接待診斷管理接待診斷管理 29 4 2 1 接待診斷管理目的 29 4 2 2 接待診斷流程 30 4 2 3 接待診斷關鍵工作行為指導 31 4 2 3 1 接待人員和場所要求 31 4 2 3 2 客戶接待 31 4 2 3 3 確定維修項目 31 4 2 3 4 時間及費用估算 31 4 2 3 5 客戶確認 W O 32 4 3 維修管理維修管理 33 4 3 1 維修管理目的 33 4 3 2 維修流程 34 4 3 3 維修關鍵工作行為指導 35 4 3 3 1 派工 35 4 3 3 2 領取工料 35 4 3 3 3 維修作業 35 4 3 3 4 質量檢查 36 4 3 4 車間管理 37 4 3 4 1 車間環境與設施 37 4 3 4 2 生產率控制 37 4 3 4 3 維修技術人員操作標準 38 4 3 4 4 維修手冊使用管理 39 4 4 交車 結算交車 結算 管理40 4 4 1 交車 結算目的 40 4 4 2 交車 結算流程 41 4 4 3 交車 結算關鍵工作行為指導 42 4 4 3 1 交車前準備 42 4 4 3 2 通知客戶接車 42 4 4 3 3 向客戶解釋 W O 項目 42 4 4 3 4 結算 付款 42 4 4 3 5 請客戶在結算單上簽字 43 4 4 3 6 與客戶告別 43 4 4 3 7 建立客戶檔案并存檔 43 4 5 外出救援服務外出救援服務 44 4 5 1 外出救援服務的目的 44 4 5 2 外出救援工作流程 45 4 5 3 外出救援服務工作行為指導 46 4 5 3 1 車輛及設備管理 46 4 5 3 2 接受客戶外出救援服務 46 4 5 3 3 出發前準備工作 46 4 5 3 4 到達故障現場及診斷 46 4 5 3 5 維修后跟蹤 47 4 6 客戶回訪管理客戶回訪管理 48 4 6 1 客戶回訪目的 48 4 6 2 客戶回訪流程 49 4 6 3 客戶回訪關鍵工作行為指導 50 4 6 3 1 客戶回訪的要求 50 4 6 3 2 取得客戶維修資料 50 4 6 3 3 電話聯絡客戶 50 4 6 3 4 客戶投訴 50 4 6 3 5 協調內部資源 處理客戶抱怨并報告 50 4 6 3 6 整理資料并記入客戶數據管理系統 51 4 74 7 三包索賠三包索賠 52 4 7 1 三包索賠目的 52 4 7 2 三包索賠流程 53 4 7 3 三包索賠關鍵工作行為指導 54 4 7 3 1 故障件的保管 54 4 7 3 2 索賠申報 54 4 7 3 3 索賠處理 54 4 8 信息管理信息管理 56 4 8 1VOLVO 下發信息管理 56 4 8 2 服務站上報信息 56 4 8 3 上報信息要求 56 5 配件管理配件管理 58 5 1 配件銷售配件銷售 58 5 1 1 配件銷售目的 58 5 1 2 配件銷售員素質培養 58 5 1 2 配件銷售流程 60 5 1 3 配件銷售關鍵行為指導 61 5 1 3 1 尋找客戶 61 5 1 3 2 客戶拜訪 62 5 1 3 3 店內接待 64 5 1 3 4 報價 68 5 1 3 5 結算 68 5 2 庫存控制庫存控制 70 5 2 1 庫存控制目的 70 5 2 2 庫存控制關鍵工作行為指導 70 5 2 3 配件查詢 訂單流程 71 5 2 4 配件查詢 訂單關鍵工作行為指導 71 5 2 4 1 開立訂單 72 5 2 4 2 配件查詢 72 5 2 4 3 價格 數量確認 72 5 2 4 4 訂單類型 訂單級別 72 5 2 4 5 訂單受理時間 72 5 2 4 6 運輸時間和運輸方式 73 5 2 4 7 跟蹤訂單 73 5 2 4 8 催促訂單 73 5 35 3 庫房管理庫房管理 74 5 3 1 庫房管理目的 74 5 3 2 庫房管理關鍵行為指導 74 5 3 2 1 庫房環境 74 5 3 2 2 物品存放 74 5 3 2 3 庫房管理 75 5 3 3 配件入庫流程 76 5 3 4 配件入庫關鍵工作行為指導 77 5 3 4 1 收貨前準備 77 5 3 4 2 收貨檢驗 77 5 3 4 3 開箱檢驗 77 5 3 4 4 配件入庫 77 5 3 4 5 配件到貨索賠 78 5 3 4 6 入庫后更新庫系統 78 5 3 4 7 付款 79 5 3 5 配件發料流程 80 5 3 6 配件發料關鍵工作行為指導 81 5 3 6 1 接受指令并生成領料單 81 5 3 6 2 核對領用內容 81 5 3 6 3 配貨 81 5 3 6 4 維修 銷售配件的發放 81 5 3 7 配件盤存流程 82 5 3 8 配件盤存關鍵工作行為指導 84 5 3 8 1 盤貨基本規則 84 5 3 8 2 盤存的方法 84 5 3 8 3 盤存前的準備工作 84 5 3 8 4 盤存 84 5 3 8 5 盤存后續工作 84 5 3 8 6 正確處理庫存 84 5 3 9 工具 設備管理 85 5 3 9 1 工具 設備定義 85 5 3 9 2 工具 設備管理關鍵工作行為指導 86 5 3 9 3 工具 設備維護保養及檢查周期 87 5 3 9 4 工具 設備遺失 損壞 賠償 87 5 3 9 5 其它事項 88 5 45 4 配件信息管理配件信息管理 89 5 4 1 配件信息管理目的 89 5 4 2 經銷商向 VOLVO 公司提供配件方面的信息 89 5 4 2 1 經銷商的配件信息 89 5 4 2 2 配件市場信息 89 5 4 3 VOLVO 公司向經銷商公布信息 89 5 4 4 VOLVO 配件資料管理 89 6 工作表單工作表單 90 7 附 附 CSI 客戶滿意度客戶滿意度 114 前前 言言 歡迎閱讀并使用本手冊 本手冊是一本關于規范 VOLVOVOLVO4S 店售后服務業務的標準 以指導 4S 經銷商售后服務日 常工作的開展 所有 VOLVOVOLVO4S 經銷商 均擁有相同的權利和義務 按照手冊的規范開展服 務活動 本手冊包含了以下幾部分的內容 每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理 表單 供 4S 經銷商在服務業務活動中運用 4S 店服務站建立及設施 組織機構及職位說明 服務操作流程 配件銷售管理 工作表單 在這本手冊的制訂過程中 我們進行了大量的經銷商深訪 探討手冊中主要流程實際 操作的可行性 并進行相應的修改 在此 我們感謝每一位曾向我們貢獻他們建議的經銷 商 并希望在手冊執行過程中 經銷商能繼續提供寶貴建議 本手冊所規范的所有標準和流程均是為了向客戶提供統一規范的操作流程服務 提高 客戶的滿意度 讓我們共同努力 創造忠誠客戶 創造 VOLVO 美好的未來 1 術語說明 術語說明 服務站 服務站 指 4S 店中與售后服務業務相關的部門總稱 包括服務部和配件部 服務部 服務部 指 4S 店中負責維修 保養工作開展及跟蹤的部門 配件部 配件部 指 4S 店中負責配件供應和配件銷售的部門 2 服務站建店及設施 服務站建店及設施 此部分由此部分由 VOLVO 提供提供 3 組織機構及崗位說明 組織機構及崗位說明 3 1 組織機構設置組織機構設置 3 1 1 目的目的 執行 VOLVO 4S 店的售后服務功能 負責所轄區域 由 VOLVO 指定 內的 VOLVO 品牌卡 車維修和保養等工作 提高用戶滿意度 培養客戶忠誠度 3 1 2 組織組織架構架構 4S店總經理 配件經理服務經理技術經理 預約員 統計員 服務顧問 計劃員 庫管員 收銀員 索賠員 質量檢查員 噴漆工 鈑金工 機工 電工 維修組長 工具資料管理員 銷售總監 整車銷售 回訪員 服務總監 注 綠色標識為4S經銷商服務部門 服務運營手冊是基于服務部 業務內容而撰寫 4S經銷商根據維修業務量的多少 某些工作崗位的工作可以 由其它崗位的人員兼做 配件銷售員 市場推廣 財務人員 行政人員 綜合經理銷售經理 3 2 職位說明書職位說明書 3 2 1 服務總監服務總監 職位名稱服務總監直屬上級4S 總經理所屬部門 工作職責 依據 VOLVO4S 店整體戰略 組織制定服務規劃 規劃服務部門的整體運營 業務方向 領導團隊建設 建立 健全各項規章制度 推動服務部門管理的規范化 科學化 提交服務計劃方案 監督實施銷售全過程 完成服務業務目標 塑造并監督服務站保持良好的內外部形象 協調服務站與其它職能部門的工作 負責保持與 VOLVO 服務業務部門的聯系溝通工作 任職資格 大學以上學歷 有一定的英語基礎 掌握一定的計算機知識 熟悉 VOLVO 的產品 有三年以上的汽車維修企業管理經驗 有豐富的經營管理和組織協調能力 有開拓和創新精神 3 2 2 服務經理服務經理 職位名稱服務經理直屬上級服務總監所屬部門服務部 工作職責 制定部門業務目標 制定年度月度經營計劃 監控實施 并對業績負責 嚴格按照 VOLVO 公司制定的服務標準監督 指導服務工作開展 負責維修車間的工作調度 最大限度地利用公司的資源來滿足對客戶的服務功能 定期提交廠商所需報表 審核并簽發向 VOLVO 公司傳送的相關報表和文件 對返修車輛的服務進行責任認定 分析客戶滿意度 制訂措施 不斷提高客戶滿意度 監控車間生產率 制訂措施提高車間生產效率 負責組織開展服務營銷活動 制定維修部門的培訓計劃 考評員工的工作表現 負責保持與 VOLVO 中國有關部門聯系溝通工作 任職資格 大專以上學歷 有一定的英語基礎 掌握一定的計算機知識 熟悉 VOLVO 的產品 有較豐富的汽車理論 汽車構造知識和維修知識 有三年以上的汽車維修作業管 理經驗 有豐富的生產管理和組織協調能力 有開拓和創新精神 3 2 3 配件經理配件經理 職位名稱配件經理直屬上級服務總監所屬部門配件部 工作職責 制定部門業務目標 制訂年度月度經營計劃 監控實施 并對業績負責 監督指導建立合理的的配件庫存量 良好有序的庫房管理 負責組織開展配件營銷活動 制定配件部門的培訓計劃 考評員工的工作表現 負責保持與 VOLVO 中國有關部門聯系溝通工作 任職資格 大專以上學歷 有一定的英語基礎 掌握一定的計算機知識 熟悉 VOLVO 的產品 有較豐富的汽車理論 汽車構造知識 配件知識 維修知識和營銷知識 具有一 定的管理經驗 有豐富計劃協調和具有組織領導等管理能力 有開拓和創新精神 3 2 4 技術經理技術經理 職位名稱技術經理直屬上級服務總監所屬部門 工作職責 負責定期收集技術疑難問題及批量質量事故的信息 負責維修服務技術資料的消化 吸收并指導使用 開展技術支持工作 負責疑難故障的診斷及維修技術攻關 指導車輛維修 負責監督 指導維修人員使用專用工具 制定技術部門的培訓計劃 考評員工的工作表現 負責保持與 VOLVO 中國有關部門聯系溝通工作 任職資格 大學以上學歷 有一定的英語基礎 掌握一定的計算機知識 熟悉 VOLVO 的產品 具有豐富的汽車理論 汽車構造知識 配件知識 維修知識 具有一定的知識管 理經驗 具有準確判斷故障原因并對疑難故障進行攻關的能力 具有一定組織領導能力 3 2 5 服務顧問服務顧問 職位名稱服務顧問直屬上級服務經理所屬部門服務部 工作職責 負責對客戶的接待 對客戶車輛的診斷 負責對維修項目的費用估算 完工時間的預計 負責故障車輛在維修過程中同客戶的信息溝通 負責對車輛進行交車前的檢查 負責同客戶溝通維修項目以及完成情況 各項費用的解釋 對客戶投訴 制定解決方案 并及時通報服務經理 任職資格 大專以上學歷 有一定的英語基礎 掌握一定的計算機知識 熟悉 VOLVO 的產品 較豐富的汽車維修和銷售經驗 能夠準確地判斷故障原因并能準確估算價格和維修時間 有一定的組織協調能力 有較強的語言表達能力 3 2 6 預約員預約員 職位名稱預約員直屬上級服務經理所屬部門服務部 工作職責 準備預約邀約 主動與客戶聯系 進行維修 保養預約 接聽客戶預約電話 做好記錄 預約時初步確認維修項目 維修時間等 合理排約 接待前確認 任職資格 中專以上學歷 掌握一定的計算機知識 熟悉 VOLVO 的產品 較豐富的汽車維修和銷售經驗 善于與人溝通 具有較強的語言表達能力 3 2 7 索賠員索賠員 職位名稱索賠員直屬上級服務經理所屬部門服務部 工作職責 負責對保修期內的車輛的故障件作出質量鑒定 按照 VOLVO 公司保修規章制度處理客戶索賠申請及相應索賠事務 做好索賠舊件的管理和處置工作 負責有關保修信息 質量信息的及時反饋 任職資格 大專以上學歷 掌握一定的計算機知識 熟悉 VOLVO 的產品 較豐富的汽車維修和配件知識和經驗 具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力 有很強的與人溝通的能力 做事有原則 3 2 8 回訪員回訪員 職位名稱回訪員直屬上級服務總監所屬部門 工作職責 負責車輛在維修 保養結束后的服務跟蹤工作 對客戶滿意度進行調查 記錄和 存檔 負責對客戶檔案 車輛維修檔案的建立和維護工作 任職資格 大專以上學歷 掌握一定的計算機知識 熟悉 VOLVO 的產品 較豐富的汽車維修和配件知識和經驗 善于與人溝通 具有較強的語言表達能力 3 2 9 質量檢查員質量檢查員 職位名稱質量檢查員直屬上級技術經理所屬部門 工作職責 負責對客戶車輛的維修質量進行最終檢查 協助經銷商內部的整車銷售部門進行來車驗收 任職資格 大專以上學歷 掌握一定的計算機知識 熟悉 VOLVO 的產品 較豐富的汽車維修和質量控制經驗 有一定的組織協調能力 做事有原則 3 2 10 維修組長維修組長 職位名稱維修組長直屬上級服務經理所屬部門服務部 工作職責 負責對維修人員的管理 組織維修人員按時 按質地完成維修項目 指導維修人員開展有效的維修工作 定期檢查設備 負責產品質量跟蹤 收集 反饋有關車輛質量及技術方面的信息 任職資格 大專以上學歷 熟悉 VOLVO 的產品 有三年以上汽車維修經驗 有一定的組織協調能力 有一定的語言表達能力 3 2 11 維修技術人員維修技術人員 職位名稱維修技術人員直屬上級服務經理所屬部門服務部 工作職責 嚴格按要求進行車輛的維修保養工作 對維修 保養車輛進行自檢 負責對指定的設備和個人工具進行保養和維護 任職資格 技校以上學歷 熟悉 VOLVO 的產品 具有一定的汽車理論 汽車構造和維修基礎知識中 有三年以上汽車維修經驗 有一定的語言表達能力 3 2 12 配件計劃員配件計劃員 職位名稱配件計劃員直屬上級配件經理所屬部門配件部 工作職責 制定配件訂購計劃 并按照 VOLVO 相關規定進行訂購 處理配件銷售 車間及服務顧問的詢價并進行報價工作 配件領料單歸檔整理 收到訂購配件后及時通知配件領料人 保證所訂配件的準 確性 熟練掌握配件查詢系統 做好 VOLVO 公司配件電子目錄的日常維護及更新工作 負責 VOLVO 配件資料的保存工作 訂購配件到貨后 協助庫管員對配件的品種 數量 金額進行核對 驗收 車間輔料的選擇與購買 保證車間生產的順利進行 并對固定供應商進行選擇 評比工作 向配件經理提出改進庫存結構的建議 任職資格 大專以上學歷 掌握一定的計算機知識 熟悉 VOLVO 的產品 具有一定的汽車理論 汽車構造 配件和維修基礎知識 熟悉 VOLVO 公司的配 件采購軟件 有一定的組織協調能力 做事具有前瞻性 3 2 13 配件銷售員配件銷售員 職位名稱配件銷售員直屬上級配件經理所屬部門配件部 工作職責 配件營銷活動的開展 確保配件銷售目標的完成 價格要做到更新及時 定價準確 保持良好的客戶關系及客戶資料管理 任職資格 大專以上學歷 掌握一定的計算機知識 熟悉 VOLVO 的產品 具有一定的汽車理論 汽車構造 配件和維修基礎知識 具有一定的配件零售經 驗 善于與人溝通 具有較強的公關能力 3 2 14 工具資料管理員工具資料管理員 職位名稱工具資料管理員直屬上級配件經理所屬部門配件部 工作職責 負責工具 設備的維護保養 負責工具 設備的保管 借用和更新 負責對個人工具的庫存盤點以及個人工具的分發 負責設備清單的編制和更新 負責各類文件 包括維修手冊 專用工具使用說明資料等 的保管 借用和更新 任職資格 中專以上文化程度 能熟練使用計算機進行操作 熟悉 VOLVO 的產品 具備一定的文秘工作經驗 工作認真 踏實 3 2 15 庫管員庫管員 職位名稱庫管員直屬上級配件經理所屬部門配件部 工作職責 做好配件進 銷 存臺帳 定期做出配件庫存盤點記錄表 與財務進行盤點工作 配件到貨后及時入庫 上架 確保出庫配件的 先進先出 保持配件倉庫的整潔 保證配件的所在位置與貨位號相符 到貨后 檢查配件的數量與質量 入庫前核實配件的價格 提出庫存結構優化的建議 對配件庫物品的外觀防護 倉儲方式 消防安全等負責 做好庫存呆滯件 服務 舊件的記錄 記錄庫存所缺配件 并及時通知配件計劃員進行補充訂貨 任職資格 高中以上文化程度 能熟練使用計算機進行操作 熟悉 VOLVO 的產品 具有一定庫存的管理知識和管理經驗 工作認真 踏實 3 3 關鍵崗位績效指標關鍵崗位績效指標 目的 通過對服務站主要崗位的考核 掌握服務站服務及配件銷售業績和經營管理現狀 通過對各主要崗位關鍵指標的提煉 幫助管理者更合理的分配資源 集中精力引導服務站達到計劃目標 3 3 1 服務總監服務總監 考核崗位考核崗位服務站總監服務站總監 類別類別針對管理項針對管理項考核指標考核指標考評方法考評方法權重權重 評價標準評價標準 業務計劃類配件業績配件銷售計劃完成率實際配件銷售量 計劃配件銷售量0 15超過 90 業務計劃類配件利潤配件銷售毛利率配件銷售毛利 銷售成本0 1依據 VOLVO 業務特點制定 業務計劃類服務業績服務計劃完成率實際服務收入 計劃服務收入0 15超過 90 業務計劃類服務利潤服務業務毛利率服務業務毛利 服務成本0 1依據 VOLVO 業務特點制定 員工價值類關鍵員工價值管理關鍵崗位人員流動率離職關鍵崗位人員數量 關鍵崗位人員總數0 1低于總人數 5 客戶價值類客戶管理客戶滿意度 整體 由第三方測評 具體體系見附表0 2超過 75 客戶價值類老客戶管理客戶價值客戶消費總額 過去相應時期消費總額0 1增長超過 5 客戶價值類新客戶管理新增客戶價值新增客戶價值 總的客戶價值0 1依據 VOLVO 業務特點制定 3 3 2 服務經理服務經理 考核崗位考核崗位服務經理服務經理 類別類別針對管理項針對管理項考核指標考核指標考評標準考評標準權重權重 評價標準評價標準 業務計劃類服務業績服務計劃完成率實際服務收入 計劃服務收入0 1超過 90 業務計劃類服務利潤服務業務毛利率服務業務毛利 服務成本0 1依據 VOLVO 業務特點制定 客戶價值類客戶管理客戶滿意度 服務部分 由第三方測評 具體體系見附表0 15超過 75 分 客戶價值類客戶管理客戶投訴率 服務部分 客戶投訴次數 維修總單數0 05不超過 0 3 客戶價值類老客戶管理客戶價值 服務部分 客戶消費總額 過去相應時期消費總額0 05增長超過 5 客戶價值類新客戶管理新增客戶價值 服務部分 新增客戶價值 總的客戶價值0 05依據 VOLVO 業務特點制定 內部效率類車間組工作質量返修率 外反 返修單數 維修總單數0 1不超過 1 內部效率類車間維修技術質量返修率 內反 返修單數 維修總單數0 05不超過 3 內部效率類工具設備管理工具和設備完好率完好設備量 設備總量0 05依據設備的使用周期 內部效率類服務顧問業務能力準確估價率準確估價次數 總次數0 05超過 90 內部效率類預約工作管理有效預約率有效預約數 總預約數0 05超過 20 內部效率類回訪工作管理回訪率回訪客戶數量 維修客戶總量0 05100 內部效率類索賠工作管理索賠回款率正確索賠件數 索賠總件數0 05不得超過 5 內部效率類交車工作管理準時交車率準時交車次數 交車總次數0 1超過 90 3 3 3 配件經理配件經理 考核崗位考核崗位配件經理配件經理 類別類別針對管理項針對管理項考核指標考核指標考評標準考評標準權重權重 評價標準評價標準 業務計劃類配件業績配件銷量計劃完成率實際配件銷售量 計劃配件銷售量0 2超過 90 業務計劃類配件利潤配件銷售毛利率配件銷售毛利 銷售成本0 2依據 VOLVO 業務特點制定 客戶價值類客戶管理客戶投訴次數 配件部分 客戶投訴次數 維修總單數0 1不超過 0 3 客戶價值類客戶管理客戶滿意度 配件部分 由第三方測評 具體體系見附表0 1超過 75 內部效率類配件備貨管理配件供貨率配件需求滿足量 總量0 2超過 85 內部效率類配件管理庫存周轉率單月銷售總量 單月庫存量0 1超過 3 次 內部效率類庫存管理盤存準確率 期末帳面總額 實際總額 實際總額0 1不超過 1 4 服務站操作流程服務站操作流程 配件部銜接過程 客戶 是否預約 是 否 無 是 故障 保養 VPS交貨 購買配件 是 發料 車間供應 結算 付款 配 件 銷 售 離店 客戶回訪 三包期內 是 接待 診斷車間管理交車 付款客戶回訪 服務部 否 注 詳見索賠流程 預約排約 派工和控工 維修 檢驗 交車 配件訂單 庫存查詢 外出救援服務外出救援 店內服務 有配件 是 否 接待 開W O 事由 客戶確認 否 是 客戶確認 費用 新增項 否 是 4 1 預約管理預約管理 4 1 1 預約目的預約目的 為客戶節約維修服務的時間 定期提醒客戶維修保養車輛 增加客戶對服務站的滿意度 合理調配服務站資源 提高服務效率 4 1 2 預約流程預約流程 客戶服務顧問 主動預約前準備 主動預約邀約 安排時間并確定預約專案 登記預約系統 準備預約記錄單 確認客戶資料 促銷活動介紹 客戶預約 客戶光臨前確認 記錄預約專案與時間 回應 資料存入客 戶數據庫 再次確認并復誦客戶資料 是 否 結束 4 1 3預約關鍵工作行為指導預約關鍵工作行為指導 4 1 3 1 主動預約前準備主動預約前準備 查詢客戶檔案 服務顧問應依照預約登記表 詳見附表 1 依次整理預約客戶所有資料 熟悉邀約客戶基本資料 以提升邀約成功率 打印客戶邀約建議名單 名單內容需包含客戶姓名 車號 電話 邀約定保里程等 4 1 3 2 主動預約邀約主動預約邀約 電訪時段以方便客戶為原則 時間不超過三分鐘 電訪前直接說明來意 接通電話 首先表明公司名稱 職位 姓名 提醒客戶做必要的保養維護 介紹服務站提供預約服務 提供服務站的地址 服務熱線電話 解答客戶所關心的問題 若客戶同意的話 完成客戶預約登記表 如果是第一次來此進行維修保養的客戶 建 立客戶檔案 依照預約登記表有效管理預約排程 預約時段以每 15 分鐘為控管單位 4 1 3 3 客戶預約客戶預約 先作自我介紹與禮貌開場 并就客戶來電表示感謝 詢問客戶需求 記錄客戶所需預約時間與項目 針對預約客戶在系統內確認客戶資料 核對預約登記表 避免預約時段沖突 預約時段以每 15 分鐘為控管單位 在時間許可下 進入系統確認配件是否欠料 如有欠料則另約時間 在客戶自愿情況下 留下電話 姓名 4 1 3 4 促銷活動介紹促銷活動介紹 在與客戶互動中 充分利用現有行銷活動邀約客戶回店 以客戶為導向觀念針對不愿回店的客戶進行說服 不可以采用強迫或威脅手段迫使客 戶接受 將相關客戶狀況存入客戶數據管理系統 4 1 3 5 再次確認并復誦客戶再次確認并復誦客戶更新更新資料資料 提醒客戶維修或定保所需帶的證件 確認與客戶下次聯絡或提醒的時間 針對客戶需求 以復誦方式確認 復誦內容應含有預約時段 預約項目 聯系方式等 通話完畢前 對客戶預約表達感謝 并對預約的種種好處請客戶廣為宣傳 4 1 3 6 登記預約系統準備預約記錄單登記預約系統準備預約記錄單 在預約登記表或系統內登記預約客戶資料 例如 姓名 車號 項目等 打印客戶基本資料 車輛基本資料及車輛維修記錄 準備預約客戶相關資料并放置于特定位置 提醒服務顧問注意 通知相關人員 提供預約維修項目給配件部 以便配件部視需要在前一天預先檢料 備料或訂料 所有的這些信息若可直接在計算機系統上處理 則不須分派 否則須通知相關人員 4 1 3 7 客戶光臨客戶光臨前確認前確認 查看預約登記表或系統 在客戶進場前一日 將客戶資料登入預約歡迎看板 詳見附 表 2 登入資料應包含客戶姓名 車號 預約項目與預約時間 確認準備預約客戶的相關資料 在客戶預約進店前一日 預約員應做客戶進展確認 提醒客戶攜帶所需相關資料 如 客戶需變更時間 則重新確認變更排程 4 2 接待診斷管理接待診斷管理 4 2 1 接待診斷管理目的接待診斷管理目的 充分了解客戶需求 準確診斷出車輛故障所在 為客戶提供最優維修 保養方案 通過診斷 讓客戶清晰故障原因及大致維修時間及費用 做到放心服務 4 2 2 接待診斷流程接待診斷流程 客戶服務顧問 主動預約前準備 主動預約邀約 安排時間并確定預約專案 登記預約系統 準備預約記錄單 確認客戶資料 促銷活動介紹 客戶預約 客戶光臨前確認 記錄預約專案與時間 回應 資料存入客 戶數據庫 再次確認并復誦客戶資料 是 否 結束 4 2 3 接待診斷關鍵工作行為指導接待診斷關鍵工作行為指導 4 2 3 1 接待人員和場所要求接待人員和場所要求 醒目地設置醒目地設置 VOLVO 服務站入口標識 方便客戶直接把車開到預定位置 服務站入口標識 方便客戶直接把車開到預定位置 醒目標出醒目標出 VOLVO 服務站的營業時間 營業時間的長短應嚴格按照廠商要求執行 服務站的營業時間 營業時間的長短應嚴格按照廠商要求執行 接待人員應穿著廠商規定的統一的制服 佩戴胸卡 接待人員應穿著廠商規定的統一的制服 佩戴胸卡 服務顧問應禮貌 熱情 得體 規范地招呼客戶 服務顧問應禮貌 熱情 得體 規范地招呼客戶 接待大廳張貼公布接待大廳張貼公布 免費保養項目免費保養項目 常規項目價格表常規項目價格表 4 2 3 2 客戶接待客戶接待 服務顧問主動與客戶打招呼 積極問話 服務顧問主動與客戶打招呼 積極問話 了解客戶來店目的 定期保養 保修 付費維修 是否有預約 是否有特殊要求等 了解客戶來店目的 定期保養 保修 付費維修 是否有預約 是否有特殊要求等 首次到服務站來維修保養的車輛 應請客戶出示購車憑證及保修憑證 并將客戶資料首次到服務站來維修保養的車輛 應請客戶出示購車憑證及保修憑證 并將客戶資料 歸類入檔 歸類入檔 客戶在描述過程中 應幫助客戶盡量將故障描述清楚 客戶在描述過程中 應幫助客戶盡量將故障描述清楚 對客戶所提問題進行解釋說明 包括價格信息 交車時間及方式 質量承諾等內容 對客戶所提問題進行解釋說明 包括價格信息 交車時間及方式 質量承諾等內容 4 2 3 3 確定維修項目確定維修項目 服務顧問仔細傾聽客戶對車輛故障的描述 明確維修項目 服務顧問仔細傾聽客戶對車輛故障的描述 明確維修項目 進行車輛檢查診斷時 做好防護工作 確認有無貴重物品或遺留物 如有 應當場交進行車輛檢查診斷時 做好防護工作 確認有無貴重物品或遺留物 如有 應當場交 還客戶 還客戶 如有必要應與客戶同乘進行試車 以確認故障現象 如有必要應與客戶同乘進行試車 以確認故障現象 應盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚 可利用客戶以往修車檔案來幫助進行故應盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚 可利用客戶以往修車檔案來幫助進行故 障診斷 障診斷 如有必要 服務經理配合服務顧問 客戶一起進行實車檢查 如有必要 服務經理配合服務顧問 客戶一起進行實車檢查 通過診斷結果 推測發生故障的原因 確定具體維修項目 通過診斷結果 推測發生故障的原因 確定具體維修項目 服務顧問確保故障判斷準確率達服務顧問確保故障判斷準確率達 90 以上 以上 根據以上確認信息 開具根據以上確認信息 開具 W O 即詳見 即詳見 任務委托書任務委托書 附表附表 3 4 2 3 4 時間及費用估算時間及費用估算 服務顧問判斷是否屬于保修期內的零件 如果屬索賠件 需經索賠員確認 服務顧問判斷是否屬于保修期內的零件 如果屬索賠件 需經索賠員確認 對于正常維修零件上 根據上述檢查的結果 服務顧問估算完工時間 并依據零部件對于正常維修零件上 根據上述檢查的結果 服務顧問估算完工時間 并依據零部件 手冊 零部件價格表等對費用估價 手冊 零部件價格表等對費用估價 如果屬于保修期內的零件 服務顧問可以直接估算完工時間 而跳過費用估算如果屬于保修期內的零件 服務顧問可以直接估算完工時間 而跳過費用估算和付款 方式確認 查詢配件庫存狀態 若發現有配件庫存短缺 將配件到貨期告知客戶 與客戶確認付款方式 4 2 3 5 客戶確認客戶確認 W O 根據確定的維修項目 交車時間和付款方式等 客戶在 W O 上簽字確認 W O 采用廠商規定的統一表式 包括以下內容 客戶車輛信息 包括 車牌號 底盤號 發動機號 車型等 客戶信息 包括 車主名字 聯系人姓名 地址 電話 傳真等 維修信息 包括 交修原因 故障原因 維修措施 維修操作代碼 維修工時 用戶認可的付款方式 配件信息 包括 配件號 配件名稱 配件數量 配件價格等 約定交車時間 交接客戶車輛的鑰匙 填寫車輛入廠檢驗單 詳見附表 4 經客戶簽字確認 安排客戶到指定地點休息或送走客戶 為客戶提供適當的交通服務 如租車服務 方便客戶 4 3 維修管理維修管理 4 3 1 維修管理目的維修管理目的 提高車間生產率 維修質量 以提高車間贏利能力 提高客戶滿意度 降低客戶抱怨 減少客戶返修率 4 3 2 維修流程維修流程 服務顧問維修工人 客戶簽字W O 領取工料 維修組長 考核維修項 目完成情況 需增維修項目 是 增項處理發現新故障 是 否 檢查 否 質量合格 流程結束 是 是 與客戶聯系 返 回診斷流程獲得 新的工單 內返工返修 否 派工 否 完成W O 項目 將舊配件 放到規定處 4 3 3 維修關鍵工作行為指導維修關鍵工作行為指導 4 3 3 1 派工派工 對于到店維修客戶 服務顧問根據用戶簽字認可的 W O 直接派工維修 派工應掌握順序 應優先分派返修及預約車輛 普通修理按時間順序予以派工 維修組長分配維修時應盡量滿足用戶的時間要求 合理安排維修 工位 維修人員 設立維修進度看板 詳見附表 5 正確反映維修車間內主要汽車的修理進度情況 并 根據實際情況進行更新 維修進度看板應放在車間易于看到的位置 服務顧問將 W O 維修聯和車鑰匙交給維修組長執行維修 4 3 3 2 領取工料領取工料 維修人員對修理項目進行核對 填寫配件領料單 詳見附表 6 經維修組長審核后 到倉庫領配件及工料 對于待料配件 在用戶同意采取調撥或訂貨的情況下 通知配件計劃員 配件計劃員負責追蹤調撥或訂貨 在取得待料配件后通知服務顧問 4 3 3 3 維修維修作業作業 維修人員依據維修手冊和相關作業指導書進行維修 維修人員在修理 保養客戶汽車駕駛室時應穿著干凈統一的工作服 并對車輛的相應部 位做好防護 以防劃傷 弄臟 維修車間應及時將汽車修理狀況通知服務顧問 維修進度改變時 維修組長應及時通知服務顧問 并調整進度看板 當維修內容改變而影響用戶的維修費用或交貨日期時 服務顧問須及時使用電話或其 他方式將信息反饋給客戶 同時必須向客戶說明更改后的修理項目 預計費用 交車 時間 在征得客戶同意并書面確認后 實施新的維修方案 維修人員應重視修理 保養的質量 樹立質量第一的思想 爭取在第一時間內就將客戶 的車修好 服務經理也應隨時檢查修車進度 維修車間應備有一整套包含所轄區域內的所有車性的維修資料 使每一位維修技術人 員都能方便地使用這些資料 在修理 保養時維修人員禁止在維修車間內吸煙 特別是在客戶車內吸煙和擅自使用客 戶車上的音響設備 焊接和噴漆為特殊過程 修理人員必須嚴格按作業指導書操作并控制過程參數 對于客戶遺留在車內的物品 維修人員應小心加以保護 以備交車時歸還給客戶 在完成修理后 維修人員應完成以下后續整理工作 將更換下的舊配件放到規定處 以便在交車時由服務顧問交給客戶處理 索賠性質配 件交于配件部門的庫管員 由廠商統一進行處理 在維修聯上記錄下修理 保養的內容 時間 車輛今后使用方面的建議并簽名 在質量檢查員對修理 保養質量檢驗合格后 車間維修人員應督促車輛清洗人員完成對 車輛的清洗工作 4 3 3 4 質量質量檢查檢查 維修技術人員的自檢 一級檢查 根據修理 保養的作業內容作各方面的檢查 檢查客戶的服務內容是否完成 尤其應細致地檢查維修工作 看看是否存在問題 如有問題且影響到與客戶的交車時間或維修項目及費用 必須及時反饋給服務顧問 維修組長的檢驗 二級檢查 按規定對所完成的維修項目進行質檢 并核對有無遺漏的維修項目或新增項目 安全性能方面的修理 返修等應優先檢驗 檢驗結果反饋給維修技術人員 以提高維修技術人員的技術水平 避免再次出現同 樣的問題 質量檢查員的終查 三級檢查 在維修組長檢查后 對車輛的維修質量進行終查 發現問題時 必須采取措施進行及時糾正 確保準時交車 檢查合格后 在修理 W O 維修聯上簽字 通知服務顧問車已經修好 將維修聯和車鑰匙交服務顧問 安排交車 4 3 4 車間管理車間管理 4 3 4 1 車間車間環境與設施環境與設施 車間外觀形象應符合廠商的環境設施要求 保持整潔 規范 車間工作必須嚴格執行 5S 管理 并以之為中心開展工作 噴漆車間應設立專門的打磨池 避免產生水漬 灰塵 每個工位應配備車輛工作臺布 并放置一個垃圾筒及足夠的擦布 保證工作臺面 地 面無油跡 灰塵 應設置專門的廢油收集池 防止泄漏 污染環境 排水設施保持暢通 車間內設置汽車尾氣 廢氣排放裝置 確保維修人員身體健康 車間入口處的地面應設置單行道指示箭頭 大門上方應標明 入口 標志 并設置欄 桿 由專人負責升降 非維修站的人員 車輛不得入內 維修站地面強度應能滿足長期使用的要求 內部設施符合廠商 CI 要求 設立專門的預檢工位 四輪定位工位 洗車工位 車間的管 線應合理架設 維修 鈑金 噴漆車間應互相獨立分隔 車間消防 通風 照明設施必須足夠 不得存放易燃物品 維修車輛車頭朝通道 正確停放在維修工位 備件 工具不能放置于地面 并保持工具箱內的物品擺放整齊 干凈 員工休息間應有足夠的清潔用品 更衣柜 并保持室內整潔 有序 專用工具 設備必須定點放置 維修車間內專用工具 設備均應貼上相應名稱 工作 臺 砂輪機 換胎機 動平衡機等固定設備還須以有色分區邊框隔離 維修人員在使用前必須經過培訓才能獨立使用維修設備 采用定人 定機的設備使用崗位責任制 定期對設備進行維護 保持最佳工況 專用工具 設備使用后必須保證干凈 并有序地擺放在特定位置 對精密工具 設備必須在技術經理指導下定期進行潤滑 調校等工作 4 3 4 2 生產率控制生產率控制 服務站應建立起一套車間關鍵數據統計體系 以監控維修車間和每位維修技術人員的 勞動生產率 服務經理要定期分析結果 并針對不足 制訂改善計劃 該體系包括以下內容 主題因數計算標準監控對象 勞動生產率 OP 銷售工時 出勤工時 100 超過 80 車間 維修技術 人員 工作效率 TE 銷售工時 有效工時 100 超過 100 車間 維修技術 人員 勞動力利用率 LU 有效工時 出勤工時 100 超過 80 車間 維修技術 人員 車位利用率銷售工時 車位數 可利用工時 100 超過 60 80 車間 市場占有率月接待車輛總數 客戶車輛總數 每年每 輛車的服務需求 12 超過 50 車間 注 OP TE LU 出勤工時 維修技術人員在服務站處的總上班小時數 除去午餐時間 有薪休假 有效工時 維修技術人員依命令實際參與維修客戶車輛的總小時數 銷售工時 VOLVO 制定的服務站對客戶進行實際收費的時間 可利用工時 服務站工作天數 每天營業小時 4 3 4 3 維修技術人員操作標準維修技術人員操作標準 仔細閱讀 W O 確保對 W O 所描述的故障有清醒的認識 放置翼子板保護布 按照維修手冊要求實施維修 如車輛使用液壓千斤頂舉升 須使用馬凳支撐牢靠 如需拆卸內飾 必須保證雙手 工具的清潔 將更換下來的舊件 利用相應包裝裝好 如拆卸電瓶 應在完工后 將收音機等用電設備復原 如有泥 水 噴漆落在地面上 應立即清理 如遇到由于操作不當引起的車輛損失 應及時通知維修組長 如有多工種的維修 在本人負責項目結束后 完成與下道工序的交接 完工后自檢 并及時將 W O 及鑰匙交給車間主管 每日工作結束后 清潔本人負責的設備 如舉升器 并清理負責區域地面 整理工具 箱 堅決杜絕有車輛支在舉升器上過夜的現象 如所維修車輛需在廠內過夜 須將車輛鎖好 門窗關好 并將鑰匙交專門人員統一保 管 4 3 4 4 維修手冊使用管理維修手冊使用管理 維修手冊是 VOLVO 維修和維護的基本和標準資料 維修手冊依據品牌和車型以書本或 光盤形式發送 VOLVO 服務站必須保有全套的 VOLVO 維修手冊 以準確 有效地完成維修和維護 工作 維修手冊須在專人負責管理的條件下供服務站的維修人員進行有效地參照 維修手冊應放置在維修車間設施內每個維修技術人員都易于到達的修理區域 而不應 鎖在服務經理辦公室的藏書柜內 為保持資料的整潔 應確定維修技術人員在參閱維 修手冊時手都是干凈的 4 4 交車 結算管理交車 結算管理 4 4 1 交車 結算目的交車 結算目的 提高客戶滿意度 降低客戶抱怨 減少車輛維修后不必要的糾紛 說明售后服務的作用以及保養維修的好處 建立客戶與服務站的聯系 4 4 24 4 2 交交車車 結結算流程算流程 服務顧問財務人員 校驗W O 通知客戶接車 按時迎接客戶 陪同客戶察看 車輛修理情況 客戶驗車 向客戶解釋W O項目 結算 付款 請客戶在W O上簽字 預約并記錄下次回訪的時間 與客戶告別 結束 三包期內 是 否 建立客戶檔案并存 檔 滿意 是 返回維修流程 否 交車準備 4 4 3 交車 結算關鍵工作行為指導交車 結算關鍵工作行為指導 4 4 3 1 交車前準備交車前準備 了解和確認客戶陳述及所下達的維修指令已經完成 了解維修過程 故障原因以及更換配件的原因 以便向客戶解釋與說明 服務顧問從維修組長處收到 W O 更換的配件及鑰匙后 檢查車輛 車輛停放在竣工區 且車頭朝向客戶離開方向 原負責接待的服務顧問迎送客戶 以客戶眼光確認車輛是整潔的 將所有放置在車上或車內用于維修的工具移開 關心愛護客戶車輛 保證車輛原來的一致性 備妥結帳明細表 并確認內容無誤 換下的舊品已按客戶指示置于舊品籃準備展示 或已代客戶處理完畢 4 4 3 2 通知客戶接車通知客戶接車 在確認已完成維修內容后 用電話或其它方式及時同客戶取得聯系 決定最終的交車 時間 方式和付款事宜 準備好交給客戶的 W O 車鑰匙等 4 4 3 3 向客戶解釋向客戶解釋 W O 項目項目 陪同客戶查看車輛的修理情況 向客戶說明維修內容 針對定保 一般維修 索賠等作業皆須向客戶說明清楚 向客戶展示更換的零件 向客戶展示特別訂購的零件 已提醒但未更換部分亦向客戶說明清楚 并提醒相關細節 對于維修過程中發現的潛在問題 主動告知客戶 在不影響安全使用的前提下 與客 戶另行預約維修時間 此次修理的總費用 請客戶確認 W O 內容與交修作業是否相符 若客戶不滿意或是維修仍有未完善之處 服務顧問應與客戶就需維修之處進行進一步 的溝通 4 4 3 4 結算 付款結算 付款 在客戶對維修質量滿意及維修費用認可后 服務顧問陪同客戶到收銀員處結帳 收銀員復核費用是否正確 復查修理說明 確保字跡清楚 論述充分并便于客戶理解 4 4 3 5 請客戶在請客戶在結算單結算單上簽字上簽字 在客戶確認無誤后 請客戶在結算單 詳見附表 7 上簽字 客戶付款結帳后 將發票 單據及車輛鑰匙交給客戶 4 4 3 6 與客戶告別與客戶告別 將車鑰匙 行駛證 車輛出門單 詳見附表 8 交給客戶 打印并告訴客戶 VOLVO 保修規章制度及今后車輛使用方面的建議 主動向客戶介紹服務站其它特色服務項目 提醒客戶下次保養的里程及日期 確認電話回訪的時間和形式并反饋給回訪員 將經銷商的服務熱線電話號碼告知客戶 便于客戶發現問題及時打電話回來 送客戶到其汽車邊同客戶道別 表示謝意 并歡迎下次光臨 4 4 3 7 建立客戶檔案并存檔建立客戶檔案并存檔 在結算后 將維修資料輸入電腦 建立及補充客戶檔案并存檔 4 5 外出救援服務外出救援服務 4 5 1 外出救援服務的目的外出救援服務的目的 從客戶角度出發 最大限度減低客戶因故障帶來的損失 讓客戶感受到 VOLVO 優質 體貼的服務 提高客戶滿意度和忠誠度 通過提高服務能力來帶動整車銷售的競爭力 4 5 2 外出救援工作流程外出救援工作流程 客戶服務顧問 客戶救援 否 付款 結束 配件部 檢驗 是 否 填寫任務委托書 合格 維修主管 維修人員 派工 相關工具相應配件 診斷 工具 配件 是否合適 維修 委托書簽字確認 是 三包期 告知費用 是 否 客戶確認 是 否 4 5 3 外出救援服務工作行為指導外出救援服務工作行為指導 4 5 3 1 車輛及設備管理車輛及設備管理 VOLVO 服務站必須配備外出救援服務車及相應的故障診斷儀器 具體配置表單詳見 VOLVO 建店規定 外出救援車上要求有 VOLVO 統一的服務標識 保證外出救援車的使用狀況良好 4 5 3 2 接受客戶外出救援服務接受客戶外出救援服務 各 VOLVO 服務站均要求開展 24 小時緊急救援服務 并配備相應的人員 24 小時服務熱線需在墻上明示 向客戶公布 在接到客戶電話時必須登記客戶的名稱 聯系方式 車型 購買日期 故障地點 故 障原因并形成 W O