小區物業管理實施方案 一、首 語 非常感謝貴單位給我們制定物業管理方案的機會，我們將全心投入，爭取這次和貴方合作的機遇，充分展示我們新生的實力，為貴單位提供值得信賴的物業管理服務。 在管理方案中，我司根據專業的物業管理并集合本項目的具體特點和要求，為小區提供一種操作性強、服務質量高、有針對性的貨真價實的專業服務。 本計劃書僅針對物業服務項目提出管理思路，它將作為以后物業管理工作中執行依據；接管后，我們還會根據貴單位具體情況制定一套完善的物業管理作業指導書。 XX物業管理有限責任公司是經國家職能部門批準的合法企業。公司主要業務范圍涉及寫字樓、商場、住宅小區、醫院、學校等物業管理，二手物業租售，電子監控設備、通信工程維護，園林綠化裝修，清潔家政服務等。 公司內部下轄管理部（財務、人事、總務、采購）、市場部（公關、客服質檢、培訓）、保安部、清潔部、綠化工程維修部。 二、項目管理分析 貴單位是實行24小時物業服務管理，為保證物業的服務質量，我公司將由培訓課招取保安人員（以退役軍人為主，高中以上學歷）進行嚴格培訓 ；并對進出車輛、人員、貨物進行嚴格檢查、演練；同時要求每個保安都要學會全天候對小區進行監控，消防檢查，真正做到學有所用，以達到保證小區安全。同時將由我司客服質檢課進行監督檢查。 物業進場后，我司結合貴小區具體要求，全面配合小區工作確保本項目無消防事故、偷盜事故和其它事故發生。 四、物業管理初步方案 說明 本計劃書僅為今后服務的基本結構，主要提供物業管理公共服務，包括客戶服務、安保、保潔、綠化、維修保養五個方面。 在順利進場接管貴單位后，我們將根據實際情況，遵照國際的質量體系和一整套完善的各類服務的操作手冊進行進一步優化，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務。 4.2管理機構設置及人員配置 根據管理服務的總體設想及小區的特點，本著“精干高效“以崗定人”的原則建立物業管理機構，管理實行項目經理負責制。設客戶服務、保安、保潔綠化和維修四個部門，共需配置至少 7人。保安、保潔和綠化由我司區域主管進行歸口管理，各部門日常工作任務執行由各部門隊長在項目經理的指導下開展工作。 4.2.3項目部 根據本項目實際情況和按照國際質量體系標準，項目部需設項目經理 1 人，管理員 4 人，每天正常上班，周六，周日輪流休息。 4.2.3.1服務時間及人員分配 人員時 間周一周二周三周四周五周六周日經理08:30-18:001111101管理員08:00-17:001111110夜班安排管理人員輪流值班 4.2.3.2崗位安排 崗位名稱人數工 作 內 容工作區域備注經 理管理本部門員工，處理本部門日常事務，處理投訴。項目部管 理 員安排小區的日常物業服務的開展，監督檢查，客戶服務。項目部4.2.4保安隊 4.2.1概述 根據本項目實際情況及嚴格按照國際質量體系標準，項目部保安隊需設領班1人， 3名隊員，負責小區巡邏、門崗、監控，露天停車場管理等職責。實行24小時保安運作。 4.2.4.2服務時間及人員分配 人員時間周一周二周三周四周五周六周日領班08：00-17：00巡邏崗08：00-18：0018：00-08：00門崗保安08：00-18：0018：00-08：00說明：如果在特殊情況下需要增加人員，我司將由保安部統一調派，以保證所有工作的順利進行。 4.2.4.3 崗位安排 部門崗位名稱人數工作內容工作區域備注領班領班管理本部門員工處理本部門日常事務各區域門崗保安員人、物、車出入檢查門崗內外巡邏崗保安員小區內外巡邏安全檢查各區域 4.2.5保潔綠化隊 4.2.5.1概述 根據本項目實際情況，保潔隊需設領班1人，保潔員2人，共計 3人。 4.2.5.1 服務時間及人員分配 人員時 間周一周二周三周四周五周六周日領班08：00-17：00保潔員06：30-16：30注：每天正常有1人工作。當有重大活動需增加人員時由公司保潔部調派。 4.2.5.2 崗位安排 部門崗位名稱人數工作內容工作區域備注保潔綠化隊領班管理本部門員工處理本部門日常事務。室內及室外區域保潔隊員室外地面公共車庫、樓道、臺階樓梯、公共衛生間、公共綠化及所有公共區域。室內及室外區域4.2.6 維修隊 4.2.6.1 概述根據本項目實際情況和按照國際質量體系標準，維修隊需設領班1人，維修工 2 人，實行8小時工作制。星期六日采用輪休制。 4.2.6 .2 服務時間及人員分配 人員時 間周一周二周三周四周五周六周日領班08：00-17：00維修工08：00-17：00注：維修員休息或有重大維修任務時由工程部提供人員支持。 4.2.6.3崗位安排 部門崗位名稱人數工作內容工作區域備注維修隊領班管理本部門員工處理本部門日常保修、日常設備巡檢、維護保養項目部，各層公共區域、辦公室維修員完成每天的日常的工作，對公共設備每天的檢查，以及完成小區業主需要的服務小區各區域4.2.7 從業人員的素質要求 部門崗位人數職責具體條件項目部經理全面負責小區項目部工作及與客戶聯絡大專以上文化，物業管理相關專業，3年以上物業管理經驗協調能力強。管理員費用結算，客戶回訪，檔案管理高中以上文化，品德高尚，普通話標準，有工作經驗。維修班維修工處理日常報修及設施設備的保養與巡檢四級以上技術等級，熟悉各種設施設備的維修與養護保安隊保安員安全保衛，巡邏22周歲以上46周歲以下，高中以上學歷身高1.70-1.80CM雙眼裸視力1.2以上身體健康，反應敏捷。有安保經驗。清潔綠化部清潔工公共區域衛生清潔，綠化保養能吃苦耐勞，工作兢兢業業。4.2.8 員工培訓 詳見員工培訓計劃表和培訓記錄。 4.2.9員工日常考核 詳見員工日常考核制度。 4.2.10獎懲 詳見員工獎懲制度。 4.3 崗位職責 4.3.1 項目經理 一、 主持 XX物業 的日常管理工作。根據小區各時期的實際狀況，提出改進和提高物業管理工作水平的意見措施。 二、 對公司和業主雙方負責和匯報工作，按時向公司和業方提交工作計劃和小結，聽取業主的意見和要求，并在規定期限內落實執行。 三、 負責召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置工作任務，協調員工關系，就項目物業管理執行中的問題提出解決方案。若發生重大事件或超出崗位職責權限的應立即向公司和業主匯報。 四、 進行巡視，對設備運行保養、安保、保潔和綠化等方面的服務情況進行了解，每天檢查各個重點環節，發現問題及時解決。 五、 發生緊急事件時，立即組織相關責任人員進行處理，按應急方案制定的措施執行。對發生的緊急事件應在事后組織相關責任人員總結、學習，分析原因并寫出的告向公司和業主匯報。 六、 每月組織一次對機電設備、建筑物、公共設施和環境等方面的綜合性檢查，及時解決發現的問題，或書面通知有關員工，要求整改。 七、 監管財務各類款項的收支督促帳目日結日清，控制成本、編制預算。 八、 統一協調各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。 九、 負責對分包合同相應條款的審核、修改，并對員工的工作情況進行監督、檢查、評定。 十、 負責參與、組織每季的物業管理質量大檢查及配合做好質量管理體系認定的前期有關工作。 十一、負責外部的溝通和聯系，及時處理投訴，并向當事人通報處理意見和結果。 4.3.2 項目助理 一、 協助經理做好部門日常工作。 二、 分管前臺服務、清潔工作及經營場所，對小區每日實施全面檢查。 三、 協助經理做好定期回訪及對客戶投訴的處理。 四、 負責短期服務工作，包括：客戶接待、收費、檢查等。 五、 每周房況表統計及住戶檔案的及時修改。 4.3.3 客戶服務主管 一、 負責制定貴單位管理的服務標準、規范、服務人員的配置。 二、 協助項目經理全面負責對客戶服務質量的檢查、督導、評價，發現不合格項及時整改。 三、 負責對服務人員的技能，態度，禮儀的培訓，考核，并保存考核記錄。 四、 負責前臺服務管理的質量檢查，發現不合格項及時處理，督導。 五、 征詢客戶建議、意見、服務信息反饋，收集整理，處理解決。 六、 負責延伸服務項目的開發和延伸用收費管理。 七、 完成項目經理交辦的其他工作。 4.3.4 工程維修領班 一、 制定設備設施管理計劃，設備設施運行、修理、維保的標準、規范。 二、 檢查、監督設備、設施用管理，發現情況立即采取措施。 三、 負責維保人員的合理配置、培訓和考核評價。 四、 制定并執行維修服務承諾制度，認真聽取各部門及客戶對維修人員的意見，并采取相應措施解決存在的問題。 五、 對設備實行三級保養制度，如有改造更新計劃，報經理審核后實施。 六、 按公司程序做好各類備品備件的采購管理工作，并做好相應的報表: 七、 完成項目經理交辦的其他工作。 4.3.5保安領班 一、 負責制定各保安崗位的服務標準、規范; 二、 負責消防管理、培訓、義務消防隊伍的訓練，不定期檢查消防器材，確保完好; 三、 負責對保安人員的崗位培訓、考核、并做好記錄； 四、 巡視門崗、巡邏崗、監控崗和車管崗的保安服務質量，發現不合格及時處理; 五、 負責停車場等保安服務巡查、標志牌完整，并管理停車費收繳; 六、 檢查監控中心的設備系統管理、服務狀態; 七、 制定治安、火警應急預案，發生應急服務應第一時間投入應急服務管理; 八、 完成項目經理交辦的其他工作. 4.3.6清潔綠化隊長 一、 制定小區的保潔計劃、操作標準及規范，并負責實施; 二、 巡視保潔區域，保持小區環境整潔，無垃圾，無堆物，地面清潔，發現不合格及時處理; 三、 巡視綠化養護區域，綠化養護良好，花木生長保持美觀，無雜草、無垃圾、無枯枝落葉; 四、 室內擺設優美，使客戶滿意; 五、 巡查停車場清潔，通道暢通; 六、 完成項目經理交辦的其他工作。 4.4 各部門工作內容 4.4.1 客戶服務工作 詳見客戶服務工作作業指導書 4.4.2 保安工作 詳見保安作業指導書 4.4.3 工程維修工作 詳見工程維修作業指導書 4.4.4 保潔工作 詳見保潔作業指導書 五、管理服務內容和標準 5.1 客戶服務 5.1.1 接待服務 一、儀表儀容端莊整潔。 二、按規定著裝，服裝整潔，頭發梳理整齊，淡妝，不留長指甲，不涂抹指甲油。 三、接聽電話，做好來電記錄。 四、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務。 5.1.2 問訊服務 一、接受問訊及查詢。 二、 處理客戶的郵件。 三、函件、雜志收發管理。 5.1.4票務服務 一、客戶至總臺或電話預定酒店及汽車、火車、飛機和其它票務。 二、經確認后給予辦理。 三、預定成功后上門服務。 5.1.5叫車、洗車服務 一、 為客戶聯系預定出租車或其它用車服務。 二、 代客戶到洗車場洗車。 5.1.6引導服務 一、 門崗保安提供引導客戶至小區單元服務。 5.1.7 收費、繳費服務 一、 代客戶繳水費，電費，煤氣費等各類費用。 一、 在業主辦理入住手續時，為業主辦理銀行卡，物業管理費，水電費，煤氣費等各類費用業主預存，銀行按時代扣，省卻業主繳費的麻煩。 5.1.8 信息服務 一、 交通方面信息。 二、主要娛樂休閑，購物，體育信息。 三、旅游觀光場所信息。 5.1.9 代辦服務 一、 為客戶提供訂閱報刊雜志的信息。 二、根據客戶要求代訂各類報刊雜志。 三、為客戶開通有線電視，電話，寬帶，煤氣。 5.1.11家政服務 生活篇服務項目說明收費免費訪客的接待與引導為住戶招待客人，同時管制陌生人進出留言服務為不在住家內的住戶留話及傳達掛號包裹代收代客服務為住戶代收取郵件銀行保險事務洽談洽請金融機構來小區服務代辦各種訂購服務代訂國內外機票，車票，蛋糕，鮮花衣物送洗代辦服務聯絡合作洗衣店為住戶提供服務住戶室內裝修代辦服務安排相關業主執行住家各項修繕業務住家清洗服務提供清掃服務垃圾清潔收集統一清運住戶計程車的安排解除住戶行的煩惱，代叫計程車來小區接送影印，傳真服務為客戶提供影印，傳真服務健康休閑篇服務項目說明收費免費健康體操服務定期引導住戶舒活筋骨社團活動服務協助住戶成立社團各種休閑活動服務為住戶提供生活情趣提升人際交流緊急事故一般處理提供住戶緊急協助服務緊急疾病送醫處理住戶有急迫生命危險救護 5.1.12社區文化服務 一、 管理處將結合貴單位的實際情況，以“健康、求知、情趣、文娛、公益”為導向，開展豐富多彩的社區文化活動，營造小區特有的文化氛圍。 二、管理處將積極組建社區文化基層組織，適時舉辦由業主參加的節日慶典晚會，棋類比賽，卡拉OK演唱會，趣味體育比賽，少兒書畫比賽等，使住戶真正享受到生活的樂趣。 5.2保安服務 5.2.1 大門崗服務 一、外來人員，車輛進出管理檢查。 二、物品出入管理檢查。 三、小區的安全防范。 5.2.2 巡邏崗服務 一、 小區公共區域安全防范管理（防盜防火） 二、業主裝修狀況巡視管理（裝修施工，裝修時間，垃圾清運，） 5.2.3監控服務 一、 24小時監控服務。 二、異常情況及時處理。 三、小區的安全防范。 5.2.4 車管服務 一、 車輛停放管理。 二、機動車泊位使用管理。 5.3 清潔綠化服務 5.3.1 清潔服務 一、 維護公共區域清潔。（包括水池噴泉池） 二、負責垃圾清運。 5.3.2 綠化服務 一、公共綠化養護。修剪補種。 二、室內外花木擺放。養護，更換。 5.3.3住戶特約清潔服務 一、代辦家庭單位保潔服務。 二、代請清洗地毯，地板打蠟。 5.4 維修服務 5.4.1 設備運行 一、 設備的日常檢查。 二、設備日常與定期維護保養。 5.4.2維修保養 一、公用設施的檢查。 二、公用設施的維護與修理。 三、入室維修服務。 5.5 室內維修24小時有償服務收費標準（部分） 維修類別維修項目收費標準維修類別維修項目收費標準通用維修水、電工20元/小時 窗、門、鎖更換執手10元/只泥工20元/小時更換不銹鋼半圓鎖10元/只木工20元/小時其它更換12小時滑撐20元/副 水曖維修調換、修理臺盆落水20元/只更換14小時滑撐25/只副普通龍頭安裝、更換、修理5元/只更換滑輪10元/只高檔龍頭安裝、更換、修理15元/只更換 窗紗20元/平方米更換金屬軟管5元/根裝橡皮條5元/米抽水馬桶水箱修理20元/只更換玻璃50元/平方米 水曖維修 角閥修理與更換10元/只 其它安裝窗簾15元/扇分戶水表更換20元/只掛畫、掛鏡框5元/個修理更換水閥10元/只安裝毛巾架5元/只熱水器安裝30元/臺安裝浴簾10元/個拆熱水器20元/臺更換信箱鎖15元/把熱水器維修150元/臺修理信箱鎖10元/把飲水器維修20元/只更換鐵門鎖(需電焊)30元/把油煙機維修50元/只更換木門鎖15元/把拆抽油煙機20元/只修理門鎖10元/把安裝抽油煙機30元/臺更換日光燈管、燈炮5元/次拆空調150元/臺修理、更換開關10元/個安裝空調(分體)250元/臺修理、更換插座10元/個安裝空調(窗計)150元/臺修理、更換電話盒10元/個空調維修50元/只修理、更換電話盒10元/個安裝消毒機20元/臺更換空氣開關15元/個洗衣機維修30元/臺更換漏氣開關15元/個 管道疏通疏通蹲、座廁50元/只燈具修理15元/個疏通浴缸50元/只燈具安裝20元/個疏通地漏30元/只門鈴安裝5元/個疏通洗臉盆洗菜池下水30元/只排氣扇安裝修理15元/個疏通下水主管60元/次吊扇修理20元/只更換電線6元/米 注：上述維修費用為參考標準，接管后根據實際情況作相應調整。 5.6 室內保潔有償服務收費標準 保潔類別收費標準備注鐘點工服務10元/小時保姆服務750-1500元/月包吃住家教服務1000元/月地板打蠟5元/平方米包工包料大理石拋光5元/平方米包工包料 小區接管之前我方將會提供更為詳盡的有償服務項目清單和價目表并上墻，總體目標價格低于市場價5以及提供若干無償服務項目。 八、管理經費測算 本計劃書中我司特別注明物業管理服務費主要由管理，服務人員的工資和按規定提取的福利費，設備日常動運行，維修及保養費，綠化管理費，清潔衛生費，安保費，辦公費，公司管理費，法定稅費等構成。物業服務所需辦公用房（小區總建筑面積的千分之二），商業用房（小區總建筑面積的千分之三）。 一、物業管理成本及附加 公共水電測算方法為： 1. 水泵 72千瓦*5小時/天*365天*0.65/度=元/年 2. 排風風機 商住樓：6千瓦*5.5小時/天*365天*0.67元/度=元/年 裙樓：22千瓦*5小時/天*365天*0.67元/度=269000 3. 電梯15千瓦*-部*6小時*365天*0.67元/度=元/年 4. 公共照明，公共用水元/年 二、物業管理費收費方案 物業管理費收費方案1為 5. 多層住宅0.5元/月/平方，小高層0.6元/月/平方，6. 汽車露天車位管理費：80元/月/位（最低收費標準） 7. 以上測算按100收繳率計算物業管理費收費方案2（待定） 停電事故處理程序 1. 如通知短時間停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播系統通知用戶。 2. 未預知的情況下突然停電，立即聯系工程部，盡快采取措施恢復供電。 3. 使用緊急照明工具。保證公共地帶及主要通道的照明。派保安到各主要出入口維持秩序。 4. 監控本公司所轄區域和巡邏保安密切注視樓面情況，以防有人乘機制造治安問題。 可疑物品應急處理程序 1. 可疑物品的接報方式：接到公安機關，派出所通知出現可疑物品，保安巡查發現可疑物品，業主客人發現可疑物品。群眾員工發現可疑物品。 2. 接到上述報告后，立即到現場進行確認，立即報告主管或保安經理，主管或經理到現場視具體情況，向公司領導和上級報告，使用適當的容器或包裝物將可疑物品妥善保管 拾遺管理規定 1. 員工在本公司所轄區域范圍內拾到的任何物品，都應立即上交本部進行統一登記。 2. 各部門在登記員工上交失物后，應及時上交服務本公司所轄區域，移交時應有簽收手續。 3. 員工拾金（物）不昧，主動上交的，公司將給予表揚和獎勵。 4. 員工拾到物品隱瞞不報的，一經查出，公司將給予嚴厲的處分。 重大事件報告制度 1. 為及時妥善處理重大或突發事件，避免和控制事件發生，特制訂重大事件報告制度：重大或突發事件包括：火災、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊、械斗、等破壞行為；刑事案件：客戶集體投訴；中央空調、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備故障。 2. 本公司所轄區域內建筑物主體結構遭受破壞等發生重大或突發事件，參與事件處理的部門的主管或當值主管應立即到現場處理，同時盡快向公司主管領導報告，并根據事件情節發展決定是否報告公安、消防等機構協助處理。 3. 參與事件處理的部門經理在事件處理后填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳述事件發生的、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過。 4. 重大事件報告表由部門經理簽名后上報，如部門經理不在而事件緊急時，可由當值主管簽名上報。參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時內填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的處理結果，找出發生事故的主要原因，并提出避免重演的預防措施。 緊急事件處理程序 1. 遇突發事件（指兇殺、搶劫、盜竊、打架、鬧事、傷亡、或重大糾紛等），必須保持冷靜，采取措施，并報告主管或當值領班。 2. 要說明事發的地點、性質、人數、特征、損失價值。驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍情況。查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。 3. 對勒索、打架事件，監控本公司所轄區域應注意事發現場的情況變化。對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。 4. 對傷亡事件應做好現場保護和搶救工作，對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。 5. 對涉及刑事及重大責任事故或因治安，刑事案件引起的傷亡事故，應立即報告公安機關處理。 6. 發生突發事件時保安經理，主管應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。保安部經理，主管除組織人員維護現場外，還需要何等好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所，有關部門及項目部經理。 打架斗毆等暴力事件的處理程序 1. 處理打架斗毆等暴力事件應保持客觀，克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。 2. 巡查進或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機，消防電話或其它最快的方法報告保安主管（或領班）簡要說明現場的情況（地點、人數、程度、有無兇器等）。 3. 如能處理的，及時處理，否則監視現場，等待主管的指令和支援。保安主管接到報告后，視情況派出適當數量的保安立即到現場制止，如場面無法控制，應盡快報派出所。斗毆事件中如本公司所轄區域的財產或人員受到傷害，應拍照保護現場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。 4. 如涉及刑事責任，應盡快報派出所，事件中如有人員受傷要及時搶救并盡快送往醫院。 盜竊、破壞綠化等破壞事件的處理程序 1. 巡查或接報本公司所轄區域范圍內有人盜竊，