此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除秩序部培訓計劃一、目的通過培訓，使秩序員熟悉我小區的基本情況和要求，明確秩序工作的相關規定和制度。掌握秩序值班要求和各種器材的使用方法，增強保安人員文明執勤，禮貌待人的服務意識。能按照工作標準化、服務規范化、操作程序化、管理制度化的要求，不斷提高服務、安全防范的效率和質量，確保各項工作任務的完成。二、時間根據秩序部的工作要求、工作時間和人員素質情況，培訓時間劃分為三個等級：（一）每季度進行周期培訓主要是進行禮儀、防火、防盜和其它突發事件的處理培訓（二）每周進行日常培訓主要是進行作風強化、值勤動作培訓（三）每月底進行崗前培訓主要是針對剛進入崗位的人員進行值勤制度培訓三、地點（一）秩序部宿舍（二）車場，辦公室四、方法（一）集中理論學習（二）實地崗位講解（三）實地崗位操作五、內容（一）周期培訓 禮儀培訓1、秩序禮儀概述 秩序禮儀是秩序員文明行為的道德規范與標準, 是秩序員的生活行為規范與待人處事的準則, 是對秩序員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等各方面的具體規定。 秩序員個人禮儀是保安員個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現，它不僅是衡量秩序員個人道德水準高低和修養程度的尺度， 而且也是衡量秩序隊伍精神文明建設的重要標志。所以， 秩序禮儀不僅代表秩序員個人形象， 更代表秩序隊伍的整體形象， 是秩序服務業贏得聲譽和業主信賴的基本條件。 2、秩序禮儀的特點 （1）秩序禮儀是以個人為支點。秩序禮儀是針對秩序員個人自身行為的規定， 而不是對秩序組織行為的限定。 （2）秩序禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。 （3）秩序禮儀以修養為基礎。個人禮儀是個人的公共道德修養在社會活動中的體現， 它直接反映一個人內在的品格和文化修養。 （4）秩序禮儀以美好為目標。秩序禮儀引導秩序員走向文明， 其目標是實現真、善、美。 （5）秩序禮儀以長遠為方針。秩序員只有經過長期不懈的努力， 并隨著社會文明程度的發展提高， 不斷完善自我的行為活動，才能養成優良的品質，塑造良好形象。 3、秩序員的行為舉止 秩序員的行為舉止， 體現的是秩序的精神風貌和素質修養，也是秩序人員職業道德規范的具體要求。良好的舉止行為， 對塑造秩序隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。 （1）用語文明，在值勤中與人交談時， 態度要和善，語氣要親切， 言辭要得體，給人以禮貌表示。秩序員值勤文明用語很多，如檢查驗證時，應說“請出示您的證件”；須進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請您不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時， 應說“不用謝， 這是我們應該做的”等等。 （2）在值勤中， 要自然和大方。上體要挺直， 勿彎腰駝背， 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，應得端正， 顯得精神飽滿；遇到有領導業主，應問候。 （3）站姿端莊。站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺， 體現出秩序員的雄姿。切忌站得東歪西邪，弓背凸肚。 （4）行走穩健。行走時，身體要直立， 抬頭挺胸， 平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進，步伐應自然、穩健。在公共場合行走，要遵守交通規則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。 （5）談話自然。秩序員無論在任何場合談話中， 態度要誠懇大方， 親切自然， 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。 4、秩序員的儀容衛生 儀容衛生，是秩序員精神風貌和教育修養的外在表現。秩序員的儀容衛生，要求做到： （1）服裝要整潔。穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。 （2）上崗執勤著裝要規范。執勤時必須按規定著保安制服。 （3）注意個人衛生。頭發要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和蓄長發、胡須，指甲要經常修剪。遵守社會公德，養成良好衛生習慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區和公共場所吸煙. 5、儀容風紀一般規定（1）值勤時應扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。冬夏服不得混穿，內衣下擺不得外露。（2）頭發要整潔，不準留胡須。（3）秩序員著制服時，不準戴項鏈、戒指等飾物；除工作需要外，不準戴有色眼鏡。（4）秩序員之間不得取綽號，進入領導辦公室要喊報告或敲門；進入其他人員室內前應敲門，經允許后方可進入。 6、舉止禮儀（1）坐著談話時，應雙目正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜在椅背上或扶手上，也不應蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這樣顯得傲慢無禮。（2）男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣、拘束。雙肩應平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣、不踏實之感。防火培訓1、火災處理要求（1）報告主管領導、值班人員及有關樓層使用單位。（2）自行啟動或通知動力部門啟動消防設施。（3）根據火勢大小，經請示領導后報警或直接報警。（4）控制出入口，只準出不準進。（5）疏導人員撤離現場，實施緊急救護。（6）配合專業消防人員做好滅火搶險工作。2、秩序員火警報警程序 無論什么時候,發現火情的人應保持鎮靜,切勿驚慌，應按照下列程序工作:（1）立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。 （2）采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。 （3）在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。 （4）關閉火場附近的電源開關及門窗。 （5）切勿在火場附近區域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。 （6）引導火場附近的人員從安全通道撤離，同時告訴業主不要使用電梯。 （7）滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入。3、秩序員火警處理程序 （1）消防監控中心當秩序安員收到消防報警信號或電話報警時 a、用對講機通知巡樓秩序員即時到現場核實。 b、即時班長或主管報告，講清報警地點。 c、將監控鏡頭定在報警樓層監視，并將情況及時向班長或主管報告。 （2）巡樓秩序員接到消防監控中心當值人員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則。a、報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。 報警地點在辦公室內，先按門鈴，向業主簡要說明理由后，進入報警地點檢查。 b、報警地點在實驗室內，與實驗室管理人員一起進入報警地點檢查。 c、報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。 d、報警地點已上鎖，即時報告當值主管和小區當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和小區當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。 （3）當值主管接到消防監控中心值班報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。a、經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值人員復位，需向業主解釋清楚，致歉后方可離開。 b、報警地點在辦公室內或實驗室且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知負責人。 c、經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。 （4）消防監控中心當值班人員收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。4、秩序員初期火警處理程序 （1）發現初期火警，在場人員應該 a、即時報告大廈消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等； b、立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展； C、可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。 （2）消防監控中心當值秩序員收到現場報告后 a、即時報告； b、聯絡秩序部主管，報告情況； C、密切監視報警地點情況。 （3）當值主管收到火警報告后 a、帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場； b、立即指揮在場人員進行滅火撲救； c、指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。 （4）滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。 a、若撲救無效，當值主管即時決定 b、將滅火人員撤離至安全距離內； c、 立即向上級報告； d、進入火災緊急處理程序。防盜培訓1、盜竊案件處理要求（1）發現盜竊作案或接到盜竊報案時，應立即向部門主管或單位領導報告，同時撥打“110”報警。（2）監守或迅速趕赴被盜地點，維持秩序，保護現場。（3）當盜竊案件正在實施時，應立即采取各種靈活、有效措施制止作案并盡可能控制犯罪嫌疑人。（4）“110”到現場后，配合公安人員了解案情并注意收集相關證據。（5）詳細記錄案件發生情況存檔備查。2、盜竊等破壞事件的處理程序 （1）巡查發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現場情況，并監視現場等待秩序中心的指令。 （2）秩序部接報后，應迅速派適當數量的秩序人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往秩序部調查處理。 （3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。 （4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。其它突發事件1、中毒或突發傷病事件的處理程序（1）發現或接到中毒及突發傷病事件報告時，應立即報告主管領導并撥打“120”請求急救。（2）疏散圍觀人員，盡快恢復現場秩序。（3）對中毒事件應立即查找毒源并切斷傳播途徑；對傷病事件應盡快了解有關原因，針對起因采取適當急救措施（如人工呼吸、止血等；特別注意骨折、心腦疾病患者不可隨意搬動）。（4）調度秩序人員在大樓外圍等候、引導“120”醫療急救人員及時趕到現場，注意保持現場通道暢通無阻。2、電梯困人的處理程序（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值班長，組員到現場協調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知動力部和電梯公司。 （2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。 （3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。（4）詳細記錄故障情況及處理經過。3、水浸處理程序 （1）當值各崗秩序員如發現小區范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告班長，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層。 （2）當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。 （3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自小區外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往小區的入口封閉，并用排水水泵將小區的積水抽排出大廈外；如水浸來自小區機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。 （4）組織當值人員根據水浸情況，協同動力部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。 （5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通知動力部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。4、停電事故的處理程序（1）接通知小區將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知或告知。阻止業主使用電梯，以免停電期間有業主困梯。 （2）未預知的情況下小區突然發生停電，立即聯系動力部，盡快采取措施恢復供電。 （3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 （4）派秩序到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。 （5）監控中心和巡樓秩序員密切注視小區各樓層，以防有人趁機制造治安問題。（二）日常值勤培訓-作風、值勤動作1、靜站2、稍息、立正、跨立3、停止間轉法4、起步、跑步行進與立定5、擒敵術（三）崗前培訓1、秩序員職責（1）嚴格遵守國家的法律法規，嚴格執行物管部的各項規章制度，自覺維護社會公德，牢固樹立“業主至上，服務第一”的思想。（2）服從領導，團結互助，認真負責，積極主動地完成各項秩序工作任務。（3）嚴格遵守值班執勤紀律，認真履行職責，堅守崗位，不得擅離職守，認真做好值班記錄，按時交接班。（4）熟悉所轄管理區域內的基本情況，做好巡查、門崗把關工作，了解人員進出規律，做好聯系登記工作。（5）積極參加常規訓練，增強防衛能力，掌握基本的救護知識和業務知識，不斷提高業務能力。（6）熟悉和愛護大樓設施、設備，熟練掌握與執勤工作有關的設備、器材的使用方法。（7）提高安全防范意識，及時發現、報告并排除各種安全隱患，做好防火、防水、防盜、防破壞工作。（8）發生突發事件，應立即報告有關領導并迅速趕到現場，果斷采取措施正確處置，維持并保護好第一現場，確保人身和財產安全。（9）堅持原則與靈活性，熱情接待和受理客戶的來訪、查詢、委托、投訴等事宜，自覺維護小區和單位的良好形象。（10）認真完成領導交給的其他臨時性任務。2、值班執勤制度（1）值班時應統一著工作服，佩證上崗并攜帶好執勤用具，執勤應文明用語，禮貌待人。（2）值班時嚴禁喝酒、吸煙、娛樂、睡覺。不準在崗位上嬉笑打鬧、看報、聽廣播或做與工作無關的事。（3）值班時著裝整潔，不準穿拖鞋、背心、短褲或赤膊；不準留長發、染發、戴墨鏡；不準手插褲袋或兩手環胸斜立；精神應飽滿，坐立端正。（4）不遲到.不早退，按時請銷假，時刻做好巡查、盤查、接待等其他管理與服務性工作。（5）愛護器材裝備，不得丟失、損壞、轉借無關人員或隨意攜帶外出。（6）不私自亂動各種設備、設施，自覺維護大樓設施完好正常。（7）忠于職守，認真負責。團結互助，積極配合。（8）自覺遵紀守法，禁止利用工作之便徇私違章。（9）糾正或制止各種違規違法行為以及其他影響正常工作的行為。3、請銷假制度（1）工作時間內無特殊事由不得請假。特殊情況臨時離崗，必須經部門主管或單位領導批準，并安排好頂班替換人員，方可離開。（2）部門主管請假，須經單位領導批準。（3）秩序隊員請假，一天以內由部門主管批準，一天以上須經部門主管報單位領導批準。非經批準不得自行換班替崗。（4）一般情況請假應提前向部門領導說明原因，辦理書面請假手續，逐級同意后，方可離開，同時要按時銷假；特殊情況可以電話請示部門主管或單位領導批準，以便安排人員替班。4、作息制度交接班（1）接班人員應提前10分鐘到崗，檢查值班記錄、鑰匙、對講機等，清點無誤后在值班記錄上簽字。（2）交班人員應仔細交代清楚有關事項，必要時交接雙方共同到現場檢查確認。（3）交接班時間內發生需要處理的情況，應以交班人員為主、接班人員配合進行處理。處理完畢繼續交接。當班就餐（1）當班值勤人員應換崗就餐，每人不超過30分鐘。內務衛生（1）值勤崗位及值班室的衛生由當班人員負責清掃。（2）宿舍衛生和內務由本部門人員輪流打掃整理，保持清潔整齊。5、交接班管理規定 為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。（1）本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。 （2）本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。