、銷售道具運用位置圖、環境圖、烏瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對比展示）、樣板間、形象展品（如廣場、游樂園等）、紀念品（贈品）、廣告牌、門前指引物、展、掛板：（日照圖、分貝圖、氣流圖、氣溫圖）二、銷售資料使用（一）使用原則：統一管理、個人使用、定期整理（二）銷售手冊內容：1、五證：國有土地使用證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、建筑工程施工許可證、商品房銷售許可證2、統一說辭3、房源銷控表4、總平面圖5、交通位置圖6、戶型圖7、價格表8、付款方式9、交房標準及菜單裝修方案10、認購協議書11、商品房買賣合同標準文本12、物業公司的簡介及管理公約13、按揭辦理辦法14、銀行利率表15、認購房付款一覽表16、辦理產權的有關程序及稅費17、入住程序及收費明細表18、購房費用速算表19、客戶資料表（三）銷售表格運用：1、來人來電客戶資料調查表2、客戶來電登記表3、來訪客戶登記表4、付款一覽表5、意向客戶登記表6、市場調查分析表三、銷售流程圖（見后附）四、現場銷售基本動作分解（一）接聽電話1、基本動作（1）接聽電話必須態度和藹，語音親切，一般先主動問候“您好，樓盤”，而后開始交談。（2）通常，客戶在電話中會問及地點、價格、面積、格局等方面的內容，銷售員應揚長避短，將產品賣點巧妙融入。（3）與客戶交談中，設法取得所需資訊。如：客戶的姓名、聯系電話等個人資訊；客戶所能接受的價格、面積等對產品具體要求的資訊。（4）最好能直接約請客戶到現場看房。 （5）立即將來電信息登在電話接聽記錄表上。2、 注意事項（1）銷售員正式上崗前應進行系統訓練，統一說辭。（見電話接聽統一說詞）（2）廣告發布前，銷售員應事先了解廣告內容，研究和應對客戶可能會涉及的問題。（3）廣告當天，來電量較多，接聽電話時間不宜過長，一般以2至3分鐘為限。（4）接聽電話以鈴聲響二下為宜。（5）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹。（6）約請客戶應明確具體時間，并告知你將專程等候。（二）迎接客戶1、基本動作（1）客戶進門，每個看見的銷售員都應主動招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應協助找到第一次接待的銷售員。（2）銷售員立即上前接待（按接待順序）。（3）通過隨口招呼，區別客戶真偽了解所來的區域和媒體途徑。2、注意事項（1）銷售員應態度親切，不卑不亢。（2）接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。（3）若非真正客戶，也應提供樓書等資料（機密資料除外），作簡潔介紹。（4）沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。（三）介紹產品1、基本動作（1）略微寒暄一下，了解客戶個人資訊。（2）沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點地解說（地段、環境、產品機能、景觀、升值潛力等）。2、注意事項（1）沙盤解說簡潔而又有側重，時間不宜過長，以3至5分鐘為宜。（2）通過交談正確把握客戶需求，并據此制定應對策略。（3）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握其相互間的關系。（四）購買洽談1、基本動作（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前就座。（2）將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準備好。（3）根據客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過多。（4）根據圖冊指出樓位在沙盤上的具體位置。（5）列出面積、單價、總價、首付款、按揭月供款等數據清單。（6）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，逐一克服其購買障礙。（7）在客戶對產品有70認可度時，設法說服其下定，并說明定金額度、認購協議書基本內容、簽訂認購協議書后多少天內正式簽約。2、注意事項（1）入座時，應將客戶安置在一個視野愉悅的空間范圍內。（2）個人的銷售資料及工具應準備好，從容應對客戶。（3）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（4）判斷客戶誠意、購買能力及成交率。（5）對產品的解釋不應有太過于夸大、虛構的成分。（6）現場氣氛應自然親切，不宜過于急切，給人強硬推銷印象。（五）帶看樣板房1、基本動作（1）根據客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。（2）對樣板房格局、功能設置作詳盡說明。（3）對客戶作相應的銷售引導，強化其購買欲望。2、注意事項（1）注意保持樣板房的整潔。（2）解說順序規劃好，并根據客戶關注點作及時調整。（六）帶看現場1、基本動作（1）結合工地現況和周邊物征，邊走邊介紹。（2）根據客戶所選戶型，指出樓位具體位置。（3）多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項（l）熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數。（2）沿途可以景觀為解說重點。（七）暫未成交1、基本動作（1）將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。（2）將名片遞交客戶，說明聯系方式。 （3）對有意的客戶約定下次看房時間。（4）送客至大門外。2、注意事項（1）暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態度應親切，始終如一。（2）及時分析未成交的原因，并記錄在案。（3）根據未成交原因，尋求相應解決方法。（八）填寫客戶資料表1、基本動作（1）每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在來訪客戶意向登記表上。（2）根據客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。2、注意事項（1）填寫資料應盡量詳細。（2）客戶等級應視具體情況作階段性調整。（3）每天開例會時，依客戶資料總結銷售情況，并采取相應措施。（九）客戶追蹤1、基本動作（1）工作間隙，依客戶等級與之聯系，對A、B級客戶應列為重點對象。（2）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。2、注意事項（1）追蹤客戶要選擇適當話題切入，不要給人強硬推銷的印象。（2）注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。（3）注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4）二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應相互溝通，協調行動。（十）成交收定1、基本動作 （1）要求客戶確定房位，選定付款方式。（2）憑客戶身份證到銷控處開交款通知單。（3）領取認購協議書一式二份，協助客戶填寫。（4）客戶簽訂認購書后，再復核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負責人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。（5）持二份認購協議書，領客戶到財務處交定金，并由財務開具定金收據。一份給客戶，一份交銷控備案。（6）將正式簽約所需資料及應交款項列明清單，交與客戶。（7）約定正式簽約具體時間。2、注意事項（1）客戶下定前先通知銷控，確認房位無誤。（2）客戶交定金時確保財務在崗。（3）認購協議書填寫完后，對照房價表審核面積、單價、總價等數據。（4）認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。（5）送客時再次強調正式簽約的時限和違約后果。（十一）換房1、基本動作（1）將客戶要求上報主管，確認可行后方可通知客戶前來換房。（2）及時通知銷控。（3）客戶來換房時，收回其持有的原認購協議書及交款收據并注銷。（4）重新填寫認購協議書及交款收據。（5）銷控人員按新協議重新登記注銷房源。2、注意事項（l）客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。（2）盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。（十二）退房1、基本動作（1）了解客戶退房原因，采取補救措施。（2）客戶非退不可時，明確定金可退。（3）通知銷控放出該房位，通知財務，由財務將定金退給客戶。（4）收回客戶持有的原認購協議書及交款收據。2、注意事項（1）客戶提出退房時盡量挽回。（2）若為經濟原因，先上報主管，可設法解決，如考慮延期付款等。（十三）簽訂正式商品房買賣合同1、基本動作（1）核對客戶身份證，審核其購房資格。（2）逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內容，并將客戶有疑議處記錄在案，匯總后上報主管，設法解決。（3）與客戶就合同內容達成一致后，認真填寫，客戶簽字。（4）合同填寫完后，交給主管審核。（5）最終審核無誤后，到財務處交款。2、注意事項（1）正式簽約前先要填寫交款通知單，并交由財務審核。（2）對甲方所定合同條款內容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經甲方確認后方可允諾客戶。（3）由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復印件。（4）簽約后的客戶，應與之保持聯系，并讓其代為介紹客戶。（十四）交首付款1、基本動作（1）根據合同約定時間，督促客戶如期交納首付款。（2）客戶交款前，及時通知財務。（3）若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。2、注意事項（1）讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭。（2）督促客戶按時將首期款存入或轉入指定銀行內。（十五）催付分期房款或辦理按揭1、基本動作（1）根據商品房買賣合同中的付款方式，督促客戶交納余下房款。（2）督促客戶去銀行辦理按揭手續，若客戶未如期前往，及時了解原因，設法解決。2、注意事項（1）對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。（2）對按揭客戶，在其簽約時就讓其準備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。五、按揭辦理流程圖（后附）六、辦理購房手續（一）辦理認購手續業主交定金后，與代理商或發展商簽訂認購書。1、個人提供身份證；（二）辦理合同手續交首期樓款后與發展商簽訂買賣合同。1、交款收據；3、身份證。（三）辦理按揭手續 交清首期樓款與發展商簽訂買賣合同。1、填好按揭申請表，并連同按揭手續及合同交銀行審批： （四）辦理入住手續七、銷售特殊情況處理 1、催款：按認購書約定，客戶必須按期繳款，逾期按合同約定違約責任。2、變更付款方式：3、換房：（1）關鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優勢：（2）簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應給予更換；（3）簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產已升值，可按高價換房。換房手續須由業主提交申請，經理確認方可辦理。4、更名：對外宣傳，