營銷部管理手冊（保密資料） 0 營銷部管理手冊 單位：大信泰置業有限公司 時間： 年 月 營銷部管理手冊（保密資料） 1 密級 保密文件 編號 內容名稱 總經理致詞（共 1 頁） 修改 第 _ _此修改，修改時間 _年 _月 _日 致詞 當你打開這本手冊時，你已光榮地成為 大信泰置業 的一名員工，你的生活也由此掀開了嶄新的一頁， 大信泰置業 也因為有了你這樣優秀員工的加盟而倍添光彩！ 來到一個新的集體，可能會面臨各種問題 -每個人都有不同的個性、狀態和緣由，但不管怎樣我們都不準備改變我們鐵打的紀律，以及對每 個人的嚴格要求。因為只有這樣，我們的團隊才能無往不勝，取得一個又一個輝煌的成績。 我們希望你在這里快樂地工作，并將快樂帶給他人，希望你以這種快樂的心情去感染我們的顧客，讓顧客既感受到 大信泰置業 的魅力，更感受到你個人的魅力。 我們希望你注重團隊，在這個團隊里每個人都很重要，而每個人都應以團隊利益為先、為重，只有團隊才能克服個人無法克服的巨大困難，迎接更大的挑戰； 我們希望你專注工作，恪盡職守，熱愛專業并掌握工作的全部深層技巧，把服務于顧客作為工作樂趣之源，在對每件事都認 真負責的過程中，體現 大信泰 人 的形象； 我們希望你在這里得到很好的培訓，并建立不斷全面提高自己的意識，在工作中注意觀察，用心總結并保持開放的心態，互相交流和學習。在這里，你所學到的一切，對你的一生都會有益； 我們希望因為你的加盟， 大信泰置業 能夠更上一層樓，而每個人都能得到應有的回報。 我們相信與你的相處是一種緣份，希望大家彼此珍惜，不管時間長短，愿我們的相處能成為你一生之中最美好的回憶。 希望大家高標準要求自己，用心、專注，塑造 大信泰置業 專業而美好的形象 ，我們和你的親友將為你感到自豪。 總經理 (簽名 )： _年 月 營銷部管理手冊（保密資料） 2 密級 保密文件 編號 內容名稱 文件目錄（共 1 頁） 修改 第 _ _此修改，修改時間 _年 _月 _日 目 錄 第一部分、公司企業文化 第二部分、營銷部管理架構圖 第三部分、崗位職責 第四部分、人員招聘 第五 部分、日常管理 一、部門管理基本規章 二、現場管理制度 三、辦公管理 四、考勤管理 五、衛生和辦公設施管理 六、銷售統計管理 七、 銷售合同管理制度 八、 例會制度 九、保密義務 十、工作交卸辦理 第六部分、營銷禮儀 第七部分、 部門專用表格 營銷部管理手冊（保密資料） 3 密級 保密文件 編號 內容名稱 企業文化和組織架構圖（共 1 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 第一部分、企業文化 企業宗旨： 社會、企業、員工價值最大化 企業 目標 ： 做知名品牌地產企業 經營理念 ： 誠信、創新、精英、互 動 核心價值觀 ： 創造價值，超越自我 質量方針： 以高質量的產品和優質服務最大限度滿足客戶需求 第二部分、營銷部管理架構圖 營銷部經 理銷售主管 策劃師 置業顧問 置業顧問 置業顧問 置業顧問 置業顧問 營銷部管理手冊（保密資料） 4 密級 保密文件 編號 內容名稱 營銷部崗位職責（共 3 頁，第 1 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 第三部分、營銷部崗位職責 一、部門職責 部門名稱： 營銷部 直接上級： 總經理 部門本職： 組織、完成公司所屬 樓盤 的 銷售 ； 確保公司回款目標的完成； 公司項目營銷決策的擬定及提案； 主要職能： 1、制定每月、季度、年度銷售計劃，進行目標分解，并執行實施； 2、置業顧問每周、每月、季度銷售任務制定與監督。 3、設立、管理、監督、督導營銷部正常工作運轉，正常業務運作； 4、建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通； 5、合理進行營銷部的預算控制； 6、研究掌握置業顧問的需求，充分調動積極性； 7、 配合相關部門作好項目方案 (產品定位 )及調整、修改； 8、 企劃好樓盤推廣、促銷； 9、 配合物業公司作好樓宇交樓； 10、 充分收集市場有效信息； 11、 預測市場危機，統計、催收和結算房款； 12、 作好銷售服務工作，促進、維系公司與客戶之間關系 二、各崗位職責 （一）、部門經理職責 1、配合總經理工作，負責項目的營銷工作。 2、負責與其它部門的業務對接，完成項目定位要素的確定。草擬營銷策劃方案及推廣實施計劃，報總經理審核后具體負責落實。 3、參與項目的總體規劃方案和初步設計的會審。 4、負責置業顧問的招聘、培訓、管理，并對銷售現場進行管理和控制。指揮協調售樓現場各方面人員，營造銷售氣氛輔助成交。 營銷部管理手冊（保密資料） 5 密級 保密文件 編號 內容名稱 營銷部崗位職責（共 3 頁，第 2 頁） 修改 第 _此修改， 修改時間 _年 _月 _日 5、建立客戶檔案系統，對客戶進行有效的管理和溝通；以及建立房地產法律、法規、政策及城市規劃的檔案資料，把握有關房地產銷售的新動向并迅速調整銷售策略。 6、根據公司開發經營計劃，制定并實施項目的銷售回款計劃；在項目總費用許可范圍內，嚴格控制銷售推廣費用。 7、負責有關政府部門（工商、房地產管理）和廣告商的關系協調、溝通。 8、每月與員工交換意見，交流工作經驗，并對員工的工作業績進行考核，及其它事項。 9、定期安排全體置業顧問進行市場調研 10、其它 （二）、銷售主管的崗 位職責 1、當部門經理不在的情況下，主持售樓處日常工作，溝通上下級及售樓處與其它部門的關系。 2、代表企業法人簽訂合同，審核其它售樓人員簽訂合同的有效性并保管好合同文本；督促售樓員落實售樓款的回收工作，并及時匯報部門經理。 3、負責組織置業顧問及時交流工作經驗，加強業務學習。 4、負責本部門辦公采購用品的申請事宜報部門經理簽字確認，同時還要負責辦公用品的領用分發，控制文件的打印何復印，本部門的傳真的收發，信件的、包裹、邀請函的郵寄，保管相關業務書籍及其它市調資料的借閱登記工作。 5、對本部門的所有文件、書籍 進行歸類整理，存檔和歸檔，充當對外會議及接待的聯絡員。 6、協助部門經理落實其它各項工作計劃 （三）、銷售代表崗位職責 1、掌握樓盤的結構、戶型功能、配套設施、經濟技術指標、能根據客戶要求利用各種銷售和服務技巧推薦合理的戶型和樓層。 2、必須按照統一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對于要進行錄音的客戶要實事求是，注意措辭。 3、要服從上級主管領導的安排，工作積極主動，富有開拓進取精神，在一切允許的條件下推銷樓盤，展示自我。 4、代表公司與客戶洽談簽約內部認購書和商品房買賣合同，并及時將合同文本上交上 級主管領導審核后認真執行；在簽約過程中置業顧問要本著細致耐心的原則，規范的使用公司各種印章。 營銷部管理手冊（保密資料） 6 密級 保密文件 編號 內容名稱 營銷部崗位職責（共 3 頁，第 3 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 5、努力做好售后服務工作，妥善地處理客戶異議，建立并保持與客戶良好的關系，經常性的拜訪客戶，及時向主管反饋客戶意見和建議。 6、在每天下午下班前召開工作總結會上，向會議負責人匯報全天工作情況；每周一的工作例會做工作陳述，每月月底上交個人月總結報告； 8、負責及時收回售樓款工 作，督促客戶按其交納售樓余款和預約定金。 9、做好宣傳品陳列和 POP 等物品 的維護工作，保持現場的整潔及標準化陳列。 10、完成日、周、月銷售報表的填寫等各項行政工作，并按時上交主管。 11、完成部門經理 /主管交辦的其它臨時任務。 （四）、策劃師崗位職責 （暫空） 營銷部管理手冊（保密資料） 7 密級 保密文件 編號 內容名稱 人員招聘（共 1 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 第四部分、人員招聘 一、置業顧問招聘、解聘 工作程序包括：登記、面試、口試、筆試考核、擬錄用、培訓、試用、正式錄用、解聘幾部分。 （一）、人員招聘： 1、應聘資料人員挑選 辦公室、營銷部 2、初試 辦公室和營銷部負責人共同考核 3、復試和錄取 公司負責人考核 4、試用期 公司對所錄用員工均實行試用制度。試用期為三個月，期間簽訂試用合同。對試用合格的員工，由所在部門（單位）領導按其工作能力與業績表現，填寫試用期考核表。對試用期間認定為不合格的員工，可隨時停止試用，且不補助任何資遣費及差旅費。 （二）、人員解聘： 1、員工辭職：必須提前 30 天向部門經理及公司領導提交書面申請，經部門經理簽字公司領導批準，并交接工作后方可 辦理辭職手續。 2、員工辭退：凡營銷部員工不能按要求完成本職工作或因自身能力、行為違反營銷部管理制度者，由營銷部經理報公司領導審定后予以辭退。 （三）、 入職條件 除應具備的一般條件外，還必須： 1、大專以上學歷（含大專） 2、具有一定的社會工作經驗（半年以上） 3、必須綜合氣質佳，語言組織及表達能力強。 4、如具備一些銷售必備的特長，可塑性強，入職條件可適當放寬。 （四）、入職資料 1、員工錄用前后應向公司人事部所提交的材料包括：身份證、學歷證書、職業證書、職位所需的證明證書等原件及復印件，原件審核后退回， 復印件一式二份，一份備查，一份存檔。 2、兩寸免冠彩照張，并填寫員工履歷表 3、辦理其它相關手續 （五）正式聘用 試用期合格的員工，由辦公室填寫評語呈報經理審批行文錄用，批準手被錄用者應將人事檔案交公司戶名下統一保管，并簽訂正式勞動合同，其工資、年資統一以正式任用之日起算，同時辦理相關手續。 營銷部管理手冊（保密資料） 8 密級 保密文件 編號 內容名稱 日常管理（共 7 頁，第 1 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 五、日常管理 一、 部門管理基本規章 1、 員工必須關心公司、高效工作、遵守職業道 德。 2、員工應準時上班、不準遲到、早退和曠工。 3、員工在工作時間應堅守工作崗位，接待來訪，業務洽談等應在洽談區內進行。 4、上班時間不得吃東西或吸煙，不得高聲喧嘩、聊天。 5、切實服從上司作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。 6、必須按編排表當值，不得擅離職守，調換更值時需經主管或經理同意。 7、必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。 8、必須發揮高效率和勤勉精神，對所從事的工作認真、負責、精益求精。 9、員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業”的道德。 10、不得玩忽職守、違反工作、影響公司的正常運作秩序。 11、員工禁止索取非法利益。 12、員工未經公司批準不得兼職。 13、員工有義務保守公司的經營機密。 14、員工不得超越本職務和職權范圍開展經營活動。 15、員工對違反本制度行為有權向本公司投訴，所有投訴嚴格保密。 16、對違反本制度的，視其對公司造成的損害程度等輕重給予通報批評、罰款、降職、開除處分。 17、負有監督責任的主管人員疏于職守的，視情節給予處分。 18、違反制度給公司造成經濟損失的公司將向其追索賠償。 二、 現場管理制度 1、業務人員著 裝整潔、嚴肅、男員工須打領帶，女員工不得化濃妝。 2、上崗必須佩帶工作牌，接待或拜訪客戶需彬彬有禮、不卑不亢，與客戶交談時一律用普通話并詳細解答客戶提出的問題。 3、業務人員站立姿勢要大方得體 ,保持充沛精力和工作熱情，如有來訪客戶，業務人員必須立即起立，并使用文明用語熱情接待引導，客戶告辭時一律送至門口。 4、工作區內保持安靜，不許大聲喧嘩，禁止員工工作時間內閑聊。此外工作區內還要注意衛生，工作時間內員工禁止在工作區內吸煙、吃東西、化妝。 5、現場人員必須對工作高度負責，一絲不茍、不可因馬虎、草率給工作帶來 混亂和損失。 營銷部管理手冊（保密資料） 9 密級 保密文件 編號 內容名稱 日常管理（共 7 頁，第 2 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 6、所有現場人員必須以“服務第一，客戶至上為基本要求，對待客戶要親切，熱情，周到，回答客戶詢問時必須細致耐心、不厭其煩，任何情況下避免與客戶爭吵。 7、熟練掌握樓盤情況，各種辦證、開戶費用、銀行按揭及付款情況，能快速計算首付款、月供等。對客戶的詢問對答如流，熟練掌握業務流程。 8、愛護公務，售樓處以及樣板房辦公設備，家具不可隨意移動。現場置業顧問要經常對樓盤宣傳、禮儀用 品等進行檢查，發現問題及時向公司反映或者及時聯系有關部門給予處理。保護和維護售樓處、樣板房的環境整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張雜物不可亂擺亂放。禁止在售樓處大廳和樣板房內用餐。 9、節約用水用電，下班時材料用具應放入抽屜，仔細檢查各種電器開關，關閉不必要的設備。 三、 辦公管理 1、每周五下午為工作例會。 匯報個人本周的工作情況及計劃完成情況，確定下周工作目標及任務。進行一周的信息交流、業務工作交流，與會人員在傳閱會議記錄后簽字。 2、接待人員接聽電話，認真做好電話記錄，對來訪客戶，做好接待服務工作和登記工作 。 3、做好值班工作，并認真記錄值班情況。 4、置業顧問喝水自帶水杯，不允許使用公司給客戶配備的一次性水杯。 5、工作中不能聚堆閑談與工作無關的事，閱讀與工作無關的雜志。 6、值班人員前臺工作期間不可以閱讀報紙，也不允許把報紙帶到前臺閱讀。 7、部門訂閱的各種報紙要專人負責管理，分門別類的歸檔；報夾懸掛的報紙內容不得超過一周，任何人閱讀后需放回原處。報紙的處理要分別對待：中國房地產報應該保存二年；地方性報紙除“樓市”或“房地產版”“法律法規”保留一年，其余部分半年后可以處理。報紙等資料的復印或剪切應該署 名出版日期、報名、版面。 四、考勤管理 1、門業務人員要嚴格遵守公司考勤制度，嚴格按作息時間上崗，考勤人員要認真按時做好考勤記錄。也就是實行上下班考勤制度，由銷售主管負責核實，作為當天的考勤記錄。 2、工作人員外出要登記，同時必須嚴格遵守公司的規章制度，在外出聯系及重大業務中，要做到及時請示匯報，以便于部門經理及時掌握業務情況，防止出現工作失誤和業務損失。 3、工作人員外出辦理業務如下班前確不能返回，需電話告知，否則以早退論處。 4、工作人員每天早晨必須到公司報導后，再外出辦理業務，特殊情況需前一 天下班前報告，如屬臨時急辦業務，不能到公司報到，必須電話告知。 營銷部管理手冊（保密資料） 10 密級 保密文件 編號 內容名稱 日常管理（共 7 頁，第 3 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 5、半天以上事假必須以書面形式報部門經理同意，如特殊情況可電話請假，但必須事后以書面形式銷假。 6、事假需上班后 15 分鐘內請示批準，病假需上班后 1 小時內請示報告，否則以遲到或曠工論處。 7、展銷期間必須提前 30 鐘到達展位，展銷期間也不能接打超過 2 分鐘的私人電話。 8、凡公司刊登廣告日、展銷會期間，任何置業顧問不得請事假， 特殊情況需經經理同意。 五、衛生和辦公設施管理 1、每天早晨 8： 30 前清掃地面及辦公家具，做到地面無雜物，家具擺放整齊、無灰塵，室內無蚊蠅，服務臺、茶幾、桌面干凈整潔。 2、每周一次衛生大掃除，做到玻璃干凈明亮，衛生間無污垢、無味。 3、工作時間接打私人電話不得超過三分鐘，電話只用于辦公室用，一律不準外借。 4、工作用計算機需設置開機密碼，密碼對外保密，不得用計算機干與工作無關的事。 5、置業顧問外出如果收到公司的傳呼，應及時回電話。 6、按需領用辦公物品并正常使用，如故意損壞應立即回復原裝或原價賠償。 7、發傳真要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。 8、訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。 9、使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原；不論打印還是復印都應該按照規定填寫打印、復印備案表。 六、銷售統計管理 銷售統計是指對房屋銷售過程中產生的各種信息和數據作及時、完整的采集、整理、篩選、輸入、處理、編輯、傳遞、存儲和輸出，以形成銷售信息數據庫，最終為銷售和策劃提供依據。銷售統計管理常用的形式是統計表格，這 些表格主要包括客戶訪談錄、銷售周報表、銷售月報表、樓盤銷售控制表等。 1、銷售周報表由銷售主管內勤負責完成，在每周五下班前周例會上向營銷部全體人員作情況介紹。 2、銷售月報表由銷售主管在每月的最后一個工作日提交給營銷部經理，再由營銷部經理向總經理匯報。 3、 每天成交 銷控表由銷售主管負責跟蹤，要求做到信息的實時更新。 4、每月成交臺帳和樓盤銷控累計表 由銷售主管負責統計分析。 5、每天來人來電統計表由當天值班的置業顧問負責統計分析， 到每周五下班前周例會上提交給策劃師。 營銷部管理手冊（保密資料） 11 密級 保密文件 編號 內容名稱 日常 管理（共 7 頁，第 4 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 6、每周客戶綜合意見分析表（如果當天的客戶反應的意見比較多，應當天就做一份綜合意見分析表） 7、每天的個人工作日記，工作日志不過為考核內容，通過每天做日志的形式使日常工作條理化。 七、 銷售合同管理 1、銷售合同管理體系 銷售合同實行逐級審核、分級管理的原則，銷售合同管理分工如下： 1.1、營銷部經理： 負責銷售合同管理審核、檢查、指導、監督工作； 定期或不定期的向總經理匯報銷售合同簽訂、履行情況； 對人員違反銷 售合同管理制度，造成公司經濟損失的行為提出處理建議。 1.2、銷售主管： 負責銷售合同初審、銷售合同傳遞； 建立健全銷售合同檔案，做好銷售合同文本編號、銷售合同臺帳的登記、歸檔、檢索，保證銷售合同檔案的完整性； 及時檢查銷售合同的簽訂程序、審批權限及履行情況等，并將上述情況及時匯報部門經理，同時督促銷售合同承辦人妥善處理。 1.3、置業顧問： 按照 公司規定認真填寫銷售合同，并將銷售合同上報銷售主管。 對銷售合同的履行情況進行追蹤，及時將存在問題上報銷售主管。 2、銷售合同責任 2.1、 銷售合同承辦人為銷售合同第一責任人，銷售合同承辦人根據公司規定認真填寫銷售合同，對銷售合同的合法性、合理性、有效性負責，一旦發生銷售合同失誤，給公司造成損失，銷售合同承辦人負主要責任。 2.2、營銷部經理、主管對銷售合同簽約、履行、管理工作負有領導責任。 3、銷售合同管理細則 3.1、當客戶對本公司房產有確定意向時，簽訂購房定購單，置業顧問必須仔細填寫條款，明確所購樓宇幢號和所購車位號，在得到確認后填寫簽約申請單，定購單蓋章后分別將定購單原件交給客戶、辦公室及財務部，并收取定金，置業顧問留一份簽約申報表 復印件。 3.2、單價、折扣、付款方式一經定購單確認后，不得再次更改。 3.3、置業顧問應在銷售表上及時作好銷控記錄，并注明客戶具體情況。 營銷部管理手冊（保密資料） 12 密級 保密文件 編號 內容名稱 日常管理（共 7 頁，第 5 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 3.4、客戶付首期房款時，需簽訂銷售合同，置業顧問須認真仔細填寫，經客戶簽字、蓋章后生效；若置業顧問簽銷售合同時出差錯而給公司造成經濟損失的，置業顧問應承擔相應責任。 3.5、按揭客戶在簽訂銷售合同之前，經辦人應準備好相應的資料（支票、銷售合同、 抵押銷售合同、擔保銷售合同、借款銷售合同等），并填寫按揭客戶情況表交內勤處統一辦理。 3.6、若客戶提出退房須填寫“退房情況說明單”一式三份，經部門經理、總經理簽字后在一個月內辦理退房款手續，并將“退房情況說明單”及時交財務部、辦公室留檔。 3.7、營銷部原則上不辦理銷售合同更名手續，情況特殊的，經部門經理同意后方可辦理更名手續，經辦人應在取得客戶委托書，收回原銷售合同，并在原銷售合同中注明情況后，方可辦理重新簽訂銷售合同的手續。 3.8、按揭（公積金）貸款客戶原則上不辦理更名或換房，確有需要，客戶須支付因 更改而產生的費用，經辦人必須取得客戶委托書，將變更前的原銷售合同原件收回，并交到相關部門辦理注銷手續，不留隱患。 3.9、客戶的定金或房款，原則上每日交于財務部，情況特殊的，由經辦人收取，存入銀行帳號或設密存折，之后將單據或存折交給上級保存，并由上級領導開出收據。 4、關銷售合同簽訂的注意事項 為規范銷售合同簽訂，保護客戶和公司利益，特對銷售合同之簽訂作如下規定： 4.1、置業顧問只允許在公司授權范圍內與客戶洽談，簽訂、變更、解除銷售合同，不得擅自定價或允諾客戶要求，由此引起的損失由經辦人全權負責。 4.2、置業顧問在簽訂銷售合同時，必須如實填寫銷售合同申請表。 4.3、明確客戶之身份，銷售合同中須附有客戶身份證復印件及正確的通信地址和聯系電話，并要求客戶將來若有聯系方式發生變更必須書面通知公司。 4.4、有關銷售合同必須明確金額及支付方式，并有客戶親筆簽名認可。 4.5、銷售合同必須由公司 營銷部經理 簽字才有效，置業顧問無權代替。 4.6、置業顧問憑銷售合同申請書及銷售合同簽字到辦公室加蓋公章。 4.7、銷售合同生效以客戶交付定金為準，在客戶未交付定金前，置業顧問不得將銷售合同交于客戶。客戶成交以首次接待為 準，最終由銷售主管核準。 4.8 一次性付款的銷售合同必須一式三份，一份交客戶、一份財務部、另一份營銷部存檔。按揭的銷售合同一式四份，一份交客戶、一份交財務部、一份交銀行辦按揭，另一份由營銷部存檔。辦理公積金貸款的合一式五份，一份交客戶、一份財務部、一份交銀行，一份交公積金管理機構，另一份營銷部存檔。 4.9、置業顧問經辦客戶的手續，必須遵守公司的規章制度，為了避免收偽鈔，置業顧問不得接受現金，雙修日或公司財務外出時，可通過銀行代收方式操作。 營銷部管理手冊（保密資料） 13 密級 保密文件 編號 內容名稱 日常管理（共 7 頁，第 6 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 八、例會制度 營銷部實行 日分析會、 周例會 。 日例會 每天 17： 00pm 由 銷售主管 主持一天工作總結，統計客戶情況，分析工作中問題，總結會 當日 銷售人員必須全員參加 （處理其他客戶人員除外） 。 每周 五 由經理主持召開售樓處工作會議，總結本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發生的各類問題。 例會主要內容為： 1. 每周銷售情況總結 2. 每周售樓部電話咨詢情況總結 3. 每周現場看樓情況總結 4. 買家關注的事項、買家提出的要求 5. 廣告投放反饋分析 6. 競爭項目營銷動態 7. 公司的最新信 息通報 8. 要與工程部、辦公室、財務部溝通的事項 9. 下周重點解決的問題 10. 會議記錄 九、 保密義務 置業顧問必須遵守關于知識產權的各項政策和規定，人人都有保密義務， 保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發展戰略、銷售業績或有關公司的業務秘密。 規定如下： 1、 置業顧問務必妥善包管所持有的涉密文件，保守公司經營機密。 2、 置業顧問未經公司授權和批準，不準對外提供標有密級的公司文件，以及其它未經公開的經營情況、業 務數據。 3、 置業顧問不得在公共場所高聲談論公司人際關系處理、經營情況、業務開展情況、財務等公司開發事宜。 十、工作交卸辦理 1、交卸資料清單由移交人填寫，匯同資料一并與交給銷售主管審核，審核后向經理回報，經檢查無誤后存檔備案。 2、各級人員移交應親自辦理，其因特別原因，經核準得指定負責人代為辦理交卸時，所有一切責任仍由原移交人負責。 3、在移交中發現有必須移交的物品不是自然毀損的，移交人應做出相應的賠償表示。 4、移交資料中屬于公有物品的移交人不得帶走，部分物品在經理批準后可當紀念品帶走 。 5、移交物品和清單的審核工作必須在必須當天完成，個人物品在移交結束后必須在三日內帶走，三日后公司有權自由處置。 6、移交過程如發生爭執，實在解決不了的，報經理處置。 營銷部管理手冊（保密資料） 14 密級 保密文件 編號 內容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 1 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 第六部分、營銷禮儀 一、規范的售樓語言禮儀 俗語說：良言一句三東暖，惡語傷人六月寒。置業顧問的一言一行都關系到開發商的聲譽，可以說情感效應在銷售過程中有著不可估量的作用，所以使用規范的文明用語對置業顧問來說非常重要。 1、規范的迎賓類用語 “您好，這里是 *銷售中心” “您好、請進” “這是我的名片，請指教” “歡迎光臨”、 “您請坐” 2、規范的友好詢問類用語 “先生 /女員工，您好，請問您怎么稱呼 /你貴姓”、“謝謝” “我能幫您做點什么嗎？” “請問您是第一來嗎？” “是想隨便看看，還是想買樓” “您想什么樣的樓房？” “我們剛推出一款新設計的戶型，您不妨看看 !” “不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，您是想自住還是投資？” “如果自住 /投資您不妨看看這套房子”、“好的沒問題” “我想聽聽您的意見，可以嗎？” 3.、規范的接待介紹類用語 “請您這邊做” “請喝茶 /水” “請問您還有那些地方不明白的請盡管 說 ” “請您看看我們的資料” “那邊是我們的沙盤模型展示區，這邊是我們的洽談室 /區” 4、規范的請求道歉類用語 “對不起，這套房子我們剛賣出去了” “請您稍等片刻” 營銷部管理手冊（保密資料） 15 密級 保密文件 編號 內容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 2 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 “不好意思，您的話我還沒有聽明白” “麻煩您了 /打擾您了 ” “有什么意見和建議，請您多多指教” “ 它的價格稍微高了些，但是確實很適合您 ” “介紹的不好請您多 原諒！” 5、規范的肯定贊揚類用語 “先生 /小姐，您很有眼光” “您雖然不是搞地產的居然有如此高見” “您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了” “真實快人快語”、 “您給人的第一印象就是干練爽快” “ *先生 /小姐您真是購房專家啊！ “您太太這么漂亮真實好讓人羨慕啊” “您的小寶寶（ *）這 么聰明應該有個書房” . 6、規范的送客道別類用語 “請您慢走” “再見” “有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話” “不買樓沒有關系，能夠認識您我很高興” 7、禁忌用語 “您自己看吧 ” “不可能出現這種問題 ” “這肯定不是我們的原因 ” “這么簡單的東西您都不明白 ” “我只負責銷售，其它的我不管 /不負責 ” “這些房屋質量差不多，沒什么好挑的 ” “想好了沒有，想好了趕快交錢吧 ” “沒看我正忙著 嗎，一個個來！ ” “您怎么能這樣講話 ” 營銷部管理手冊（保密資料） 16 密級 保密文件 編號 內容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 3 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 二、商務 裝束姿容 禮儀 1、 服飾搭配 的 技巧 1.1、 工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 制服保持整潔、大方、得體，應常換洗，穿著要整齊，不能掉扣脫線 ，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起，工裝如遺失須自行購買配齊。 男員工著西服時 須打領帶 ， 領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 0.5-1cm。 1.2、 員工應該穿和工作制服顏色相配的襪子，通常男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 1.3、 鞋面的顏色應該與工作服相互匹配，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 1.4、 工作時間須將工作牌統一按規 范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 2、 儀容修飾 2.1、不論男女職員都要經常洗頭，最好做到沒有頭皮屑。男職員不可留長發，頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；女員工發型不能太夸張，包括頭發染色，頭發形狀。 2.2、經常洗手保持雙手整潔，勤剪指甲，指甲不要留的太長，露出指端稍許即可，亦不要著色（透明色可以除外）。 2.3、面容要神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；女員工應化淡妝，男員工不能留胡須。 2.4、 上班前不能吃有異味的東西，保持口腔清潔，每天最好刷二次牙。 2.5、不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環，造型“很酷”的戒指；首飾要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其它飾物（如護身符）不能露出制服。 2.6、 置業顧問每次帶賓客參觀完工作以后，回到售樓處前要及時整理好自己的儀表。 2.7、 整理頭發、衣服、擦拭皮鞋，必須到洗手間或者其它客戶不能夠看到的場所進行。 3、保持優雅姿態的禮儀 售樓人員必須給人整體的感覺是，“ 姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。” 3.1、站立時，兩腳自然分開與肩同寬，肩膀要平直，挺胸、收 腹， 保持微笑正向面對客戶 。兩手可自然下垂，也可雙手繞前在腹部位置相握或者十指交叉；禁止把手放進口袋或手 營銷部管理手冊（保密資料） 17 密級 保密文件 編號 內容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 4 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 叉在腰間，以及抱肘擁胸。 3.2、 正確的走路姿勢應該是安靜而不費力的。在公共場所（售樓大廳等客戶能夠到達的場所）禁止走 動時大聲說笑， 要張大眼睛注意四周 小心不要撞到別人；也不要奔跑、搭肩或挽手。 與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 3.3、 正確的坐姿： 輕輕落座，避 免扭臀尋座或動作太大引起椅子 亂動及發出聲響；接待客戶 時，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之間，不得靠依椅背；聽客人講話時，身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上 不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應兩腿并攏 ， 禁止抖動腿部和經常看表。 3.4、 女員工 落座時兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 應該雙腿并攏 以斜放一側為宜，雙 腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點，可延長腿的長度 也顯得頗為 嫻雅 。男員工應 雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向 下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上 ，另外 男子還可雙腿交叉相疊而坐 ， 3.5、 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。最好與客戶接觸保持 1.5 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 3.6、 打哈欠和噴嚏的時候，應該離開工作崗位或者轉過頭來用手掩住口部，并及時道歉，說“對不起”。 3.7、 不能當眾挖鼻孔、搔癢、剃指甲或剪指甲，也不能當眾耳語或者對著客戶 指指點點。 3.8、 在售樓大廳不能當著客戶談論與工作無關的事情， 不得將物品夾于腋下 。 3.9、 在引導客戶看房時， 應稍走在客人前面一點 ,并與客人協步同行 。 在引導途中 ,當位置和場所有所改變時 ,都要以手勢事先告知 ； 在上下樓梯時 自己的位置要始終在客人的下方 ，在門前引導時 ,如果是內推門 ,自己先進 ,客人后進 ;如果是外拉門 ,客人先進 ,自己后進 。 2.10 給客戶倒水 /到茶， 每杯茶以 2/3 為宜， “ 淺茶滿酒 ” ， 茶 水 應雙手捀上放在客人的 右手上方 ， 女士、長者先敬。 三、社交禮儀 1、 握手禮儀 1.1、 一個令人愉快的握手感覺是 ：“堅定、有力，代表這個人能夠做出決定、承擔風險，更重要的是能夠負責任，以誠摯、熱情的握手來顯示他是多么高興能夠認識你”；正確的握手應該是給人干爽，觸覺很舒服的感受， 幾秒鐘即可 。 1.2、握手的時機： 當你預見認識的人，當你向某人道賀時； 在售樓處有人為你介紹時，以及當你要離開道別時； 營銷部管理手冊（保密資料） 18 密級 保密文件 編號 內容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 5 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 1.3、不宜握手的二種情況：一種情況是當對方職務或階層比你高許多，而你又沒有什么話要對他說 ，在這種情況下如果刻意的上前握手并介紹自己，變顯得別有用心了；另一種情況是當對方雙手都握有東西時，這時最好就是點頭微笑示意為宜。 1.4、 如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手的原因就可以了。女士應該主動與對方握手同時不要戴手套握手 。 如果你的手經常都是冰冷的，當你要與人握手時，不妨把手放進口袋里先把手捂熱。此外你也可以做在手上，同樣可以發揮溫熱的效果。 如果你的手常年都是濕冷的，在握手之前先用紙巾或者手絹擦干凈，當然你的動作要快，要隱蔽。 1.5、 如果你伸出手對 方沒有注意，這時只要微笑的收回就可以了。 2、 名片禮儀 2.1、 遞名片時 要準確告訴對方自己公司名稱 ,所屬部門及本人姓名 ， 切記 在后褲兜掏名片 ； 遞送名片時應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方 。 2.2、 客戶 遞名片時 應站起來接受 ， 接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容 ， 最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一 變 。 2.3、 如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他 ，禁止 在手里擺弄 客戶 名片 。 2.4、 請不要把有錯誤信息、過時或者臟的名 片給人，名片要放在皮夾或者名片盒里，這樣才好保存，而且能夠始終保持原樣。如果你的名片破損了或者有污漬就趕緊扔掉，如果名片用完了而你事先未發現，你要向見面者抱歉，然后在干凈的紙上寫上你的資料給對方。 2.5、 參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。 2.6、 請勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他 /她主動向你索取。 2.7、在售樓處以外地方，要有選擇性的遞出你的名片。 3、 交談禮儀 3.1、主動同客戶、上級及同事打招呼； 3.2、多使用禮貌敬語，如：“早晨好”、“您請” 、“謝謝”、“對不起”、“打攪一下” 等。 3.3、如果知道客戶的職位和姓名，要盡量稱呼職位，不如：“總”等 3.3、 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。 4、會議禮儀 4.1、注意會議地點的舒適程度，要求會議室打掃的干干凈凈，照明良好，溫度適中，備有舒適的座椅，如果有客人還應備有礦泉水以及紙筆。 營銷部管理手冊（保密資料） 19 密級 保密文件 編號 內容名稱 營銷禮儀（共 6 頁，第 6 頁） 修改 第 _此修改，修改時間 _年 _月 _日 4.2、會議要盡早通知與會者，如果因為緊急原因召開會議，會議主持人要對與會者表 示歉意。對于大型會議應及早把議題告知參加人員，使參會員有充裕的時間思考和準備。 4.3、主持人要注意會議時間和議程控制，如果是時間很長的會議，每隔半個小時就要休息幾分鐘，讓與會人員可以伸展筋骨跟同事聊聊天或者打個電話處理一下其它事物。 4.4、如果有新同事 /客人介紹給大家認識，應該以贊美的語言介紹，并且將他的名字、頭銜、崗位職責一塊介紹。 4.5、準時到達會議舉辦場所最好能夠提前 3 5 分鐘，重大會議可提前 10 分鐘到達，這樣可以有充分的時間準備會議內容，也便于和周邊的人交流一下看法。在會議開始前必須把手機的鈴 聲調制到震動 /無聲上；若要在會議上發言需要電器設備，應確定這些設備有無問題。 4.6、不 要刻意打斷任何人發言，應該在會議上利用別人發言的時間，記下自己要說的話，特別是在正式、大型的集會里。如果需要表達自己的見解，可以向主持人示意獲得發言權，得到首肯后再發言。 4.7、 如果站立發言完畢，回到座位上不要猛然坐下，因為那是表示一種厭煩的動作。對于會議上話題如果有不同的見解，應該謹慎的控制住自己的情緒的表達，強烈的“不贊成”是粗魯無禮的舉動。 4.8、對團體講話時，多用“我們”而少“我”，“我們”表示你是團隊的成員 之一。在會議中如果你有什么問題，不方便當眾說出，可又非得說不可，你可以寫