售后服務之安裝工行為規范一、 思想 二、服務 三、態度 四、技術 五、語言 六、說話藝術、一、 思想 1、對公司的經營理念的了解，“城信經營、貼心服務” 2、對我們商家的忠誠就是對公司的忠誠和信任以及支持 3、沒有對公司思想的認識是做不好對客戶服務的，只有對公 司的貼心服務的深入了解才能做好我們的服務 4、對公司要求的紀律的服從性，是對工作和做好服務的保證。 5、學習安裝工行為規范 6、熱愛崗位、好學上進、責任心強、使命感強 7、能提合理的建議，了解中華人民共和國消費者權益保護法 二、服務 1、什么叫服務？指一個行業的一定崗位的人或者單位對不屬同一崗位的人或者單位做出有償或是無償的勞動 2、服務的意義：對于服務行業的從業人員來說服務的意義就是為了本服務工作的下一步能得到更多的報酬和利益 、服務與卑賤： 服務不是卑賤，服務是對事件的完善，使得服務得到更多的下一次服務，卑賤是對態度的否定，做為安裝人員來講不能有卑賤的思想，我們是人是服務行業中的一員，是有骨氣的是有尊嚴的而不是卑賤的。只我們的崗位不同于其它而矣。 4、服務中的堅持與卑賤：我們在很多時候要為人們的商家帶貨款回去，但有的消費者總有各種理由對我們的刁難，但我們要做到的是一開始就要使其消費者對我們有一種敬仰，而不是媲視，因而我們也有我們做事的風格。那就是堅持而不是卑賤 三、態度 1、態度是決定做事的成功與否；思想決定你的處事風格。 2、消費者的心態： 我現在很現實，比幾年前更加現實，我已經習慣使用好東西， 因為我有錢了；我是很自我，很敏感，又很驕傲的人你們必須友善而親切地招呼我才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因為我買你們的產品與服務，我是你們的衣食父母。 我是一個完美主義者，花錢就要得到最好的，你們的產品或服務令我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點才會令我不滿意，所以必須找出缺點并加以改進，否則留不信我這個客戶，甚至連我的朋友們都不再向你們購買 我可不是忠心不二的客戶，其它公司正不斷提供更的服務，希望能賺我的錢，為了維系我這位客戶，你們必須提供更好服務。 我現在是你們的客戶，但是你們必須不斷地讓我相信，我選擇你們是正確的否則我會選擇別人。3、我們做服務的目的： 服務是行銷的手段，行銷是服務的目的專業創造利潤，服務提升價值4、服務觀念（它引響利潤） IBM的使命就是服務 PHLLP的廣告語：讓我們做得更好 GE：把服務作為產業來經營 事實上對一家企業而言，只要降低5%的顧客損失率，就能增加25%85%的利潤，同樣我們的每一個商家的經營銷售是相通的。 因而我們要用我們的服務態度來爭取更多的客戶，來創造更大的銷售額。故而有：客戶就是冬天的火爐；你不點燃它，它就不會給你溫暖 5、基于上面所說，我們售后工作必須最少做到以下內容： 1、對客戶的承諾高于一切 2經常與客戶聯系 3、關心客戶所關心的人和事 4、隨時提供咨詢和答疑 5、積極處理客戶抱怨 6、給予客戶期限望值高一點的服務 只有這樣的服務才能比別人服務好，而爭取到更多的客戶，“如果你只是跟著別人的步伐，那么你就不要期望能夠超越它”因而主動及時地為客戶提供超值特色服務的結果是： “客戶將會取得意想不到的驚喜,我們將會取得意料之中的成功” 四、技術（安裝） 家具行業的安裝與其它行業相比他的安裝技術要求是相當低的，但是要做好這個安裝工作，做到高效，高質，那還是要一定的技巧和方法的： （一）、對我公司產品的了解 1、產品型號的了解。 2、產品結構的了解。 3、產品包裝分件的了解 。 4、產品安裝要領的了解。 5、五金件的放置的了解。 6、各包裝中各工件大至的位置的了解。 7、對部分產品安裝中的特殊要求的了解。 8、產品特性的了解 。（二）、對產品的維護 1、產品運輸的維護，上下車，產品的放置，玻璃，異形件等 。 2、產品的外包裝的維護。 3、樣品的拆裝的維護 。 4、上下樓梯時的維護；不要有碰角等現像 。 5、開包裝時刀子不要太長，對油漆工件的維護。 6、安裝時對每一個工件的維護，不能直接與硬的物體相接觸，要有泡沫 。 7、對客戶家中的所有東西的維護，包括墻，地板，其它的家具，家電，門窗。 8、對客戶家中的環境衛生的維護。 （三）、安裝 1、平：安裝好后看是不是平的地面，要保持家具底面的平整 2、正：衣柜要看各側板是不是在同一平面上，不平面就在調整，不能皺角 3、少：門的調試時要少上幾個螺絲釘，要等到調整到好時再固定全 4、上：外表是門面，因而我們在把面子工作做好，把上的放在上面，且要以上面那個邊平齊。 5、勻：各門和抽屜的間隙要一至。 6、衍：家具在長途運輸中常有的就是損壞，因而我們安裝人員一定要有衍勢損壞的能力和修補的能力，所以我們的工具里要有502、記號筆等 7、膽、要大膽的向顧客要回貨款。不要因為一點小的問題就放棄 8、步、要嚴按公司客觀存在裝的步法來安裝，不要雜亂的干，那樣是要做很多無用的工作，反而成為別人笑話和對你工作的否定。 9、小：就是安裝過程中一切都有要小心，不要有碰撞，要輕拿輕放 10、節：就要有禮節，不能抽煙就不能抽，那怕是上客戶家的廁所也不行。 五、語言 （一）、禁忌用語 1、你自己看吧 2、不可能出現這種問題 3、這肯定不是我們的原因 4、我只是負責安家具的，不管其它 5、不可能，絕不會發生這種事的 6、別人用的挺好的，你就那么倒霉 7、我們沒發現這個毛病 8、愛到哪兒告就到哪兒告去吧 9、這事沒辦法給你解決 10、你去找消協投訴吧，這是他的電話。 （二）、常用語 1、你有什么問題？我十分樂意為你解答 2、對不起，請稍等片刻，我這就給你找有關人員給你解決 3、對不起，這個問題暫時解決不了，不過我給你記尋好你的事，我會及時通知公司相關部門盡快給你聯系。 4、我們的家具保修一年，終身維護，請你一定保管好你的保修卡和購物憑證，若有問題請隨時與我們聯系。 六、語言藝術 俗話說：伸手不打笑臉人；三句好話曖人心。因而在有售后問題出現時，我們的態度就是我們解決問題的最好方法，我們的語言就是解決問題的最好途徑，我們就是要運用這種語言的藝術，讓我們的消費者給我們讓步，給我們解決問題的空間和時間。以及維護我們與客戶的關系。以至于能更好的做出更多的銷售業績。因而我們的每一句，每一個動作在客戶的心中都是最關鍵的影響因素。 總結 以