只有專業才能卓越 1 員工溝通技巧 只有專業才能卓越 2 心理公約 積極參與互相學習遵守時間以用為本 只有專業才能卓越 3 課程介紹 謙虛的介紹 培訓就是溝通本課程的目的 1 介紹一些溝通原則 技巧 2 經驗分享3 怎樣和上司 和同事溝通 驕傲的介紹 只有專業才能卓越 4 產生溝通的原因 贏得信任增強自尊相互幫助激勵買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導贊揚欺騙獲得幫助獲取信息學習安排工作作出安慰消除疑慮消磨時光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產品表達觀點 只有專業才能卓越 5 無效溝通的后果 事業損失信譽損失降低公司形象失眠失去熱情錯誤無效生產率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團隊不快士氣低落失去創造力失去團隊精神高流失率曠工 只有專業才能卓越 6 大家不要生氣 生氣會犯嗔戒的 你也太調皮了 我跟你說過 叫你不要亂扔東西 亂扔東西是不對的 諾 你看 我還沒有說完呢 你把棍子又給扔掉了 月光寶盒是寶物 你把它扔掉會污染環境 唉 要是砸到小朋友呢怎么辦 就算沒砸到小朋友 砸到那些花花草草也總是不對的呀 某大師 這是良好溝通嗎 有什么問題 只有專業才能卓越 7 目錄 溝通的重要性 溝通的定義和過程 聽的技巧 說的技巧 觀察的技巧 溝通應用 對上 溝通陷阱 溝通的要素 層次 溝通應用 對同事 只有專業才能卓越 8 溝通的重要性 管理人員每天都將70 80 的時間花費到 聽 說 讀 寫 的溝通上 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人緣的幸福 人生的成功就是人際溝通的成功 只有專業才能卓越 9 溝通的定義將信息傳送給對方 并期望得到對方作出相應反應效果的過程 我們做的每一件事情都是在溝通 溝通是一個過程 編碼過程 解碼過程 信息與通道 打算發送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 噪音 發送者 接受者 溝通的定義 只有專業才能卓越 10 溝通的層次 人際溝通 小團體溝通 公眾溝通 組織溝通 大眾溝通 跨文化溝通 溝通的要素 層次 溝通體驗 所有的同事 相互真誠對視 并向對方說一句鼓勵的話 溝通的要素 主體 信息 渠道 客體 只有專業才能卓越 11 溝通的七個步驟 1 產生意念 知己2 轉化為表達方式 知彼3 傳送 用適當的方式4 接收 為對方的處境設想5 領悟 細心聆聽回應6 接受 獲得對方的承諾7 行動 讓對方按照自己的心愿做事 掌聲的來源 一只手是自己 另一只手是別人 只有專業才能卓越 12 溝通之窗 溝通時候怎樣利用溝通之窗 不知道 別人自己 知道 盲目區 知道 開放區 未知區 不知道 隱藏區 只有專業才能卓越 13 一根舌頭 一對耳朵 傾聽 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先聽再說 醫學研究表明 嬰兒的耳朵在出生前就發揮功用了 溝通技巧 聽的重要性 只有專業才能卓越 14 不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則 聽的技巧 移情換位 主動的聽 能聽懂信息 4種不同的回應方式 作適當回應 溝通技巧 聽 只有專業才能卓越 15 站在別人的立場去理解理解信息內容理解對方的感情成分理解隱含成分 表層和深層 表層的移情換位 深層的移換位 溝通技巧 聽移情換位 只有專業才能卓越 16 1 去除干擾訊息接收的障礙 2 積極傾聽 找到有意義的地方 得到益處 提高理解深度 3 反復思考聽到的訊息 4 勇于發問 檢查理解力 5 增強記憶 做筆記 我們需要不斷的訓練 聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力 溝通技巧 聽的技巧 只有專業才能卓越 17 鼓勵 促進對方表達意愿 詢問 以探索的方式獲得更多的信息 反應 告訴對方你在聽 同時確定對方完全了解你的意思 重述 用于討論結束的時候 確定沒有誤解對方的意思 鼓勵 詢問 反應 重述 溝通技巧 4種不同的回應方式 只有專業才能卓越 18 內容 溝通前清晰 富有邏輯的思考充分利用非語言因素據調查分析 從交談中獲取信息中 視覺占55 聲音占38 語言占7 讓對方開口 溝通技巧 說 只有專業才能卓越 19 說話的原則 1 孔子名言 成事不說 遂事不諫 既往不咎2 好事情 播新聞3 壞事情 先設定底線4 敏感事情 制造氣氛 引導5 避免正面沖突 放話6 見人 見鬼 不人不鬼 事實與推理 講事實還是推理 只有專業才能卓越 20 聲音的表現力 1 詞匯是很小的一部分2 語調 音量 語速 重音3 38 的聽者注重的是表現力 你請你的女朋友吃飯 我請你吃飯 只有專業才能卓越 21 問的技巧 開放的問題封閉的問題 A在黑板上寫一個詞B在黑板后面大家來回答幾個個問題B通過問題找出答案 只有專業才能卓越 22 1 留心捕捉臉部表情2 洞察眼睛的變化3 肢體動作可以增添色彩與氣氛4 距離代表親疏5 暗示地位的非語言信號 溝通技巧 看 只有專業才能卓越 23 消極的身體語言 遠離你快速點頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾 只有專業才能卓越 24 積極的身體語言 思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松 只有專業才能卓越 25 溝通中的9種致命過失 傲慢無理 評價 安慰 扮演為專家諷刺或者挖苦發號施令 命令 挑釁回避 模棱兩可 保留信息 轉移注意力 只有專業才能卓越 26 理想的溝通境界 1 不批評 不責備 不抱怨2 引發別人的渴望3 保持愉快的心情4 傾聽別人5 讓別人覺得重要6 主動用愛心關懷別人7 真誠贊美別人8 說別人感興趣的話 只有專業才能卓越 27 如何與上司溝通 管理的定義 過去的定義 現在的定義管理者的角色 承上啟下 左右協調 內外兼顧績效管理 知 愿 能 行溝通要領 完整的方案尊重上司服從上司 只有專業才能卓越 28 案例演練 1 部門決定提拔一位領班A 但是你覺得B更合適 你與部門經理去溝通 請看兩種不同的結果 2 你認為自己的工資收入比較低 因此想申請加工資 你將怎樣和你的經理溝通 3 你是一個領班 有三位員工最近經常遲到 你想找三位員工談話 這三位員工平常的表現不一樣 A表現很好 B表現一般 C表現很差 你將怎樣做 只有專業才能卓越 29 如何與同事溝通 A B C D四類如何溝通 高 工作朋友 低 B 低 A D 高 C