前 言文明規范服務，就是要樹立服務創造價值的理念，承擔社會責任，踐行職業操守，加強誠信建設，創建合規文化，全面提升服務質量、服務水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高。 為了配合農村合作金融機構開展文明規范服務活動，使廣大員工能夠多了解一些相關的知識，幫助員工提高服務水平，我們特意編寫了這本農村合作金融機構員工文明規范服務知識讀本。 近年來，我國銀行業大力推廣文明規范服務活動，其意義在于：其一，有助于提升銀行業服務人員的個人素質。其二，有助于更好地對服務對象表示尊重。其三，有助于進一步提高金融服務水平和服務質量。其四，有助于塑造和維護銀行業的整體形象。其五，有助于給銀行業創造出更好的經濟效益和社會效益。 本書以銀行工作為主線，結合當今銀行職業特點和禮儀發展的最新趨勢，努力做到內容翔實具體，理論性與實踐性相統一，并且有較強的操作性和實用性，其內容涵蓋銀行業服務禮儀概述、儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范等各個方面，本書既可作為農村合作金融機構員工學習了解更多文明規范服務相關知識、提高素質、加強修養的參考資料，也可作為單位開展文明規范服務的員工配套培訓教材。 在本書編寫過程中，我們參考了大量的文獻資料及他人的作品，在此表示感謝。由于編撰水平所限，書中的紕漏與不足，歡迎廣大讀者批評指正。編 者2012年1月目 錄第一章 銀行業文明規范化服務概述11 什么是金融服務?12 金融機構主要能提供哪些服務?13 金融服務能夠為金融機構帶來什么樣的價值?14 金融服務的特點是什么?15 國外金融業的服務特點是什么?16 如何提升銀行業的服務質量?17 銀行業服務禮儀的概念是什么? 18 銀行業服務禮儀規范的基本內容是什么? 19 銀行業服務禮儀的儀容規范是什么? 110 銀行業服務禮儀的儀態規范是什么?111 銀行業服務禮儀的服飾規范是什么?112 銀行業服務禮儀的語言規范是什么?113 銀行業服務禮儀的崗位規范是什么?114 銀行業服務禮儀的基本特征是什么?115 銀行業服務禮儀的基本原則是什么?116 銀行業服務禮儀的主要作用是什么?117 銀行業服務禮儀的主要功能是什么?118 銀行業職業道德的具體內容主要包括哪些方面?119 如何理解銀行業服務人員角色定位?120 如何理解銀行業服務人員的雙向溝通?121 如何理解銀行業服務人員的“三A”法則? 122 銀行業服務禮儀的形象效應指的是什么?123 銀行業服務人員在掌握運用末輪效應理論時應當注意哪些問題?124 銀行業服務禮儀中的零度干擾指的是什么? 125 銀行業服務人員要落實好零度干擾應當注意哪些方面?126 銀行業服務人員要向服務對象提供無干擾的熱情服務需注意哪些問題?127 銀行業的文明服務主要包括哪些方面? 128 銀行業的禮貌服務指的是什么? 129 銀行業禮貌服務的基本要求是什么?130 銀行業的主動服務指的是什么? 131 銀行業的熱情服務指的是什么?132 銀行業的周到服務指的是什么?133 銀行業的服務意識指的是什么?134 銀行業服務意識的基本要求是什么?135 銀行業服務人員的禮儀修養指的是什么?136 銀行業禮儀品質指的是什么?有哪些基本特征?1-37 加強銀行業服務人員的禮儀修養有哪些主要意義?1-38 銀行業培養禮儀修養的主要途徑是什么?第二章 銀行業服務的職業形象及行為規范知識21 職業形象指的是什么?22 銀行從業人員如何注重個人衛生? 23 銀行從業人員面部的清潔應注意哪些方面? 24 為什么說銀行從業人員手部的清潔尤為重要?25 銀行從業人員如何進行面容護理? 26 銀行從業人員如何進行面部化妝? 2-7 銀行從業人員如何進行上肢修飾? 28 銀行從業人員如何進行下肢修飾? 29 銀行從業人員的發型修飾指的是什么? 210 銀行從業人員保證頭發的整潔具體有哪些做法?211 銀行從業男、女人員對發型選擇有什么樣的要求?212 銀行從業人員如何美化發型?213 銀行業的儀態規范指的是什么?214 什么是標準的姿?215 銀行從業男、女性服務人員的站姿各有什么要求？216 站姿有哪些具體種類？217 銀行從業人員常用的站姿有哪幾種?218 銀行從業人員不良的站姿主要有哪幾種?219 如何定為標準的坐姿? 220 銀行業男、女服務人員常見的坐姿有哪幾種?221 銀行從業人員入座時的基本要求主要有哪幾點? 222 銀行從業人員離座時的基本要求主要有哪幾點? 223 銀行從業人員應避免哪些坐姿? 224 什么是標準行姿?225 銀行從業人員在行走時應當注意哪些方面?226行從業人員常用的行姿主要有哪幾種?227么是陪同、引導?引導客戶時應注意哪幾點?228 銀行從業人員上下樓梯時應注意哪些方面? 229 銀行從業人員進出樓梯時應注意哪些方面?230行從業人員出人房門時應注意哪些方面?231 銀行從業人員變向行走時應注意哪些方面?232從業人員應注意哪些不良行資？ 233如何正確運用目光的交流？234銀行從業人員訓練微笑的方法主要有哪幾種？235銀行從業人員在工作中的日常行禮主要有哪幾種？236TPOR原則指的是什么？237根據TPOR原則，銀行從業人員著裝時應注意哪些問題？238銀行業的職業服裝有什么要求及作用？239銀行業選擇制服時應注意什么？240銀行業人員穿制服時應注意哪些要點？241西服的基本規范是什么？242銀行從業人員穿西服時哪幾點需注意？243銀行從業人員穿套裝哪幾點需注意？244職業女性在選擇套裙時需要考慮哪些問題？245 銀行從業人員對飾物佩戴有什么規范要求？246 行從業人員對首飾佩戴有什么規范要求？247 銀行從業人員佩戴眼鏡應注意什么？248 銀行從業人員佩戴手表應注意什么? 249 銀行從業人員的語言禮儀規范主要指的是什么?250 銀行從業人員常見的禮貌用語主要有哪些?251 銀行業的文明用語主要體現哪些方面? 252 銀行從業人員在使用行業用語時的四個原則是什么?253 銀行從業人員在通話前需要做什么樣的準備?254 銀行從業人員在通話中有什么樣的要求?255 銀行從業人員在通話結束時需要注意哪些方面?第三章 銀行業服務溝通禮儀規范知識31 銀行業服務溝通的要素主要體現在哪些方面?32 銀行業服務溝通的目的主要體現在哪些方面?33 銀行業服務的溝通主要有哪些方式?34 銀行業服務溝通過程中需要克服的心理障礙主要有哪些? 35 銀行業服務人員如何樹立正確的服務意識?36 銀行業服務的溝通中，關心他人主要表現在哪些方面?37 銀行業服務溝通過程中主要包括哪些要素?38 銀行業服務溝通過程中主要包括哪些環節?39 銀行業服務溝通的障礙主要包括哪些方面?310 銀行業服務主要有哪些溝通技巧? 311 銀行業服務溝通過程中要做到耐心地聽需注意哪些問題? 312 銀行業服務書面溝通應遵循哪些基本原則和技巧?313什么是網絡溝通及有哪些主要方式?314網絡溝通與傳統的溝通方式相比有哪些不同之處?315銀行業服務主要有哪些網絡溝通技巧?第四章 銀行業服務公關禮儀規范知識41 金融服務的公關活動指的是什么?42金融服務公關禮儀指的是什么?主要包括哪些方面?43金融服務公關禮儀的基本原則是什么?44銀行從業人員在拜訪客戶過程中應注意哪些基本要求?45銀行從業人員在拜訪客戶過程中應遵守哪些禮儀規范?46 銀行業公關活動中的會見與會談 指的是什么?47 銀行業公關活動中的會見與會談有哪些基本要求? 48 銀行業公關活動中會見與會談主要有哪些禮儀規范?49 銀行業公關活動中接待指的是什么?主要分為哪幾種?410 銀行業公關活動中的接待禮儀有哪些基本要求?411 銀行業公關活動中接待禮儀的要領是什么?412 銀行業公關活動中接待禮儀需要注意哪些事項?413 銀行業公關活動中接待禮儀在語言使用上應注意哪些問題?414 銀行業公關活動中接待禮儀有什么基本規范?415宴會主要分為哪幾種形式?416 宴會有哪些禮儀規范?417 銀行業的涉外交往有哪些具體要求? 418 銀行業的涉外禮儀如何做到講究序? 419 銀行業的涉外禮儀如何做到隱私? 420 銀行業的涉外接待禮儀有什么具體規范? 421 銀行業的涉外宴請禮儀有哪些具體規范? 422 銀行業的涉外參觀游覽禮儀有哪些具體規范? 423 饋贈禮儀有哪些基本要求?424 饋贈禮儀有哪些具體規范? 第五章 銀行業服務營銷禮儀規范知識51 什么是金融營銷?主要分為哪幾種?52 什么是電話營銷?53 什么是電話營銷禮儀?54 銀行從業人員需要掌握電話營銷禮儀的哪些基本要求?55 銀行從業人員電話營銷前需做好哪些準備?56 銀行從業人員電話營銷中需做好哪些準備?57 銀行從業人員電話營銷后需做好哪些準備?58 什么是網絡營銷?59 網絡營銷禮儀指的是什么?510 銀行業的網絡營銷有哪些禮儀規范? 511 什么是接觸營銷?512 銀行從業人員展開接觸營銷時需遵守哪些基本要求?513 銀行從業人員在操作接觸營銷時應遵守哪些規范? 514 什么是關系營銷?515 關系營銷禮儀指的是什么?516銀行業關系營銷禮儀有哪些具體基本要求？517 銀行業的關系營銷有哪些禮儀規范? 第六章銀行業服務語言禮儀規范知識61 銀行業服務人員的語言禮儀規范指的是什么?62 銀行業服務人員禮貌用語主要包括哪些方面? 63 銀行業文明用語主要包括哪幾個方面?64 銀行業服務人員如何做到稱呼恰當?65 銀行業服務人員要做到口齒清晰需要注意哪些方面?66 銀行業服務人員如何做到用詞文雅?67 什么是行業用語?68 “三T原則”指的是什么? 69 適度原則指的是什么?在使用中需注意什么?610 銀行業服務人員如何使用專業術語? 611 什么是服務忌語?612 銀行業服務人員在用語禁忌方面需要注意什么?613 銀行會計人員常用的服務用語有哪些? 614 銀行會計人員主要有哪些服務禁語? 615 銀行出納人員常用的服務用語有哪些? 616 銀行出納人員有哪些服務禁語? 617 銀行儲蓄人員常用服務用語主要有哪些? 618 銀行儲蓄人員有哪些服務禁語?619 銀行信貸人員常用服務用語主要有哪些? 620 銀行信貸人員有哪些服務禁語? 621銀行從業人員在撥打電話前需要做什么樣的準備?622 銀行從業人員在撥打電話中有哪些要求? 623 銀行從業人員在撥打電話結束時需注意哪些方面?624 銀行從業人員在使用手機時需注意哪些方面? 625 常見的通信失禮行為主要有哪些? 第七章銀行業崗位文明服務規范知識71 為什么說柜面服務是金融業的主流服務?72 銀行業柜面服務的基本職責主要表現在哪些方面?73 銀行業柜面服務的紀律規范主要表現在哪些方面?74 銀行業柜面服務的態度規范主要表現在哪些方面?75 銀行業柜面服務的儀表規范主要表現在哪些方面?76 銀行業柜面服務的語言規范主要表現在哪些方面?77 銀行業柜面服務的質量規范主要表現在哪些方面?78 銀行業柜面服務的效率規范主要表現在哪些方面?79 銀行業的保潔規范主要表現在哪些方面?7一10 銀行業的安保規范主要表現在哪些方面? 711 銀行業的崗位禮儀規范有哪些主要作用? 712 銀行業的崗位禮儀規范主要有哪些特點? 713 銀行業的崗位禮儀規范有哪些基本要求? 714 銀行業的崗位禮儀規范主要包括哪些基本內容?715 銀行業的崗位服務規范化的主要內容是什么?716 銀行業的崗位服務規范化的原則是什么? 717 銀行業的崗位服務規范化應注意哪些事項?718 銀行常見崗位業務活動禮儀規范主要有哪些?第八章銀行業大堂經理文明規范服務知識 81 銀行大堂經理指的什么? 82 我國銀行大堂經理通常有哪兩種形式? 83 大堂經理的主要職責是什么? 84 銀行業大堂經理在客戶接待服務中應注意哪幾點? 85 銀行業大堂經理在主動迎接客戶時有哪些具體禮儀規范? 86 銀行業大堂經理在問候客戶時有哪些具體禮儀規范? 87 銀行業大堂經理在業務分流與取號時有哪些具體禮儀規范? 88 銀行業大堂經理在填單服務時有哪些具體禮儀規范? 89 銀行業大堂經理在等候區服務客戶時有哪些具體禮儀規范? 810 銀行業大堂經理在客戶辦完業務后詢問時有哪些具體禮儀規范? 811 銀行業大堂經理在致謝和送別客戶時 有哪些具體禮儀規范? 812 銀行業大堂經理在協助維護安全時 有哪些具體禮儀規范? 813 銀行業大堂經理在維護環境時有哪些具體禮儀規范? 814 重點客戶接待指的是什么? 815 重點客戶的基本特征是什么? 816 重點客戶有哪些具體分類? 817 銀行業大堂經理接待重點客戶的基本要領是什么? 818 銀行業大堂經理接待重點客戶時有哪些禮儀規范? 819 銀行業常見的突發事件主要有哪些? 820 銀行業天堂經理處理突發事件應注意哪些原則? 821 銀行業大堂經理在處理客戶投訴時有哪些禮儀規范? 8-22 銀行業大堂經理在處理現場口頭投訴時有哪些禮儀規范? 823 銀行業大堂經理在處理意見簿投訴時有哪些禮儀規范?824 銀行業大堂經理在處理信函投訴時有哪些禮儀規范?825銀行業大堂經理在處理電話投訴時有哪些禮儀規