1 巴黎春天售樓中心開放品鑒日 執行方案 德嘉策劃 2010年 11月 10日 2 活動亮點一 法式風情，異域體驗 以純粹的法式風情活動，感受異國情調， 吸引客戶到場！ 3 活動亮點二 飛艇升天，吸引眾人眼光 配合剪彩儀式，飛艇從客戶體驗中心通道飛上天空， 吸引所有來賓的眼光； 全場進行飛行，宣傳活動信息； 形成活動的噱頭，造成話題！ 4 整體氛圍 5 布臵：以空飄、拱門、紅地毯等烘托整體氛圍 工作人員：保安著帥氣的制服，禮儀穿小禮服，嘉賓配上雅致的胸花 整體氛圍 6 整體氛圍 現場氛圍：法國模特變身蝴蝶夫人穿梭全場，為來賓提供現磨咖啡和法式小點心 7 整體氛圍 現場氛圍：禮儀小姐帶著面具進行引導，面具 DIY，營造異國情調 8 整體氛圍 舞臺區：一系列（前臺及后臺設計）的活動 KV標志，提升活動主題感 9 整體氛圍 銷售大廳：鮮花包裝銷售大廳，搭以餐飲、弦樂，營造休閑高端的銷售大廳氣氛 10 接下來，將針對所有活動的具體操作進行闡述。 11 開放日現場活動 巴黎春天銷售處開放日活動 12 活動主題 巴黎春天 風情之旅 巴黎春天售樓中心開放品鑒日 時間： 2010年 12月 12日（周日） 地點： 巴黎春天項目售樓中心現場 受眾： 巴黎春天潛在客戶群 湖州主要 媒體 13 活動組成 巴黎春天銷售中心開放品鑒日 活動組成 領導講話 10： 08-10： 30 舞臺環節 10： 30-12： 20 銷售中心開放 11： 20-18： 00 14 紫色為停車區域 紅色為迎賓區域 黃色為舞臺區域 天藍色為客戶體驗中心 1 嘉賓停車區 3 嘉賓停車區 客戶停車區 迎賓簽到區 1 嘉賓停車區 停車場通道 客戶體驗中心 銷售大廳 舞臺區 15 1 3 1 客戶停車區 客戶按照序號進行停車，若內場停車場滿了，則往外場停放車輛 客戶停車區 16 客戶停車區 包裝安排 空飄 6個：于售樓處門口分別飄掛 4個綠色空飄； 簽到處兩邊各 1個 空飄上印有項目 LOGO； 項目門口處右側 項目門口處左側 17 停車場通道 包裝安排 1個簽到區指示牌：放臵在停車場入口處 人員安排 3名禮儀：身穿小禮服，微笑迎賓； 停車場入口 1名，指引客戶及嘉賓前往簽到區； 兩個道口分別安排 1名禮儀，指引客戶及嘉賓前往簽到區； 18 入口處 簽到區指示牌 19 迎賓簽到區 迎賓簽到區 20 迎賓簽到區 包裝安排 1個簽到板烘托整體氛圍； 2個桌花：長條桌上安臵 2個桌花； 2張長條桌：擺放 4張長條桌，并用米黃色桌布及暗紅色桌裙、典雅桌花進行包裝； 2個名片托盤及 1個臺牌：邀請客戶惠賜名片； 21 迎賓簽到區 22 迎賓簽到區 人員安排 1名禮儀小姐：微笑迎賓； 2名禮儀小姐： 1名邀請客戶惠賜名片，為嘉賓戴上胸花； 1名為來賓派發假面，邀請客戶進行簽到； 23 銷售大廳 -大堂 包裝安排 花藝：視項目現場情況，擺放花藝裝飾； 示意圖 24 銷售大廳 茶點桌位臵 售樓中心內安排 1張吧臺：用暗紅色桌布，咖啡色桌裙包裝長條桌，桌上擺放精美桌花及餐飲； 茶點桌位臵 25 銷售大廳 餐飲 餐飲清單（ *酒店提供） 三文治 迷你比薩餅 咖喱餃 法式面包 歌劇蛋糕 水果拼盤 咖啡、茶 26 銷售大廳 餐飲 人員安排 4名服務生（酒店派人員）：負責區域餐飲的補足，提供餐飲服務； 2名保潔若干：負責區域的衛生； 服務生服裝 27 銷售大廳 人員安排 1名薩克斯表演者：于銷售大廳 2樓陽臺進行薩克斯表演； 表演時間： 11： 30-12： 00 28 舞臺流程 29 舞臺環節一 8:30-9： 50 進場 受邀領導、嘉賓及市民陸續到場、簽到 安排樂隊吹奏等烘托氣氛 模特著蝴蝶夫人服裝穿梭全場，提供飲料和點心，預熱氣氛 媒體拍照、錄像、采訪 其他所有表演人員進入后臺等候 10:00-10:05 開場表演：法式康康舞（ 8人） 主持人邀請康康舞舞演員上臺表演 表演后，于臺下等候集體大巡游 30 10:05-10:08 主持人上場 主持人上場，介紹活動和出席的領導嘉賓等，宣布活動正式開始 10:08-10:30 領導致辭（ 3-4人） 主持人邀請領導、嘉賓講話 10:30-11:10 法國模特秀 主持人邀請法國模特上臺走秀 穿插有獎問答 2-3次 舞臺環節一 31 11:10-11:15 揭幕儀式，飛艇升天 主持人邀請臺下嘉賓上臺； 所有嘉賓就位后，禮儀小姐為嘉賓遞上金剪刀，主持人宣布剪彩儀式開始，并倒數” 3， 2， 1”； 所有嘉賓進行剪彩儀式； 剪裁同時，配合音樂，飛艇頓時從客戶體驗中心通道飛上天，吸引所有來賓的注意力； 亮點說明： 剪彩儀式：別于一般剪彩， 剪彩鮮花與剪彩帶連為一體 ，剪彩后，鮮花作為活動禮品，給嘉賓帶走； 飛艇升天，吸引所有來賓注意力，同時能夠全場上空飛行，宣傳活動； 舞臺環節一 32 11:20 進入售樓中心 主持人邀請來賓進入售樓中心參觀 銷售代表為大家介紹項目情況 11:30 冷餐會開始 來賓在薩克斯悠揚的樂曲中邊吃邊聊 媒體拍照、采訪 舞臺環節一 33 客戶體驗流程 34 體驗流程 進場體驗： 進入會場 派名片并簽到，領取假面 享受法國模特提供的 咖啡和點心 體驗法式風情 全天開放： 8： 30-9： 50 觀看舞臺活動： 觀看舞臺表演活動 參與有獎問答 參與銷售中心揭幕儀式 舞臺時間： 10： 00-11： 10 參觀銷售中心： 參觀銷售中心 聽銷售員介紹項目信息 享用自助餐及茶點 領取精致禮品 開放時間： 11： 20-18： 00 35 目錄 人員、道具準備及預算 巴黎春天銷售處開放日活動 36 人員準備 人員準備 禮儀小姐： 6人 主持人：專業主持人 1名 現場維護保安 6名 法國康康舞蹈演員 8人 樂隊 1支 薩克斯演奏者 1人 法國模特 10人 冷餐會服務生 4人（酒店提供） 保潔阿姨 2人 37 簽到區道具準備 簽到區道具準備 簽到墻噴繪： 4米 2.5米； 2張長條桌： 2個名片托盤及 1個臺牌； 紅地毯：若干平方米 2個臺花 嘉賓胸花： 20支 假面若干 38 舞臺部分道具準備 舞臺部分道具準備 舞臺背景噴繪： 35平方米 音響：專業演出音響，電容話筒、無線麥等全套調音設備 樓體豎幅印制、懸掛：若干條 拱門： 1個 空飄： 6個 紅地毯：若干平方米 花柱 6個 萬響鞭炮： 4掛 主持臺、臺花制作 迎賓禮炮 舞臺日用冷焰火： 10組 剪彩花球、綢布、剪刀等剪彩道具租用（按 5人剪彩核算） 豪華簽到本、筆、簽到桌、桌布、臺花等全套物料購租 彩旗：若干面 39 售樓處道具準備 舞臺部分道具準備 2張長條桌 禮品若干 折頁若干 拱門： 1個 40 目錄 下雨預案 巴黎春天銷售處開放日活動 41 下雨預案 活動前 3天對天氣進行預測，并作出相應措施： 小雨天氣：內外場一切活動，如常舉行； 中雨天氣：外場演藝及舞臺環節取消或延后舉行，內場活動入場舉行； 大雨天氣：考慮活動是否延期進行； 如活動當天突然下雨，則采取以下應對方案： 若下小雨，內外場活動如常舉行；安全員在主要的出入口來賓打傘 若下大雨： 外場：演藝及工作人員在區域管理人員指揮下有序撤離至各自的休息區；增派安全員有秩序地指揮來賓離場 會所內場：所有活動如常舉行 42 Thanks 43 公關危機管理建議案 I. 危機分析 II. 危機三級管理系統 III. 危機管理核心流程 44 社會輿論關注的 “ 熱點 ” 和 “ 焦點 ” 新聞媒體報道的最佳 “ 新聞素材 ” 與報道線索 甚至牽動整個社會各界公眾的 “ 神經 ” 公關危機 突發性 危害性 擴散性 “好事不出門，壞事傳千里 ” 一個負面消息的傳播對企業形象及 品牌形象有可能造成毀滅性的打擊 企業經營中存在許多危機，包括資金危機、形象危機、經營危機、不可抗力（自然災害、政治因素等）引發的企業危機等等。站在公關的立場，我們所進行的危機管理僅限于因突發事件、內部隱患等因素而造成的經媒體曝光（或有可能經媒體曝光）對企業形象造成損害的公關危機。 I. 公關危機分析 I.1 危機的界定 45 產品、服務 出現問題 勞工、股 東糾紛 企業經營 管理不利 信息披露 誤讀 /競爭 對手炒作 80% 10% 80% 10% 5% 5% 1. 人民幣匯率變化 2. 行業競爭激烈，競爭的不規范 3. 過去的增幅，擴張過快、員工數急劇增加導致質量和服務容易疏漏 4. 消費者進入成熟期，壓力集團可能會出現 5. 上市企業背景，不可預見的政治、政策因素 I. 公關危機分析 I.2 公關危機易發區域 68 癥狀 危機導致的結果 產品質量、售后服務危機 顧客抱怨未及時處理 產品回收；失去業務；產品可靠性訴訟 市場表現低劣 丟失市場份額；糟糕的財務表現；形象受損 企業形象危機 沒有危機管理計劃 危機管理不當；消極媒體報道；聲譽受損 不健全的環保過程 罰款處罰；昂貴的訴訟；喪失信用 財務，稅務處理不當 罰款處罰；消極的媒體報道；喪失信用 內部危機 沒有充分考慮員工的工作計劃 嚴重的質量問題；安全事故；失去業務 員工有不滿情緒 工作地點發生暴力 I. 公關危機分析 I.3 公關危機的癥狀及危機狀態 69 尋求服務（報修） 產品使用中發生問題 未能解決 抱怨 投訴 無滿意結果 曝光 投訴 Xx公司 銷售商 媒體 政府機構 (消協等 ) 體制內解決 危機暴發 危機的產生往往內因大于外因 I. 公關危機分析 I.4 典型的危機事件發生過程 70 利他動機 不滿的 消費者希望通過傳播負面的信息來告誡 人不要再重復自己的錯誤。 產品或服務不滿，經投訴未能解決，希望通過媒體及相關 機構的力量督促企業重視問題并盡快解決問題 消費者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購買使用過程不 滿意而產生的氣憤和懊悔的情緒。 消費者希望通過勸說別人不在購買這種產品來達到報復銷售 商、生產企業的目的。 消費者希望能夠從別人那里得到有價值的建議，來解決自己 遇到的問題。 督促解決動機 降低焦慮動機 報復動機 尋求建議動機 不排除惡意競爭和個人欺詐的可能性 I. 公關危機分析 I.5 危機事件消費者動機分析 71 反面新聞的重大價值，新聞媒體熱衷于把各種 危機事件當成自己的報道熱點 吸引公司重視自己已達到利益訴求 提升媒體本身的知名度 記者本身知名度提升 I. 公關危機分析 I.6 媒體動機分析 72 系統 管理 流程 預防 監測 處理 形象管理 媒體管理 組織管理 預警 溝通 恢復 II. 三級管理系統 II.1 三級管理系統概覽 73 預防 監控 處理 思想準備： 建立危機意識危機培訓 內部嚴格管理，排除隱患 組織準備 1. 設置危機管理機構； 2. 建立危機管理制度； 3. 訓練危機應急隊伍； 條件準備 1. 危機管理經費的準備； 2. 危機管理信息資料的準備；提醒各個部門對遇到的突發事件養成記錄的習慣，保證類似事件再發生時不會出錯。 監測組織： 1. 企業內部 2. 公關公司 3. 代理商 監測方法 1. 互聯網實時監測 2. 媒體動態監測 3. 代理商、 800服務監測 監測對象 1. 關注幾家善于炒作、揭發、曝光的雜志、報紙、廣播、網絡和電視節目 2. 重點關注一些經常撰寫社會行業負面報道的記者 3. 核心媒體的信息反饋 一般性危機通過溝通體系解決 ， 特別危機成立專門處理小組 ， 采取緊急行動 。 出現危機公關應準確 、及時處理好 ， 突發事件破壞性強 ， 處理時應盡最大力量控制局勢 ， 迅速做出反應 。 協同作戰。避免孤軍奮戰，態度誠懇，盡量得到社會各界的支持。 II. 三級管理系統 II.2 三大系統分析 74 預警 溝通 恢復 預警點設置： 1. 不同類型危機根據不同評估條件設置預警點 2. 預警點分為一級、二級、三級 3. 一級、二級危機采用溝通、協商方式解決，三級危機采用特別處理方式（視危機具體情況而定） 溝通體系： 1. 媒體溝通： 建立發言人制度，單一渠道對外 全體員工統一口徑，（做事件說明，標準化 Q A） 必要時組織媒體溝通會，說明情況及解決辦法 1. 事件主體溝通：主動承認錯誤，探討解決辦法 2. 利益團體（壓力團體）溝通：給予明確說明 恢復體系： 1. 尋找問題根源并給予徹底解決 2. 反思組織系統存在問題并加以改進 3. 提高危機管理能力 4. 及時利用新聞做好補救措施，引導媒體從正面報道公司的新聞和公益做法。 5. 挖掘可以提高企業及產品形象的突破點，并展開事件營銷 II. 三級管理系統 II.3 三個流程 75 形象管理 媒體管理 組織管理 企業公益形象建立： “投資”公益活動，使公眾對企業有信任感 通過企業文化、經營理念的傳播使公眾對企業有認同感 提高服務水平，提高消費者滿意度。對重點客戶開展關系營銷 與核心媒體保持良好互動溝通 1. 客戶直接投訴到媒體時得到媒體反饋，在見報前解決問題 2. 預知危機發生時在媒體上的傳播 3. 降低媒體對危機事件的關注 4. 和媒體配合將負面信息轉變成為對企業正面的信息 與各類組織保持良好關系及暢通溝通 ，使危機發生時能夠得各界的支持 消費者協會 、 質量監督局 、 工商 、 商檢 、 質檢 、 消協 、公安 、 消防 、 當地政府及行業協會等 企業內部：各部門、工會等各群眾組織及普通員工 投資者：各方 合作伙伴：供應商、代理商、其他合作企業 II. 三級管理系統 II.4 三項管理 76 Call center(800) 代理商 /分支機構 XX公關部 公關公司 內部其他部門 員工 外部職能機構 用戶 地方職能部門 媒體 用戶 用戶 1. 公關部為危機監控中心， PR專員負責整體實施 2. 危機事件直接向總裁匯報，各協同單位第一時間傳達信息，監控中心第一時間響應，第一時間解決 III. 核心體系及流程說明 III.1 危機監控系統 77 III. 核心體系及流程說明 III.1 危機監控系統 處理 監測 預防 恢復 媒體的特別溝通 容易出負面的媒體 在有客戶投訴時 要求媒體負面消息 事先通報 媒介總監 媒介人員 （所負責媒體） 北京、上海、廣州等戰略 要地當地監測，當天反應； 其他地方次日反應 第一時間通報 及時與媒體溝通 媒介人員 危機監測人員 剪報公司 了解危機發生原因 提交危機報告及處理建議 網站稿件撤稿 平面媒體縮小影響范圍 危機管理 TEAM 媒介人員 公司處理 了解媒體真正意圖 強化媒體關系 媒體正面稿件挽回影響 列入重點監測媒體 必要的部分廣告支持 媒介人員 公司支持 流程 溝通內容 負責人員 處理方法 78 新聞發言人 1. 公關公司出具解決危機建議書及協調解決辦法 2. 公關公司保持與媒體的良性溝通，說明情況，征求意見，爭取同盟 3. 公關公司可參與問題解決及與事主的溝通 Xx公關部 公關公司 壓力團體 事主 (投訴人 ) 媒體 事件協調組 情況說明、處理答復 情況說明、處理答復 問題解決、賠償談判 事件相關部門 公司領導 代理商 公關公司 事件協調組 解決情況通報 情況說明、處理答復 III.2 危機溝通體系 III. 核心體系及流程說明 79 內部專家組 指揮協戰團 外部咨詢組 決策人 管理聯系組 對外溝通 信息整理組 對內協調 III.3 特別危機管理體系 III. 核心體系及流程說明 80 媒體、客戶、相關社會團體、政府相關主管機關、社會大眾、分銷商、銷售店面等 環境預警 III.4 整體流程說明 III. 核心體系及流程說明 危機爆發 分析危機，確定危機的等級 快速的組建危機小組 制定危機解決策略和時間表 根據時間表及時報告危機進展 危機解決，總結 危機的小組應根據危機的不同而做相應的調整，其中小組的主要角色如下： 小組組長 ：小組的領導和資源協調人 執行團隊 ：市場營銷部、公關公司 支持團隊 ：客服、維修、銷售和分支機構 法律顧問 ：法務部 危機的等級一般設置要少一些，很多公司采用3級體系 1級（甲級） 、 2級（乙級）、 3級（丙級） ： 危機期間建立 Daily Report制度，危機小組成員需要每日匯報工作進展，溝通信息 危機解決后，恢復到常規狀態，危機小組解散，但是危機監測小組依然需要工作一段事件。最后由公關人員出具危機總結報告 81 III.4 流程管理要點 III. 核心體