北京奧林匹克花園物業服務有限公司2016年度工作計劃 一、2016年物業公司工作計劃的指導思想與工作目標2016年奧林匹克花園9#地塊將交付，物業公司將增加一個20多萬平方建筑面積的物業服務管理小區，12#地塊的物業前期服務工作也在準備之中，在公司大好發展的前景下，物業公司必須不斷提高物業管理服務水平和質量，加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通及合作，不斷增進與業主之間的了解，滿足業主的需求，不斷提高業主的滿意度，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益。具體工作目標如下：1、收費指標：各地塊物業費收取率達到80%（3、4、6#地塊物業管理費收繳率達到100%），水電費收繳率達到90%。清繳歷史欠費。2、利潤指標：一、二、三期全部實現收支平衡。收入部分應包含主營收入和增值收入。3、管理品質指標：將原有業主滿意率提高15%-20%，或者業主滿意率達到90%以上。服務水平至少達到市優標準。4、大力開展增值服務，增加物業公司收入。5、承接已交付地塊未售車位及車庫的出租、出售業務，制定相關管理規定。6、制定房開公司委托的已交付地塊的租金收取業務、客戶投訴、維修整改以及質保金退還等業務的有關管理制度。7、精簡人員和機構，公司總人員控制在160人以內。二、2016年物業公司工作計劃的基本工作思路2016年的物業公司工作思路是：“注重一個轉變，確保兩個穩定，完成三個突破，實現四個延伸”。注重“一個轉變”，即：經營思路的轉變。至桂林市住宅小區物業服務收費管理實施細則實施后，不僅為整個物業管理行業提出新的發展方向，同時也為我們企業工作提出新的準則。因此，將公司經營思路由“量”向“質”轉變，即由過去做好物業服務，向追求效益最大化的方向轉變，實現公司可持續性發展。確保“兩個穩定”，即：確保公司各項目運營安全穩定，確保公司員工隊伍的穩定。項目的安全運營是公司健康、穩定發展的關鍵。控制和減少各類責任事故發生，建立常態安全控制機制是我們的首要工作。2016年我們仍將把安全運營工作列為各項工作之首，并積極的采取預防措施，消除不安全隱患，以確保項目運營的穩定。確保公司員工隊伍的穩定是我們實現工作目標的基礎。公司多年的文化積淀，鑄就奧林匹克花園良好的物業工作環境和發展氛圍。今后，我們仍將發揚光大，形成穩定的人才培育和生長環境，造就具有特色的人才培養、任用、使用機制，讓有志于為公司效力、服務的員工在這里得到發展和成長。完成“三個突破”，即： 一、管理工作要有新突破; 二、用人機制要有新突破; 三、成本管理要有新突破;創新是物業公司發展的主題，突破是創新的基礎。奧林匹克物業經過近十年的發展，積累了豐富的管理經驗，在此基礎上創新，就要有突破。因此，2016年我們要緊密結合公司發展戰略需求，結合當前物業管理行業新形勢，研究我們的管理工作，研究我們的用人機制，研究我們的成本管理，突破現有模式，實現新的創新。實現“四個延伸”，即：一、“精細化”服務向“零缺陷管理”延伸二、業務能力培訓向專業能力培訓延伸三、設施、設備管理向健康型管理延伸四、公司規模拓展向效益目標延伸。三、2016年一、三期小區工作計劃的具體實施辦法 鑒于一三期小區實際情況，在2015年下半年工作變革的基礎上，全面加強標準的提升。以保持優勢，夯實基礎，高標準地推進服務，具體計劃以下： （一）物業管理服務工作 1、全年將加強員工業務綜合能力的培訓工作，結合案例分析，全年對新、老員工分別進行每月2次以上的業務培訓，其他培訓由小區主任羅列實施。 2、針對一期智能化系統和公共土建部分問題，著手程序申請公共維修基金改造，計劃在2016年6月30日前完成改造。 3、全年加大力度對歷史欠繳物業服務費和水電費的催收工作，將采取電話催繳、上門催繳、信函催繳、起訴催繳，催收比例力爭80%以上。 4、全年跟進2#、7#8#、10#地塊總包單位對質保期內的房屋質量問題整改，降低因房屋問題的投訴率。同時梳理一期遺留下來未處理的老問題，力爭申請公共維修資金改造。在整改基礎上建立房屋維修臺賬，做好有據可查。 5、根據各管理項目實際情況，完善崗位職責和崗位標準，落實檢查機制。同時制定項目重大設備和公共露天設備養護標準，落實管理責任制。 6、整合物業服務區域資源，聯合環湖社區居民委員會一起開展社區文化活動，將以社區文化活動搭建業主聯誼。 7、配合總公司繼續開展業主運動會及其他活動。 8、全年依據海濱區物價局批復的機動車輛停放收費文件，開始實施來訪車輛收取停放服務費，具體方案待上報公司批復實施。9、根據公司制度的租金收取業務、客戶投訴、維修整改以及質保金退還等業務的有關管理制度開展工作。 （二）逐漸開展增值服務 1.建議在物業服務區域內與佳鋮公司開展房屋和商鋪室內裝修業務，物業與業主拉近服務距離，給業主裝修帶來快捷、方便的裝修。 2.建議在物業服務中心開展房屋代租代售業務，可為部分業主做增值服務。 3.建議在原有食堂基礎上開展有償餐廳，可給需求業主帶來便捷服務。 4.建議在物業服務區域內開展有償自助洗車服務，可給需求業主帶來便捷服務。 5.建議在物業服務區域內開展居家養老關愛服務建檔及有償服務，可給需求業主帶來便捷服務。 6.建議在物業服務區域內開展有償送水站，可給需求業主帶來便捷服務。 7.建議在物業服務區域內找合作單位有償安裝郵件包裹儲存柜，給業主提供便捷服務。 8.建議在物業服務區域內開展家政、家電有償服務，給業主提供便捷服務。 9.建議在物業服務中心開展商務代訂景區門票、車、船、機票等服務。四、2016年二期小區工作計劃的具體實施辦法2016年二期物業管理工作整體思路主要有以下幾個方面：（一）關注經濟效益，完成預定目標。 結合2015年7-11月4#地塊物業管理費的收繳情況，接下來我們必須將費用的催收工作作為工作重點，單靠區域客服助理單一的力量是遠遠不夠的，我們必須在客服中心各部門抽調精兵力量組成催繳小組，制定催繳方案，責任分工，定時、定量完成，將完成情況列入績效考核范圍，以此來促進每位小組成員對催收工作的積極性，計劃將5#的物業管理費收繳率（2015年7月1日至2016年6月30日）綜合提高到80%，或更高：3#地塊、4#地塊、6#地塊達到100%。（二）加強物業管理與服務的深度和廣度。1建立適應市場經濟的企業體制物業管理行業競爭在比管理水平，比資金實力，比管理規模的同時，已上升為在真正市場化動作基礎上的持續競爭，而要在這場持續競爭中取勝，在企業機制上必須具備優勢。體制是基礎，人才是關鍵，合理招納賢才，比如招聘應屆物業管理大專生1-2人，充實客戶服務隊伍，把他們新的理念、新的思路、新的法規運用到實際工作中，突破客服中心現有的傳統模式。正確使用人才，根據不同人所具備的長處和潛能，知人善任，做到人盡其才，事競其功。2保持奧林匹克花園物業管理的發展后勁我們認為：物業管理企業實現經濟效益、社會效益和環境效益的結合統一，而三個效益中，首先要確保經濟效益，盈利畢竟是興辦物業管理企業的重要目標。沒有經濟效益，就無法確保長遠意義上的社會效益，所以，要想方設法確保物業管理費的收繳率，開展多項經營和其他增值服務，變革財務機制，收支透明，提高成本意識。3實施住宅區人性化管理把人性化物業管理理念確定為：尊重每一位業主、住戶，尊重每一位管理員工，在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，從而使人們的潛力得到充分發揮，人們對工作、生活、文化品味需求得到滿足，我們應該堅持做到：每一套物業管理方案的實施要得到業主的充分認可，公司的經營管理理念要得到員工的普遍認同。在物業管理的各細節，要體現出對人的珍愛和關懷。4注重發揮業主自治、自律功能成熟的物業管理小區，決不是客服中心單向的推動，而應得到廣大業主的真誠回應，變單向推動為雙向共管。只有啟發廣大業主共同參與物業管理，增強業主自治、自律功能，使業主自治、自律與專業化物業管理相結合，才能使奧林匹克花園物業管理真正得到升華。為此，我們將重視企業文化，通過宣傳欄、社區活動信息機開通使用與業主的溝通，住戶調查、社區活動等渠道與業主互動，倡導“鄰里守望”，“我們都是物業的主人”意識。5 發揮前臺接待樞紐工作，胸有全局 前臺接待工作千頭萬緒，來自外部的、內部的，都得記錄好，確實很忙，但忙不等于效率高，要學會“彈鋼琴”。毛澤東曾說過“彈鋼琴”要十個指頭都動作，不能有的動，有的不動。但是，十個指頭同時按下去，那也不成調子，要產生好的音樂，一個指頭的動作要有節奏，要互相配合，凡是有問題的地方都要點一下。又要顧全大局，又要分清主次。建立、健全信息反饋系統，使上情能及時下達，下情能及時上傳。這就要靠前臺接待的協調能力，因此，在這一環節上我們將重點抓，細化管理。讓前臺接待真正起到應該發揮的作用，向更深、更廣去發展。物業管理的好壞是由我們服務的業主來評價，把對客戶服務這一環節做足，企業將永遠立于不敗之地。（三）確實建立逐級安全責任制1工程部（1）按設備類型確立安全責任人（電梯、消防、監控、對講、水泵、門禁、發電機等）（2）公共配套按區域確定安全責任人（公廁、兒童樂園、健身路徑、公共門窗、園林椅、標識等）（3）房屋按區域確定安全責任人（墻面、路面、大堂、拾級、天面、排水、排污、外圍大理石等）。要求責任人對所負責的項目、存在的問題每周檢查、記錄一次，能處理的及時處理，不能處理的及時匯報，每月匯總一次。2維序部由副班長以上人員擔負安全責任人，包括主管共7人，對二期全面樓宇進行等量分配。要求責任人對所負責的區域內的安全隱患每日檢查記錄一次，有問題及時匯報，每周匯總一次。3環境部由每位員工對本身負責的樓宇、區域擔負安全責任人，每日對負責區域內的異常情況及時匯報，由部門主管每周抽查一次，每月匯總一次。4辦公室由原負責催繳費用分配的區域，承擔該區域責任人，責任人至少每周一次對所負責的區域內安全隱患進行抽查，每月匯總一次。確立項目責任人的目的，是使每個責任人都有居安思危的憂患意識，促進責任人對企業的責任感，更好地控制事故的發生，責任人所負責的項目、區域發生任何問題，將追究責任，主管、主任負連帶責任。（四）加強設施、設備管理，提高管理者的管理技能1所有設施、設備已確立安全責任人，責任人應按照要求認真做好檢查記錄。2責任人對外派保養項目監督要到位，對外派單位合同跟進，合同承諾的保養項目、保養頻率、質量等，進行隨時跟蹤。與合同內容有出入的行為及時溝通和指正。3加強設施、設備原理和知識的學習，可采取購買書籍、參加學習、聘請專家等方式進行提高，學習怎樣檢查，如何監督，保障設施、設備的正常運行。4借助房開公司工程部工的技術力量，對需要維修、更換的設備進行及時整改，組織相關人員按每季度一次對區內設施、設備進行專項檢查。5每季度對重要設備進行一次保養、維修等情況進行分析匯總。（五）全面加強員工隊伍培訓、學習，提高整體隊伍素質。1入職培訓新員工入職前，須參加部門主管入職培訓，并通過考核。培訓課程分三日進行，通過培訓使新入職員工對公司概況、組織架構、主要人員介紹、小區概況、禮節禮貌、崗位職責、規章制度等初步了解，盡快適應新的工作崗位。2在職培訓該項培訓，對全面提高整體隊伍質素尤其重要，管理處應每月進行一次，采取分級別方式，培訓人員由公司經理、主任或外聘物業管理專家擔任。（1） 部門主管培訓A 企業管理基本知識B 人事管理技巧C 怎樣處理投訴D 物業管理法規E 物業管理經營核算知識（2） 專業技術人員及管理人員培訓A 公司各類規章制度B 各項專業技能C 管理藝術D 溝通技巧E 物業管理相關知識（3） 班長培訓A 規章制度B 怎樣搞好班組團結C 如何督促、檢查員工操作D 內務管理（4） 普通員工培訓A 規章制度B 崗位職責C 崗位操作技能D 工作技巧應急能力E 敬業、樂業教育為了確保培訓質量和效果，由組織培訓人對參加培訓人員對培訓內容采取口頭或書面考核，考核必須合格，不合格者予以降職或不再任用等處理。（六）走規范化管理，向細節要成效 經過幾個月以來對在管項目基礎管理的梳理與整頓以及與業主、管理隊伍的磨合，各項工作的開展已趨良性化發展，按照我們最初的管理規劃，下年度實施細節管理的做法已經鋪墊了基礎，在工作開展的過程中，我們已經利用例會、培訓對員工灌輸物業管理細節管理的重要性，逐步培養員工的細節精神，我們將針對各個地塊的定位、特點、業主需求、服務標準等擬定一系列的一體化管理體系文件，如各部門、各崗位工作標準及操作流程，這些規范和標準是對細節的量化，是重視細節、完善細節的最高體現。（七）基礎管理安排1、完成5#地塊地下停車場專項整治，制定車場管理方案，配合車位銷售，將部分車位進行出租來分流小區車輛。2、跟進處理在管項目的工程遺留問題（特別是房屋滲水問題）。3、根據4#、6#地塊的銷售情況和交付使用情況，物業管理與服務工作按照高端定位要求逐步開始啟動管家式服務模式。4、隨著9#地塊交付物業管理時間的臨近，做好物業驗收及業主收樓流程、資料等方面的準備工作。5、大力維護小區內市政道路及管控車輛的有序出入。6、改造5#地塊正門，便于控制車輛及車輛收費。7、控制管理成本，將5#地塊扭虧為盈。8、根據公司制度的租金收取業務、客戶投訴、維修整改以及質保金退還等業務的有關管理制度開展工作。五、2016年突出隊工作計劃的具體實施辦法 認真審視和總結工作，我們最深切的體會是，在物業行業的市場競爭日