售前工程師的成長 -一個老員工的經驗之談 (轉 ) 在 IT 圈里混了十多年，差不多八年的廠家技術管理工作，一直與客戶進行技術溝通；無論是做網絡，還是做安全，感觸最多的還是作為售前工程師的時候，因為售前技術工作是介于銷售與技術之間的職位，經常接觸到各式各樣的客戶，對提高自身的溝通能力有很好的磨練。在其他行業里一般是技術工程師，也就是我們常說的售后工程師，就算在IT 業內售前的職位也很特殊，既要有與客戶溝通的技巧，也要有技術人員的細致與執著，實際上是技術型的銷售角色。 售前工程師的任務就是讓客戶接受公司的技術解決方案 ，在招標的時候，技術標打出最高分。若是純粹的技術比拼，工作就簡單了，大家的產品放在一起測試，誰的好一目了然，但是客戶采購 IT 產品，無論硬件還是軟件都是為客戶業務提供支持服務的，需要的不是產品本身，而是解決方案，說得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問題，客戶一般來說不是 IT 的專家，有些甚至連具體的需求也說不清楚，需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產品組成方案，價格低、功能多、性能好、適合客戶未來的發展，多數是靠售前對技術方案的理解與講解。所以售前技術人員需要有銷售般的溝通能力、技術的表達能力、緊急應對的反應能力 我在多年的售前技術工作中，有不少的教訓與經驗，拿來與大家一起分享，希望我的經驗能成為你做好售前工作的基石。為了好講解，以一些小故事的方式呈現給大家。 一、 不要過多炫耀你的技術 技術人員都喜歡 “ 表現 ” 自己，尤其為了讓客戶盡快地信任自己，就往往會把自己的 “ 長項 ” 一股腦地道出來，有時會適得其反。下面是我曾經經歷過的一次事情。 我們給客戶做產品演示。準備得很充分，現場的效果也特別的好，結果時間提早了一些，才下午四點多就結束了，還不到吃飯的時間，一時間好象不知道該做什么，現場有些尷尬 。看到客戶對技術有 “ 興趣 ” ，技術人員頭腦一熱，就說： “ 這個問題的解決，我們還有兩種方案。 ” “ 真的嗎？ ” 客戶正好也沒事，一時有了話題。 “ 要不我現在演示一下另外的方案？ ” 技術人員覺得也可以表現一下。 “ 太好了，需要什么準備？ ” 大家都有興趣，就做吧。剛才的尷尬局面也一掃而光。 然而老天不作美，本來呢，技術上是可行的，但當時在客戶的現場，技術人員有些緊張，事前對這個方案也沒有準備與測試，現場就開始調試，結果由于忽視了一個小小的設置，第二個方案死活就通不過。技術人員忙了個滿頭大汗，客戶站在一旁也不知所措，幫不 上忙，也因為是額外的要求而有些歉意，但又不好開口。 從下午四點一直到晚上快八點了，也沒有測試通過，銷售人員在一旁也覺得這樣下去不是辦法，就出來圓場： “ 這個方案比較復雜，我們帶來的這個產品的版本有些舊，支持上可能有些問題，我們回去升級到最新的版本，應該就沒問題了。今天已經很晚了，要不咱們先吃飯，等下次再來演示？ ” “ 好的，好的 ” ，客戶也 “ 大赦 ” 一般趕緊收場。大家一起吃飯去了。 雖然事情對這次銷售沒有大的影響，后來客戶也沒有再過問，但售前人員的工作是有問題的。打發時間有很多種方法，輕松愉快，或許還能有另外的 商機；炫耀技術，沒有經過事前的準備，現場難免有很多意想不到的情況發生，結果反而給客戶留下不好的印象，客戶不是 “ 技術型 ” 的人，否則認真起來就更加得不償失了。 “ 炫耀自己 ” 不是大公司的售前技術人員會犯的 “ 過失 ” 。 二、 不要與客戶爭執技術觀點，即使你是對的 客戶中每人的技術水平相差是很多的，有專家也有非技術的管理人員，所以在對客戶不是很了解的時候，不要與客戶爭執技術上的觀點，即使你是正確的，尤其不要反駁已經成為事實的東西，不合理但它存在，存在就是對的。 有一次，客戶反應我們的網絡交換機有 問題，在做 STP(生成樹協議，一個網絡判斷是否成環的管理協議 )的時候，有時候會死機，造成整個網絡中斷，我們派技術人員到現場溝通、了解。 客戶的網絡方案有些意思，有 15 個機房，因為不方便布線，機房是采用串行的連接，而有些機房會不定時停電，一個停電就造成后邊的幾個機房都不能連通，所以客戶的信息部主任 (他對技術也挺喜歡 )出了個方案，把機房環行連接，有機房停電時，從另外的鏈路連通，等于鏈路冗余的方式，但由于網絡環行會產生廣播風暴，所以要打開 STP 協議阻止廣播風暴。 方案在理論上是沒問題的，但 STP 協議的計算需要走的 “ 跳數 ” 太多，加上產品本身不完善，在停電后的 STP 恢復過程中， STP 計算延遲過大，沒有關閉冗余鏈路，形成環路，形成網絡的廣播風暴，網絡中斷。 問題的解決也不難，加大延遲就可以。但技術人員到現場后，第一感覺是這種連接是 15 跳的串行連接，一般網絡設計沒有這么干的，太不 “ 專業 ” 了。二層交換機級連的級數達到 5 級以上一般就建議優化了，現在是 15 個連串，這不是傳輸，對搞交換機技術的來說簡直是 “ 無法容忍 ” 。所以技術人員抱怨網絡方案，建議修改。 客戶也很認真，就追問這種方案不合理的理由，雙方都試圖說服對方，結果爭執不下，反 而沒人關注死機的問題，沒有詳細分析，問題也沒有解決，第一次技術溝通沒有進展。 后來的技術人員先找銷售人員了解這種方案的由來，就是這個客戶設計的，也是他領導的 “ 得意之作 ” ，說有問題顯然是不合適的。技術人員不在討論拓撲方案，而是把重點就放在分析死機的原因上，很快解決了問題。 關注客戶的問題點是什么，對售前技術人員很重要，因為問題解決了，客戶自然會欣賞你。客戶的技術有很多 “ 特色 ” ，爭執其合理性，忽視了主要的工作，是售前技術人員的忌諱。 三、 提煉產品的亮點，展示出你技術上的優勢，是售前 技術人員的基本功 把復雜的問題簡單化，是大師的水平，是對技術的真正理解，所謂簡單是能切中要害，深入淺出地表達，所以提煉產品的技術亮點，是與客戶交流的基礎功課。但并非高深的技術一定是復雜的，任何產品都有它 “ 獨特 ” 的技術，關鍵是你條理地表達。我們常常遇到這樣的情況，我們銷售的產品使用起來非常 “ 傻瓜 ” ，好象沒有什么可說的，客戶認為太簡單而沒有技術含量，沒有技術，靠什么競爭，比價格是很殘酷的。 記得有一次客戶要大批量采購收發器，因為在百兆交換時，光口的價格是電口的幾倍，所以大部分交換機都采購電口的，但是電口只能傳輸 100 米，需要長距離時，就需要用光纖，就需要這種轉換器。收發器的功能就是完成電信號與光信號轉變，收發器是一個物理層的連接設備，確實相對比較簡單。 客戶也這么認為，所以客戶就明確表示，既然簡單，沒有技術的門檻，比較價格就行了，誰的便宜就買誰的，開始的招標標準中幾乎只有價格。而我們的產品價格屬于中上水平，銷售與客戶溝通了多次，最后客戶勉強答應讓我們技術交流一次，但笑著說 “ 你們也講不出什么的 ” 。 售前技術人員了解到情況后，針對客戶的傾向做了一次漂亮的交流，扭轉了客戶的看法。整個過程我簡化了，把其中核心的部分說明如 下： “ 轉換器是通訊設備中的鏈路轉換設備，把光型號轉換成電信號，而我們的產品不是單純的物理層轉換，它工作在物理鏈路層上，是網絡七層中的第二層，完成信號的轉換同時，還完成信號的整形與緩存。這有利于延長信號傳輸的距離，并兩端速率不匹配時防止丟包。所以我們的收發器采用專用的芯片，采用交換式的架構設計。 ” 客戶沒想到簡單的收發器中很有這么多不聽懂的名詞，一時間豎起了耳朵。 “ 當然，這僅是內部結構設計的差異，在功能上的差別就更多了。 ” 技術人員繼續說。 “ 收發器作為一個鏈路上的中間設備，看起來不起眼，但有它之后，對鏈路 上設備的管理是有影響的。原來是兩個交換機直接相連，一端出現故障，比如宕機了，另一端馬上通過鏈路電信號或光信號察覺到，通知上層管理，報告鏈路故障，就停止在該鏈路上傳輸。現在中間有個收發器，另一端無法察覺到鏈路的變化，作為收發器就要負責把這個故障狀態通知給另一端的設備，這就是收發器應具備的 故障轉移 功能。很多低端的收發器廠家因為設計簡單，是無法實現這種功能的，這就對使用收發器的鏈路監控帶來了盲點。 ” “ 一般收發器都用在長途鏈路上，負擔的都是長途的業務，網絡設備都很昂貴，少則幾十萬，多則上千萬，對整個鏈路的管理 監控是很重要的，但因為一個小小的收發器，破壞了整個網絡的監控系統，實在是得不償失的 ” 后邊技術人員還繼續分析鏈路自適應的匹配、收發器設備的管理等等，整整講了兩個小時。 客戶開始只是一個科長與幾個技術人員來聽，后來把處長與總工都請來了，說沒有一個賣收發器的廠家能把收發器說得這樣明白，這么 “ 簡單 ” 的設備中還有這么多 “ 道道 ” ，尤其是對使用中的問題，以前根本沒有想過。后來招標時，九個參加投標的公司中，我們以第二高的價格中了標，客戶完全接受了技術重要的觀念。 其實，銷售的任何產品都不 “ 簡單 ” ，但往往因為表面的 “ 傻瓜 化 ” ，讓很多技術人員覺得沒有什么 “ 可說 ” 的，產品簡單的不得了。產品越傻瓜，技術才越復雜，售前技術人員的責任就是把這些技術 “ 閃光點 ” 提煉出來，讓客戶相信你的技術，而不只是產品的批發。若一個售前技術人員不煉好這個基本功，銷售的工作就等于缺了一條腿。 在 IT 界流傳著這樣一句話， “ 技術好賣技術，品牌好賣品牌，實在沒有賣服務，服務也也沒有就賣包裝 ” 。但 IT業的技術人員還是崇尚技術，真淪落到象賣菜的一樣賣高科技產品，售前人員就沒有用了。其實賣菜也需要賣點提煉，否則你的菜也賣不好，只不過是銷售人員包辦了而已。 一、 守時是個好習慣，遲到永遠是無道理的 守時是個好的個人習慣，有時能體現一個人待人接物的風格。記不得哪個名人說的 “ 不尊重時間，就是在浪費生命 ” 。作為售前技術人員來說，守時還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個概念，你尊重你的客戶。 但說到嚴重性，也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標，客戶要求早上 9:00 到，招標書中注明了9:15 以后不準再進入會場。北京的上班高峰經常堵，我怕時間來不及，頭天晚上就放在車上，早上從家里直接趕過來的。到 9:00 的時候，投標的 11 個公司都到了，但一個公 司的投標書是另一個同事從公司里帶來，路上很堵，還在路上。到 9:20 終于到了，那個銷售滿頭大汗，在門口，被招標監理公司的人員攔住了。 “ 已經過時間了，不能再進了 ” “ 路上實在是太堵了，就幾分鐘，您就通融一下，為了這個標，我們十幾個人員忙了一個星期，辛苦都在這了，您就給我們一個機會 ” ，銷售都要哭了。 “ 這個 ” 門口的工作人員有些為難。 “ 就幾分鐘，要不 ” 甲方的一個人員也過來了，旁邊是這次招標的主任。 “ 這個恐怕不行 ” ，主任也不敢貿然說。 各公司投標的人員都在看著，心理都很替他們惋惜，誤點的是家很有實力的公司， 少一個競爭對手，當然很高興，但也殘忍了。 “ 要不問問大家的意見 ” ，還是主任老練，不愿擔責任。 “ 大家看看，遲到了不足五分鐘，我們也還沒開始，若是大家認為可以，就讓他們進來。 ” 各公司的人都不說話，該說什么呢？天知道。 等了幾分鐘，沒人表態，主任看著甲方的領導，領導也沒說話，主任只好硬著頭皮說： “ 為了公平，遲到了只能按規定辦，請你們離場吧 ” 看著那個銷售搬著重重的標書往外走，每個人的心里都有種說不出的感覺。 并非是時間跟錢掛鉤才重要，在人與人的交往中也很重要。有一次，我去拜訪一個客戶，客戶很不好約，找他的 人實在太多。一天他答應見我，但是要在早上 8 點，他們 8:30 才上班，要知道他們單位在離市區有一定距離的偏遠地方，天知道為何要這么早。為了準時到，我特地早起，按時到了他的辦公室，但他并沒有到，我只好在門外等著，進大門時，連門衛都驚訝地看了我半天。 8 點 25 分，他出現在門口，看見我很驚訝。 “ 你幾時到的 ” “ 知道您忙，我特地早些來，您看我先給簡單介紹一下 ” 我當然不敢有怨言，也不能說我等了很久了。 “ 哎呀，很是抱歉，我馬上有個會，要不你在我辦公室等我一會兒 ” ，他邊開門邊有些抱歉地跟我商量。 “ 當然。 ” 近兩個小時 過去了，我幾次真的想走了，這分明是躲著我嗎，只是覺得自己就這么離開他辦公室有些不禮貌。 “ 實在抱歉，這個會長了一些，讓你久等了。現在我把其它的事都放下，給你半個小時 ” ，他一進門，徑直到我面前坐下來，看著我。 我有些意外，立即打起精神，半小時總比沒有強，就按半小時的思路，有條理地介紹起產品技術來。他聽得很認真，半個小時過去了，可沒有打斷我的意思。 “ 王處長，時間到了，主要的內容我都介紹完了，但還有一些我們的技術特點，您看 ” 我對時間是注意的，半個小時是約定好的。 他看了一下表，笑了： “ 今天破例，你剛才說的哪個 問題是怎么解決的？ ” 沒了約束，我詳細地介紹起來。 我們談得很不錯，第二次見他，就基本定了我們的方案。后來在一次聊天時說起了那次見面，他笑了： “ 其實我沒想到你那天會按時到，以為推一下就免了，有不少人都是這樣就打發的。門衛跟我說你是不到 8 點就來了，很守時。不過那天的會議確實是臨時通知的，后來給你時間講，你確實很守時，是你對時間的態度，讓我覺得你這人可靠，人可靠，你說的就應該可靠，你的承諾才可信。若買東西前就不守時，買了東西還能指望得到及時的服務嗎！ ” 時間就是生命，這句話是對自己的，也是對別人的。不管怎 么說，守時都是沒有錯誤的，尊重別人，就是尊重你自己。 二、 與客戶交流的目的不是技術演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的機會 在很多人的印象中，技術交流就是給客戶講座，按照自己準備的思路給講解明白就行了，其實這只是技術交流的第一個階段 -讓客戶了解你能做什么，接下來的第二階段是客戶想做什么，也就是了解客戶的需求，只有這個環節清楚、明確，第三階段的技術方案才有的放矢、切中要害。然而技術人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創造機會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓與人際交流培訓中， 如何傾聽都是非常重要的一章。對于銷售來說，傾聽還有一個重要的目標：客戶究竟有多少錢來做這件事， “ 沒錢早說話 ” 是銷售人員的經典信條，否則大家都是白忙活。 并非滔滔不絕者才顯得有學問，技術交流是找到雙方關心的關鍵點。一次，我們應邀到一個政府的網絡中心技術交流，客戶很熱情，售前工程師演講的很不錯，把我們公司的理念、技術、產品、服務都表達的很到位。讓客戶提問題時，客戶問了有關產品參數的小問題，售前回答得很細致。交流完，客戶要求我們提供一個技術解決方案。 在回來的技術銷售溝通會上，我問： “ 這個方案，客戶有什么要求嗎 ？客戶要解決什么問題？ ” “ 客戶是辦公網絡的改造，目前有 ” 售前把客戶的網絡現狀描述了一番。 “ 網絡改造后的建設要達到什么新的目標嗎？有什么客戶疑難的問題這次要解決？比如：可能有新的業務模式嗎？支持到什么業務規模？安全有什么需求？ ” “ 我問客戶了，客戶只是說按新建設來，具體的 ” “ 客戶是真沒有想法，還是有想法沒有說出來，是很不一樣的。交流中應該引導客戶把他們的想法說出來，越透徹越好 ” “” 售前人員覺得有些委屈。 我們并沒有貿然地做方案，而是讓銷售與客戶單獨溝通了一次，情況還真的有些不同：客戶目前的辦公網 上防火墻基本沒有用，所以網絡上病毒很多，各種 BT 下載占了很多網絡帶寬，結果有一天公文下發系統幾乎癱瘓，大領導非常生氣，對中心的幾個領導點名批評，限期拿出解決方案。另外，各部門的服務器分散管理，維護量很大，一直是該中心的老大難問題。 根據這種情況，我們在網絡設計時增加了網絡帶寬控制設備與防病毒管理系統，并提出數據集中管理的建議?？蛻舴浅８吲d，在給提交方案的幾家公司中，只有我們的方案替客戶考慮的詳細，所以在網絡建設方面全部接受了我們的建議。 售前人員的技術交流要肩負了解客戶需求的任務，尤其是客戶目前面臨的技術 問題，當然讓客戶 “ 如實 ” 相告需要技巧與方法，但在技術交流的過程中讓客戶多開口，問題才能多暴露。技術交流是相互了解，不是演講比賽，多獲得有用的信息是交流的真正目的。 三、 售前工程師不要只注重推廣思路，技術基本功要扎實 在 IT 公司里有一種傾向，就是售前工程師只負責做方案、寫標書、客戶交流，而設備調試、故障處理、甚至測試都給售后的工程師，尤其是在某些大公司。這種做法有幾方面的原因：首先 IT 企業的產品更新快，新產品較多，工程師的學習壓力大，工作的分工可以緩解學習壓力，售前交流要求工程師 要 “ 活 ” ，了解同類產品的宣傳特點；售后調試要求工程師要 “ 穩 ” ，關注每個產品的細節；嚴格意義上講， Cisco 公司的 CCIE 應該是售后工程師，因為它追求的最高考評是故障解決。當然很多公司嚴格區分也有自己的打算，新產品推出之前，總會有各種不完善的地方，行話講是 Bug，若一個工程師非常了解產品自身的缺陷，尤其可能是重大的問題時，他在與客戶交流時，往往 “ 情緒低落 ” ，因為在客戶接受你的產品前，判斷客戶是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的； “ 無知者無畏 ” ，若售前工程師了解的少，可能交流的效果更好些。當然，公司在有把握快速 完善自己的產品的基礎上才這樣做的，否則是拿自己的品牌在開玩笑了。 但我個人認為，售前工程師對技術的細節也要注意，尤其是技術概念方面，技術基本功的積累是個人功底的體現，很多 “ 低級 ” 的錯誤會直接影響客戶對你技術的認可。 有一次參加運營商的交流， 7 個廠家的輪流講，客戶中有技術的高手， CCIE 就有兩個。我們的工程師在交流的過程中，提到我們的交換機的優勢是 ASIC 的交換技術，能達到 “ 線速度 ” ，也就是滿負荷狀態。客戶突然問： “ 你們帶寬的單位是什么？ ” “100M ，就是滿帶寬 ” “ 我問的是單位 ” “ 單位？是 bps 吧，每 秒波特 ” “ 波特？ ” “ 啊 ” ，工程師被突然一問，有些緊張， “ 比特，是比特 bit” “ 波特與比特有區別嗎？ ” “ 這 ” “ 他們不一樣嗎？ ” 客戶突然有了興趣，繼續追問。 “ 一樣 ” 工程師有些含糊。 “ 波特與比特還是要弄清楚的啊 ” 客戶沒有接著說下去。但工程師已經暈了，兩分種后，結束了交流。 做通訊的人都明白，在兩相調制時，波特與比特的數值是一樣的，平時很少注意，也算是通訊的基本概念。我們不能怪客戶的 “ 刁難 ” ，技術的基本功需要我們要扎實到如數家珍的程度，否則給人的印象會很差，別說是廠家的技術專家了，連工程師的 身份也會被 “ 降級 ” 。 四、 學著 “ 靠近 ” 客戶，讓你們交流的更方便 人說談對象的兩個人會變得越來越像，就是有夫妻像，也許相象的人容易交流到一起的緣故吧。 同客戶靠近，有各種方式。就說見你的客戶應該怎么穿著吧，有時對你的交流會很有幫助。技術人員一般不注意自己的穿著， IBM 公司要求的西裝領帶基本成為很多 IT 公司的統一要求，但我有一些其他是看法。雖然穿著正式是對客戶的尊敬，在你不了解情況時，先正式一定是沒錯的，但見客戶也需要考慮場合。 有一次我與銷售人員在周五下午見一個客戶，就近期的工作進 行溝通，并試圖多聯絡一下感情。在客戶單位門口，我就發現問題了，一向正式的銷售穿著休閑裝就來了，等到了客戶辦公室，發現客戶也裝得很隨意，有運動服的，有休閑裝的，就我一人西裝領帶，雖然不是第一次見客戶，反而有些拘謹，總覺得很別扭。 很快就明白了原因，客戶每周下午五點都可以去運動，為了方便穿著也很隨便，當然周末的工作起來也很愉快?？斓轿妩c時，客戶就坐不住了，銷售也同他們一起玩，我這身穿著只好先回去了，本來可以與客戶多聯絡一下感情的機會就這樣一閃而過了。 靠近客戶關鍵是與客戶有 “ 共同語言 ” ，除了技術還有一些 “ 共同 ” 的愛好，對相互的交流是很有益處的。有一次，銷售說一個客戶很 “ 格路 ” ，是位總工程師，不容易接近，我就去見了這個客戶，簡單的介紹了一下之后，發現客戶不善言辭，很少開口，這對了解客戶的思路很麻煩，就準備找些輕松的話題，正好發現他的桌子上放著一盒圍棋，是上等的 “ 云子 ” ，就隨口說道： “ 李總，您喜歡圍棋？ ” “ 無聊的時候喜歡自己擺擺 ” ，李處長顯然不只是一般的喜歡，我有感覺。 “ 是啊 ” ，我對圍棋也了解一點兒， “ 前兩天中日圍棋擂臺賽，常昊的那局您看了嗎，我覺得輸得太冤。 ” “ 是冤，尤其是 ” 李處長來了精神。 我們一直聊 到他們下班，后來干脆下了幾盤。 能讓客戶接受你，就要設法 “ 靠近 ” 客戶，共同語言是讓你與客戶在溝通中相互了解，所以要學會 “ 創造 ” 你們之間的共同語言，很多銷售技巧的培訓中說，為了客戶的 “ 愛好 ” ，銷售們在業余時間拼命地補課，為了是成為客戶愛好的同盟者，售前工程師不同于售后技術人員，是因為售前技術人員需要 “ 愛好廣泛 ” ，這樣與客戶溝通的渠道就多了。 但接近客戶的方式各不相同，不用一味學習別人的 “ 經驗 ” ，每個人都有自己的優勢與擅長，仔細觀察你與客戶的共同之處就行了?？蛻粢彩钦５娜耍懈星?、有家庭的 “ 普通 ” 人，所以客 戶對 “ 朋友 ” 的選擇也不是等齊劃一的一個要求。 與人交流是最復雜的事情，也是最簡單的事情。 一、 永遠不要與客戶談論價格，作好與銷售的工作配合 價格往往是比較敏感的，很多公司都很重視，為了避免價格上口徑不一致，很多公司干脆規定：技術人員不準給客戶報價格，有些甚至價格表也不發給技術人員，不知道就談不上出錯了。那么在跟客戶交流時，遇到價格詢問的時候怎么辦呢？ “ 標準 ” 的回答是：對不起，我是技術人員，不了解具體價格，若您需要我請銷售人員跟您聯系。 技術人員報價格真有這么嚴重嗎？我同事小張的一次 經歷，值得回味： 那次也是技術的交流，由于是老客戶，對我們的產品很認可，交流完后客戶請小張吃飯聊天，當時銷售沒在，客戶是新來的一個副處長出面，其間不經意地談到了產品的價格，副處長抱怨說： “ 你們的產品很不錯，就是價格有些貴，比別的廠家高 20%” “ 不會吧，我們的價格很好的 ” ，小張不是很了解，也隨口一說。 “ 那個千兆的交換機，你們一臺二萬四，其他品牌還不到兩萬 ” “” 小張一時語塞，不知道該怎么說。 “ 我們這里現在管理也很嚴，經費也緊張，價格貴了我們不好交代啊，你們再不降價，我們也只好選便宜的了 ” ，副處長繼續 “ 訴苦 ” 小張來的時間不長，害怕是因為自己影響了銷售，一時沒了主意，就隨口而出： “ 沒問題，我們是國內最好的廠家，絕對有競爭力，要是別人能做的，我們一定也能做 ” “ 那你們一萬八怎么樣？ ” 副處長很有興趣 “” 小張不敢回答，但好象聽銷售跟代理商的人說過類似的價格，也差不多 “ 怎么樣？若可以我們立刻就簽，我們可以再加二十臺，何況我們是老客戶 ” 小張沒有聽出弦外之音，只想多幾十臺，總不想放過。 “ 應該可以吧 ” ，小張有些猶豫，但還是禁不住 “ 誘惑 ” 。 “ 太好了，小張！爽快！來干一杯 ” “ 不過價格要銷售來定，你還要與銷 售商量 ” “ 你是說小李吧，沒問題！我們熟得很，他還能不給我這個面子？ ” “ 那 ” 小張后面的話也沒說出來。 那天大家的酒都喝得不少。 事情后來才清楚，銷售小李與處長溝通得很好，價格也談好了，當然包含 “ 相關的費用 ” 。這個副處長是新來的，與處長不是很對付，有意識要表現自己，但對我們公司的價格也沒有把握能降多少，在吃飯時，小張無意中泄露的底牌，起碼他清楚了二萬以內是可能的。 在隨后的 “ 招標 ” 中，副處長明確提出的一萬八的要求，以老客戶的名義要求銷售 “ 照顧 ” 。若純粹是產品銷售，公司 “ 忍痛 ” 也能接受，但答應給處長的 “ 承 諾 ” 都沒了著落。銷售小李 “ 四處活動 ” ，也沒有效果，副處長認定是我們公司給他的 “ 承諾 ” ；處長也干著急，但也沒有 “ 理由 ” 反對，眼看著事情一天拖一天。 后來這個單子做得 “ 很苦 ” ，并且客戶對我們公司也不再 “ 友好 ” ，一個老客戶就這樣丟失了。 商場如戰場，談判可能隨時在進行。技術人員對客戶的情況不是很清楚，價格是利益的代名詞，小張對副處長的想法沒有心理準備，才被 “ 繞 ” 了進去。但若銘記技術人員不要談價格的格言，也許不會有這樣的結果。 二、 學會對客戶信息的敏感，使你成為銷售的好伙伴 工程師是負責 技術方面的工作，一般對銷售的信息不是很關心，但作為一線的工作者，售前工程師接觸客戶的機會非常多，而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要 “ 坦誠 ” 一些，因為他知道銷售人員的目的就是賣給他產品，而技術人員是幫助他解決問題。所以，售前工程師要注意與銷售的配合，收集更多的客戶信息。 這方面的例子就太多了，我揀幾個說吧。 有一次客戶選型測試，客戶非常正規，各個廠家都分時間單獨去客戶指定的地點測試，所以對其他廠家的情況都不了解，客戶的有關人員也都 “ 封閉 ” ，甚至連廠家的具體是誰與測試型號都有很多不知道。 我們去測試的小伙子復 姓歐陽，從前做在測試部工作，對各種儀器很熟悉，也很機靈。在測試過程中，恰巧客戶對儀器使用得并不熟練，因為客戶平時也很少使用這些儀器，歐陽就告訴他很多技巧，兩人溝通得很愉快。測試中，有意無意地聊到其他廠家的測試情況，客戶放松了警惕，也就交流起測試的中的心得 歐陽是個有心的小伙子，把廠家與型號，以及一些新 “ 特點 ” 都記下來，回來時與銷售人員一起分析，發現有個廠家拿出的產品型號我們沒見過，就通過其他渠道去了解才知道這是對手針對我們新推出的 “ 秘密武器 ” ，價格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產品方案的調整，在 隨后的投標中，規避了我們方案的缺陷，并成功地獲得了這個標。 還有一次，工程師回訪客戶，溝通產品的運行情況，客戶很高興，交流完就一起吃飯，飯桌上，客戶抱怨說最近自己特別的忙。 “ 你們不是才作完季度總結嗎？應該清閑一下了啊 ” “ 本來沒事，可領導讓我做明年的網絡安全規劃，總部這邊還好說，情況都熟悉，但下面分部的就太亂了，連個拓撲圖都交不上來，我這些天都快亂套了 ” “ 安全規劃？你們不是才進了防火墻與 IDS 嗎？ ” “ 領導說業務安全不夠，尤其是對 U 盤的到處拷貝，希望有個全面的解決方案 ” 工程師回來后立即與銷售 做了溝通，銷售還不了解項目的情況，但覺得這個事情有些大，不僅僅是 “ 非法外聯 ” 的管理。通過進一步了解，知道客戶這次是全網絡的規劃，是大領導親自關注的項目，但還處于前期秘密規劃階段，就策劃了幾次有針對性的客戶交流。因為我們 “ 啟動 ” 的非常早，所以在客戶那里建立了良好的基礎，客戶對我們的方案也最為深刻。 我們是信息時代的寵兒，也是這個信息時代基礎網絡的建設者，建設網絡就是給客戶提供各種信息、處理各種信息，而我們對信息就應該敏感，尤其是我們的工作伙伴最關心的信息。作為售前工程師，技術功底好是我們的本份，與銷售緊密地 配合，是我們工作有成效的最直接方法。 三、 有抱怨不要當著客戶的面說，好習慣能讓大家都喜歡你 做技術的難免碰到各種不順心的情況，尤其是技術人員大多不注意周圍的環境，張口就說，往往在不經意間影響你的“ 形象 ” ，也可能影響公司的形象。 有一次到客戶現場測試，因為要求連入到客戶的實際環境中，所以需要安裝到客戶現有的機柜中。到了現場，情況卻讓很多人都撓頭。因為客戶房間調整，臨時的機房，機房很小，還堆滿了設備，衛生也不太好，并且機柜已經很滿了，留給我們用的是最底下的一層，幾乎貼著地，配線也在 下邊，要趴到地上才能看清標識，要把設備安裝進去，幾乎要跪在地上干活。 我當時隨口就抱怨了一句： “ 這是誰設計的，真是缺 ” 后邊的話自己也沒在意，該安裝還是要安裝的。 客戶當時也沒有說什么，就是跟著干笑了一聲。 測試的效果雙方都很滿意，我們還想推一些其它的設備，客戶的環境很適合，就提出來也裝上試試，客戶也很爽快地答應了。 這次因為臨時有事，是我另外一個同事去安裝的，還是個女工程師。后來我知道，可巧安裝的地方不比我的看到的強，但總算都比較順利。 后來我在與客戶溝通該項目工程負責人的時候，客戶提出要那個女同事來負 責，我有些疑惑： “ 你們只見過一次面 ” “ 她給我們留下的印象很好 ” “ 是嗎？我很驚異 ” 他看我很想知道，就說： “ 你還記得設備測試時安裝的機柜嗎，最下面的 ” “ 記得 ” “ 其實很多公司的工程師來時，看到這種情況都會罵人的，當然這不是他們的錯。 ” “ 我也是。 ” 真有些不好意思，當時是有些情不自禁。 “ 但是你們的那個小姑娘就沒有說什么，并且直接就開干，并且活干得也利索 ” 。 客戶對那位女同事的好印象是否給項目帶來好運氣，我不好說，但起碼是正面的 “ 幫助 ” 。其實對人的很多看法就在一些不經意的小事上，良好的習慣可能會讓 你在不經意中事業輝煌，隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機遇。 抱怨只會給雙方帶來不愉快，沒有半點益處，所以與其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的習慣，你會覺得你周圍的人都是善良的。 四、 有牢騷回 “ 家 ” 再說 對客戶不能抱怨，對自己產品的牢騷就更要回 “ 家 ” 再說。售前工程師與各種對手 PK 是常事，但往往最令他們感到不快的就是自己的產品 “ 不爭氣 ” ，所以經常忍不住發牢騷、抱怨，有些人甚至把抱怨自己公司產品的缺點，當作吸引客戶同情自己的方法，好象這樣才對客戶表白，自己是與客戶站在一個立場上的。 我的看法有些不同，廠家建立的是一個品牌，一個連自己產品都不信任，沒有底氣的員工，會給客戶一個值得信任的產品嗎？ 有一次我們的一款新產品上市不久，客戶測試時，出現了問題，請一名研發的技術人員小張現場解決。小張的技術可以說是出類拔萃的，到現場后，很快找到了毛病，但因為需要修改軟件的 Bug，重新提供軟件版本，而編譯環境只有在公司才可以，就在現場指揮家里的人員配合?？赡苁羌依锱浜系娜藛T是個新手，小張對配合工作很不滿意，不斷地在電話中催問，抱怨公司的流程太慢，發個軟件臨時版本也這樣麻煩。 客戶看到與公司頻繁地交涉有些 不明白，就問： “ 你們產品是不是不穩定？ ” “ 我們產品發布前是經過多道復雜的測試，但你們的環境有些特殊，用戶的并發量比我們想象的要大，我們的緩沖區沒有這么大，所以才出問題，只要把緩沖區設的大一些就沒有問題了。但研發部門發版本需要審查，嚴格測試，提交的版本不能有 bug” 。我們趕緊解釋。 “” 客戶沒再說什么，但好象不十分相信。 后來雖然問題解決了，但客戶還是拒絕采用我們的產品，問其原因時，說道： “ 我們認為你們的產品還需要成熟一些，我們再選擇。 ” 客戶對產品的不信任感，顯然來自現場的問題修改 ，其實升級一下版本是很正常的事情，但研發人員的抱怨，讓客戶感覺我們把他這里當作了實驗場，有多少人愿意做實驗者呢。 有事回 “ 家 ” 說，是我們對工程師經常教育的，也是對銷售經常說的，自己人的問題總是好解決嗎?？蛻艨吹降氖菑S家的支持，是廠家的品牌，廠家技術實力，重要的不是產品不出問題，是出了問題廠家的解決能力。 一、 與專家 PK，需要提前做好功課 作為售前技術人員，不僅要能講出自己產品的優點，而且要說服客戶選擇你的產品，要說服別人，就要讓別人信服你說的，在客戶里面的技術高手很多，尤其是那些技術 “ 專家 ” ，雖然對你的 產品技術不了解，但對產品的使用需求、技術標準可能遠超過你的水平，尤其對他自己的業務很熟悉，你的產品是否符合他的使用需求，他的發言權一定比你大；并且客戶在他本行業是技術大拿，讓 “ 專家 ” 認可本身就不是一件容易的事。所以，與客戶專家溝通時，一定要提前多做些 “ 功課 ” ，要把自己先打扮得成一個 “ 專家 ” 。 記得我們剛推國內的網絡交換機的時候，國內的廠家很少，很多客戶只認國外的品牌，認為國內廠商還處于 “ 照抄 ”的階段。我碰到一個運營商的嚴總工，技術方面非常牛，是通訊行業的 “ 老前輩 ” ，對交換機也十分了解，有過 N個大牌廠家與他單 獨技術溝通，要說服他采用國內品牌，讓他信任國內品牌有些難度，技術我先做了一些準備。當時交換的 VLAN(虛擬局域網 )技術剛興起，客戶也很有興趣。嚴總有個特點，喜歡談論技術實現細節，我就試著按這個思路開始談 “ 有 VLAN 時交換原理有些不一樣，主要是交換芯片內實現的機理不同。普通的交換機內部有一個 FDB(數據轉發表 )表，用來維持數據的轉發，交換機是根據目的 MAC(網卡物理地址 )來查詢數據出口，然后從該端口把包轉發出去，若表中沒有，則發廣播查詢，所以正常的 FDB 表有兩列，一是 MAC，二是端口號，交換芯片動態維護這 張表，也就是我們說的 MAC 地址學習 ” 嚴總看我說的是芯片，不是交換機，有些興趣，因為說硬件技術的人少，說芯片的更少些。 “ 有了 VLAN 以后，轉發時還要核對 VLAN 信息，若不是一個 VLAN 的就丟棄，所以 FDB 表中增加了一列 VLAN ID(VLAN的標識號 )?；诙丝?VLAN 這樣實現很方便，但有些廠家對基于 MAC 的 VLAN 也采取不同的方式。 ” “ 原理都差不多，你們的產品有特點嗎 ” ，顯然有廠家給嚴總介紹過一些。 “ 按照 802.1q 的說法，一個端口有多于兩個 ID 的包通過，需要進出的包都有 ID 標記，但不同的廠家對 VLAN ID 處理是不同的，數據包進入交換機時若沒帶 ID，交換機該怎么加，加哪個，有些廠家稱為默認 VLAN，可以配置，有些則需要與端口的 VLAN ID 相同；所以有的廠家的交換機可以實現不過三層的多個 VLAN 共享服務器的方案，但有些交換機就不行。另外，對于一個帶有 ID 的數據包，在經過的交換機不 知道 這個 ID 時，不同廠家的處理方式也不相同 ” “” 嚴總是對技術有興趣，復雜的問題顯然很吸引他。 我看時機成熟了，就從 VLAN 的實現機制，尤其是各廠家的差異往下說，說到 VLAN 的互通標準 802.1q，說到思科公司 ISL，最后說道在當時來說還比較超前的 VLAN 嵌套技術，也就是運營商說的 PVLAN 技術，這可以解決運營商在城域網中的很多 “ 隧道 ” 需求，與 MPLS 有同樣的功效，但成本顯然不是一個級別 “ 還沒有一個廠家的人跟我把 VLAN 技術說得這樣明白，看來你們的產品不是單純的 拿來主義 ，你們有自己的思路，更靠近我們國內客戶的應用。 ” 嚴總畢竟是領導，他的轉變是有意義的。 接下來，我把 VLAN 技術在網絡邊緣的應用，也就是邊緣交換機的端口隔離應用提出來，這個產品很適合運營商網絡，只是從前沒有我們說的機會，他很快就接受了我們的方案 。 專家都有一定的威懾性，所以很多工程師在與專家溝通時都有些懼怕的心理，在交流前做好準備功課是非常有必要的，其實道理很簡單，客戶的技術再好，是在客戶業務的領域，對于你的產品，客戶肯定是 “ 外行 ” ，雖然很多廠家的講解讓客戶也成為 “ 專家 ” ，也應該是表面的一些技術說法而已；你是廠家的代表，后邊有研發的團隊做后臺，產品是自己人員設計的，還有人比他們更熟悉這個產品的技術嗎，所以你花些時間去學習，不用細到具體實現，一些概念就足夠了 (看你的興趣 )，這就足可以讓你成為這方面的專家了。專家對專家，就沒有什么好害怕的了。 另外 ，在與專家 PK 時，一定注意你的技術是有理論依據的，技術整體脈絡是清晰的，說起來很有條理，這樣才能體現對該產品技術的真正理解。能從具體的技術上升到理論，再從理論指導實踐的，才稱為專家，既然客戶是專家，他一定是習慣這種思維的。只說具體產品，沒有理論分析，是缺乏與專家對話的通道的。 二、 有問題不都是壞事，也許比沒有問題還有機會 “ 不經歷風雨，怎么見彩虹 ” 。信息行業充滿了夢想，有夢想就不怕風雨。 豐田公司的汽車曾有這樣一句廣告語： “ 豐田汽車在世界各地維修店的工作人員工作很清閑。 ” 意思是說他產品質量好得沒有故 障。作為銷售人員都希望自己賣給客戶的產品是質量最棒的，價格是最低的，這樣才是客戶最需要的。 作為一名售前工程師，也都希望自己的產品能這樣，但 IT 行業的技術創新速度之快，這樣的想法一般都是想想而已。連統治桌面操作系統的微軟不也有句笑話： “ 最有效的故障處理辦法就是你按一下 Reset 鍵 ” 。 其實與客戶接觸多了，客戶也理解 IT 業的這種風格，尤其是有持續購買你產品需求的客戶，允許你產品有成熟期，但原則是不能耽誤他的業務持續。 有一次我們新推出高密度的網絡接入設備，客戶測試后感覺不錯，就給了我們幾個點，但一再強調必須我 們的工程師24 小時內隨叫隨到，三個月后給他們報告。我看出客戶的擔心，就問： “ 是不是對我們的產品不放心，怕影響業務？ ” 客戶笑了，說道： “ 你們產品的功能與價格都是我們所需要的，但現在就選擇你們，你們的產品還不是很成熟。就象人的工作經驗一樣，誰都是從零開始，沒有一個人是天生就有經驗的，產品的穩定也需要時間，更需要實際環境的鍛煉。我們給你們機會，也是給我們自己選擇的機會，等你們的產品過了穩定期，也許就是我們的好選擇。 ” 產品的實驗室中測試與大規模的實際使用是差異很大的，這一點我清楚。我們公司也很重視，我們派幾 個工程師在客戶機房 24 小時 “ 值班 ” ，調專門的研發人員準備好問題分析的環境，隨時應付突發的問題，并制定了各種應急備用方案，保證對業務的影響最小。近三個月左右，經過了幾次周期性的調整，產品 “ 適應 ” 了環境，業務開始穩定 第二年的招標會上，因為我們的產品有了實際的 “ 工作經驗 ” ，對手失去了 “ 優勢 ” ，所以我們收獲豐厚。事后那個客戶跟我說： “ 連我們的領導當時都作好了客戶投訴挨罵的準備，但你們比我預期的要好很多，尤其是問題出現后處理的及時程度上，我們的用戶沒有大的感覺，我們領導也說， 比想象的好 。其實外國產品也一樣 走過同樣過程，只不過是在他們自己的國家里做的，我們看不見罷了，我們不給你們機會，你們產品成熟就需要更長的時間，在這段時間內，我們沒有選擇的選擇國外的高價格產品，我們的損失也很大，所以我們是雙贏的，當然你們的產品也真爭氣 ” 。 客戶能理解是最好的，但作為廠家的技術人員，有時也需要我們自己有不怕 “ 丟失 ” 客戶的勇氣與心胸，有面對失敗的勇氣。 有一次客戶測試選型我們的安全網關設備，客戶用了一個自己的測試工具，模擬的攻擊方式比較少見，我們的設備上去，十個攻擊只發現了三個，還有兩個 “ 放 ” 了過去?？蛻襞c我們關系不錯，也禁 不住對我們好一頓臭罵。 我們回來與研發人員一起分析，找到了問題所在，雖然丟了這一單，但隨后的類似測試中，我們有了長足的進步，產品在不斷的磨練中走向成熟。 作為一個售前的工程師，遇到產品本身的技術問題是經常的，這既是 IT 行業技術更新快的必然，也是我們每一個售前工程師要面臨的挑戰，也正是因為這樣，售前工程師的工作才如此關鍵。人常說：對于一個銷售人員來說，做人比賣東西更重要。而對于售前工程師來說：不僅要學會做人，還要學會理解技術。人是有感情的，重要的是用時間去相互溝通；技術是 “ 唯物 ” 的，重要的是在內心的堅定與執 著。 三、 幫助你的同伴，你會覺得工作很愉快 售前工程師是銷售團隊中的一部分，另一部分當然是銷售人員了，整個團隊的目標一致工作才有效率，這一點大家都能接受，但作為一個團隊，工作習慣與方式一致也很重要。了解你同伴的習慣，一起工作才會 “ 心領神會 ” 。 我曾經碰到過一名銷售，姓霍，平常也很隨和，業績也不錯，但很多工程師都反映說很難與他共事，共同的說法是：白天很少能見到他，晚上幾乎是天天與客戶在一起，經常深更半夜給你電話，通知你明天交流、測試、準備資料，工作來得急，要得快 雖然是工作的搭檔，卻好象是地球另一半的 “ 地下工作者 ” 。 IT 業是個充滿夢想的高科技行業，機會多，競爭也十分殘酷，每個銷售人員可以說各有自己的 “ 怪招 ” 。小霍的幾個主要客戶都喜歡打游戲，當然上班時間是不行的，所以經常 “ 加班 ” 到深夜，小霍也來了個 “ 戰場親兄弟 ” ，經常與客戶切磋打技藝，與客戶稱兄道弟。 了解了情況后，我們找了一位酷愛玩游戲的工程師與小霍搭檔，就聽不到對小霍的抱怨了。過來幾個月，我見到小霍，他高興地跟我說： “ 你介紹的哪個工程師太神了，現在客戶對他比對我都好，什么都聽他的?，F在他對客戶的思路比我都熟悉，經常是我還沒說，他就已經準備好了，配 合默契 ” 銷售人員也有他自己的 “ 難處 ” ，工程師不僅要解決銷售過程中技術方面的問題，而且要與銷售良好地配合，要配合好，就要了解銷售人員的特點與具體的需要。 當然，銷售人員與人溝通的能力一般都比較強，對技術人員的幫助更大，尤其是在與人交往方面。我們都知道，技術交流能力對一名售前工程師來說是很重要的，如何提高交流的效果，需要各方面的綜合能力，而很多非技術的因素往往是我們技術人員忽視的、不愿改進的。 有一名四川籍的工程師，新從研發轉過來，在西安做售前工作，由于他有濃厚的口音，鼻音也很重，說起話來當地的客戶聽起來 很費勁，很多銷售都不愿帶他見客戶。他技術很不錯，脾氣卻很犟，總覺得說話是小事情，技術好就可以解決問題，別人聽不懂是因為沒認真聽 我找到一名老銷售人員，問問他有什么辦法，老銷售很爽快： “ 交給我吧，我帶他出去幾次就行了。 ” 這位老銷售安排他與代理商做技術交流的時候，有意讓代理商里廣東籍的工程師用生硬的普通話問他一些問題，工程師解釋了半天，人家就一句話： “ 你說的我一句沒聽懂。 ” ，工程師當時急得滿頭大汗，活這么大，頭次感覺要說明白一件事會這么難。 銷售最后上來解圍，當起了 “ 翻譯 ” ，總算把問題解釋清楚了。 回來 路上銷售跟他說： “ 你總不能總讓我做兼職翻譯吧，多練習一下普通話，需要的話我可以教你 ” “” 工程師也感覺到問題的確很嚴重，每天開始對著新聞聯播練習起來，并注意說話時減慢速度，很快說話雖不是很標準，但起碼聽起來好多了。半年以后，那個老銷售給我打電話： “ 那小伙子很不錯，現在是我們區域的王牌工程師啦 ” 我們一直在說，了解客戶的需求，從客戶的角度著想，才能做出真正符合客戶需要的方案。那么與你一起工作的搭檔，你還不應該多花些時間