現代領導干部的公關藝術與溝通技巧 中山大學政治與公共事務管理學院張寧 博士 什么是公共關系 通過信息傳播形成人與人 組織與組織之間的良好關系 更好地完成個人或組織的目的 信息 文字 圖像 聲音 動作 表情 政府公關 通過組織的形象和行為傳播形成暢順的社會關系 官員個人公關 通過個人的素質和舉止能力的展現形成良好的個人發展環境 領導干部為什么要具備公關素質 現代社會公共關系的重要性民主社會 公眾至上領導干部增強公關修養的必要性公共服務 組織形象公關修養對現代個人發展的必要性個人素質和形象是 無形的財產 什么是公關修養 公關修養是在日常生活的人際交往中 表現出的對交往對象尊重 恭敬的行為 可以達到通過個人來樹立組織的良好形象的效果 也可以幫助個完善客觀發展條件 它看似簡單 卻受主 客觀因素的影響 并對個人的素質與修養提出了較高要求 領導干部的公關修養可以分為 公關意識 日常生活工作效率的提高人際溝通 有效和諧人際關系的形成 公關意識是指一個人能主動地在日常工作生活中的各種行為里融入各種公關行為 影響公關行為的因素公關意識受到許多因素的制約 能導致公關活動能否實施與實現 公關意識 影響公關意識的因素有 1 公關目標 公共關系工作是有目標 有計劃的工作 公關活動是在這種目的和計劃下進行的 如建立某種關系 聯絡感情 溝通思想 取得支持等 公關目標有近期的和長遠的 近期目標是關注于滿足眼前的需要 如引起新聞媒介的關注 需要想方設法邀請知名人士進行剪彩 長期目標關注于通過交往 建立和深化某種關系 以滿足將來的特定需要 一個聰明的領導人 會從管理工作的長遠目標出發 進行感情投資 搞好同上下左右的各種關系 2 教育程度 文化教育程度的較大差別 會影響公關活動的深入 這種文化教育程度 不完全是從學歷的角度 而重在實際的文化知識和修養 3 語言文字 語言文字 是人類交往的工具 語言文字互不相通 就會造成交往的極大困難 由于語言文字不通 阻礙了不同國家 不同地區 不同民族之間的交往 即使是同一國家 同一地區 同一民族 也有不同的語言文字或由一發音 吐字習慣而形成交往障礙 4 風俗習慣 人們生活在不同地區 屬于不同民族 會有自己特定的歷史和文化造成的不伺的風俗習慣 這些風俗習慣往往通過日常的生活方式反映出來 如 飲食習慣 布什 美國政府接待英國女王宗教習慣 女性領導人訪問中東節日習俗 周總理參加潑水節如果不了解各民族的風俗習慣 在公關活動中就會亂分寸 把握不住在交往中應該做什么 怎樣做 不理解對方言行舉止的含義 就會出現交往困難 5 個性心理 一些不良的個性心理傾向 會妨礙公關中的交往 自卑心理 身材矮小 容貌丑陋 性格內向 不善言談等 都會引起有關當事人的自卑心理 自卑心理源自心理上的一種消極的自我暗示 常常表現為對自己價值進行否定 因而悲觀 缺乏勇氣 他們害怕被別人輕視與排斥 不敢表現自己 也不能自如地與他人交往 這樣 就會給公關工作帶來影響 情緒障礙每個人都有喜怒哀樂等情緒 有時候會高興 有時候會沉悶不快 有時候會生氣 而把這些個人情緒帶到公關工作中來 就對公關活動產生不良影響 公關要保持穩定的情緒 安詳 和藹 愉快 平等地待人 就不能為個人情緒左右 而要學會調節 控制自己的情緒 社交恐懼 公關活動很多情況下表現為人際直接交往 而有些人缺少社交經歷 在與人交往 使得有社交恐懼心理的人 在行動上竭力避免參加社交活動 回避出頭露面的大型場合 因而不利于公共關系的開展 這就要求人們要自覺克服這種心理 在交往中 不必過多地考慮別人會怎么看 解脫心理上的束縛 并注意學習各種接人待物的技巧 加強自信心 在交往前 對需要自己做的 做好充分準備 包括儀表 言談 實務等 這樣才能有把握地進行交往 要正常地進行公關活動 就必須針對影響公關活動的主 客觀因素 具體情況具體分析 對癥下藥 加以注意防范和調整 領導干部的公關意識體現在 1 具有主動的公關意識 有目標 通過公關形成良好的個人發展的人際環境 有計劃 通過公關達成自己的工作目的 有方法 將公關行為溶于日常 不動聲色 2 有較強的知識修養 談吐 文字 舉止 形象 3 有較好的工作能力和心理素質 平時的工作處理能力 突發事件時的個人應急能力 危機應急能力危機預警能力人員指揮能力現場處理能力媒體應對能力 4 成熟的社交能力和心理人際交際能力公式接待能力國際基本禮儀 公關對領導干部素質的要求 1 文化知識公關要求領導干部要具有相當的文化知識語文寫作知識 新聞編輯知識 廣告學知識 美學知識 心理學知識 傳播學基礎 營銷學 管理學知識 禮賓知識 藝術修養 并懂一門外語 2 性格類型 心理學家分析 有的性格類型不如某種性格類型更適合達成公關效果 內向型性格 屬于這一類型性格的人 顧慮多 過于謹慎 缺乏實際行動 不喜交際 適應環境比較困難 外向型性格 與內向型相對 感情外露 自由奔放 當機立斷 不拘小節 獨立性強 善交際 活動能力強 一般來講 這種人通過糾正某些性格問題 如不拘小節等 可能會達成較好的公關效果 3 容貌氣度 第一印象 是以后交往的依據 如果對某人第一印象好 就說明對方對他產生了一定的吸引力 他就會有進一步接近的欲望 從而繼續交往 增進關系 如果第一印象不好 就說明對方沒有對其產生吸引力 他也就不會有進一步接近對方的愿望 交往也就可能停止 容貌漂亮天生 可遇不可求 但可以做到端莊 并轉化為一種高貴脫俗的氣質 這就需要有內在的文化涵養 有才能和智慧 氣質的美不象容貌的美易逝 有助于領導干部的個人魅力 公關對領導干部個人性格的要求 1 真誠交往時 待人要真心誠意 心口如一 待人真誠的人 也會得到別人的信任 表里不一 口是心非 缺乏誠意的人 即使在禮儀形式上做得無可指摘 最終還是得不到他人的信任 使交往難以繼續 2 熱情 領導干部對人要有熱情 熱情會使人感到親切 溫暖 從而縮短他人與你的感情距離 愿意與你接近 交往 但熱情過分 會使人感到虛情假意 因而有所戒備 無意中筑起一道心理防線 過多的吹捧語言 勉強他人吃飯喝酒 會使人不堪負擔 陷于難堪 而交往時冷冰冰 就使人難以接近 甚至產生誤解 3 溫和 溫和的人 說話和氣 一般比較有耐性 待人不嚴厲 不急躁 不粗暴 這樣的人 態度親切 樂意聽取他人的意見 有事能與他人商量 容易同他人建立親近的關系 公關需要這種性格 溫和不能唯唯諾諾 過分順從 缺乏個性和主見 這樣會令人輕視 不利于交際 與各種公眾 不同思想性格的人打交道 要處理各種各樣的問題 對對方的誤解 無禮 要有氣量 寬大為懷 要允許不同觀點的存在 也要原諒他人對你的利益的無意侵害 你諒解了他人的過失 允許別人與你的不同 可以化解矛盾 贏得他人的敬重 有利于大局 4 大方 領導干部有時需要代表組織面對公眾 或與社會各界人士聯絡溝通 參加各種社交活動 所以要講究姿態和風度 既穩重端莊 又落落大方 舉止自然 講話 表演 道歉 走路等等都要大方 表現出自信和成熟 使人感到你所代表的組織可敬重 5 幽默 領導干部應當爭取交往中的位置 言談幽默風趣 使他人覺得因為有了你而興奮 活潑 并使人從你身上得到啟發和鼓勵 這樣 你就會成為交往中的一個核心 他人樂于與你在一起 圍在你的周圍 有利于你開展有關工作 6 注意小節 有的人做事大大咧咧 行為沒有拘束 不拘小節 反映出一個人的行為修養較差 在注重禮儀的社會交往場合 不注意小節的人是不受歡迎的 作為一個領導干部 注意小節 彬彬有禮 是最起碼的交往行為修養 總之 各項工作的開展需要素質優良的領導干部 良好的公關禮儀修養 是領導干部優良素質的體現 也是公關活動的基礎 領導干部個人公關的重要性 很多人總認為是從事推銷業務方面的職業人員才需要注意個人公關的技巧 其實 在目前競爭如此激烈的社會中 每個人都會需要 個人公關 領導干部面臨更多的人際關系的挑戰 上級 同級 下級 社會人士和組織等 都需要溝通 協調和 調動 個人公關時代來臨了 個人公關的目標 1 具有和諧的人際關系2 積極顯示自己的能力3 正面的形象 談吐 表達 4 易博得好感的媒體形象 公眾形象5 健康的性格和心理素質 人際溝通 人際溝通的含義人際溝通簡稱溝通 就是社會中人與人之間的聯系過程 即人與人之間傳遞信息 溝通思想和交流情感的過程 人際溝通的障礙 一 地位障礙社會地位不同的人通常具有不同的意識 價值觀念和道德標準 從而造成溝通的困難 年齡 性別 文化程度 政治差別 宗教差別 職業差別等 都可成為溝通障礙 二 組織結構障礙有些組織龐大 層次重疊 信息傳遞的中間環節太多 從而造成信息的損耗和失真 也有一些組織結構不健全 溝通渠道堵塞 也會導致信息無法傳遞 處于不同層次組織的成員 對溝通的積極性也不相同 也會造成溝通的障礙 三 文化障礙文化背景的不同對溝通帶來的障礙是不言而喻的 如語言的不通帶來的困難 社會風俗 規范的差異引起的誤解等等 這在我們社會生活中是屢見不鮮的 四 個性障礙這主要指由于人們不同的個性傾向和個性心理特征所造成的溝通障礙 氣質 性格 能力 興趣等不同 會造成人們對同一信息的不同理解 為溝通帶來困難 個性的缺陷 也會對溝通產生不良影響 五 社會心理障礙人們不同的社會心理 也是溝通的障礙 如需要和動機不同 會造成人們對同一信息的不同理解 又如懷有偏見和歧視的態度 也會造成溝通的障礙 人際溝通的 游戲規則 一 誠信是 金 尊重是 銀 二 目的明確是前提 態度端正是關鍵三 人文素養是基礎 把握適度是策略 七種個人溝通的技巧 一 聽 的要訣 第一 專心致志 集中精力地傾聽 第二 通過記筆記來達到集中精力 第三 有鑒別地傾聽對手發言 第四 克服先入為主的做法 第五 不要搶話或急于反駁 二 問 的要訣 第一 應該預應準備好問題 第二 等待合適的時機提出問題 第三 提出問題后應專心等待對方作出回答 第四 要以誠懇的態度來提出問題 第五 注意提出問題的句式應盡量簡短 三 答 的要訣 1 回答問題之前 要給自己留有思考時間 2 把握對方提問的目的和動機 才能決定怎樣回答 3 不要一口氣回答完問題4 不想回答的問題可以避正答偏 即顧左右而言它 5 對于不知道的問題不要回答 四 敘 的要訣 1 敘述應注意具體而生動 2 敘述應主次分明 層次清楚 3 敘述應客觀真實 4 敘述的觀點要準確 五 辯 的要訣 1 觀點要明確 立場要堅定 2 辯路要敏捷 嚴密 邏輯性要強 3 掌握大的原則 不糾纏枝節 4 態度要客觀公正 措辭要準確犀利 六 說服 的要訣 1 取得他人的信任 2 站在他人的角度設身處地地談問題 3 創造出良好的 是 的氛圍 4 說服用語要推敲 七 匯報 的技巧匯報的對象匯報的對象是給您直接下達任務的上級 盡量避免向其他部門的領導或更高層的領導越級匯報 除非有特別指示 匯報的時機 匯報一般應選在如下四個階段 一是做好工作計劃時 讓領導了解計劃的內容 如有問題及時修改 避免做無用功 二是執行到有階段性成果時 三是出現緊急情況時 四是工作完成時 合適的匯報時機會對匯報效果起到事半功倍的效果 一般應選在做好工作計劃 任務執行到出現階段性成果 出現緊急情況和工作完成時 匯報的原則匯報分口頭匯報和書面匯報 口頭匯報的原則先講結論 再說經過和原因 盡可能簡潔 準確 把事實與感想 推測區別開 不要遺漏重點 可事先書面列清匯報要點 成功 失敗都要明言 切忌遮遮掩掩 不推卸責任 是自己的責任就勇于承擔 書面匯報的原則用語簡單易懂 匯報工作不是表現文學才華的時候 尤其是技術報告 標題要清楚 條理要清晰 盡量用圖表 數字說話 善于利用附件 保持正文的簡潔和清晰 文字溝通 信息設計 為特定的問題設計一個簡單的主題信息突顯 利用傳播渠道表現這個主題信息可信度 增加信息的可信性背景信息框架 以恰當的方法來傳遞信息 信息設計 信息為了便于傳播需要一個關鍵詞 觀點或主題 便于記憶 理解和傳播羅福斯 新政 肯尼迪 新邊疆 里根 新聯邦主義 約翰遜 偉大社會 克林頓 新開端 布什 邪惡軸心 信息突顯 信息必須具有吸引力 在眾多的信息中可以突現和持久 使各種傳播渠道充滿這種信息在媒體中反復播放信息 提供給多個媒體傳播者的媒體地位 由重要人物發布信息傳播的場合 在哪里傳播 媒體的主流與非主流 如何選擇媒體 可預見的支持或反對勢力的強弱 預測可能遇到的問題 信息可信度 具有可信度才有說服力正確的邏輯堅實的證據權威專家的意見結合信息背景 911事件 用恐怖主義聯系多個國內決策 信息框架 新聞是一個故事 需要一個中心思想 需要一個框架對故事進行概括和定位克林頓性丑聞 共和黨 克林頓散了謊 保護家人911事件 全球反恐陣線 教徒與異教徒框架到底是什么 新聞稿的寫作要求 選擇確定媒體 報紙媒體 電子媒體 報紙媒體 過去時 廣播電視 現在時不要太長 付事實清單和背景資料倒金字塔結構 導語部分寫明5W1H WHO 人物 WHAT 事件 WHEN 時間