“激情奧運、陽光班組”建設項目 工作回顧及下階段工作安排 中國移動通信集團 有限公司 班組建設提升項目組 二八年一月 /webmoney Page 2 項目進度 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 外部考察和內部調研 發展規劃舉措制定 保障先行 全面推進 總結表彰 (2008年 ) 1月 1日 1月 15日 3月 1日 12月 1日 12月 31日 (2007年 ) 11月 6日 從 2007年 11月 6日到 12月中旬，分三批到廣東、江蘇、山東、福建兄弟公司考察 在中研博峰協助下，廣泛和深入的展開公司內部班組建設調研 制定三年規劃 確定班組建設名稱和理念 明確班組和班組長的界定 制定 “ 一二三五 ” 實施舉措 班組建設指導意見下發 LOGO設計及理念闡釋 生產單位成立班組建設工作小組并上報班組情況 制定財務預算 班組管理寶典 制定和下發 制定積分激勵計劃 班組創建活動 舉措方案落實 班組長技能提升 班組文化建設 奧運金牌服務活動 陽光關懷活動 保障隨行 先進評選 總結提煉 滾動規劃 表彰大會 當前進度 /webmoney Page 3 提綱 外部考察和內部診斷 發展規劃和舉措制定 項目實施階段 保障先行 全面推進 總結表彰 /webmoney Page 4 為了借鑒兄弟公司的先進班組建設經驗，公司在去年底分別組織三個小組進行考察 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 外部考察和內部調研 保障先行 全面推進 總結表彰 發展規劃 2007年 11月 6 7日，由公司黨委副書記羅玉芝帶隊，共計 26人前往廣東公司進行了班組建設調研 調研期間項目組分別與廣東公司班組建設職能管理部門、廣州公司江南大道中 “溝通 100” 服務廳、等基層班組進行了深入交流 第一組 (廣東考察 ) 第二組 (江蘇山東考察 ) 2007年 11月 18日 21日，范云軍副總帶隊，工會、市場部、人力資源部及分公司相關人員考察了江蘇、山東分公司 調研的對象包括班組建設區域化管理、營業廳服務規范、班組建設與呼叫中心精細化運營管理等 第三組 (福建考察 ) 考察路線 由公司總經理助理范冰帶隊，成員為公司綜合部、客戶服務部、人力資源部、分公司、工會等公司部分中層管理人員、服務營銷一線的廳經理等基層班組長，共 27人 /webmoney Page 5 考察結束后，三個小組通過匯報會的形式進行經驗分享，并對公司的班組建設提升提出諸多建設性意見 廣東公司經驗總結 江蘇、山東經驗總結 福建公司經驗總結 一“五” 一“書” BOOK 一“博” BOKEE 一“十” 目標明確、思路清晰 制度標準完善規范 充分調動班組積極性 細節決定成敗 關注執行細節 班組管理意識 變文化上墻為文化入心 組織機構充分保障 整章建制先行 標準化管理手冊、計劃安排模塊推進、加強指導定量測評 一切為員工服務，提高員工滿意度 關注服務細節 團隊文化建設 資源到位，制度清晰 服務明星示范作用 公司層面 少 “ 管 ” 多 “ 理 ” “ 激 ” “ 勵 ” “ 決 ” “ 策 ” “ 引 ” “ 導 ” 部門層面 熱線服務明星經驗交流會 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 外部考察和內部調研 保障先行 全面推進 總結表彰 發展規劃 /webmoney Page 6 在中研博峰公司協助下，對大量的一線新建班組進行座談、訪談及問卷調研 伴隨業務的發展和奧運會日期的臨近，公司員工人數迅速增加，出現大量的新建班組，例如，去年新建的營業廳數量占總數的四分之一還要多。為了進一步了解公司班組建設的現狀，我們對一線班組尤其是新建班組進行了充分的調研 班組長訪談 班組座談 問卷調研 對班組長進行了 30余人次 訪談，所訪談的班組長來自營業廳、呼叫中心、網絡監控、集團客戶等生產一線 通過座談的形式調研了近 20余個 班組，包括城區的幾類營業廳、呼叫中心、集團客戶等班組 通過開展全員網上問卷調研的同時，開展了人工問卷調研，回收有效樣本數量 550多份 ，其中包括 150余名 班組長 1 2 3 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 外部考察和內部調研 保障先行 全面推進 總結表彰 發展規劃 /webmoney Page 7 經過內部診斷，發現公司當前的班組建設存在以下問題 1. 班組建設 目標 不夠明確和清晰 2. 基層班組制度和規范 執行 不到位 3. 多數 班組長 管理能力 缺乏，對 職業前景 不夠樂觀 4. 班組建設 整體性 和 系統性 規劃缺乏 5. 班組建設 資源支撐 力度較弱 6. 移動面向一線的 協同文化 缺乏 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 外部考察和內部調研 保障先行 全面推進 總結表彰 發展規劃 /webmoney Page 8 提綱 外部考察和內部診斷 發展規劃和舉措制定 項目實施階段 保障先行 全面推進 總結表彰 /webmoney Page 9 制定了班組建設工作的三年發展規劃 確定班組建設總目標 契合服務和奧運兩大重點 實現班組管理制度覆蓋率不低于 60% 提升班組長管理能力，形成管理沙龍溝通機制 實現班組的五項文化建設覆蓋率不低于 80% 確保組織和資源保障到位 實現班組管理制度覆蓋率達到 80%，企業基礎管理水平明顯提升 初步建立起班組長培訓、職業發展、人才儲備機制 實現班組的五項文化建設覆蓋率 90% 實現班組管理制度覆蓋率達到 100% 實現班組長管理體系的全面推進實施，班組長儲備人才機制良好運作 實現班組的五項文化建設覆蓋率 100% 2008年 2009年 2010年 實施推進 強化提升 全面發展 注： 借鑒其他標桿企業的經驗，考慮目前 移動新建班組幾乎占 1/4的現狀，以及之前缺乏班組管理制度的基礎建設，因此， 08年的目標定為 60%，保障生產班組的覆蓋，到 2010年實現班組管理制度 100%的覆蓋率 由于文化建設已經有了一定基礎，因此 2008年的文化建設覆蓋率定為 80%，到 2010年實現文化建設五項活動 100%的覆蓋 /webmoney Page 10 初步明確了 移動班組和班組長的界定（ 1/2） 班組必須符合以下五個條件： 班組是公司最基層的團隊，結構最小、不能再分 班組成員沒有下屬 班組成員具有同一個匯報上級，此匯報上級位于三級經理以下 班組具備一年以上的長期持續性 班組成員不能少于 5位 班組分類： 班組可以分為生產班組和職能班組。生產班組直接接觸客戶或運行網絡，是最基層的生產單位，職能班組不直接接觸客戶或運行網絡，是對基層的生產進行業務或管理支撐的班組 2008年班組建設對象的界定： 基于公司班組建設的實際情況， 2008年的班組建設定位于 生產班組 ， 09年再擴展到職能班組 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 全面推進 總結表彰 發展規劃 外部考察和內部調研 /webmoney Page 11 初步明確了明確 移動班組和班組長的界定（ 2/2） 班組長是指 三級經理以下的班組管理人員 ，班組長又分為主管和業務負責人兩類 主管 定位于三級經理下特定團隊的管理人員，具備正式的團隊人員管理職責，其團隊成員直接向其匯報，如營業廳廳經理。 業務負責人 定位于三級經理下特定團隊的業務指導或者項目管理人員，不具備正式的人員管理職責，其團隊成員直接向三級經理匯報。 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 全面推進 總結表彰 發展規劃 外部考察和內部調研 /webmoney Page 12 確定了 2008年的班組建設名稱 “奧運”體現 2008年 移動服務奧運的戰略重點，“激情 ” 與“陽光”體現 移動基層班組年輕、活力四射、朝氣蓬勃的精神面貌，表達了 移動基層班組快樂工作、服務奧運的激情與決心。 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 全面推進 總結表彰 發展規劃 外部考察和內部調研 /webmoney Page 13 制定了 2008年“激情奧運、陽光班組”建設工作的“一二三五”舉措 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 全面推進 總結表彰 發展規劃 外部考察和內部調研 班組建設提升舉措 聚焦 一 個目標 契合 二 大重點 圍繞 三 大支柱 建設 類制度 實現 移動基礎管理水平的全面提升 基礎管理水平全面提升 做好 項提升 開展 項活動 加強 五 大保障 創建奧運品質，推動服務提升 建設班組管理制度、提升班組長隊伍、打造班組活力文化 例會管理制度、現場管理制度、質量管理制度 最佳實踐制度、創新管理制度、激勵管理制度 班組長主題培訓、班組長管理沙龍 班組長人才儲備、班組長職業通道 組建活力班組、建設興趣小組、推動文化上墻 搭建班組博客、開展員工關懷 組織保障、制度保障、財務保障、宣傳保障、 IT保障 /webmoney Page 14 提綱 外部考察和內部診斷 發展規劃和舉措制定 項目實施階段 保障先行 全面推進 總結表彰 /webmoney Page 15 保障先行階段主要工作及時間安排 序號 主要工作舉措 負責部門 1月 2月 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1 班組建設指導意見下發 人力資源部 2 LOGO設計及理念闡釋 黨群工作部 3 生產單位成立班組建設工作小組并上報班組情況 人力資源部 4 班組管理寶典 制定和下發 人力資源部 5 制定財務預算 工會 /財務部 6 制定積分激勵計劃 發展戰略部 7 班組創建活動 黨群工作部 /工會 8 舉措方案落實 人力資源部 準備期 實施期 文件下發節點 春節 /webmoney Page 16 1、班組建設指導意見下發 主要內容： 闡述班組建設的意義、班組和班組長的界定、組織機構和職責分工 、班組建設的主要內容 、班組建設的總結與考評等，是班組建設的指導性文件 組織單位： 人力資源部 時間安排： 1月 25日文件下發 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 /webmoney Page 17 2、 LOGO設計及理念闡釋 主要內容： 請廣告公司設計 “ 激情奧運 陽光班組 ” Logo，并對 “ 激情 ”“ 奧運 ”“ 陽光 ”“ 班組 ” 等詞進行深入的闡述 組織單位： 黨群工作部 時間安排： 1月 28日開始設計， 2月 5日前完成 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 /webmoney Page 18 3、生產單位成立班組建設工作小組并上報班組情況 主要內容： 各生產單位應分別成立自己的班組建設提升工作小組，組長由本單位負責人擔任，組員由各單位綜合部指派 各生產單位上報工作小組和一線班組的人員組成、工作分工等情況 組織單位： 人力資源部 時間安排： 班組建設具體落實部門 2月 5日前上報工作小組和一線班組情況 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 /webmoney Page 19 4、 班組管理寶典 制定和下發 主要內容： 管理寶典主要包括班組管理相關概念、如何做好班組長、六大制度（例會管理制度、現場管理制度、質量管理制度、最佳實踐制度、創新管理制度、激勵管理制度）、如何建立本班組的六大制度等內容 組織單位： 人力資源部 時間安排： 已開始準備， 2月 4日下發 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 /webmoney Page 20 5、制定財務預算 主要內容： 在年初預算中需要做出員工關懷、年底評選大會、 IT建設、班組活動、班組長培訓、班組建設宣傳等預算 組織單位： 工會 /財務部 時間安排： 2月 29日前制定完畢 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 /webmoney Page 21 6、制定積分激勵計劃 主要內容： 結合班組建設規劃，制定員工積分激勵計劃 組織單位： 發展戰略部 時間安排： 2月 29日前下發積分激勵計劃 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 /webmoney Page 22 7、班組創建活動 活動內容： 各班組根據自己的業務特點和班組建設的指導思想對本班組進行命名并進行詮釋 每個班組設計自己的班組口號或者標語 每個班組設計自己特色的圖騰標識 組織單位： 黨群工作部 /工會 時間安排： 2月 22號下文， 2月 29號全部上報 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 /webmoney Page 23 8、 舉措方案落實 主要內容： 同工會、發展戰略部、黨群服務部等部門進行溝通協調，協助各部門整理需求、制定舉措方案 組織單位： 人力資源部 時間安排： 到 2月 29日，各舉措方案基本成熟 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 保障先行 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 /webmoney Page 24 提綱 外部考察和內部診斷 發展規劃和舉措制定 項目實施階段 保障先行 全面推進 總結表彰 /webmoney Page 25 在全面推進階段，各種舉措開始實施，此階段主要工作如下： 序號 主要工作 工作舉措 主要負責部門 一 班組長技能提升 班組長管理沙龍 人力資源部 班組長主題培訓 二 班組文化建設 班組建設宣傳 黨群工作部 彰顯班組文化 三 奧運金牌服務活動 組建 QC小組、開展最佳實踐和創新活動 發展戰略部 四 陽光關懷活動 興趣小組活動 工會 “ 關懷到家 ” 活動 五 保障隨行 班組長人力資源政策完善 人力資源部 舉措優化 博客等 IT平臺搭建 發展戰略部 /業務運營支撐中心 /webmoney Page 26 全面推進階段時間安排 序號 主要工作舉措 組織部門 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1 班組長管理沙龍 人力資源部 /工會 2 班組長人力資源政策完善 人力資源部 3 博客等 IT平臺搭建 發展戰略部 /業務運營支撐中心 4 彰顯班組文化 黨群工作部 /工會 5 班組長主題培訓 人力資源部 /培訓中心 6 興趣小組活動 工會 7 奧運金牌服務活動 發展戰略部 8 “ 關懷到家 ” 活動 工會 9 班組建設宣傳 黨群工作部 10 舉措優化 人力資源部 準備階段 正式實施 /webmoney Page 27 1、班組長管理沙龍 活動內容： 公司級別每個季度，生產中心、分公司每個月，在一個周末的下午和晚上，邀請班組長就管理或業務的熱點問題進行討論 由于人員所限，公司級別的管理沙龍由生產中心、分公司選派班組長參加 一級經理和二級經理每季度至少參加一次管理沙龍 組織單位： 人力資源部負責， 工會協助 時間安排： 生產中心、分公司的管理沙龍 3月份開始，每月一次 公司級別的沙龍 5月份開始，每季度一次 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 /webmoney Page 28 2、班組長人力資源政策完善 主要內容： 根據班組建設的要求，對現有班組長的勝任能力模型、職業發展序列、考核晉升制度進行完善和修改 組織單位： 人力資源部 時間安排： 3月份開始實施，到 6月份基本優化完畢 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 /webmoney Page 29 3、博客等 IT平臺搭建 主要內容： 建設班組博客平臺、創新提案系統和 QC管理平臺，為博客、創新和 QC建設提供 IT平臺 組織單位： 發展戰略部負責需求調研和方案制定 業務運營支撐中心負責平臺的建設落實 時間安排： 3、 4月份制定需求方案 5月份系統建設 6月份各系統開始上線運行 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 /webmoney Page 30 4、彰顯班組文化 主要內容： 每個班組實現企業文化和班組文化上墻，將有關班組文化建設的相關圖片或文章加以粘貼展示 組織單位： 黨群 /工會 時間安排： 3月份下文， 4月份班組文化上墻，至少每兩個月更新一次 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 /webmoney Page 31 5、班組長主題培訓 主要內容： 分批分期對班組長團隊管理能力進行主題培訓，培訓內容包括領導力提升、溝通能力提升、時間管理、情緒管理、社會心理學等 組織單位： 人力資源部 /培訓中心 時間安排： 3、 4月份制定培訓方案 5月開始實施培訓，在 5、 6、 7三個月份對所有班組長完成一輪培訓 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 /webmoney Page 32 6、興趣小組活動 主要內容： 成立公司級的陽光班組興趣協會，推動班組積極開展旅游、聚會、聯歡、交流、體育比賽等興趣活動 組織單位： 工會 時間安排： 4月份籌建各興趣協會 5月份開始組織小組活動 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 /webmoney Page 33 7、奧運金牌服務活動 主要內容： 各班組建立 QC小組， QC小組將長期存在，協助進行班組的質量管理 在 QC小組的組織下，建立符合自己班組特點和工作要求的最佳實踐 在 QC小組的組織下，進行班組的創新提案征集工作 組織單位： 發展戰略部 時間安排： 4、 5月份制定奧運服務活動方案 5月底各班組建立 QC小組 6、 7、 8三個月進行最佳實踐和創新提案征集活動 啟動會 項目實施階段 調研及籌備階段 發展規劃 外部考察和內部調研 全面推進 總結表彰 保障先行 /webmoney Page 34 8、 “關懷到家”活動 主要內容： 收集員工親屬的相關信息，在節日、生日、重大紀念日等進行短信、賀卡等方式進行慰問，提升