某壽險公司運營業務量預測模型 新契約業務預測 預測各個環節的工作量，需要首先預測各業務的業務量。在此基礎上，根據業務邏輯，假設一些參數，就可以預測各個業務環節的工作量了。在這個過程中，預測各業務的業務量時，需要一定的預測技術，但是從業務量推斷各個環節的工作量時，是按照邏輯發展的，誤差會比較小，預測也比較容易。下面將首先介紹如何預測各個業務的業務量。 內容包括： 01、各業務量的邏輯關系 02、新契約業務量預測 03、理賠業務量預測 04、保單保全業務量預測 05、續收保費業務量預測 06、客戶服 務業務量預測 2、新契約業務量預測 新契約是客戶賣出的保單，所以對于壽險來說，是不可控的因素。新契約業務量是與很多問題有關的，比較大的影響因素是宏觀經濟環境、保險行業、競爭對手等等，而這些因素是難以預測的。但是，對于運營來說，可以采取一些比較簡單的方法：公司都會對前線的銷售收入有一定的要求，而對于一個比較正常的公司來說，前線的銷售人員均會完成任務，保證這些要求的收入。所以，在運營規劃時，可以直接采用銷售收入的數據預測新契約的業務量預測基礎。當然，為了預測的更準確，可以設置一些參數，根據歷史數據確定這些參 數的值。如下圖所示。 （ 1）保費收入：有財務企劃部確定保費收入，并且由財務企劃部負責該數據的準確性。 （ 2）單均保費：根據單均保費的歷史數據，并預測單均保費的變化趨勢，確定新一年的單均保費。 （ 3）調整系數：直接根據保費收入和單均保費計算得到的新契約業務量會有一定的誤差，這時可以綜合考慮各個方面確定調整系數的值，使業務量預測達到一個比較準確的量級。可以參考的角度包括但不限于：歷史誤差，歷史上通過這種方法預測伴隨的誤差；宏觀經濟，宏觀經濟是有利于保單銷售還是不利于保單銷售？競爭對手，競爭對手的競爭戰略 是有利于保單銷售還是不利于保單銷售？當然，還可以有其它的方面，但是如果不需要很精確的話，直接根據保費收入和單均保費就可以得到比較準確的預測。 某壽險公司運營業務量預測模型 各業務量的邏輯關系 預測各個環節的工作量，需要首先預測各業務的業務量。在此基礎上，根據業務邏輯，假設一些參數，就可以預測各個業務環節的工作量了。在這個過程中，預測各業務的業務量時，需要一定的預測技術，但是從業務量推斷各個環節的工作量時，是按照邏輯發展的，誤差會比較小，預測也比較容易。下面將首先介紹如何預測各個業務的業務量。 內 容包括： 01、各業務量的邏輯關系 02、新契約業務量預測 03、理賠業務量預測 04、保單保全業務量預測 05、續收保費業務量預測 06、客戶服務業務量預測 下面將詳細的一一介紹，從各業務量的邏輯關系開始。 1、各業務量的邏輯關系 壽險可以分成新契約業務、理賠業務、保單保全業務、保費續收業務、客戶服務業務，不同的業務對應不同的業務量，這些業務量之間也有一定的關系，如下圖所示。 新契約業務對應新契約量，處理前線銷售人員銷售的新保單，將增加有效保單數。 理賠業務對應決案件數，處理客戶的理賠申請，將減 少有效保單數：對于那些確定理賠、保單使命完成的保單，將從有效保單中剔出。至此，保單生命周期結束。 客戶服務業務、保單保全業務、續收保費業務均是為這些有效契約保單服務的。 續收保費業務對應續收保費量，是近幾年的新契約保單的積累，是有效契約保單中的一部分，比較新的那一部分，還有部分保費沒有收完的那部分保單。續收成功的保單，不影響有效保單的數量，續收不成功的保單，將從有效保單中剔出。至此，保單生命周期結束。 保單保全對應保全項目數，屬于保單維護的范疇，處理客戶的保單保全申請，是有效保單中的一部分，是有效保單中需要 保全的那一部分保單。 客戶服務對應的是客戶服務量，屬于保單服務的范疇，處理客戶的服務要求，也是有效保單的一部分，是客戶提出服務要求的那一部分保單。 故一張保單的生命周期從銷售人員完成銷售，完成新契約業務，從而決定承保開始。而結束保單的生命周期有多種途徑：一是理賠完成、保單使命結束時，此時，不再維護該保單，也不需要為該保單服務，保單生命周期結束。二是續收保費不成功，保單不再繼續承保，此時，保單的生命周期也將結束。三是保單確定的保險周期結束，此時保單也完成使命，保單生命周期結束。下面的業務量預測將會利用這個邏輯 。 某壽險公司運營管理模型 客戶服務業務 5、客戶服務業務 客戶服務是接受客戶的要求，并處理好該要求的過程。下面以客戶投訴業務為例，其他類型的業務跟該業務過程類似。客戶服務類業務均從客戶要求開始，到解決客戶的問題結束。客戶投訴過程包括：受理、調查、協商處理、通知轉辦、審核、結案。整個過程主要由中心的電話中心和機構的客戶服務部負責，這里只細化到部門級別。 從上圖可以看出，從客戶投訴開始，接受投訴的地方可能是機構的客戶服務部，也可能是電話中心。此時客戶服務部將根據客戶投訴的內容，進行調查，得到詳細信息。然后與客戶協商解決方案，與客戶達成一致后，將通知對應的部門按照該解決方案辦理。辦理完成后還要進行審核，以確保處理得是很恰當的。當客戶對處理結果滿意時，就完成結案，至