1 服 務 意 識 培 訓 客人的期望 服務的六要素 做一個優秀的服務員需要運用的技巧 優質的服務三方受益 員工細分化管理 員工發展所必備的條件 容易在競爭中被淘汰的四種員工 2 顧 客 的 期 望 快捷 禮貌 整潔與衛生 關注 安全感 自豪感 3 What are Customers? 顧客的定義 顧客是使用我們產品 和服務的人 . 4 Who Is Our Customers 誰是我們的顧客 ? External 外部顧客 Internal 內部顧 客 5 優質服務 任何時刻都達到或超越顧客的期望 6 如何在競爭激烈商業環境中取勝？ 顧客服務 商品質量 商品價格 企業形象 品牌文化 名牌員工 7 服務的六要素 工作能力 專業知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力 8 工 作 能 力 工作迅速、準確、高效率 9 專 業 知 識 能夠解答和處理問題 10 自 豪 感 對自己的工作感到自豪、驕傲 11 儀表 12 彬彬有禮 13 自 豪 感 賦予我們自尊 幸福的來源 自我價值 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。 14 多盡一分力 101%的驚喜服務 給自己創造發展的機會 15 做一個優秀服務員需要運用 頭腦： 掌握最新的產品知識 懂得基本的推銷技巧 耳朵： 留心聆聽，發現需求 眼睛： 常常留意生意機會 口才： 生動有趣的表達 心靈： 關心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產品。 16 不良服務惡性循環 17 產品質量的問題 規章制度的問題 服務態度 管理的問題 客人投訴的原因 18 產品質量 -求補償心理 規章制度 -解決問題的心理 服務態度 -求尊重心理 管理的問題 -求重視心理 自身情緒問題 -求發泄的心理 客人投訴的心理 19 我們每個人都在為客人提供 這樣或那樣的服務 ,我們必須 認識到不同的客人對服務的 期望和反應各不相同。 20 寫出優質服務標準 一般顧客服務標準 及時性 預測 態度 顧客反饋 儀表 優質顧客服務標準 及時性 預測 態度 顧客反饋 儀表 21 寫出你自己的優質顧客服務標準 時限，標準陳述： 流程，標準陳述： 適應性，標準陳述： 預見性，標準陳述： 溝通，標準陳述： 顧客，反饋標準陳述： 組織和監管，標準陳述： 儀表， 標準陳述： 態度， 標準陳述： 關注， 標準陳述： 得體， 標準陳述： 指導， 標準陳述： 銷售技巧， 標準陳述： 妥善解決問題， 標準陳述： 22 語 言 勝利者 我當然幫忙， 我們互相合作 我去打聽 讓我們試試 我喜歡忙碌 他升職真了不起 失敗者 我不干，我夠鐘下班了 我不知道 我們一向都是這樣做 我工作太忙 他升職是因為管理層喜 歡他 23 行 為 勝利者 實現諾言 喜歡忙碌和幫助他人 避免在背后批評人，認為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點。 喜歡看到別人成功 任何時候都悉力以赴 注意守時和尊重別人時間 對別人有興趣，但不過問人家私事 常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會一事無成 失敗者 多說話少做事 回避額外的工作 在別人背后投訴人家弱點 嫉妒別人成功 做事不盡全力 常常遲到 對別人的工作漠不關心 事事埋怨 24 員工細分化管理 20%：員工細分化管理的 “ 分水嶺 ” “ 員工的細分化管理 ” 就是綜合考慮員工現在的能力和將來的潛力分別進行管理。 20%工作出色的員工 通常負責 60%-80%最重要的業務，他們是企業最重要的人才 。對他們管理時有三個要點： 20% 60% 20% 25 20%員工細分化管理的 “ 分水嶺 ” 1、 不僅要使他們的成績和能力在自己公司內部是一流的， 而且要研究如何將其提高到同行最高水平。 2、 如何將他們好的做法或訣竅進行整理，以使得其他員工也能夠 運用起來。 3、 不只是研究如何使他們發揮最大的作用，還要以令他們不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作為目標。 企業管理者在人力資源管理方面應對 這 20%投入最大的精力。 26 20%員工細分化管理的 “ 分水嶺 ” 60%工作表現一般的員工 ，對于他們要加大培訓力度，并進行適當的指導，以使他們趕上 20%工作表現出色的員工。 20%工作表現不好的員工， 即使進行培訓，通常也不能期望他們在能力和成績方面有很大的提高。如果是這樣一來就應該盡快將他們解雇。 良好的人力資源管理是培養“名牌員工”的一個重要保證。 27 員工發展應具備的條件 忠誠 協調能力（人際關系） 解決問題的能力 專業知識 28 有四種員工在競爭中容易被淘汰 新員工（學習能力差的員工） 表現不好的員工 身體差的員工 老油條型的員工 29 十類不受歡迎的員工 缺乏敬業意識的人 說原公司壞話的人 自由散漫的人 態度倨傲的人 無群體意識的人 30 十類不受歡迎的員工 虛偽自吹的人 衣冠不整的人 口頭表達能力欠佳的人 感情用事的人 刺探別人