。鯤鵬嶺秀城客戶接待流程及統一說辭 接待流程表（根據行走線路及操作序列）1、 位置：控臺、門崗（1）控臺值守基本動作 保持良好坐姿和精神面貌 執行銷售部的日常工作注意事項 注意觀察接待人員的需求，并給予配合 協助接待人員進行答客問記錄 配合經理或值班主管執行其他突發事件的處理 如進行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區域進行（2）接聽電話基本動作 接聽電話態度必須和藹，語音親切。一般主動問候“您好，這里是鯤鵬嶺秀城售樓部”而后開始交談 通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產品巧妙的融入，電話內容應簡練并及吸引力 直接邀請客戶來現場具體了解 在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊注意事項 銷售人員正式上崗前，應進行系統培訓，統一說辭 要了解我們所發布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜 電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問 約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候 應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經理充分溝通交流（3）門崗侯客基本動作 執行輪值制度，客戶由值班門崗負責接待和轉交 門崗侯課期間必須保持標準站姿和飽滿的精神狀態 客戶進門，門崗必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨” ，提醒其他銷售人員注意 銷售人員應立即上前，熱情接待 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等注意事項 門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位 門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關的日常工作 門崗人員在崗期間不得處理私人事物 銷售人員應儀表端正，態度親切 接待客戶一般一次只接待一組 若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓部門口標準說辭 您好，歡迎光臨！我是鯤鵬嶺秀城的置業顧問，請問您是第一次過來嗎？（如果是）您請這邊走，首先給您講解一下嶺秀城項目的大概方位以及社區規劃。（指嶺秀城的整體區位模型）2、 位置：樓盤整體區位沙盤基本動作 了解客戶的個人資訊 根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重環境、風水、產品概念等的說明）注意事項 側重強調項目的整體優勢點 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略 當客戶超過一個人時，注意區分其中的決策者，把握他們之間的相互關系標準說辭 “鯤鵬嶺秀城”位于祁紅大道與新興路交匯處，項目總占地面積約260畝，總建筑面積約45萬平米，是祁門縣第一個真正意義上的大型現代化居住社區。 （手指引區位圖）項目地處祁門縣政務核心，西臨新的縣政府大樓及榨 塢河城市公園，北臨祁門新火車站，縣人民醫院、檢察 院、法院、武裝部環伺項目周邊，高標準的城市主干道，3路、5路公交車直達，交通便捷。項目北側規劃中的祁門三小、幼兒園及大型農貿市場、購物中心將相繼開工建設，日益完善的商政配套，為我項目的長遠前景奠定了堅實基礎。 （手指引沙盤）您現在看到的是我們一期的整體規劃：項目一期總建面約10萬平米，由16棟多層住宅、3棟高層住宅以及近1萬平米的沿街配套商業組成。 “嶺秀城”項目建筑融入新徽派特色的建筑理念，在規劃中以環境生態為先導，園林景觀和綠化充分結合地形地勢來進行設計，形成階梯式、錯落有致、極具韻律的坡地建筑群落；樓間距寬敞，通透的采光和通風條件，保證了“戶戶都是景觀房”的居住品質。 “嶺秀城”項目一期規劃有西、北兩個出入口，西邊是社區主出入口，北面是車行出入口，高規格的人車分流系統，確保了業主良好的居住品質和安全需求。建筑結構采取全框架/局部剪力墻設計，與傳統的磚混結構相比，抗震性更高，業主易分割組合，這項設計雖增加了開發企業的成本，但可以使您的居家更加舒適、安全。我們的建筑立面采用高檔石材、面磚與品牌外墻涂料，立面色彩莊重、優雅，品質標準在祁門首屈一指。 當然，高檔社區肯定少不了智能化的配套和高標準的物業，我們嶺秀城項目充分與城市生活接軌，引進現代城市社區管理理念，由國家二級資質的華鵬物業負責，采取封閉式的物業管理標準，讓居住在社區里的業主享受到統一完善的物管服務。物業設有統一的保安巡邏、衛生清潔、車輛管理、綠化養護和完善的家政服務，在重點區域設有紅外線監控系統、閉路監控系統，單元高清可視對講系統，在保障安全的同時，提供給業主更加舒適、高規格的居住享受。 （面對客戶）好的項目當然也需要開發商具備雄厚的開發實力和豐富的運作經驗。鯤鵬嶺秀城項目由安徽華強集團下屬子公司合肥鯤鵬房地產開發有限公司投資開發，我們公司有十幾年的開發經驗，累計開發物業面積達100萬方，成功運作的有合肥鯤鵬國際廣場、宣城鯤鵬金色港灣等項目，鯤鵬嶺秀城項目是我集團投資數億元在祁門打造的第一大盤、第一高檔品質社區。 （手指引沙盤）目前一期2#、4#、6#、7#、10#、13#樓已于今年1月份如期交房。現在推出的為74平米到130平米不等的多層戶型產品，請問您需要多大面積？3、 位置：單體戶型模型區基本動作 根據了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向 根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重戶型優勢、賣點）注意事項 側重展現戶模的立體空間的實景感受 初步與客戶建立朋友的關系 系統的了解客戶的個人資料標準說辭(略)4、 位置：樣板房基本動作 深入了解客戶的家庭信息 根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重戶型優劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗）注意事項 側重強調戶型中的家居體驗 建立進一步的朋友定位 探索客戶的潛在需求，并據此迅速制定應對策略 當客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動 介紹過程中應在客人比較留意、注重的部分作更詳細的介紹說明 設計好從售樓部到樣板房路程所需的時間，盡量配合客戶的步速，注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所指引 介紹每套樣板房裝修風格時應將統一說辭融會貫通，安防系統、各部分所用材料、各戶型設計亮點應穿插介紹 盡量避免在客戶參觀樣板房時談及價格問題，如客戶問及，可輕輕帶過 講解過程中應對項目的特點、優勢做重點介紹，避重就輕突出優勢 如遇客戶所提問題無法當場回答時應提筆記下，并向客戶解釋確定后回復標準說辭 先生/女士，現在讓我帶您去參觀一下XXX的情景樣板房。您請這邊走，現在我們面前的就是X戶型的樣板房了。這是入戶門。5、 位置：工地現場基本動作 結合現場現狀和周邊特征，邊走邊介紹 結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別 盡量多說，讓客戶為你所指引注意事項 帶看現場路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全 囑咐客戶帶好隨身攜帶物品 詳細了解客戶實質性購房動機、日常生活環境、社交圈子和個人習慣6、 位置： 樓盤整體區位沙盤基本動作 引導返回沙盤位置 配合景觀位置重述戶型區域定位 引導進行區域位置的落定注意事項 引導進行初步的位置指定，注意銷售性說辭的淡化，結合客戶感受進行引導 控臺注意現場氣氛的營造和銷售配合標準說辭 剛才我們所參觀的戶型單元位于嶺秀城的XX棟XX單元（手指向沙盤具體的戶型位置），該單元位于嶺秀城景觀軸線區，樓間距達XXX米，視野開闊、更享生活愜意感受，您是考慮X層的位置還X層的位置？我認為X層的位置比較適合您，您認為呢？7、 位置：置業接待區基本動作 倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座 根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙 在客戶有70%認可度的基礎上，設法說服他下定金購買 適時制造現場氣氛，強化購買欲望注意事項 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要 了解客戶的真正需求 注意與現場同事的交流與配合，讓銷售經理知道客戶在看哪一戶 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率 現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候 對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分 不是職權的范圍內的承諾應呈報銷售經理8、 送客基本動作 銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，