惠州德信誠培訓中心 TEL18923606035 楊小姐 惠州培訓網 http:/ E-MAIL：qs100,德信誠顧客滿意管理,課堂要求,歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓中心課程，本課程將為您打下一個良好的基礎，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點： 1、手機 請將您的手機開為振動或關閉。 2、吸煙 在課堂內請不要吸煙。 3、其它 課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問； 不要隨意走動。,顧客滿意管理,顧客滿意 與顧客滿 意管理,顧客忠誠,實施CSM 的原則及 基礎性 工作,CS測評,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,顧客不滿意？,一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨,1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿,開發1個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補。,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,顧客滿意？,1個滿意的顧客會引發筆生意，其中至少有筆成交；,顧客滿意率每提升5%，5年內利潤會提高25%-85%,企業銷售利潤10%由一般顧客帶來，30%由滿意顧客帶來，60%由忠誠顧客帶來,顧客滿意戰略 產生的背景,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,市場需求的變化,產品概念的 變化,消費觀念的變化,顧客通過對一個產品或一項服務的可感知的效果（感知質量）與他的期望（認知質量）相比較后形成的感覺狀態，即顧客對其要求已被滿足的程度的感受。,顧客滿意=F（可感知效果-期望值）,內部顧客和外部顧客同時滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,顧客滿意的概念,顧客滿意的構成,理念滿意,行為滿意,服務滿意,視聽滿意,產品滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,理念滿意是指企業的理念給內、外顧客帶來的心理滿足程度。,以員工為導向。,相信顧客是通情達理的。,企業經營目標讓所有顧客滿意。,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,理念滿意,經營宗旨滿意,經營哲學滿意,經營價值觀滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,行為滿意是指企業的全部運行狀況給內、外顧客帶來的心理滿足程度。,乘客的要求就是公司的承諾。,一個乘客的故事,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,行為滿意,行為機制滿意,行為模式滿意,行為規則滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,視聽滿意是指企業的各種可視、可聞性的外在形象給內、外顧客帶來的心理滿足程度。,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,視聽滿意,組織標志滿意,標準字滿意,標準色滿意,標準音滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,產品滿意是指企業的產品帶給內、外顧客帶來的心理滿足程度。,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,產品滿意,產品質量滿意,產品設計滿意,產品包裝滿意,產品價格滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,服務滿意是指企業的各種服務給內、外顧客帶來的心理滿足程度。,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,服務滿意,績效滿意,保證體系滿意,服務完整性和方便性滿意,情緒環境滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,顧客滿意的構成,物質滿意層,精神滿意層,社會滿意層,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,顧客滿意的特征,主觀性,層次性,相對性,階段性,社會性,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,顧客滿意管理是一種以廣泛的顧客為中心的 全方位企業經營管理活動。,顧客滿意管理的概念,2.2實施CSM的原則及基礎性工作,實施CSM的原則,全程性原則,面向顧客原則,持續改進原則,圍繞CS建設企業文化,建立以CS為導向的企業組織結構,培養員工優良的綜合素質,2.2實施CSM的原則及基礎性工作,基礎性工作,CSI變量模型結構示意圖,2.3 CS測評,P-E（認知-期望）模型,2.3 CS測評,測評的方法（1）,與特性j相關的激勵i的預期大小。,與特性j相關的激勵i的可視行為。,特性j對 的權重。,產品或服務特性的數目。,對于激勵i的可視行為的總體服務質量滿意度。,測評的方法（2）,四分圖模型 A為優勢區 B為修補區 C為機會區 D為維持區,B,A,D,C,高,高,低,滿意度,重要度,2.3 CS測評,測評的方法（2）,四分圖模型 Ii為第i個指標的重要性 i為影響顧客滿意的指標個數 j為評價各指標相對重要性的分類等級 kj為指標相對重要性為j時所對應的分值 Rij第i項指標重要度為j級的顧客占總人數的比例,2.3 CS測評,測評的方法（2）,四分圖模型 Pi為顧客對第i個指標的滿意度 i為影響顧客滿意的指標個數 j為顧客滿意的分類等級 xj為滿意度等級為j時所對應的分值 yij第i項指標滿意度為j級的顧客占總人數的比例,2.3 CS測評,測評的方法（2）,四分圖模型 S為消費者的總體滿意度 Xk為滿意度等級為最高時所對應的分值,2.3 CS測評,顧客對某種產品或服務重復或連續購買的心理、言語、行為指向的總和。包括心理忠誠、言語忠誠和行為忠誠三個方面。,2.4 顧客忠誠,顧客忠誠的定義,隨機性,層次性,時空性,2.4 顧客忠誠,2.4 顧客忠誠,顧客滿意與顧客忠誠的關系,案例一 住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。 請問顧客為什么不滿意？如果你是接電話的服務員，你應該怎樣做？,案例討論,案例二 Case1: 美國家庭倉庫公司是一家以提供自己動手改善家居為特色的連鎖店，其銷售產品種類有35000多種。與家居改善有關的產品應有盡有，價格比當地五金店便宜2030。公司的主要目標是與顧客建立起持久的關系，公司相信一位滿意的顧客按“顧客購物生命價值”來算，可值25000多美元（38美元每次30次每年22年）。 家庭倉庫公司認為關懷顧客始于關懷員工。公司為員工提供高薪、培訓，把員工當合伙人對待，所有專職職員至少有7的年度薪金,以公司股票的形式發放，從而使家庭倉庫公司職員具有企業主人的感覺。每一位職員都穿一條鮮艷的桔黃色圍裙，上面寫著：您好，我是，家庭倉庫公司的股東，讓我來幫您吧！,案例討論,家庭倉庫公司從不采用高壓強迫員工銷售。公司支付職員可靠的薪水，使他們能夠在顧客身上花費必要的時間，而不必擔心銷售的事。公司鼓勵銷售人員與顧客建立長期的關系，即不管花多少時間都要一次又一次地耐心解釋，直到解決顧客的問題。幫助顧客少花錢，而不是慫恿顧客多花錢。 關懷顧客使家庭倉庫成為當今最成功的零售商之一，過去十年里銷售額以平均每年40的速率增加。與此同時造成了許多問題：通道阻塞、庫存不足、銷售人員太少、結賬要排隊等。盡管許多零售商很歡迎這類問題，但是家庭倉庫公司卻感到極大不安，因此他們迅速采取了補救行動。因為他們知道：持續的成功取決于對顧客滿意的不懈追求。對待每一位顧客都應該像對待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。而你當然不愿意讓你的母親排隊。,案例討論,Case 2: 雀巢公司是一位積極的產品革新者。它在亞洲地區聘用的首批食品技術專家便是當地精于家庭、餐館烹飪的廚師，然后再將食品提高到大規模生產的水平。同時，公司對研發人員進行2至3年的培訓，與其它雀巢機構互相交流提高。 雀巢的產品一經推出，公司便長期不懈地致力于改進、提高產品質量。例如，亞洲人開始逐漸反感人造調料而傾向于天然調料，公司便不惜花費研究預算的25%，開發出一種可通過諸如發酵這樣的生物過程提取的肉類調料。 在顧客滿意管理的實踐中，很多企業的“顧客第一”往往