零售業(yè)概述與管理基礎(chǔ),課程目錄,零售業(yè)的發(fā)展歷史 零售業(yè)態(tài)的分類 零售業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì) 零售企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能分工 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程 零售企業(yè)管理基礎(chǔ) 零售企業(yè)經(jīng)營管理中的要點(diǎn)與難點(diǎn),前言,國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的劃分 第一產(chǎn)業(yè)： 農(nóng)林牧漁業(yè) 第二產(chǎn)業(yè)： 工業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、電力、 燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)、建筑業(yè),交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè) 信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè) 批發(fā)和零售業(yè) 住宿和餐飲業(yè) 金融業(yè) 房地產(chǎn)業(yè) 租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè),第三產(chǎn)業(yè),科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè) 水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè) 居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè) 教育 衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè) 文化、體育和娛樂業(yè) 公共管理和社會(huì)組織,無農(nóng)不穩(wěn)、無工不富、無商不活,零售是一種交易形式，可定義為將商品或勞務(wù)直 接出售給最終消費(fèi)者的銷售活動(dòng). 也是向消費(fèi)者提供銷售商品的一種商業(yè)活動(dòng)環(huán)境, 使消費(fèi)者從零售商店里獲得消費(fèi)品及其與消費(fèi)品有 關(guān)的無形服務(wù)的滿足,它直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量 和生活方式，是社會(huì)資源分配的一個(gè)重要階段 也是最后階段。作為零售業(yè)，其職責(zé)就是在恰當(dāng)?shù)?時(shí)間和地點(diǎn)，以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量和價(jià)格，用恰當(dāng)?shù)男问?向需求者提供恰當(dāng)?shù)纳唐贰?第一章 零售業(yè)的發(fā)展歷史,第一章 零售業(yè)的發(fā)展歷史,超級(jí)市場與零售業(yè)的三次革命,超級(jí)市場作為一種商業(yè)形態(tài)與商業(yè)組織形式的發(fā)展，是零售史上第三次劃時(shí)代的革命，它與百貨商店和連鎖店一起，對(duì)商業(yè)零售發(fā)生了深刻的影響。,1、百貨商店 百貨商店的出現(xiàn)是商業(yè)零售史上的第一次革命，由原來分散的商販、規(guī)模小的雜貨店發(fā)展為門類眾多、商品齊全的百貨商店。,1852年，法國巴黎出現(xiàn)的“廉價(jià)商店”是世界第一家百貨商店。,2、連鎖店 連鎖店出現(xiàn)的歷史一般公認(rèn)為1859年。世界上第一家連鎖商店“大西洋與太平洋茶號(hào)”由美國大西洋與太平洋茶葉公司在美國紐約市建成。,連鎖店登上歷史舞臺(tái)成為了零售業(yè)歷史上的第二次革命的旗幟,上世紀(jì)初，連鎖商店以“經(jīng)濟(jì)商店”的形象在美國零售業(yè)中確立中確立了自己的地位，整個(gè)20年代是它的“黃金時(shí)代”。以后連鎖商店風(fēng)行世界各國。 到1979年，美國連鎖商店的銷售已零售總額的33.5%，進(jìn)入80年代時(shí)，則穩(wěn)定在40%左右。,20世紀(jì)30年代，西方經(jīng)濟(jì)大危機(jī)結(jié)束后，為了適應(yīng)大量生產(chǎn)，需要推銷大量商品的形勢(shì)，并刺激有效需求的增長，西方零售商業(yè)又發(fā)生一次重大變革，這就是首先產(chǎn)生于美國的超級(jí)市場。 世界上第一家超級(jí)市場于1930年由麥克加倫在美國紐約長島開設(shè)，名為金庫倫聯(lián)合商店，繼而迅速地在美國和全世界得到發(fā)展。 目前，歐美各國超級(jí)市場的銷售額，一般已占零售總額的40%50%，而且超級(jí)市場的營業(yè)面積和經(jīng)營規(guī)模有越來越大趨勢(shì)。,超級(jí)市場的出現(xiàn)，是西方零售業(yè)組織形式的第三次革命,3、超級(jí)市場,超市在中國的發(fā)展,從超級(jí)市場的生命周期來看，我國超級(jí)市場近20年的發(fā)展均處于成長期。在此期間，超級(jí)市場的發(fā)展大致經(jīng)歷了如下階段： 1、19811985年的興旺階段 2、19851987年的萎縮階段 3、19871991年的停滯階段 4、19911995年的復(fù)蘇階段 5、1995至今為快速發(fā)展階段,零售業(yè)態(tài) ： 零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求進(jìn)行相應(yīng)的要素組合而形成的不同經(jīng)營形態(tài)。 零售業(yè)態(tài)分類原則 ： 零售業(yè)態(tài)按零售店鋪的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)分類。根據(jù)其經(jīng)營方式、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)功能，以及選址、商圈、規(guī)模、店堂設(shè)施、目標(biāo)顧客和有無固定營業(yè)場所進(jìn)行分類。,第二章 零售業(yè)態(tài)的分類,零售業(yè)態(tài)分類和基本特點(diǎn),第二章 零售業(yè)態(tài)的分類,按照零售業(yè)態(tài)分類原則 分為食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲(chǔ)會(huì)員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、家居建材商店、購物中心、廠家直銷中心、電視購物、郵購、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨亭、電話購物等17種零售業(yè)態(tài)。 零售業(yè)態(tài)從總體上可以分為有店鋪零售業(yè)態(tài)和無店鋪零售業(yè)態(tài)兩類。,百貨店,百貨店 標(biāo)準(zhǔn)超市 大型綜超 便利店 專業(yè)店 專賣店 倉儲(chǔ)店 購物中心,上海一百、燕莎百貨、太平洋百貨,第二章 零售業(yè)態(tài)的分類,在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。,百貨店 超市 大型綜超 便利店 專業(yè)店 專賣店 倉儲(chǔ)店 購物中心,聯(lián)華、華聯(lián)、華潤、順天府、 物美、京客隆等,超市,第二章 零售業(yè)態(tài)的分類,是開架售貨，集中收款，滿足社區(qū)消費(fèi)者日常生活需要的零售業(yè)態(tài)。根據(jù)商品結(jié)構(gòu)的不同，可以分為食品超市和綜合超市。,百貨店 標(biāo)準(zhǔn)超市 大型超市 便利店 專業(yè)店 專賣店 倉儲(chǔ)店 購物中心,北京華聯(lián)、家樂福、沃爾瑪購物廣場、物美等,大型超市,第二章 零售業(yè)態(tài)的分類,實(shí)際營業(yè)面積6000平方米以上，品種齊全，滿足顧客一次性購齊的零售業(yè)態(tài)。 根據(jù)商品結(jié)構(gòu)，可以分為以經(jīng)營食品為主的大型超市和以經(jīng)營日用品為主的大型超市。,百貨店 標(biāo)準(zhǔn)超市 大型綜超 便利店 專業(yè)店 專賣店 倉儲(chǔ)店 購物中心,7-11 、 物美便利、羅森、可的、 良友、快客、,便利店,第二章 零售業(yè)態(tài)的分類,滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài),百貨店 標(biāo)準(zhǔn)超市 大型綜超 便利店 專業(yè)店 專賣店 倉儲(chǔ)店 購物中心,連鎖藥店：老百姓、北京同仁堂 家電專業(yè)店：國美、蘇寧、大中 家居專業(yè)店：宜家、居然之家、百安居,專業(yè)店,第二章 零售業(yè)態(tài)的分類,以專門經(jīng)營某一大類商品為主的零售業(yè)態(tài)。 例如辦公用品專業(yè)店、玩具專業(yè)店、家電專業(yè)店、藥品專業(yè)店、服飾店等。,百貨店 標(biāo)準(zhǔn)超市 大型綜超 便利店 專業(yè)店 專賣店 倉儲(chǔ)店 購物中心,運(yùn)動(dòng)專賣店：耐克、李寧、銳步等,專賣店,第二章 零售業(yè)態(tài)的分類,以專門經(jīng)營或被授權(quán)經(jīng)營某一主要品牌商品為主的零售業(yè)態(tài),百貨店 標(biāo)準(zhǔn)超市 大型綜超 便利店 專業(yè)店 專賣店 倉儲(chǔ)店 購物中心,sams、麥德隆、萬客隆,倉儲(chǔ)店,第二章 零售業(yè)態(tài)的分類,以會(huì)員制為基礎(chǔ)，實(shí)行儲(chǔ)銷一體、批零兼營，以提供有限服務(wù)和低價(jià)格商品為主要特征的零售業(yè)態(tài),百貨店 標(biāo)準(zhǔn)超市 大型綜超 便利店 專業(yè)店 專賣店 倉儲(chǔ)店 購物中心,東方新天地、金源時(shí)代、國貿(mào)商城、吉之島,購物中心,第二章 零售業(yè)態(tài)的分類,是指多種零售店鋪、服務(wù)設(shè)施集中在由企業(yè)有計(jì)劃地開發(fā)、管理、運(yùn)營的一個(gè)建筑物內(nèi)或一個(gè)區(qū)域內(nèi)，向消費(fèi)者提供綜合性服務(wù)的商業(yè)集合體。,社區(qū)購物中心 是在城市的區(qū)域商業(yè)中心建立的，面積在5萬平方米以內(nèi)的購物中心。 市區(qū)購物中心 是在城市的商業(yè)中心建立的，面積在10萬平方米以內(nèi)的購物中心。 城郊購物中心 是在城市的郊區(qū)建立的，面積在10萬平方米以上的購物中心。,購物中心,是英文outlets的中文直譯，其英文原意是“出口、出路”的意思，實(shí)際上是品牌服裝的工廠直銷折扣店，由于其在零售商業(yè)中專門銷售名牌過季、下架、斷碼商品，因此也被稱為“品牌直銷購物中心”。,奧特萊斯,這種商業(yè)模式，在海外已盛行幾十年。我國從2002年第一家北京燕莎奧特萊斯掛牌營業(yè)至今，已有約上百家以奧特萊斯為名的商業(yè)中心開業(yè) 。 未來這種定位于庫存商品的折扣中心將大行其道，成為不可或缺的重要補(bǔ)充業(yè)態(tài)。因?yàn)檫@種定位于“名牌低價(jià)”的零售業(yè)態(tài)深受供應(yīng)商和消費(fèi)者歡迎。,奧特萊斯,購物中心,百貨公司,超級(jí)市場,折扣商店,專業(yè)專賣店,便利店,沒有經(jīng)營特色,消失,最低價(jià),最多選,最方便,最時(shí)尚,第二章 零售業(yè)態(tài)的分類,超市業(yè)態(tài)概述,超市在中國的發(fā)展,超市在中國的發(fā)展的速度在全世界是最快的,1991年9月，上海華聯(lián)超市商業(yè)公司在居民區(qū)開設(shè)了第一家真正意義上的超市。,截止1998年12月底，全國共有連鎖超市1150家，共有門店21000個(gè)，其中年銷售額 在5000萬元以上的連鎖公司有112家，目前超市成為全國商業(yè)的最主要經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。,中國發(fā)展超市的整體思路是：從發(fā)達(dá)和沿海地區(qū)逐步向內(nèi)地和欠發(fā)達(dá)地區(qū)推進(jìn)。,沿海城市,經(jīng)濟(jì)中心城市 （區(qū)域性經(jīng)濟(jì)中心）,省會(huì)城市,地縣城市,農(nóng)村市場,國家商務(wù)部 萬村千鄉(xiāng),超市 消費(fèi)者最能夠接受的商業(yè)形式和內(nèi)容,大眾化 在經(jīng)濟(jì)危機(jī)條件下，消費(fèi)需求普遍下降，選擇性需求、娛樂性需求等較高層次的需求減 少，而作為維持人類生存最基本的食品和日用品則是必不可少的，因此，超市選擇這一基本 需求作為突破口來進(jìn)行創(chuàng)新條件下的市場滿足，從而為超級(jí)市場的發(fā)展奠定了深厚的市場需 求條件，同時(shí)也爭取到了最大容量的市場支持條件，大眾化的需求在各種不同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背 景下其表現(xiàn)形式和內(nèi)容是不一樣的，但在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中消費(fèi)者在食品方面的需求就成為最迫切 需要的需求了。 廉價(jià)性 市場消費(fèi)需求的實(shí)現(xiàn)很大程度上取決于消費(fèi)者的可支配的貨幣支付能力，在當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)危 機(jī)下，價(jià)格因素就成了很重要的因素，邁克爾號(hào)稱自己是“世界上最大的價(jià)格突破者”，他 根據(jù)幾十年食品經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)精確設(shè)計(jì)了一個(gè)價(jià)格策略：出售的1100種商品中，300種以進(jìn)價(jià) 出售，200種加5%的毛利出售，300種加15%的毛利出售，300種加20%的毛利出售，這就是 他創(chuàng)造的商品品種別定價(jià)法，它的平均毛利率只有9%，這和當(dāng)時(shí)美國一般商店25%-40%的 毛利率相比是吃驚的，低價(jià)格深深地吸引了購買量少又求低廉食品的眾多美國消費(fèi)者，為了 保證售價(jià)的低廉，必須做到進(jìn)貨價(jià)格的低廉，只有大量進(jìn)貨才能壓低進(jìn)價(jià)，這樣，麥克爾就 以連鎖的方式開設(shè)分號(hào)。 消費(fèi)者保護(hù) 超市首創(chuàng)了顧客自助服務(wù)的銷售方式，讓消費(fèi)者在沒有推銷壓力下來完成商品的選購， 且質(zhì)量是有保障的，商品的價(jià)格是低廉合理的，這樣，消費(fèi)者的權(quán)益就得到最基本的保護(hù)。,超市特點(diǎn),1經(jīng)營范圍以食品為主，現(xiàn)在尤以生鮮食品為主、兼營其他日用消費(fèi)品。 生鮮食品占超市其它商品的50%，而國內(nèi)超市由于技術(shù)、設(shè)備、觀念等的制約現(xiàn)在只占15%。 2薄利多銷的價(jià)格特征。 其前提是規(guī)模的經(jīng)濟(jì)性。超市一般的毛利為23%，其中19%為費(fèi)用，利潤為14%，扣除稅 后利潤僅為0 9%，人工費(fèi)為毛利的48%。食品銷售一般是高毛利低回轉(zhuǎn)，低毛利高回轉(zhuǎn)。 3一次性滿足居民的購買。 4購物時(shí)間的節(jié)約性。 現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，要求零售業(yè)為顧客提供購物的快捷性。由于超市在結(jié)算上采用一次 性結(jié)算，使顧客節(jié)省了傳統(tǒng)的收獲方式分部門結(jié)算和單品結(jié)算的時(shí)間，使購物變的快捷，又 由于超市能一次性購物購足的需要，也就節(jié)省了消費(fèi)者選擇商鋪的時(shí)間，資料顯示到超市購 物比到其他商場購物節(jié)省30%的時(shí)間。 5購物的舒適性。 超市除了為顧客創(chuàng)造了良好的購物設(shè)施條件外，其自助式的銷售方式使消費(fèi)者從緊逼性推 銷的壓力中解放出來，自由地選購商品，從而增加了購物的樂趣，也避免了買賣雙方可能出 現(xiàn)的沖突和不愉快。挑選的自由和自主性給消費(fèi)著最大的滿足。 6購物的便利性。 由于超市的店址大多選擇貼近消費(fèi)者的居民區(qū)。因此消費(fèi)者就可就近方便地購買到商品。 又由于超市所供應(yīng)的商品是消費(fèi)者日常生活最需要的食品、日用百貨、雜品等。使消費(fèi)者能 方便地一次購足其日常所需用品。,評(píng)價(jià)超市經(jīng)營的優(yōu)劣,商品組合,交通條件,購物環(huán)境,衛(wèi)生狀況,照明條件,員工服務(wù)水準(zhǔn),設(shè)備水平,整體服務(wù),人均gnp與各種零售業(yè)態(tài)的關(guān)系 根據(jù)國外零售業(yè)態(tài)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn),當(dāng)某地人均gnp達(dá)到6000美元時(shí),人們就會(huì)要求高品質(zhì)的物質(zhì) 生活；而當(dāng)人均gnp達(dá)到9000美元時(shí)，該地區(qū)的居民消費(fèi)水準(zhǔn)和消費(fèi)行為將呈現(xiàn)多元化的趨勢(shì)。 業(yè)態(tài) 消費(fèi)特征 人均gnp（美元） 百貨公司 多品種、高質(zhì)量商品 1000 超市 注重便利、快捷 3000 連鎖、便利店 要求方便時(shí)效 6000 倉儲(chǔ)商店 追求方便、低價(jià)、品種全 10000 購物中心 多元化購物、方便 12000 精品專賣店 休閑增多、高質(zhì)量消費(fèi)、 15000 超級(jí)市場發(fā)展的條件是: （1）人均國民收入達(dá)到1000美元左右。 （2）恩格爾系數(shù)降到50%以下。此時(shí)居民生活從溫飽向小康過渡，消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生質(zhì)的變化。 （3）電冰箱已經(jīng)普及，汽車進(jìn)入家庭，居民家庭有可能定期外出大量購物。 （4）食品工業(yè)、日用工業(yè)品工業(yè)、包裝工業(yè)達(dá)到一定的規(guī)模與水平，能夠?yàn)槌刑峁┳銐虻囊?guī)格化、統(tǒng)一化、小包裝化的商品。 （5）商業(yè)組織連鎖化。單體的超級(jí)市場要在激烈的零售業(yè)競爭中站住腳步是很困難的，超市只有搞連鎖經(jīng)營，達(dá)到一定數(shù)量的門店后才能降低費(fèi)用和獲利。” 我國目前雖然人均國民收入還處于較低的水平，但我們屬于發(fā)展中國家，勞動(dòng)力價(jià)格與發(fā)達(dá)國家相比還很低，但相對(duì)購買力還很強(qiáng)，中國目前各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，東部沿海地區(qū)部分城市人均國民收入已經(jīng)達(dá)到甚至超過1000美元，象上海、北京、廣州人均gnp達(dá)到20003000美元，已經(jīng)具備了發(fā)展現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)的基本條件。,第三章 零售業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì),零售行業(yè)是一個(gè)注重細(xì)節(jié)、行動(dòng)導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向和員工滿意度導(dǎo)向的行業(yè),零售行業(yè)的特點(diǎn),非常需要注重細(xì)節(jié)的行業(yè) 以顧客為導(dǎo)向、不斷嘗試、優(yōu)化和創(chuàng)新的行業(yè) 行動(dòng)導(dǎo)向 員工滿意度是創(chuàng)造顧客滿意度的前,第三章 零售業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì),第三章 零售業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì),在幾十年的發(fā)展過程中，國際零售業(yè)呈現(xiàn)出了5個(gè)非常顯著的特點(diǎn),零售商逐漸成為供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者,零售技術(shù)是零售商獲得競爭優(yōu)勢(shì)的必要條件,品牌溢價(jià)將成為零售商創(chuàng)造價(jià)值的主要方式,“優(yōu)化-創(chuàng)新-多元化-國際化”是零售商實(shí)現(xiàn)增長的途徑,深度專業(yè)化和專業(yè)化的集成越來越成為業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢(shì),零售行業(yè)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的行業(yè)， 管理技術(shù)與硬件技術(shù)的領(lǐng)先是零售企業(yè)不容忽視的制勝工具,部類銷售技術(shù) 成本控制 毛利管理,供應(yīng)鏈管理 品類管理 ecr（快速消費(fèi)者反應(yīng)） 戰(zhàn)略聯(lián)盟技術(shù) 品牌管理 戰(zhàn)略性顧客價(jià)值管理,連鎖經(jīng)營 （6個(gè)統(tǒng)一管理） 門店效率提升 專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、 簡單化,價(jià)簽技術(shù) 收款機(jī),edi、eos 電子貨架技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)銷售技術(shù) 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 商品防盜技術(shù)的提升 分撿、直流、堆碼技術(shù),pos技術(shù)/條形碼技術(shù) 開架銷售技術(shù) 托盤、拖車,二戰(zhàn)以前 - 單店經(jīng)營 - 百貨店充分發(fā)展,二戰(zhàn)后-八十年代中后期 - 零售行業(yè)革命，實(shí)現(xiàn)連鎖 規(guī)模經(jīng)營 - 各種業(yè)態(tài)興起、蓬勃發(fā)展,八十年代中后期以后 - 跨區(qū)域、全球經(jīng)營 - 真正實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向,管理技術(shù),硬件技術(shù),管理技術(shù),硬件技術(shù),管理技術(shù),硬件技術(shù),第三章 零售業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì),第四章 零售企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能分工,連鎖零售的組織結(jié)構(gòu),總經(jīng)理,業(yè)務(wù)副總,行政副總,采 購 部,營 運(yùn) 部,信 息 部,開 發(fā) 部,配 送 中 心,財(cái) 務(wù) 部,人 力 資 源 部,防 損 部,行 政 部,企劃部,質(zhì)量控制部,第四章 零售企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能分工,總部建設(shè) 采購系統(tǒng) 店鋪運(yùn)營 配送中心 開發(fā)拓展,超市經(jīng)營特征,追求低成本,采購技術(shù)、低成本運(yùn)營技術(shù)、信息技術(shù)、物流技術(shù) 資本運(yùn)營（現(xiàn)金流控制技術(shù)）,低成本運(yùn)作：,第四章 零售企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能分工,密集： 資本密集、勞動(dòng)密集、技術(shù)密集 兩高四低： 高投資、高現(xiàn)金流、低風(fēng)險(xiǎn)、低回報(bào)、 低毛利、低價(jià)格 專業(yè)技術(shù)化： 資本運(yùn)營技術(shù)、電腦信息技術(shù)、物流技術(shù)、 采購技術(shù)、成本控制技術(shù) 固定化： 店址固定、商圈固定、顧客固定（口碑） 標(biāo)準(zhǔn)化： 流程規(guī)范、分工細(xì)化、流水操作 （生鮮手藝人） 變化多： 產(chǎn)品、顧客（6歲60歲、百姓市長）每日變化、 不定因素（與制造業(yè)有較多不同） 規(guī)模化： 量的概念中包含標(biāo)準(zhǔn)化。 按照標(biāo)準(zhǔn)化做大量的店鋪，沒有標(biāo)準(zhǔn)化， 量大也不是規(guī)模。制作標(biāo)準(zhǔn)化的大量店鋪，沒有大量的標(biāo)準(zhǔn)化形 不成連鎖。 簡單化： 像工業(yè)生產(chǎn)中的工藝流程一樣專業(yè)分工、流水作業(yè)、簡單操作。 專業(yè)分工: 界定范圍 鎖定標(biāo)準(zhǔn) 制作流程 實(shí)現(xiàn)簡單化 通過命令、行動(dòng)、報(bào)告、規(guī)則、作業(yè)體制、督導(dǎo)來運(yùn)作流程,超市經(jīng)營特征,第四章 零售企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能分工,目標(biāo)：兩高一低：高周轉(zhuǎn) 、高效率、 低成本 提高銷售額，提高商品周轉(zhuǎn)次數(shù) 加大現(xiàn)金流 、知名度、最終盈利 4次90天 17次22天 毛利；33% 13% 經(jīng)營： 集中采購、購銷分離、低價(jià)戰(zhàn)略、合理 的商品結(jié)構(gòu)、自營買斷、薄 利多銷,超市經(jīng)營特征,毛利率 10-22% 凈利率 1-3% 庫存周轉(zhuǎn) 12-20次/年 年均米日銷售 35元 平均庫存 1000元 平方米 人均勞效為3-3.5萬元月 平均米效為1.8-2.2萬元年,損耗 0.30.8% 人工 2.83% 運(yùn)營成本 4%-8% 平均帳期 45天,超市財(cái)務(wù)指標(biāo),第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,四流合一,零售業(yè)務(wù)流程核心:四流合一：,四流是指現(xiàn)代超市管理中不可缺少的四種物質(zhì)的流動(dòng)。 這四種物質(zhì)是：商品、票據(jù)、信息和資金。它們是圍繞 商品的物理轉(zhuǎn)移（流動(dòng)）為基礎(chǔ)的各種轉(zhuǎn)移（流動(dòng)）的不同 表現(xiàn)方式。他們是同步的，不可分割的。,a.商品流,門店收貨部 （配送中心）,賣場,收銀臺(tái),顧客,收貨,陳列,挑選,結(jié)賬,供應(yīng)商,第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,b. 票據(jù)流,采購訂單,供應(yīng)商送貨單,送貨,應(yīng)付賬款單據(jù),收貨單 （退轉(zhuǎn)棄貨單）,支票 （付給供應(yīng)商）,收銀小票,每日銷售收入平衡表,銀行對(duì)賬單,收貨,定貨,財(cái)務(wù)部作賬,財(cái)務(wù)部支付,顧客購買,店內(nèi)財(cái)務(wù) 核算,儲(chǔ)存銷售收入,收入單據(jù),財(cái)務(wù)部作賬,財(cái)務(wù)部 支付,電腦部,確認(rèn)信息,第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,c.信息流,采購錄入 商品信息,收貨部 商品信息,商品收貨信息,財(cái)務(wù)部系統(tǒng)顯示 供應(yīng)商應(yīng)付賬款,pos系統(tǒng) 消減庫存,財(cái)務(wù)部系統(tǒng) 顯示銷售收入,財(cái)務(wù)部系統(tǒng)顯示 已付賬款,系統(tǒng)自動(dòng) 傳輸,采購錄入,收貨部錄入,系統(tǒng)自動(dòng) 傳輸,財(cái)務(wù)部 支付貨款,顧客購買,系統(tǒng)自動(dòng) 傳輸,財(cái)務(wù)部系統(tǒng) 顯示經(jīng)營結(jié)果,系統(tǒng)自動(dòng) 計(jì)算,系統(tǒng)自動(dòng) 計(jì)算,第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,d. 現(xiàn)金流,購買商品,銷售收入,顧客購買,可使用資金,存入銀行,財(cái)務(wù)部支付,開新店,經(jīng)營費(fèi)用,財(cái)務(wù)部支付,財(cái)務(wù)部支付,第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,e. 四流合一,采購部,顧客,供應(yīng)商,收貨部,收銀臺(tái),（電腦部） 財(cái)務(wù)部,商品流,票據(jù)流,信息流,現(xiàn)金流,收、退貨,收、退貨單,付貨款,收貨錄入,合同訂單,報(bào)價(jià)單,收入單據(jù),掃描記錄銷售,pos小票,顧客付款 顧客退貨,顧客購物 顧客退貨,訂單 供應(yīng)商評(píng)估,商品信息錄入,顧客挑選,收貨票據(jù),收入存入銀行,第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,四流合一的六個(gè)核心環(huán)節(jié),進(jìn),銷,調(diào),退,存,付,第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,進(jìn)貨,訂單和訂貨量,信息系統(tǒng)提供： 自動(dòng)建議訂單： =（訂貨周期 +廠商到貨所需天數(shù)+ 各種因素所造成延誤到貨天數(shù)）日均銷量 訂貨時(shí)庫存 在途數(shù)量 +單品最小安全展示數(shù)量,訂單審核：主管、部門經(jīng)理、 店長（超過3萬元/單）、現(xiàn)付（采購）,分析： 1、訂貨數(shù)量雖然少，但是訂貨頻率高 2、訂貨頻率一般，但是訂貨數(shù)量多,訂貨的頻率,1、按品項(xiàng)走（例: 碳酸飲料明細(xì)、果汁明 細(xì)） 2、按訂貨周期走： a類商品： 每周訂兩三次（周一（三）、周三（五） a類商品： 每周訂一次（周二（四） b類商品： 十天訂一次 c類商品： 15天30天訂一次,第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,銷貨,價(jià)格操作的控制,變價(jià)原因： 1、總部變價(jià)： 供應(yīng)商進(jìn)價(jià)調(diào)整（相對(duì)穩(wěn)定的） 售價(jià)調(diào)整（價(jià)格帶調(diào)整） 總部清倉（季節(jié)性甩賣） 促銷變價(jià) 2、門店變價(jià)： 競爭變價(jià) 店內(nèi)促銷變價(jià),庫存操作的控制,變價(jià)環(huán)節(jié)控制： 以pos系統(tǒng)價(jià)格為準(zhǔn)。掃條碼。 規(guī)范變價(jià)審批流程，明確系統(tǒng)變價(jià)權(quán)限。 嚴(yán)格控制和檢查生鮮電子稱手工輸入變價(jià)。 嚴(yán)格控制生鮮商品或限時(shí)促銷品時(shí)段性變價(jià)流程。 控制處理品定價(jià)流程。,銷售報(bào)表,盡量減少手工敲碼 大件商品的收銀控制：大件商品也要做收銀標(biāo)識(shí) 開箱檢查（旅行箱、被子等條碼貼在里側(cè)） 家電開小票 服裝（精品）開小票 包裝 堅(jiān)持包裝與條形碼一一對(duì)應(yīng)。 捆綁銷售（如禮籃) a + b = c。 如果 a,b,c三種商品同時(shí)存在在賣場，必須采取有效遮擋a和b的條形碼的辦法來避免庫存混亂。 零成本銷售 （贈(zèng)品轉(zhuǎn)銷售） 滯銷品轉(zhuǎn)贈(zèng)品 組合銷售（如熟食） a1+a2 = b,暢銷（滯銷）商品前50名 關(guān)注：滯銷商品/暢銷但缺貨的商品 毛利額（率）最高（最低）前50名 關(guān)注：毛利低于2%的商品,第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,調(diào)貨,調(diào)撥的種類,獨(dú)立核算的門店經(jīng)銷商品的調(diào)撥; 獨(dú)立核算的門店代銷商品的調(diào)撥;門店自用品的調(diào)撥.,調(diào)撥流程中的環(huán)節(jié)控制,信息流控制: 同控制收貨信息一樣控制。 調(diào)出和調(diào)入必須成對(duì)錄入。 錄入時(shí)間可根據(jù)規(guī)定。一般三天之內(nèi)。（雙方收貨部必須溝通好）,資金流控制: 經(jīng)銷商品調(diào)撥： 調(diào)出方對(duì)經(jīng)銷商品視為銷售處理：信息部在后臺(tái)做銷售處理，信息系統(tǒng)減庫存。財(cái)務(wù)沖減庫存，做往來賬。 調(diào)入方做入庫處理 調(diào)入方b店做入庫處理，填寫入庫單，與商品門店調(diào)撥單一起有效，信息系統(tǒng)增加庫存。 財(cái)務(wù)部做應(yīng)付賬款，b店財(cái)務(wù)與供應(yīng)商結(jié)款。,代銷商品調(diào)撥： 調(diào)出方對(duì)代銷商品視為退貨處理： 調(diào)出門店a店將商品填寫商品門店調(diào)撥單（一式四聯(lián): 調(diào)出方營運(yùn)主管一聯(lián)、調(diào)出門店收貨部一聯(lián)、調(diào)出方財(cái)務(wù)一聯(lián)、調(diào)出方信息部一聯(lián)）。填寫供應(yīng)商退貨單 信息部在后臺(tái)做退貨處理，信息系統(tǒng)減庫存; 財(cái)務(wù)沖減庫存，沖減供應(yīng)商賬款。 調(diào)入方做入庫處理 調(diào)入方b店填寫入庫單，與商品門店調(diào)撥單一起有效，信息系統(tǒng)增加庫存 財(cái)務(wù)部做應(yīng)付賬款，b店財(cái)務(wù)與供應(yīng)商結(jié)款,店內(nèi)自用品調(diào)撥： 使用部門填寫店內(nèi)自用品調(diào)撥單（一式4份：使用部門、電腦部、財(cái)務(wù)部 保衛(wèi)部，各持一份）。 電腦部在系統(tǒng)中作減庫存調(diào)整。 財(cái)務(wù)部作為購買，計(jì)使用部門原材料（耗材）成本費(fèi)用。,第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,退貨,退貨的種類,一、前臺(tái)退貨： 1、收銀動(dòng)作中的退貨 是否退的是這個(gè)sku? 退少？退多？ 是否退的是這個(gè)顧客？ 退給親戚/退給朋友？ 2、客服部退貨 退貨匯總表; 客服臺(tái)有pos，pos機(jī)的日結(jié); 當(dāng)日退貨的清點(diǎn)并送回樓面（防損部一起）,二、后臺(tái)退貨（供應(yīng)商退貨） 1、滯銷品退貨:（雙方界定滯銷的標(biāo)準(zhǔn)：3個(gè)月？ 銷售數(shù)量未達(dá)到總數(shù)量的30%?） 2、質(zhì)量問題商品退貨：按照合同規(guī)定 3、損耗補(bǔ)償：實(shí)物或款項(xiàng) （總回款額的12%）。,1、明確規(guī)定退換貨的方式： 退換貨單書面通知供應(yīng)商后 14 天內(nèi)領(lǐng)取，否則由超市自行處理。 填寫供應(yīng)商退貨處理表，清倉甩賣。 2、已辦理退貨手續(xù)但商品未拉走的供應(yīng)商，在 14 天內(nèi)如果未拉走，則處以每天3的滯納金。 3、經(jīng)銷商品的退貨，一定要經(jīng)過財(cái)務(wù)審核把關(guān)，方可退貨，千萬別退紅了。,退貨的流程,4、供應(yīng)商清場退貨 采購下供應(yīng)商清場通知單給門店及財(cái)務(wù)部; 財(cái)務(wù)部核算給供應(yīng)商應(yīng)付余款，回饋采購部/門店; 門店根據(jù)采購部、財(cái)務(wù)部通知，把相關(guān)商品下架;門店填寫退貨單，經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后，供應(yīng)商可以來辦理退貨手續(xù); 供應(yīng)商相關(guān)的道具需到防損部辦理攜入攜出手續(xù); 供應(yīng)商賬款在退場后6個(gè)月后方可支付.,5、其他退貨： 防損部罰沒商品：當(dāng)天登記，三天后辦理退貨手續(xù)（退回樓面）； 團(tuán)購部客戶樣品：攜入攜出單（不超過3天） 場外銷售（當(dāng)天收回，辦理退貨手續(xù)）,第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,存貨,保持最佳庫存在不缺貨的前提下，保持最小庫存; 加快周轉(zhuǎn)釋放資金 減少損耗減少人力優(yōu)化陳列 假如 缺貨： 缺貨是生意的殺手 庫存大：周轉(zhuǎn)慢綜合成本高,庫存管理目標(biāo),負(fù)庫存 庫存更正 盤點(diǎn),庫存管理環(huán)節(jié),訂貨：數(shù)量，周期，單位（統(tǒng)一）; 陳列：豐滿缺貨; 數(shù)據(jù)：準(zhǔn)確，無用沒底 盤點(diǎn)：簡單，準(zhǔn)確，不準(zhǔn)不盤; 廠商：送貨及時(shí)足量 不送晚送; 倉庫：合理庫存 大小 收貨：品質(zhì)、數(shù)量、時(shí)間準(zhǔn)確 拒收全收,庫存管理方法,分級(jí)：店鋪:月 22天1600萬；部門:月20天300萬（食品部）; 小組: 月 18 天28萬（糧油組） 分項(xiàng)：銷售量，額，周轉(zhuǎn)天數(shù) 重點(diǎn)：毛利，銷量，銷售額; 重要商品：庫存，周轉(zhuǎn)，安全庫存 充分使用數(shù)據(jù)：mis系統(tǒng)中的進(jìn)銷存是超市管理的靈魂 存量排行，天數(shù)排行，存額排行，存量占比排行，存量累計(jì)排行 系統(tǒng)支持： 盡可能自動(dòng)化 這個(gè)要求必須數(shù)字管理準(zhǔn)確 自動(dòng)訂貨建議自動(dòng)排面建議安全庫存警告，盤點(diǎn)機(jī)抽查當(dāng)時(shí)錄入貨架陳列控制 按照銷量控制排面 固定商品陳列位置; 脫銷商品留空位;并及時(shí)補(bǔ)貨; 注意交叉陳列商品; 關(guān)注促銷品庫存量; 定期盤點(diǎn)，注意零銷售，零庫存，高銷量商品;注意部門排行銷售末位商品。,第五章 零售企業(yè)業(yè)務(wù)作業(yè)流程,付款,結(jié)算周期的確定（與資金周轉(zhuǎn)的關(guān)系） 結(jié)算與庫存的關(guān)系 安全結(jié)算金額=應(yīng)付賬款總額-庫存金額 庫存周轉(zhuǎn)率越高、資金的利用效率越高 賬期利潤： 財(cái)務(wù)收益=(供應(yīng)商應(yīng)付賬款-庫存商品金額 (含稅)*銀行貸款利率,供應(yīng)商應(yīng)付賬款的預(yù)算制度： 供應(yīng)商額度 財(cái)務(wù)核算：a、通道費(fèi)用; b、退換貨; c、支付方式 防止財(cái)務(wù)腐敗,預(yù)警系統(tǒng): 進(jìn)貨：合同到期預(yù)警 保質(zhì)期預(yù)警 銷售：低毛利預(yù)警/付毛利預(yù)警 退貨：退紅預(yù)警 退貨單14天預(yù)警 庫存：庫存預(yù)警 標(biāo)準(zhǔn)庫存天數(shù)實(shí)際庫存天數(shù)3天 結(jié)算：a類供應(yīng)商應(yīng)付未付預(yù)警,第六章