營業廳服務營銷技巧,目 錄,一、什么是營銷 二、客戶細分 三、營銷技巧 四、營業廳宣傳陳列技巧,缺乏銷售技巧、客戶服務溝通技巧,營業廳營銷最大困擾,受周邊人流量影響,缺乏主動銷售意識,推銷只管產品 不管客戶 銷售告訴客戶產品的優點/好處 營銷從客戶角度出發,給客戶一種相適應的產品,PART 1 什么是營銷,我們需要做什么？,推銷眼前利益 銷售短期利益 營銷長期利益(有效提升企業形象),把焦距調整得和客戶一致,問題：慈禧太后需不需要手機？,營銷就是一切為服務顧客需求出發！,營銷的 對象 - 顧客！ 了 解 顧 客 - 成功營銷第一步！,目 錄,一、什么是營銷 二、客戶細分 三、營銷技巧 四、營業廳宣傳陳列技巧,如何了解不同客戶的興趣呢？,有經驗的服務人員會把被引導到體驗區的客戶進行簡單分類，然后根據他們的類別，判斷出相應的興趣和喜好，有針對性地推薦業務。 那如何辨別出客戶就是哪個類型的人呢？,PART 2 客戶細分,客戶類型細分,商務族群,城市白領,社會百姓,年輕族群,客戶識別：1-2-3,三看,三問,三驗證,一看年齡,二看衣著、三看手機,通過提問了解客戶背景,我們要通過提問了解客戶的哪些背景呢？,既問得自然又能得到客戶背景信息,提問三法,提問過程中對客戶心理的把握與分析,提第一個問題的時候客戶可能會本能的有所排斥。 如果客戶確實是那種比較難以溝通的人，那么，暫時放棄這次溝通，然后禮貌致謝。 客戶如果不太情愿，但沒有明顯拒絕，其實他此時處于非常矛盾的狀態：他表現得太熱情會覺得沒有面子，表現得太冷淡又會覺得沒有禮貌。,TIPS：所以提問時技巧很重要，既要引起客戶注意，也能讓客戶可以回應。,TIPS：提問的方式就盡可能讓客戶方便回答。,TIPS：這里強調第二次提問。趁虛而入也在此時。,三驗證,目 錄,一、什么是營銷 二、客戶細分 三、營銷技巧 四、營業廳宣傳陳列技巧,如何向客戶介紹業務的功能？,雖然我們的業務功能確實功能強大，可干巴巴地這么跟客戶說，客戶會認同嗎？,那應該怎么做？,PART 3 營銷技巧,激發 共鳴,達成 銷售,引發 興趣,引導 了解,1、客戶識別2、主動引導,3、故事講述 4、功能介紹,5、演示輔導6、現場試用,7、消除疑慮 8、促進成交,營業廳營銷技巧天龍八部,引導了解的主要技巧包括業務效益的故事講述及業務功能介紹技能。通過識別 客戶并明確要向客戶推薦的業務后，通過這二個技巧把要推薦的業務與客戶關 注的效益結合起來，進一步激發客戶的購買欲望。,要想讓客戶覺得產品方便好用，我們必須得通過故事講述讓客戶覺得產品在生活中很有用；同時，我們還得讓客戶清楚這些產品的最終功能。,引導客戶了解產品的方法,1、故事講述講述方法,面臨危機,講述客戶在日常的工作或生活中所會碰到的困難。,作為引導員，只熟悉新業務的功能是不夠的，應該更深入了解這些新業務能為客戶在現實生活中帶來什么效益，并通過情景故事講述的方法創造客戶的情感體驗。這就需要引導員加強提煉業務效益的能力。,客戶關注的是業務帶來的效益,故事講述講述案例-號簿管家,面臨危機,“假如有一天您出差在外準備去拜訪客戶，卻很不湊巧地丟了手機，連同存在手機里的客戶手機號碼也丟了，那該多痛苦啊！”,解決辦法,“如果您使用了號簿管家，那只要在手機進行同步更新，馬上就能把所有電話號碼都找回來。”,客戶效益點提煉,參考話術,經常發短信的客戶效益點,經常出差的客戶效益點,經常上網的客戶效益點,像您這樣的用戶，朋友多，短信量大，您想想，在過節的時候，您想給朋友發去祝福，可朋友太多，用手機群發多貴啊！可您用飛信給您的朋友群發短信，又省時又省錢，多好啊!,不少基金經理客戶，經常有好的股票推薦的時候，要和很多客戶發短信。但是客戶多，又有好幾個不同的級別，他們用自己的手機一個個地發短信，又慢又累又煩。后來用了我們的飛信軟件，又快又好!,平時我們要和好多朋友、同學發短信聊天，發笑話、發祝福、聊天南地北的，拇指都累了，還沒有休息好，短信又來了，多痛苦啊!如果有了飛信，通過電腦群發短信，那聊天也成一件輕松的事情！,參考話術,經常發短信的客戶效益點,經常出差的客戶效益點,經常上網的客戶效益點,您與朋友對一些新的資訊或歌曲非常感興趣，而當時又不方便查找或者下載，這時他們向您求助，您就可以把一些最新的資訊轉發給他們，還可以轉發一些下載鈴聲的地址給他們，這樣他們就會更加喜歡跟您聊天了。,假如您的客戶打電話的時候聽到的是恭喜發財或者有特色的鈴聲，那客戶打電話等待也能感到樂趣和祝福，心里就更快樂了!,如果要找到最新最炫的彩鈴，最IN的音樂資訊，還要有優惠，加入無線音樂俱樂部，就可以享受我們的全音樂產品，尋找你最喜歡的個性歌曲，而且在各種音樂產品的消費上享有專署或者優惠的特權，多好啊!,您從短信看到的信息都是一些文字的描述，又更想獲取一些包括圖片類的信息怎么辦？ 您通過定制我們的手機報紙您就可以得到圖文并茂的資訊信息，甚至可以通過轉發與朋友們分享。,您在外地的長途車上，周圍的人都在看電視、聽音樂，用手機上網來打發時間，可是您對這些都不感興趣，但又真的覺得無聊時怎么辦呢？ 您可以通過我們的手機報獲取不同的新聞及資訊，來打發無聊的時間。,您經常上網看新聞，但網上經常有許多各種各樣的內容，可您只想看時尚、時裝類的，這樣搜索十分浪費時候!你可以定制我們的瑞麗手機報，它的內容都是與時裝、時尚類的，這樣可以減少搜索的時間。,參考話術,像您這樣的用戶，很多朋友應該也都炒股吧，炒股賺的好，信息很重要，您有了手機證券，可以經常把重要信息發給您的股友，他們也一定會及時把信息傳遞給您，這樣大家不僅增進了感情，還可以一起賺錢，多好啊!,您出差的時候如果股市有了變化，想要操作怎么辦？電話委托，在公眾場合也不太方便吧？這時候手機證券就可以幫到您了。,現在單位都不允許上班時間炒股，所以上班時候雖然可以上網，卻更麻煩，有了手機證券，您就什么限制都不用擔心了，還隱蔽。,要是您的朋友出差訂不到酒店，您直接幫他訂了，然后一個短息告訴他，哈哈，相信不到5分鐘他一定會打電話給您，感謝您呢,不少出差的朋友常常為訂機票、酒店而煩惱，尤其是到了小一些的城市，攜程這些公司沒有提供服務的地方就更麻煩,我們不僅有電話服務，也提供網上服務，所以對您來說，網絡+電話，一按我幫您，一個都不能少！,經常發短信的客戶效益點,經常出差的客戶效益點,經常上網的客戶效益點,用非常形象而直觀的圖片、DM單，讓客戶立刻形成使用新業務后的收獲情景。,2、業務功能介紹案例：DM單介紹法,DM單介紹法,按照服務規范遞送資料到客戶手中,DM單介紹法,遞送資料,話語切入,場景介紹,您看，飛信的功能真的很不錯哦,這位同學既可以在電腦上又可通過手機發送信息給朋友,按照服務規范遞送資料到客戶手中,您看無線音樂俱樂部的功能真的很不錯,這位年輕白領，正在通過無限音樂俱樂部下載最新音樂鈴聲,既省錢又能及時獲取最新的音樂鈴聲，還有機會參與歌迷見面會！,按照服務規范遞送資料到客戶手中,您看，手機報的功能真的很不錯,這位先生在時，可以用手機翻閱好幾份報紙,既省錢又方便隨時隨地想看就看，多省心啊！,既方便又不要錢，還可群發,利益宣傳,3、業務功能介紹案例：比較介紹法,同樣是看報紙,比較介紹法,現在飛信很多人也在使用，它能實時在線，與您的朋友溝通無間斷，很多人用了都對它的功能滿意,您想想，通過電腦或手機發送信息能及時與您的客戶朋友保持聯系，并能通過群組分類進行管理，更能讓您及時進行信息、通知的發布，比起一個個通知方便很多,比較介紹法,話語切入,差異描述,效益對比,像您這樣的白領人士都喜歡加入無線音樂俱樂部并從中獲取最新的音樂資訊，還能獲取歌迷會門票,您想想，通過別的網站下載音樂鈴聲麻煩，而且還有些網站下載十分不方便，而無線音樂俱樂部及時更新流行音樂，并通過抽獎獲取歌迷會門票,手機報紙的功能真得很不錯，像我周圍有很多朋友都購買了這項業務，對它的功能都很滿意,您想想看，同樣是看報紙，傳統方式每天都要拿一大疊報紙，真不方便，且開支也不小。而手機報紙方便攜帶，隨時隨地您都可以看好幾份報紙,您說是不是手機報比報紙更好呢，既省錢又方便又省心，特別適合您這樣的人士,您說是不是飛信更省錢，更方便呢，而且特別適合您這樣需要與外界及時保持聯系的人士,您說是不是無線音樂俱樂部更方便，更適合您這樣的喜歡音樂的人士呢,激發 共鳴,達成 銷售,引發 興趣,引導 了解,1、客戶識別2、主動引導,3、故事講述 4、功能介紹,5、演示輔導6、現場試用,7、消除疑慮 8、促進成交,第三式：激發共鳴,激發共鳴的環節是指通過對體驗平臺與手機終端操作向客戶展示業務，并由客戶親身操作體驗，產生對業務的共鳴，并達到現場試用的過程。 這個環節重要作用是讓客戶參與進來，形成互動，加深對新業務的了解，從而為促成訂購加上重要籌碼。,1、激發客戶產生使用共鳴的方法,結合平臺為客戶進行演示，同時簡潔明了地告訴客戶操作步驟和操作方法，并輔導客戶自己進行操作,在現場就通過演示手機或者客戶自己的手機，讓客戶自己試著體驗一下使用樂趣,引發客戶興趣的平臺演示,平臺演示案例,輔導客戶操作業務的方法,輔導客戶操作業務，主要有以下兩種方法：,輔導操作案例-手機報（步驟順序）,只要您使用了手機報，您每天就可以通過手機隨時隨地了解到最新的資訊，您就可以這樣操作進入閱讀。（拿出演示手機邊操作或在網頁上的仿真手機演示） 第一步，收到彩信或者打開短信的收信箱，“選擇”進入，出現報紙主頁面； 第二步，選擇進入，就會出現信息標題列表； 第三步，可以向下翻頁，慢慢地逐條閱讀； 第四步，看完這條信息，可以選擇返回，重新回到信息標題列表。,輔導操作案例-號簿管家（案例說明）,以前有個客戶，他對號簿管家怎么用也是沒有任何概念。后來，我簡單地給他概括四個字“開菜新提”。他覺得非常好記好用。 也就是先開通，直接在平臺上選擇號簿管家業務，按照提示就可以開通。 然后在手機上進入移動夢網的菜單“中國移動服務”下面的“號簿管家”。 一般來說，我們最常用的功能就是同步更新，也就是這里的“號簿更新”。 點擊確定，按照提示，就可以完成通訊錄在手機和網絡里的同步更新了。,2、如何讓客戶對產品有切身感受？,那么，如何才能讓客戶自己就覺得這些產品使用非常得心應手、充滿無限樂趣呢？,關我嘛事？,客戶自己現場試用的方法,提供體驗平臺或臨時實現客戶手機的數據業務功能，以便試用無障礙。,這時候讓客戶自己操作，客戶很容易產生因為不了解新業務而擔心出丑的畏懼心理，導致客戶不敢輕易嘗試。因此，利用從眾心理告訴客戶大家都是一樣的不懂操作，將有助于直接消除客戶的擔心心理。,營銷代表的話語也在傳遞一種信息是否鼓勵客戶去嘗試，即使錯了也沒有關系。因此最好能用積極的語言和態度去鼓勵客戶參與試用體驗。,鼓勵客戶試用的步驟,客戶自己現場試用案例,“現在您的手機已經接收到一封彩信手機報，您盡管多試著操作了解。”,“這是剛推出的新業務，大部分人都是不知道如何操作的。”,“多試幾下，就基本都熟悉了。”,鼓勵客戶試用的步驟,現場體驗的操作技巧1：站位,以客為主 讓客戶站在（或坐在）體驗設備正前方，引導員站在顧客的右側，微側身，前傾，距離1020CM左右。 當面對2位以上顧客時，請有直接需求的客戶在主位，其他原則同上。,現場體驗的操作技巧2：肢體語言,“距離”產生美 略微前傾，靠近； 表情微笑從容； 真誠，直視客戶眼睛。自然適當轉移，不閃爍； 手臂自然垂放于體側，隨講解變換手勢； 指方向時用手掌。,X,現場體驗的操作技巧3：鼓勵的語言,如果“失敗”為成功指明了方向，那么失敗和成功有什么兩樣！ 鼓勵嘗試類：“要不您也來感受一下”/“要不您也來試試” 認可類：“您剛才做得很對”/“沒錯，您的操作很標準” 贊揚類：“您操作的真熟練，我還沒見過像您試用這么熟練的，您之前應該了解或者使用過吧” 錯誤時的鼓勵類：“沒關系，很多人第一次操作時都不是太熟練，您的操作水平還算很好的呢。要不您再試試這個業務的操作？”,激發 共鳴,達成 銷售,引發 興趣,引導 了解,1、客戶識別2、主動引導,3、故事講述 4、功能介紹,5、演示輔導6、現場試用,7、消除疑慮 8、促進成交,第四式：達成銷售,締結銷售是四大環節中的最后一個階段，是營銷的臨門一腳。 四大環節追求的最根本目標是締結銷售，引發興趣、引導了解、激發共鳴的所有營銷工作都是為了促使客戶購買新業務。因此，引導員在這個環節中需要幫助客戶消除疑慮，并促進其成交。,消除疑慮,客戶決策心理,陰謀,陽謀,合法化,消除疑慮的舉例,風險點,降低風險,容易掉線 語聊還要收費啊,開通高級會員還是要收錢啊！,掉線也可以收到短信啊。雖然收費，通話效果好，效率自然高，有的同事如果沒有QQ也照樣可以開會溝通啊！,您算算看，單獨下載彩鈴就要每首2-3元，而高級會員每月只要交5元錢就可以享受5首免費彩鈴，那就比別人省了5-10元啊。,要收錢，而且有的報挺貴 信息量有限;,操作是不是很復雜 不知道安全不安全,其實比起報紙或雜志，手機報的價格還是非常超值的；雖然并不是囊括所有，但是絕對是精華和重點的事件。,這個產品的用戶很多，有些還是老人家 呵呵，電腦病毒比手機病毒那可厲害多了，,反應速度快不快 優惠是否有其他服務商高,第一時間幫助您解決差旅問題 中國移動在任何地方都是當地服務業的大客戶，可以享受到很多優惠折扣,乒乓對話應對客戶顯性的拒絕,第一步：接話：贊美認同 第二步：說話：強化購買點 第三步：推話：征求對方意見,？,我還要考慮考慮 我不需要，我對這個不感興趣 這項業務真的可以帶來這么多好處？,如何應對客戶拒絕,價格表達法,把價值研究得透徹的是專家 不談價值而只談價格是傻瓜,“砍價”方法舉例,將數據產品的效益一一拆分列舉的方法，應該羅列其它單一產品價格，而不是僅僅給客戶一個總價。,手機早晚報，雖然一個月3元錢，但是每天只要您1毛錢。 俱樂部高級會員5元的會費免費下載5首彩鈴，這就相當于每首才1元錢，也比直接下載便宜多了呀！,拆分法,同比法是將欲推銷的數據產品與同類產品進行比較的方法。,飛信與QQ對比來說可以給手機好友發短信，同時又是免費的。 手機報相比普通報紙便宜多了！,同比法,刺激法是用其他人的選擇來刺激客戶的方法。,像您這樣的公司白領幾乎都開通了飛信，現在沒有飛信就好像當年不會用QQ一樣 現在很多人都使用手機報了，大家的反應都不錯，而且會相互聊天時候談論起手機報呢。,刺激法,效益法是詳盡描述欲推銷數據產品的效益，給客戶帶來物有超值的感覺。,您加入無限音樂俱樂部如果幸運的拿到歌友會門票的話，那可真是令朋友們羨慕啊！,效益法,方法介紹,話術舉例,落單才是硬道理,落單方法舉例,通過“二擇一”式的問題，限定回答范圍，縮小客戶的考慮余地,您看，您是想訂購手機報還是飛信呢 您看，是您自己開通呢，還是我幫您開通？ 您是現在就開通呢？還是辦理完業務再開通？,二選一法,通過免費試用，讓客戶放心親身體驗產品，感受產品的效益,無線音樂俱樂部可以免費下載很多好聽的彩鈴和振鈴 手機報紙在每月1號至20號是可以免費體驗72小時。,免費試用法,通過贈送一些小禮物或者附加品，吸引客戶。客戶常常因為喜歡附加因素或者附加產品，而購買某產品。,您在3月31日前開通飛信還有機會贏取這些禮品呢！您看（指彩頁上的信息）,附加法,通過設定時限，讓客戶感覺到緊迫感，從而快速做出決定,手機證券的免費促銷期到月底就結束了 免費期下周就要過了，您看要不要考慮一下？,附件法,方法介紹,話術舉例,最后一招：免費刺激法,采用不同的免費刺激方法，讓客戶感覺到切實的優惠，下定開通數據業務的決心。 免費試用：“免費試用”能夠有效消除客戶的疑慮，讓他們覺得開通了數據業務也不會有任何風險。 免費下載：平臺上面有免費圖書、圖片、游戲、音樂可以免費下載，讓客戶感覺好東西還能免費，就會嘗試開通使用。 功能附送：“功能附送”讓客戶感覺不僅數據業務本身非常有幫助，而且其它小功能也是非常實用。 免費贈送：“免費贈送”讓客戶感覺到非常實惠，增加他們開通數據業務的決心。,免費刺激案例,免費試用,功能贈送,免費贈送,免費下載,體驗和營銷,體驗營銷真要正解決的不是能不能賣出去的問題； 而是通過什么方式銷售的問題； 更是客戶在采購了這種產品是否會長期使用的問題。 所以，新業務營銷的本質是通過體驗讓客戶學會使用，并享受體驗和使用新業務帶來的樂趣。,單元小結天龍八部,目 錄,一、什么是營銷 二、客戶細分 三、營銷技巧 四、營業廳宣傳陳列技巧,宣傳陳列的功能,傳遞你想傳遞的核心信息！,引導功能 造勢功能 促銷功能 標志功能,營銷重點突出，主題鮮明，廳宣傳主題不多于2個； 針對專項營銷活動，整合營銷。集中櫥窗、展架、吊旗等全面影響客戶感知； 宣傳資料內容突出客戶利益，并擺放客戶第一眼看到的位置。,區域標識導引清晰，尤其 是面積較大的營業廳； 有效利用LCD，給客戶帶來視覺和聽覺刺激； 立體化影響空間：三縱地面、中部、天花；三橫自助服務區、終端銷售區、業務受理區。,宣傳資料視覺統一、感受舒適，具鮮明特性； 色調活潑明朗，第一時間吸引客戶； 固定設施少，以可流動設施為主，可按需進行各類功能調整；,根據廳店條件配備合理的號碼超市、移動產品陳列超市等，刺激客戶視覺感知。 設置新業務體驗平臺，并保證體驗平臺周圍有足夠的空間開展體驗營銷活動；,營業廳宣傳陳設四大要點,宣傳原則,空間設計,陳設原則,設備配置,宣傳與陳設,顯而易見,伸手可取,價格醒目,分類陳列,滿陳列,關聯陳列,重點突出,形色協調,陳列生動化,廳內陳列效果，會因視野的高低而不同。 在POP陳列的過程，需要注意兩個高度：一是眼睛的高度、二是黃金分割陳列高度。,顯而易見：陳列效果與視線分析,眼睛的高度“購買的高度”,黃金分割陳列線,商品陳列的高度，對于銷售量有決定性的影響。理想的高度是由地面起80130cm之間的高度。 放在180cm高度（比一般人高）的位置是放在伸手可及高度(約95115cm)銷售量的10。,伸手可取：商品陳列的高度,價格醒目：價格標簽增強客戶的購買欲,約有65的人在購物時，會想去參閱貨架上的標價，價格標簽有助于他們的意愿與選購。顧客都不愿意每次看價格時都要拿起商品，因此價格標簽可以協助他們輕易獲知價格情報。,宣傳資料設計-以價格作為亮點，突出賣點，排列有序，主次分明,產品陳列如何增強客戶購買欲？,產品陳列如何增強客戶購買欲？,宣傳資料設計-以價格作為亮點，突出賣點，排列有序，主次分明,在商品展示臺上，能標出商品特性或價格，可以提高125的促銷效果。如果在標示卡上，只單獨呈現商品品牌而不標出價格時，則只能增加l8的效果。,重點突出：產品標示牌,就類似“每日一物”的特賣品，曾進行測試，測驗的重點為是否加上“特賣活動卡”。未加“特賣卡”的特賣品每天約賣出10件，加上“特賣卡”后，銷售數量就增為60件，約六倍之多。,重點突出：特賣活動卡（促銷海報）,在研究中發現，在“特賣插”中，如果加上專人的口語推薦，會產生更高的銷售力量。 研究中發現，沒有這項口語推薦每天的銷售量，只有15件，加上口語推薦后，增加為145件。,重點突出：導購推薦的效果,制作銷售廣告語,關 聯 陳 列 即不同種類但是有互補作用的宣傳資料陳列在一起。運用商品之間的互補性，方便客戶在購買某產品后，順便購買與之相關的產品。,關聯陳列：刺激客戶消費欲,分類陳列哪種效果會好一點？,分 類 陳 列 宣傳資料按照不同標準（如品牌、功能等）進行陳列。優點就是商品信息能一目了然呈現在消費者面前，方便消費者進行比較和選擇。,按品牌，每面展示多種產品,按功能（新業務/集團業務、最新業務、優惠套餐），每面只展示一種產品,滿陳列,要讓自己的POP擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加產品展示的飽滿度和可見度。,形色協調,相鄰POP之間顏色、形狀、大小反差不應過大，一般由暖色至冷色過度（冷暖交替陳列應注意配色的和諧）。,手繪POP標示位置,有效標示位置注意的問題： 在眼睛的高度左右，能清楚辨讀的位置 標示的位置不應破壞商品的整體美，或防礙商品的提放 標示的位置與促銷的商品，應配置在容易識別的位置 有效的利用天花板的空間及