電大【酒店質量管理】形成性考核冊答案電大【酒店質量管理】形考作業一答案：（第一章至第三章）1、從產品與服務的組成成分角度，可以將飯店產品整體質量分成哪幾種？答：從產品與服務的組成成分角度，可以將飯店產品整體質量分成以下4種：（1）有形的、標準化產品成分的質量，如飯店電梯、菜肴、餐具、燈光、衛生潔具等產品成分必須符合飯店等級規格標準。（2）無形的、標準化服務成分的質量，如飯店規定的預定、登記入店，結賬離店、客房清潔等服務工作的標準化操作程序。（3）有形的、定制化產品成分的質量，如為顧客量身定做的浴衣睡袍，顧客定制的菜肴質量等。（4）無形的、定制化服務成分的質量，如為某位顧客或某一顧客群體專門設計的宴會、會議的接待服務方式和操作流程等。2、飯店服務質量控制組織一般有哪幾種表現形式？答：飯店服務質量控制組織一般有以下4種表現形式：（1）飯店設立專門的質量管理部門，并以質管部（服務質量管理部）或質檢部（服務質量檢查部）的形式表現。（2）在人事培訓部內設立相應的質量控制機構，形式：質量管理小組。（3）在總經理辦公室內設立相應的質量控制機構，形式：質量管理小組。（4）以非常設的質量管理委員會的組織形式實施質量控制職能。3、請詳細介紹戴明的“十四要點”質量方法的核心特征和主要觀點。答：戴明的“十四要點”質量方法的核心特征和主要觀點如下：（1） 建立產品與服務改善的恒久目標：最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉回到長遠建設的正確方向。（2） 采納新的哲學：必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產品和松散的服務。（3） 停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準：檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產過程。（4） 廢除價低者的做法：價格本身并無意義，只是相對于質量才有意義。公司一定要與供應商建立長遠的關系，并減少供應商的數目。采購部門必須采用統計工具來判斷供應商及其產品的質量。（5） 永不間斷地改進生產及服務系統：在每一活動中，必須降低浪費和提高質量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務及生產制造。 （6） 建立現代的崗位培訓方法：培訓必須是計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上。必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效。（7） 建立現代的督導方法：督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當知道之后，管理當局必須采取行動。（8） 驅走恐懼心理：所有同事必須有膽量去發問，提出問題，或表達意見。 （9） 打破部門之間的圍墻：每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發揮團隊精神。跨部門的質量圈活動有助于改善設計，服務，質量及成本。（10） 不喊空口號：激發員工提高生產率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。（11） 取消工作標準及數量化的定額：定額把焦點放在數量，而非質量。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。（12） 消除妨礙基層員工工作暢順的因素：任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現。（13） 建立嚴謹的教育及培訓計劃：由于質量和生產的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。（14） 創造一個每天都推動以上13項的高層管理結構：飯店組織應根據企業自身的宗旨、企業文化和市場情況，尋找適合自己的質量管理方法，并不斷進行改革和修改。4、什么是“零缺點管理”？請詳細介紹該管理方法的主要做法。答：（1）零缺點管理是美國人克勞斯比于20世紀60年代提出的一種管理觀念，又稱“零缺陷管理”或“缺點預防”，是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺點并不是說絕對沒有缺點，或缺點絕對要等于零，而是指要以缺點等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺點。在飯店中采用這種管理方法，可以促使飯店服務管理達到最佳度。（2）該管理方法的主要做法如下： 建立服務質量檢查制度。 dirft（do it right the first time），即每一個人第一次就把事情做對。 開展零缺點工作日競賽。5、飯店服務質量的評價要素有哪些？請簡要說明各要素具體含義。答：飯店服務質量的評價要素包括：（1） 可靠性：指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。（2） 反應性：指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反映快慢程度。（3） 保證性：指飯店企業員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4） 移情性：指設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是飯店企業對于顧客的關心體貼與尊重程度。（5） 有形性：是指有形的設施、設備、環境、人員的可視性和無形服務的有形化，包括飯店企業員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現。電大天堂【酒店質量管理】形考作業二答案：（第四章至第六章）1、什么是全面質量管理？現代全面質量管理包含哪些內容？答：（1）全面質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員為基礎，通過對涉及產品質量的對象、過程、人員的全面管理和全面運用各種管理方法，達到讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益目的、長期有效并能保證成功的管理途徑或管理活動。（2）現代全面質量管理的內容可以歸納為“五全”，即飯店全方位質量管理、飯店全過程質量管理、飯店服務全人員質量管理、飯店服務的全方法質量管理、飯店服務全效益質量管理。2、飯店全面質量管理的基礎工作包括哪些內容？答：飯店全面質量管理的基礎工作內容主要包括：（1） 質量教育工作；（2） 標準化工作；（3） 程序化；（4） 制度化；（5） 原始記錄；（6） 統計工作。3、餐飲產品的質量特性表現在哪幾個方面？答：餐飲產品的質量特性表現在以下四個方面：（1） 產品質量構成的綜合性；（2） 產品質量的互動性；（3） 產品質量的相對穩定性；（4） 產品質量評價的個性化。4、桌邊服務質量控制與管理包括哪些內容？答：桌邊服務質量控制與管理主要包括如下內容：（1） 上菜服務質量控制；（2） 分菜服務質量控制；（3） 酒水服務質量控制；（4） 其他相關服務質量控制，包括撤換餐具、更換口布、添加酒水、增補調料等方面服務的質量控制。（5） 服務方式控制；（6） 服務效率控制。 5、飯店在交互服務質量管理活動中要做好哪幾個方面的工作？答：飯店在交互服務質量管理活動中要做好以下幾個方面的工作：（1） 服務供求管理；（2） 員工授權管理；（3） 現場督導管理；（4） 服務補救管理；（5） 人際交往管理。電大天堂【酒店質量管理】形考作業三答案：（第七章至第九章）1、什么是cs？cs中的顧客包含哪兩個含義？為顧客提供滿意的服務包含哪些觀念和思想？答：（1）cs，全稱為customer satisfaction，即顧客滿意，是指顧客對其要求已被滿足的程度和感受。（2）cs中的顧客有兩個含義，一是指飯店的內部顧客，即飯店的內部成員，包括飯店的員工和股東；二是指飯店的外部顧客，即凡是購買和可能購買本飯店產品或服務的個人或團體。（3）為顧客提供滿意的服務包含以下觀念和思想： “顧客第一”的觀念； “顧客總是對的”的意識； “員工也是上帝”的思想。2、什么是flsl法則？請簡要說明。答：flsl法則是判斷優質顧客的一種方法，是指飯店的優質顧客應給對飯店企業、飯店員工、飯店產品與服務具有熟悉、喜歡、滿意和忠誠四個要素。f-familiarity（熟悉），熟悉飯店企業、熟悉飯店員工、熟悉飯店產品與服務。l-likeness（喜歡），喜歡飯店企業員工、喜歡飯店產品與服務、喜歡飯店的品牌和良好的社會口碑。s-satisfaction（滿意），滿意飯店的產品與服務、滿意飯店人員的行為與形象、滿意飯店企業的形象與口碑。l-loyalty（忠誠），忠誠飯店企業、忠誠飯店的產品與服務。3、飯店質量經濟性分析具有哪些獨特的特征？請簡要分析。答：飯店質量經濟性分析具有以下獨特的特征：（1）飯店質量經濟分析的模糊性：飯店產品質量管理包括了有形設施（即硬件）和無形服務（即軟件）質量兩個方面，而服務產品的無形性使飯店服務質量不能像制造業那樣精確量化，飯店的質量成本、質量效益以及質量損失的核算都存在一定的模糊性，因而給飯店質量活動的經濟性分析帶來模糊性和困難性。（2）飯店質量經濟分析的復雜性：由于飯店產品標準的多樣性和復雜性，很難建立一個標準來評判飯店的產品是否達到符合性質量規定。另外，在飯店的質量經濟性分析過程中，生產成本、服務成本與質量成本之間有著部分的重疊，這給質量成本的核算也帶來一定的難度。（3）飯店質量經濟分析與顧客滿意度息息相關。飯店的服務質量往往表現在飯店員工與顧客的直接接觸之中。因此，飯店產品質量的高低不僅取決于員工的服務技能、服務精神和服務態度，很大程度上還取決于顧客的主觀感受。4、飯店在質量管理中經常存在有涉及質量經濟性的誤區，主要體現在哪些方面？答：飯店在質量管理中經常存在有涉及質量經濟性的誤區，主要體現在：（1）在質量管理中或一味壓低質量成本，或不惜成本追求高質量。（2）認為質量提升的經濟成本投入必定會有經濟產出。事實上，質量提升的經濟成本投入，不一定能夠產生經濟產出。（3）認為質量提升的非經濟成本投入無法產生顧客滿意。實際上，質量提升的非經濟成本投入也會產生顧客滿意。（4）認為質量提升的評價標準與顧客滿意度的度量一致?，F實中，質量提升的評價標準與顧客滿意度的度量不一致的情況經常發生。5、什么是6管理？飯店推行6管理有何實際意義？答：（1）理解6管理之前首先必須先了解和6。是統計學中用來衡量任意一組數據或過程流程中的離散程度的指標，是一種評估產品和生產過程特性的統計量。6可解釋為