*客戶服務部工作手冊一、 客戶服務部組織架構1二、 客戶服務部規章制度1、 客戶服務部職責2、 客戶服務部工作內容3、 客戶服務部服務模式及承諾4、 客戶服務部工作檢驗標準和辦法5、 客戶服務部部長崗位職責6、 客戶服務部督察崗位職責7、 事務助理崗位職責8、 裝修辦崗位職責9、 前臺服務崗位職責10、 文員崗位職責11、 倉管崗位職責三、 前期介入1、2、聯系單四、 入伙1、 入伙流程2、 業主辦理入伙流程圖3、 業主辦理入伙會簽單4、 業主（住戶）家庭信息登記表5、 房屋驗收表6、 鑰匙發放領用表7、 鑰匙借用表8、 入伙收費一覽表五、 裝修管理1、 建設部110令2、 深圳市家庭居室裝修管理規定3、 管理處裝修管理規定4、 裝修管理細則5、 裝修審辦手續須知6、 家居裝修申辦流程圖7、 裝修工程驗收流程圖8、 裝修申請表9、 業主辦理裝修交費一覽表10、 裝修施工許可證11、 裝修施工人員一覽表12、 業主自裝承諾書13、 裝修情況登記表14、 裝修人員出入證登記表15、 裝修消防責任書16、 裝修巡查表17、 裝修工程驗收表18、 違章情況登記表19、 家居違章整改通知書20、 智能化安防室內機安裝工作流程圖21、 室內對講機安裝登記表22、 裝修房屋明細表23、 家居裝修審批開工通知單24、 裝修安全責任書25、 裝飾裝修管理服務協議26、 裝修施工承諾書27、 安全文明施工管理公約六、 日常管理1、 客戶服務部日常工作內容2、 客戶服務部日常工作程序3、 客戶服務部工作檢驗標準與辦法4、 客戶服務部員工請銷假制度5、 客戶服務部部門會議制度6、 客戶服務部處理投訴流程7、 客戶服務部管理目標及主要措施（1）8、 客戶服務部管理目標及主要措施（2）9、 房屋本體部分日常維修養護計劃及實施方案10、 房屋本體部分定期維修養護計劃及實施方案11、 房屋本體部分維修養護標準12、 房屋本體部分日常檢查表13、 房屋租賃的管理規定七、 前臺服務八、 社區管理九、 督察制度十、 獎勵細則二、客戶服務部規章制度客戶服務部組織架構文 員綜合管理前臺事務助理管 理 處后勤管理第八責任區第五責任區第三責任區第二責任區第一責任區客戶服務部 客戶服務部職責客戶服務部工作內容客戶服務部服務模式及承諾以“四位一體”的核心內容作為*物業管理服務的全新基本模式。“全區中央集中制”統一指揮調度協調管理服務運作。管理處在小區會所設立“客戶服務中心”，采取全區中央集中調度和崗位專業管理服務相結合的方式，客服中心居中，代表管理處主任，對整個小區（各職能部門和崗位，全體管理服務人員）行使管理服務的統一調度指揮權。客服中心的三大核心職能是：指揮、調度、協調。小區客戶的各種服務需求和投訴，隨時隨地都將匯集到客戶服務中心（通過熱線）。為了方便客戶和提高效率，由客戶服務中心值班員統一“發號施令”，調度指揮管理服務人員的行動，協調部門、崗位之間的配合，達到“令出一門”、步調一致、緊張有序、快捷有效，能及時滿足客戶的各類服務需求。首問責任制-一站式零距離服務。處理的應及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 -2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。24小時在線-星級酒店式服務十分鐘服務承諾客戶服務中心開啟24小時服務熱線，隨時為業主/客戶提供咨詢、報修、繳費、投訴以及商務預約、家政及特約等服務。并公布客戶服務中心所有人員的聯系電話，以便業主/客戶能隨時找到相關的人員進行問題反映及處理。所有客戶服務中心在接到業主/客戶求助電話后，若不能在電話中處理了業主/客戶的問題，應第一時間趕到事故現場，給予業主/客戶最及時的關懷與幫助。啟動十分鐘服務承諾：第一接待人接到業主/客戶的建議時，應及時將業主/客戶的建議反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心安排相關人員到業主/客戶指定的地方，為業主/客戶提供相應的服務，這一過程不能超過十分鐘。若有特殊情況，無法在十分鐘趕到業主/客戶指定的地方，應在事先跟業主/客戶解釋，取得業主/客戶的諒解，在業主/客戶同意的前提下，在最短的時間內，趕到現場為客戶服務。倒查式督察考核”內部監察式嚴謹管理。強化服務品質，物業管理服務是良性循環的鏈條，任何一個環節都不能脫節。管理是服務的基礎，制度是服務的保障，人是服務的具體執行者。管理的失誤，失職以及因此而引起服務質量的降低，都將是嚴重的事故，我們的認知觀點：對待100名業主的服務里，若有一位業主不滿意，看來只有1%的不合格，但對于這位業主，他得到的卻是100%的不滿意。我們的標準是：服務做足100分。各崗位員工若由于管理服務差誤引起業主的投訴，管理處將啟動內部“倒查式”的追究，從最終者即投訴產生處查起，逐步逐環節追查原因，追究責任，按制度進行處理。管理處將設督察員專司其職，規范并強化管理，以確保長郊優良的服務品質。客戶服務部工作檢驗標準和辦法序號項 目檢 驗 標 準檢 驗 辦 法備 注1管理用房辦公室保持清潔，擺放整齊有序；周 檢員工宿舍保持清潔，安排人員輪流衛生值日，衣物擺放整齊；周 檢食堂清潔，無蚊、蠅和蟑螂，餐具潔凈；定時消毒周 檢2質量記錄填寫清楚，整潔，記錄全，保存好；每類質量記錄抽查3份；分類歸檔合理，易查閱；3檔案管理資料齊全，分類合理，方便檢索；抽3-5份資料；4電腦管理操作熟練，規范；電腦資料輸入及時，文件名登記清楚，查閱方便；磁盤，電子文檔保存完好；5房屋管理房屋外觀完好，整潔，無妨礙市容和觀瞻；巡查每棟樓宇，包括全部天臺面；裝修抽查指對正在裝修的房屋進行檢查；無安全隱患或破損，公用樓梯、天臺和通道違章占用；無違章裝修；每個區域抽查10戶消防設備完好，水槍、水帶無破損及丟失；每個區域抽查5個6公共配套設施場所使用正常，設施完好，建筑小品、雕塑等完好無損；7弱電智能要求設備運做正常，設備完好無損；周 檢8電梯運行正常9投訴處理回訪投訴處理100%，投訴處理的回訪100%，其它回訪符合規定要求；抽查5份；10前臺較好地完成本職工作及管理處工作計劃安排，無遲到早退、曠工記錄，業主（住戶）對辦公室人員的工作態度，形象和工作、效率滿意，無投訴。查工作計劃、員工考勤表、來訪登記、投訴登記和業主（住戶）反映；根據日常觀察情況進行總結；客戶服務部部長崗位職責一、 負責本部門工作的策劃、計劃、指導、監督。二、 負責每月向管理處主任提交本部門工作計劃及工作計劃小結。三、 每天認真巡查物業管理區域一遍，檢查本部門員工的工作情況，向管理處提交本部門績效報告。四、 向管理處主任提交本部門用人及培訓計劃。五、 督促事務助理及時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率并向主任匯報。六、 協助管理處主任負責物業區域重大投訴問題的處理。七、 負責指導、建立和完善管理處檔案資料，每月查詢檔案建立與歸檔情況，如有殘缺，應及時督促補齊。八、 檢查回訪記錄，核實業主投訴問題處理結果。九、 完成管理處主任交辦的其它任務。客戶服務部督察崗位職責事務助理崗位職責1、 熟悉物業管理法規、公司iso9000質量體系文件、各項規章制度及本崗位職責。2、 遵守員工手冊及公司有關規定，無違反勞動紀律行為，不遲到、早退、脫崗、曠工。3、 工作積極、主動、熱情，充分發揮工作主觀能動性、創造性。4、 注意儀容、儀表。5、 按要求參加各種培訓和會議。6、 遵守公司內部管理各項規章制度、本部門（崗位）職責要求，執行iso9000質量體系和全國物業管理示范標準。7、 不弄虛作假，工作責任心強，營造良好的工作氛圍。8、 按要求做好相關記錄，并按規定填寫。9、 熟悉管理處所轄物業及本區域物業的情況。10、 辦理入伙及裝修申請手續，做好裝修工程的監督檢查與驗收工作，做好本區域物業內違章項目的監督、檢查及整治工作。11、 做好回訪工作記錄及客戶意見調查工作。12、 監督檢查物業范圍內的各種違章項目，并妥善處理。13、 保守公司及業主/客戶秘密，服從領導安排，搞好內部團結。14、 完成主任或部長安排的其它工作任務。裝修辦崗位職責前臺服務崗位職責一、 遵循“業主至上，服務第一”的服務原則，以“嚴格苛求，自覺奉獻”的工作精神全心全意為業主（住戶）服務，及時、有效地處理業主（住戶）投訴、求助和咨詢。二、 實行首接負責制，接待熱情，禮貌服務（敬語服務、微笑服務、站立服務）。接聽電話、鈴響不得超過三聲；填寫業主（住戶）投訴記錄要規范、簡明、清晰；“業主（住戶）投訴單”要及時登記、處理，并按規定妥善保存。三、 每月按派工單的60%做好上門回訪及電話回訪工作；定期開展征詢業主（住戶）意見活動，提高服務質量，確保業主（住戶）滿意。四、 負責辦理業主入伙、裝修申報、裝修出入證、業主入住、管理費催收等工作。五、負責社區文化工作，編制年度社區文化工作計劃，積極開展豐富多彩的社區文化活動，增強與業主（住戶）的溝通聯絡。 六、 遇停電、停水或惡劣天氣變化，應盡量提前在小區各入口處和單元大廳顯目位置向業主（住戶）發出書面通知，以便做好應急準備七、 拓展服務項目，搞好常規服務和特約服務。八、 及時完成領導交辦的其他工作。文員崗位職責倉管崗位職責前期介入工作聯系單業主辦理入伙流程圖業主攜帶入伙通知書等資料前來入伙現場資料組確認身份繳納物業管理服務費、并交還已填寫的相關合約資料憑會簽單由物業管理單位驗房組人員陪同驗房確認房屋合格后，填業主驗房表，抄（水表、電表、燃氣表）底度如房屋質量有問題，在業主驗房表內注明整改項目，留裝修鑰匙及業主聯系方式給物業管理單位注：1、整改項目會及時匯總給開發建設單位并跟蹤整改情況反饋給業主。 2、敬請保留好會簽單參與開發單位舉辦的抽獎活動。 3、需要填寫的資料是業主家庭情況登記表業主公約前期物業服務協議消防安全責任書。*小區業主入住辦理會簽單 苑（閣） 軒 年 月 日項目辦理情況備注資料發放合約簽訂費用交納房屋驗收鑰匙發放*管理處 編號：epm-gl-102 *小區業主入住辦理會簽單 苑（閣） 軒 年 月 日項目辦理情況備注資料發放合約簽訂費用交納房屋驗收鑰匙發放*小區業主基本信息登記表 閣 軒 號業主姓名性 別出生年月民 族戶籍所在地文化程度身份證（暫住證）號碼相片籍 貫工作單位辦公電話職 務聯系方式（手機）電子郵箱配偶姓名性 別出生年月民 族戶籍所在地文化程度身份證（暫住證）號碼相片籍 貫工作單位辦公電話職 務手 機電子郵箱家庭成員與業主關系出生年月性 別戶籍所在地身份證號碼聯系方法備 注：戶 型建筑面積購房合同號入住通知書號碼房屋用途常用車牌號（1）顏 色車型及品牌發動機號車架號常用車牌號（2）顏 色車型及品牌發動機號車架號鑰匙借用登記表序號借用鑰匙房號數量借用人簽字借用期限歸還日期 備注123456789101112131415161718192021222324*業主入住收費項目及標準收費項目收費標準備 注收費依據物業管理服務費公寓樓和洋房：建筑面積(2.9元/月3個月)townhouse : 建筑面積(4.2元/月3個月)業主入伙期間,收費系統正在初始化之中,收一個月管理費,預收兩個月的管理費,共計三個月深物價字200041號注：物業服務收費的用途（國家發改委、建設部物業服務收費管理辦法發改價格20031864號文）1、 管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；2、 物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3、 物業管理區域清潔衛生費用；4、 物業管理區域綠化養護費用；5、 物業管理區域秩序維護費用；6、 辦公費用；7、 物業管理企業固定資產折舊；8、 物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、 經業主同意的其他費用。裝修管理：中華人民共和國建設部令第110號住宅室內裝飾裝修管理辦法已于2002年2月26日經第53次部常務會議討論通過，現予發布，自2002年5月1日起施行。住宅室內裝飾裝修管理辦法第一章總則第一條為加強住宅室內裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質量和安全，維護公共安全和公眾利益，根據有關法律、法規，制定本辦法。第二條在城市從事住宅室內裝飾裝修活動，實施對住宅室內裝飾裝修活動的監督管理，應當遵守本辦法。本辦法所稱住宅室內裝飾裝修，是指住宅竣工驗收合格后，業主或者住宅使用人（以下簡稱裝修人）對住宅室內進行裝飾裝修的建筑活動。第三條住宅室內裝飾裝修應當保證工程質量和安全，符合工程建設強制性標準。第四條國務院建設行政主管部門負責全國住宅室內裝飾裝修活動的管理工作。省、自治區人民政府建設行政主管部門負責本行政區域內的住宅室內裝飾裝修活動的管理工作。直轄市、市、縣人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內的住宅室內裝飾裝修活動的管理工作。第二章一般規定第五條住宅室內裝飾裝修活動，禁止下列行為：（一）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構；（二）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間；（三）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；（四）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；（五）其他影響建筑結構和使用安全的行為。本辦法所稱建筑主體，是指建筑實體的結構構造，包括屋蓋、樓蓋、梁、柱、支撐、墻體、連接接點和基礎等。本辦法所稱承重結構，是指直接將本身自重與各種外加作用力系統地傳遞給基礎地基的主要結構構件和其連接接點，包括承重墻體、立桿、柱、框架柱、支墩、樓板、梁、屋架、懸索等。第六條裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設施；（四）拆改燃氣管道和設施。本條所列第（一）項、第（二）項行為，應當經城市規劃行政主管部門批準；第（三）項行為，應當經供暖管理單位批準；第（四）項行為應當經燃氣管理單位批準。第七條住宅室內裝飾裝修超過設計標準或者規范增加樓面荷載的，應當經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案。第八條改動衛生間、廚房間防水層的，應當按照防水標準制訂施工方案，并做閉水試驗。第九條裝修人經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案變動建筑主體和承重結構的，或者裝修活動涉及本辦法第六條、第七條、第八條內容的，必須委托具有相應資質的裝飾裝修企業承擔。第十條裝飾裝修企業必須按照工程建設強制性標準和其他技術標準施工，不得偷工減料，確保裝飾裝修工程質量。第十一條裝飾裝修企業從事住宅室內裝飾裝修活動，應當遵守施工安全操作規程，按照規定采取必要的安全防護和消防措施，不得擅自動用明火和進行焊接作業，保證作業人員和周圍住房及財產的安全。第十二條裝修人和裝飾裝修企業從事住宅室內裝飾裝修活動，不得侵占公共空間，不得損害公共部位和設施。第三章開工申報與監督第十三條裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業管理企業或者房屋管理機構（以下簡稱物業管理單位）申報登記。非業主的住宅使用人對住宅室內進行裝飾裝修，應當取得業主的書面同意。第十四條申報登記應當提交下列材料：（一）房屋所有權證（或者證明其合法權益的有效憑證）；（二）申請人身份證件；（三）裝飾裝修方案；（四）變動建筑主體或者承重結構的，需提交原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出的設計方案；（五）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關部門的批準文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設計方案或者施工方案；（六）委托裝飾裝修企業施工的，需提供該企業相關資質證書的復印件。非業主的住宅使用人，還需提供業主同意裝飾裝修的書面證明。第十五條物業管理單位應當將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業。裝修人對住宅進行裝飾裝修前，應當告知鄰里。第十六條裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業，應當與物業管理單位簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議。住宅室內裝飾裝修管理服務協議應當包括下列內容：（一）裝飾裝修工程的實施內容；（二）裝飾裝修工程的實施期限；（三）允許施工的時間；（四）廢棄物的清運與處置；（五）住宅外立面設施及防盜窗的安裝要求；（六）禁止行為和注意事項；（七）管理服務費用；（八）違約責任；（九）其他需要約定的事項。第十七條物業管理單位應當按照住宅室內裝飾裝修管理服務協議實施管理，發現裝修人或者裝飾裝修企業有本辦法第五條行為的，或者未經有關部門批準實施本辦法第六條所列行為的，或者有違反本辦法第七條、第八條、第九條規定行為的，應當立即制止；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。對裝修人或者裝飾裝修企業違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的，追究違約責任。第十八條有關部門接到物業管理單位關于裝修人或者裝飾裝修企業有違反本辦法行為的報告后，應當及時到現場檢查核實，依法處理。第十九條禁止物業管理單位向裝修人指派裝飾裝修企業或者強行推銷裝飾裝修材料。第二十條裝修人不得拒絕和阻礙物業管理單位依據住宅室內裝飾裝修管理服務協議的約定，對住宅室內裝飾裝修活動的監督檢查。第二十一條任何單位和個人對住宅室內裝飾裝修中出現的影響公眾利益的質量事故、質量缺陷以及其他影響周圍住戶正常生活的行為，都有權檢舉、控告、投訴。第四章委托與承接第二十二條承接住宅室內裝飾裝修工程的裝飾裝修企業，必須經建設行政主管部門資質審查，取得相應的建筑業企業資質證書，并在其資質等級許可的范圍內承攬工程。第二十三條裝修人委托企業承接其裝飾裝修工程的，應當選擇具有相應資質等級的裝飾裝修企業。第二十四條裝修人與裝飾裝修企業應當簽訂住宅室內裝飾裝修書面合同，明確雙方的權利和義務。住宅室內裝飾裝修合同應當包括下列主要內容：（一）委托人和被委托人的姓名或者單位名稱、住所地址、聯系電話；（二）住宅室內裝飾裝修的房屋間數、建筑面積，裝飾裝修的項目、方式、規格、質量要求以及質量驗收方式；（三）裝飾裝修工程的開工、竣工時間；（四）裝飾裝修工程保修的內容、期限；（五）裝飾裝修工程價格，計價和支付方式、時間；（六）合同變更和解除的條件；（七）違約責任及解決糾紛的途徑；（八）合同的生效時間；（九）雙方認為需要明確的其他條款。第二十五條住宅室內裝飾裝修工程發生糾紛的，可以協商或者調解解決。不愿協商、調解或者協商、調解不成的，可以依法申請仲裁或者向人民法院起訴。第五章室內環境質量第二十六條裝飾裝修企業從事住宅室內裝飾裝修活動，應當嚴格遵守規定的裝飾裝修施工時間，降低施工噪音，減少環境污染。第二十七條住宅室內裝飾裝修過程中所形成的各種固體、可燃液體等廢物，應當按照規定的位置、方式和時間堆放和清運。嚴禁違反規定將各種固體、可燃液體等廢物堆放于住宅垃圾道、樓道或者其他地方。第二十八條住宅室內裝飾裝修工程使用的材料和設備必須符合國家標準，有質量檢驗合格證明和有中文標識的產品名稱、規格、型號、生產廠廠名、廠址等。禁止使用國家明令淘汰的建筑裝飾裝修材料和設備。第二十九條裝修人委托企業對住宅室內進行裝飾裝修的，裝飾裝修工程竣工后，空氣質量應當符合國家有關標準。裝修人可以委托有資格的檢測單位對空氣質量進行檢測。檢測不合格的，裝飾裝修企業應當返工，并由責任人承擔相應損失。第六章竣工驗收與保修第三十條住宅室內裝飾裝修工程竣工后，裝修人應當按照工程設計合同約定和相應的質量標準進行驗收。驗收合格后，裝飾裝修企業應當出具住宅室內裝飾裝修質量保修書。物業管理單位應當按照裝飾裝修管理服務協議進行現場檢查，對違反法律、法規和裝飾裝修管理服務協議的，應當要求裝修人和裝飾裝修企業糾正，并將檢查記錄存檔。第三十一條住宅室內裝飾裝修工程竣工后，裝飾裝修企業負責采購裝飾裝修材料及設備的，應當向業主提交說明書、保修單和環保說明書。第三十二條在正常使用條件下，住宅室內裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛生間和外墻面的防滲漏為五年。保修期自住宅室內裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。第七章法律責任第三十三條因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應當負責修復和賠償；屬于裝飾裝修企業責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業追償。裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。第三十四條裝修人因住宅室內裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設施造成損害的，由城市房地產行政主管部門責令改正，造成損失的，依法承擔賠償責任。第三十五條裝修人未申報登記進行住宅室內裝飾裝修活動的，由城市房地產行政主管部門責令改正，處5百元以上1千元以下的罰款。第三十六條裝修人違反本辦法規定，將住宅室內裝飾裝修工程委托給不具有相應資質等級企業的，由城市房地產行政主管部門責令改正，處5百元以上1千元以下的罰款。第三十七條裝飾裝修企業自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標的，由城市房地產行政主管部門責令改正，造成損失的，依法承擔賠償責任。第三十八條住宅室內裝飾裝修活動有下列行為之一的，由城市房地產行政主管部門責令改正，并處罰款：（一）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的，對裝修人處5百元以上1千元以下的罰款，對裝飾裝修企業處1千元以上1萬元以下的罰款；（二）損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果的，對裝飾裝修企業處1千元以上5千元以下的罰款；（三）擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的，對裝修人處5百元以上1千元以下的罰款；（四）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，擅自超過設計標準或者規范增加樓面荷載的，對裝修人處5百元以上1千元以下的罰款，對裝飾裝修企業處1千元以上1萬元以下的罰款。第三十九條未經城市規劃行政主管部門批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門、窗的，由城市規劃行政主管部門按照城市規劃法及相關法規的規定處罰。第四十條裝修人或者裝飾裝修企業違反建設工程質量管理條例的，由建設行政主管部門按照有關規定處罰。第四十一條裝飾裝修企業違反國家有關安全生產規定和安全生產技術規程，不按照規定采取必要的安全防護和消防措施，擅自動用明火作業和進行焊接作業的，或者對建筑安全事故隱患不采取措施予以消除的，由建設行政主管部門責令改正，并處1千元以上1萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，并處1萬元以上3萬元以下的罰款；造成重大安全事故的，降低資質等級或者吊銷資質證書。第四十二條物業管理單位發現裝修人或者裝飾裝修企業有違反本辦法規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理服務費2至3倍的罰款。第四十三條有關部門的工作人員接到物業管理單位對裝修人或者裝飾裝修企業違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，依法給予行政處分。第八章附則第四十四條工程投資額在30萬元以下或者建筑面積在300平方米以下，可以不申請辦理施工許可證的非住宅裝飾裝修活動參照本辦法執行。第四十五條住宅竣工驗收合格前的裝飾裝修工程管理，按照建設工程質量管理條例執行。第四十六條省、自治區、直轄市人民政府建設行政主管部門可以依據本辦法，制定實施細則。第四十七條本辦法由國務院建設行政主管部門負責解釋。第四十八條本辦法自2002年5月1日起施行。深圳市家庭居室裝修管理規定：（略）*小區裝修管理規定為加強本小區房屋裝修的管理和監督,有效制止違章裝修行為,保障房屋的結構安全和外觀統一，維護小區環境整潔、美觀，協調住戶的正常生活秩序，使住戶有一個安全、清潔、優美、舒適的居住環境。參照建設部住宅室內裝飾裝修管理辦法2002第110號，凡業主（住戶）進行室內裝修，應當保證建筑工程質量和結構安全，符合物業管理、消防、供水、供電、燃氣、環境保護等有關規定和標準。并須遵守管理處對房屋裝修有關問題的規定。為維護業主(住戶)的安全及社區公共利益，請業主（住戶）與施工單位共同遵守本管理規定。一、 裝修申請與審批 1. 業主裝修，必須提前向管理處申報，填寫裝修申請表，管理處在三個工作日內審批完畢后，業主和施工單位須分別向管理處繳納1000元裝修保證金及其他相關費用，辦理裝修施工人員出入證及裝修施工許可證后，方可開始裝修施工。裝修施工許可證須張貼于入口門外側，以便巡查人員查證。2. 業主選擇裝修公司時，應該按照有關規定，聘請在深圳注冊、持有有效承建資格證的正規裝修施工單位進行裝修。3. 裝修施工單位申報時應向管理處出具營業執照、稅務登記證、承建資格證、裝修合同原件，并留存一份加蓋公章的復印件在管理處存檔。辦理裝修施工人員出入證時還應提供工人的有效證件和2張一寸免冠照片。4. 業主在進行裝修申請時必須向管理處提供如下技術圖紙：a.平面設計圖、須清楚顯示拆除加置隔墻的位置、厚度、材料、地面裝修用料、填高標準等。b.電氣設計圖、（如有更改），須清楚顯示總開關的規格及位置，最高用電功率，室內線路走向，材料更換情況。c.給排水設計圖、（如有更改），須清楚顯示管道走向，管道材料規格。5.商場的裝修面積50平方米以上需申報消防局防火科審批；審批后，按審批要求進行裝修。6.對未向管理處申報或不符合規定條件自行開工的家居裝修工程，管理處有權依法制止其違法裝修行為。二、 裝修范圍1.房屋結構a.家居裝修不得改變或損壞原有結構、外貌及公用設施，不得改變物業及配套設施的使用功能。b.只允許對室內的樓地面、內墻面、天花進行表面裝修、不得涉及公共空間。樓地面不得鑿除原水泥層，禁止使用10mm 厚度以上的大理石、花崗石等超重材料進行地面裝修。c.禁止擅自打鑿、拆移任何樓板、屋面板、梁、柱、承重墻、外墻（墻體、門窗、空調孔洞）及設有暗敷專用管線的內隔墻（有插座、開關、控制器件、智能探頭的墻面必有管線）。不得在樓板面上開槽、安裝水管或增設任何砌體內隔墻。d.部分地面有水管走向標志，裝修地面時切記勿因震動而使管道松動、破裂，以至造成滲漏水隱患。2.陽臺a.不得擅自在陽臺上安裝防盜網；禁止封閉觀光陽臺；如需封閉生活陽臺、露臺，須按管理處統一設計執行。b.觀光陽臺上不得安裝木柜、接水管、水龍頭、洗衣機、洗臉池等有礙整體外觀形象和公共設施正常使用的物品，禁止利用觀光陽臺地漏排放生活污水。c.為保證建筑外觀的統一協調，不得改造或更換陽臺外墻面、圍護欄等。3.門窗及公共走道a.業主裝修時不得以重力碰撞或震動鋁合金窗戶，以免引起窗塞縫開裂或脫落，造成滲漏現象。嚴禁在窗臺內側做木柜。b.嚴禁擅自更改已安裝的外窗、防火門及進戶門，嚴禁在進戶門外側包邊及增設任何附加物品（更改外窗、加裝防盜門須按管理處統一設計要求制作）。c.允許在窗、門內側安裝不銹鋼防盜網或鐵藝防護網及在入戶門外側安裝不銹鋼防盜門，但必須按管理處統一設計樣式和規定材質制作。4.智能設施及管線a.樓宇內所有電器線路均已暗埋并配齊合適的管線，如需重新布置電氣線路，必須考慮每個配電箱的用電網容量，并按規范要求施工。b.所有弱電系統均已調試到最佳狀態，不允許擅自移位或修改電話線、電視天線、室內安防和對講機系統。c.禁止擅自改動暗藏或外露的燃氣管道設施，確需改動的，應提前一個月向供氣單位提出申請，由供氣單位組織實施。（供氣單位指燃氣公司）熱水器最好為平衡式熱水器。如要安裝強排式的，請按燃氣公司規定的7.5m3空間內安裝。d.戶內裝修時，應妥善維護好室內智能設施及設備的預留口，避免灰塵，水霧、腐蝕性氣體等物質的介入。5.廚房及衛生間a.不得改變原設計廚房、衛生間的結構和功能。b.廚房、衛生間吊頂材料應采用防火材料，并應在有水管閘制、電源箱或其他重要設備下留檢查口（生口）c.不允許更改廚房衛生間的給排水（排污）管道。d.嚴禁將生活污水排入雨水管道。e.廚房排煙道口的設置和安裝應按預留位置安裝。f.衛生間施工時已做防水層，嚴禁打鑿地面或以重力碰撞給排水管，以免造成滲漏現象。6.空調安裝a.空調室外主機必須安裝在設計預留位置，安裝前應專項向管理處提出申請。b.空調排水管要引入預留的冷凝水管位置，嚴禁空調滴水擾人或滴染外墻。三、裝修施工管理1.裝修施工期限：不超過3個月。如確實需要延期，應由業主本人（或業主委托人持業主書面委托書）前來管理處辦理延期手續。2.家居裝修施工作業時間為每天7：00-12：00，14：00-19：00；支持配合管理處管理人員的清場工作，嚴禁在業主家中（施工現場）留人留宿。在節假日，在非工作時間內施工，或在節假日進行有噪音及刺激性氣味的工作，管理處有權責令其停工、扣留施工工具，并視情節輕重給予處罰。3.裝修期間需關閉單元大門，以免影響他人或引起消防煙感誤報。4.施工必須按照審批的裝修方案進行。裝修隊必須遵守管理處各項裝修管理規定，確保不出現違章作業、損壞公用設施和損害他人利益等情況，否則將按章處理，情節嚴重者沒收出入證，拒絕進場。5.業主裝修時，裝修垃圾全部實行袋裝化，裝修垃圾按指定的時間、地點進行堆放、清運。對在公共樓梯、樓道及其他公共場地上堆放垃圾者將按規定予以處罰。6.裝修施工人員必須保證公共設施完好、清潔、工具、垃圾必須放置在所屬單元內，不得隨意在公共走道堆放裝修材料，不得在樓道、電梯內亂涂亂畫，否則按規定予以處罰。 7.裝修中用電梯應嚴格遵照裝修期電梯使用規定。裝修期間電梯使用不當或人為損壞電梯的行為，將視情節作出扣除違約金、修復、賠償等處罰。8. 裝修施工臨時用水、用電，應提前向管理處技術工作人員駁接，業主不得私自在戶外（在家以外）駁接臨時用電、用水，由此造成的后果，由業主自己負責。9. 裝修期間，嚴禁動用名火或使用易燃易爆品，如：氧焊、煤氣瓶等，如確實施工需要，須報管理處審批，并在采取有關防范措施后方可使用。10.家居裝修施工，必須遵守安全操作規程，保證作業人員及周圍居民的人身和財產安全，嚴禁向室外扔任何物品，違者照章罰款。因裝修原因造成的管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品等，應由裝修戶負責修復和賠償。11.未經批準，工作場地嚴禁使用電爐、電炊具，電熱水棒等電熱設備 ；嚴禁使用煤氣。施工使用的電動工具等必須符合國家現行標準，電動工具（或臨時接電線）須配開關箱，開關箱必須設漏電保護器，漏電工作電流小于 30ma，開關箱電源線須采用橡膠電纜，在施工完成后拆除。12.裝修施工作業應遵守消防規定，每50m2作業現場配備1個2kg滅火器，每個作業現場應至少配備兩個2kg滅火器（禁止使用1211滅火器）。13. 根據中華人民共和國消防條例實施細則第十條規定，施工單位必須負責施工現場的消防工作。在本小區內進行裝修的施工單位必須指定一名防火責任人，簽定責任書，負責施工現場的防火安全工作。確保各項防火安全措施的落實。14. 各施工單位防火責任人要對現場工作人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關安全操作規程和制度。15. 如因違反裝修管理規定所發生的消防事故，由發生事故的施工單位、個人以及雇請施工的業主（住戶）按規定承擔一切經濟及法律責任。16. 如施工人員要在現場暫住，必須持有有效證件由業主本人出面到管理處辦理擔保手續后，方可準許留宿，并且不準在小區內亂竄，如發現在非施工現場逗留，按違章處理。如未辦手續私自居住在樓宇裝修戶內，一經發現，按深圳市治安管理條例規定交送當地派出所處理。17. 裝修施工人員憑裝修出入證出入小區，工作期間應佩戴裝修出入證，不戴證件，涂改或轉借出入證的人員一經查出，將處以罰款和沒收證件，直到取消裝修資格。18. 管理處任何人員對施工現場的巡視、檢查均是管理處的職責和正常工作，施工單位及施工人員應與管理處密切配合，相互尊重。如發生矛盾由雙方領導協商解決，嚴禁在小區內發生打罵行為。19. 管理處對裝修戶每天不定時派專人巡查。裝修者應將在管理處申報時辦理的裝修施工許可證貼在裝修戶大門外，以便于巡查工作的進行。對上述違規行為輕者現場糾正，重者管理處將下發給裝修負責人裝修違規通知單，視情節輕重進行處罰。20. 裝修工程完工后經管理處檢查驗收，無違章裝修、滲、漏、損壞公共設施及他人房屋等情況，管理處應退還全額裝修保證金；否則，管理處有權要求整改。并從裝修保證金中扣除需賠償損失費用及違約金，不足部分需補交。21. 按照國家有關稅法規定，裝修施工隊必須到管理處交納相應稅費（代收）。四、違章裝修處理1） 管理處對違反本規定者，可視情節輕重，作如下處理：1. 說服勸告； 2. 責令停工； 3. 責令恢復原狀； 4. 扣留施工工具5. 禁止裝修施工人員進場 6. 賠償經濟損失； 7.申報政府主管部門依法停水停電并處以罰款。施工人員不按規定佩帶出入證或衣冠不整，經勸阻不改正。不遵守裝修施工時間，造成其他業主（住戶）投訴的。使用電梯運輸材料違反有關規定的，經勸阻不改正。在公共走道堆放工具、物料，經勸阻不改正。未經管理處同意或未按要求擅自拆除進戶門。擅自移動電話線路。擅自移動安防對講機及位置。擅自移動電視天線插座位置和線路。做出損害公共設施或其他不文明行為舉止。擅自在主梁和墻體剔鑿致使鋼筋裸露等，過道和外墻受到損傷。擅自將防盜門裝在規定的位置外，將窗花、防盜網裝在戶外之外墻。擅自拆除室內配電箱，改動線路或加裝電表。擅自改動供水系統。（管線）未經管理處審批同意，私自動工裝修。因裝修改造不當而造成樓宇地面墻體滲水、漏水及管道堵塞。因裝修導致樓板結構面層受損。因裝修導致樓宇窗戶及窗套受損、滲漏水。私自封陽臺、加設檐棚、附加建筑物或伸展室外廣告及標志等。裝修隊及施工人員未經批準私自搭接公共電路。安裝空調時，違反空調安裝相關規定。私自改造燃氣管道等五、其他事項 本規定自2005年10月28日起執行 本規定未盡事宜須嚴格按照住宅使用說明書及管理處統一要求執行。深圳市*物業管理有限公司*管理處負責解釋本規定。裝修申辦手續須知1.向管理處索取裝修申請表和裝修裝飾管理服務協議,填妥后連同以下資料一并提交給管理處:（1）裝修方案、裝修圖紙（1：50）、技術資料及施工預算。（2）施工單位營業執照、稅務登記證加蓋公章的復印件、以及承建資格證書、裝修合同的復印件。（3）商鋪的裝修工程還需要提供政府相關部門審批合格消防、環保、規劃批文原件及一份復印件。2.管理處主管人員負責核驗政府有關部門批文，審查裝修方案、圖紙及技術資料，在三個工作日內通知業主裝修方案的審批意見。如有不符合國家規范或物業管理規定的項目，請您提出更改方案。3.管理處通知您及您聘用的裝修單位前來簽訂裝飾裝修管理服務協議等文件。4.請您及您聘用的裝修施工單位到管理處服務前臺繳納相關費用詳見裝修收費一覽表），并為施工人員辦理出入證（提供施工人員身份證復印件及每人1寸彩色照片2張）。辦妥上述手續后，管理處向您發放裝修施工許可證，您聘用的施工單位可進場開始裝修。5.管理處巡查人員檢查施工情況，發現違章裝修，依據*裝修管理規定及裝飾裝修管