星級酒店完全培訓手冊發表日期:2009-06-07 18:47:04作者:hrmzxd本頁面已被訪問350次8、廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關等，發現漏氣情況，嚴禁明火，應立即關閉氣閥。 29、廚師班后要清理爐灶內油垢。 30、易燃物品燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃氣體煤氣、氧氣、氫氣等。 第七章電話接聽與服務 一、酒店電話接聽服務規范 電話在人們生活中的使用，在酒店業中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。如 果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務質量的暗訪、當地政府首腦拜訪朋友，如果接聽怠 慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經營接待中，很多酒店因電話接聽的服務態度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了 酒店經營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。 （一）電話接聽服務的基本程序 1、接聽電話程序 （1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。 （2）致以簡單問候，語氣柔和親切。 （3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。 （4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3逐條記下，并復述或回答對方。 （5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。 （6）對對方打來電話表示感謝。 （7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 2、從酒店打出電話的程序 （1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。 （2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。 （3）作自我介紹。 （4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 （5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。 （6）按事先準備的1、2、3逐條簡述電話內容。 （7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。 （8）致謝語、再見語。 （9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 （二）電話接聽服務中的注意事項 1、正確使用稱呼 （1）按職務稱呼 了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。 （2）按年齡稱呼 在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （3）按身份稱呼 對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方 官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。 2、正確使用敬語。 3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。 4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。 5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。 6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。 7、在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。 8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。 9、接聽電話要注重禮貌 在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象： （1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。 （2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。 （3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。 （4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。 （5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。 （6）優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。 （7）不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。 二、電話接聽服務技巧 （一）打電話的基本準備工作 1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。 2、在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。 3、通話前準備筆和紙。 4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。 （二）電話服務的基作應對 1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。” 2、要使用適當的問候語。 3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。 4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或 打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間 了”。 5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。” （三）電話接聽服務的基本技巧 1、轉接客人或上級電話 （1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。 （2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。 （3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。 （4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。 （5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯系電話等，簡單介紹酒店有關情況，根據情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。 2、客人或上司在開會時的電話接聽 （1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。 （2）假如對方執意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。 3、受話人正在會客時的電話接聽 （1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。 （2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。 （3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。 4、上級或同事外出后的電話接聽 （1）說明上級或同事的大致去向； （2）說明大致的返回時間； （3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。 （4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。 5、受話人正在出席宴會時的電話接聽 （1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。 （2）打電話與宴會廳服務員聯系。 （3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式： 告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來； 請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向； 宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。 附：酒店禮儀培訓提綱 序大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度也許能使你的生活、工 作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過 自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。 “賓客至上、服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員，我們的一言一行都代表著的企業 形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產品，而對賓客服務不周，態度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是 酒店對每位員工的基本要求，也是體現酒店服務宗旨的具體表現。 微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取 決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人 的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 男職員 男職員在儀表方面應注意以下事項： 女職員 女職員在儀表方面應注意以下事項： 工作時保持自身良好的儀態 工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位員工的工作態度和責任感。 站姿 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。 坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿： 常用禮節 握手 握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 以上是握手時應注意的幾個方面： 鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬時要注意以上事項： 問候 早晨上班時，大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。 基本用語 “您好”或“你好” 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問” 向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時使用。 常用語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了 6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐 11、X經理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好15、歡迎16、請問17、哪一位 18、請稍等（候）19、抱歉20、沒關系21、不客氣 22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照 26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會） 電話禮儀 接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內接起。 2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。 順序基本用語注意事項 1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，？酒店部”（直線）“您好部”（內線）如上午10點以前可使用“早上好” 電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內接起 在電話機旁準備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 2.確認對方“先生，您好！” “感謝您的關照”等必須對對方進行確認 如是客人要表達感謝之意 3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄 談話時不要離題 4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 5.結束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等 6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點 1、認真做好記錄 2、使用禮貌語言 3、講電話時要簡潔、明了 4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語 5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語 6、注意講話語速不宜過快 7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 電話的撥打 順序基本用語注意事項 1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達的目的 2.問候、告知自己的姓名“您好！我是？酒店部的”。一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 3.確認電話對象“請問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生。”、“您好！我是？酒店部的”必須要確認電話的對方 如與要找的人接通電話后，應重新問候 4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于事”應先將想要說的結果告訴對方 如是比較復雜的事情，請對方做記錄 對時間、地點、數字等進行準確的傳達 說完后可總結所說內容的要點 5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和藹 6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點 1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） 2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話 3、準備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內容要有次序，簡潔、明了 5、注意通話時間，不宜過長 6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內 8、避免私人電話 注：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新撥打。 座位次序 當你去拜訪賓客或有賓客來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。 1、會談時的座位安排 座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。 2、會客室的座位安排 A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發。 B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。 C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。 3、會議室的座位安排 門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。 4、宴會時的座位安排 5、乘汽車時的座位安排 乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。 6、乘列車時的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。 名片的使用方法 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己（或酒店）的一種表現形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。 1、名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 2、接受名片 必須起身接收名片。 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或寫字。 接收的名片不可來回擺弄。 接收名片時，要認真地看一遍。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。 3、遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。 遇到難認字，應事先詢問。 在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 客人接待的一般程序 1、客人來訪時 使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名 使用語言 “請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式 必須確認來訪者的姓名 如接收客人的名片，應重復“您是公司先生” 3、事由處理 使用語言 在場時 對客人說“請稍候” 不在時 “對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式 盡快聯系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄 4、引路 使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來。” “這邊請”等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央 5、送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出 6、送客 使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等 處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮 7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。 8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。 9、會談盡可能在預約時間內結束。 10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。 11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。 辦公室禮節應用 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。 引路 1、在走廊引路時 A、應走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。 2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。 3、途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 開門次序 1、向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 2、向內開門時 A、敲門后，自己先進入房間。 B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。 搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 2、電梯內有人時 無論上下都應客人、上司優先。 3、電梯內 A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。 辦公室規定 辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細節 1、進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。 2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯系。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。 辦公秩序 1、上班前的準備 上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應以文明行為出現于社會、公司。 如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯系（最好提前一天）。 計劃當天的工作內容。 2、工作時間 （1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好）。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。 （2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。 在電梯內為客人提供正確引導。 3、午餐 午餐時間為。 不得提前下班就餐。 在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。 飯菜不浪費，注意節約。 用餐后，保持座位清潔。 4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺使用后，應保持清潔。 不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。 5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）。 離開公司后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。 建立良好的人際關系 同事之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點： 1、遵時守約 一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。 3、公私分明 上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。 4、加強溝通、交流 工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。 5、不回避責任 犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。 6、態度認真 過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。 如何做一名被上級信賴的部下 1、把握上、下級的關系 公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。 2、不明之處應聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。 3、不與上級爭辯 上級布置工作時，應采取謙虛的態度，認真聽講。 4、聽取忠告 聽取忠告可增進彼此信賴。 5、不應背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。 發揚團隊精神 事業能夠得已順利發展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發揚團隊精神，相互配合，相互支援，對酒店的發展具有極其重要的意義。 那么你是否做到以下幾點了呢？ 問候時要熱情、真誠。 回答時要清晰、明了。 處理事情時要正確、迅速。 辦公時要公私分明。 聽取上級意見比自己的判斷更為重要。 上級布置、下達命令前應爭取主動。 第八章培訓管理規定 本章主要介紹溫泉大酒店有關培訓規定、培訓大綱、培訓管理等內容。 一、培訓管理條例（試行） 為加強本酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例： 1、入職培訓的基本要求： 新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供更好服務。 培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。 進出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區域內出現。 在培訓教室內不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。 服裝整潔、大方。 參加培訓的員工需認真做好筆記。 在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。 若在培訓期間嚴重違反規定者，酒店將不給予錄用。 2、新員工入職培訓制度 每位新員工必須接受培訓部主持的新入職培訓課程。 每位新員工培訓后必須通過培訓部的入職考核，否則人事部不能給予錄用。 新員工入職培訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀律者，人事部門不能給予錄用。 新員工接受入職培訓不準遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續三次經培訓人員提出不改正者，不給予錄用。 新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。 新員工入職考核有兩次機會，補考不及格者，人事部門不能錄用。 3、領班主管培訓制度 每位領班主管必須接受“領班主管專題培訓”。 沒有經過領班主管培訓并考核及格者，不給予晉升或轉正。 受訓人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。 遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。 無故缺勤一次，書面警告一次。 有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后，報培訓部備案，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。 受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。 被取消培訓資格者，三個月內不得提升或轉正。 4、優質服務培訓管理制度 每位員工必須接受“優質服務培訓專題”培訓。 沒有經過培訓并考核及格者，不得提為優秀員工評選。 受訓人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。 遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。 無故缺勤一次，書面警告一次。 有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。 受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。 被取消培訓資格或考核及格者，三個月內不得提升或轉正。 培訓部必須將培訓的通知提前發給相關部門，相關部門須合理安排，若因部門經理導致員工不知道而未能參加培訓者，記部門經理口頭警告一次，兩次口頭警告計一次書面警告。 5、公共課程培訓管理制度 公共課程分為必修課與選修課。 在培訓通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課。 列出名單的員工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。 列出名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次。 受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。 有兩次無故不參加列出名單的公共培訓課程的員工不得提升、轉正或批準調換部門，不得參加優秀員工評比。 有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。非則按無故缺勤處理。 6、外語培訓管理制度 每位員工必須參加相對應級別的外語培訓。 受訓人員可提出免培訓，但必須通過培訓部門的考核認可。 沒有經過培訓并考核及格者，不能享受相應級別的職位待遇。 受訓員工缺勤三次，無論是無故或請假，取消受訓資格，被視為不及格。 遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。 無故缺勤一次，書面警告一次。 有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。 受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。 培訓程序： 新員工入職培訓程序 1、目的 1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認識。 2、培訓內容 酒店背景知識及常識、員工手冊、職業道德、服務態度與意識、衛生與安全、酒店產品知識、酒店基礎英語等。 3、培訓程序 3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。 3.2確定培訓時間。并通知新員工。 3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。 3.4開展培訓課程。 3.5填寫培訓評估表。通過授課人依據新員工的表現，填寫培訓評估表。 3.6參觀酒店。 3.7培訓考核。 3.8培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。 3.9分配部門。 3.10存檔。 部門培訓檢查程序 1、目的 1.1規范各部門培訓檢查程序，明確部門培訓檢查制度，監督和管理各部門的培訓工作。 2、程序 2.1及時規范制定相關培訓表格。各部門的培訓計劃表、本月培訓總結表、簽到表需每月3日前交至培訓部。 2.2及時反饋。如果培訓計劃等有所變化，各部門須及時通知培訓部。 2.3培訓座談會。每月召開的培訓座談會將對酒店各部門的培訓情況進行通報。 2.4培訓協調。在培訓過程中，如有發生場所等沖突現象，可隨時由培訓部門作統一協調。 2.5培訓記錄。各類培訓工作都應有記錄，以便對員工的受訓情況進行跟蹤。 2.6培訓部門須堅持對各部門的培訓工作進行檢查，并對培訓情況作分析說明。 附：表格： 部門培訓表格 _部_月培訓計劃（表一） 序號課程名稱課時安排授課方式授課人授課時間參加人員考核方式 編制人：_審核人：_ 時間：_時間：_ 月培訓總結（表二） 部門/分部培訓員總課時 培訓課程課時人數考核方式參加考核 人數合格率優秀率 課時實際 課時計劃 參加數實際參 加人數 合計 本月培訓重點下月培訓重點 取消的培訓課程可預見的困難 推遲的培訓課程 您做得優秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持 您下次培訓需提高的方面 備注：請各部門于每月3日前交至培訓部。多謝關注！ 外派培訓程序 1、目的 1.1規范外出培訓程序，合理利用外部培訓資源，以確保培訓效果。 2、程序 2.1確定培訓計劃。酒店培訓部與國內外相關的單位進行充分溝通，結合本酒店的實際情況，擬出培訓計劃。 2.1.1確定培訓課程內容 2.1.2確定受訓人員范圍 2.1.3確定培訓經費 2.2擬定培訓方案，并上報審批。 2.3確定受訓人選 2.4簽定外出培訓合同 2.5受訓人員工作交接 2.6培訓跟蹤受訓 2.5.1培訓效果跟蹤 2.5.2培訓過程跟蹤 2.5.3其余培訓事宜的跟蹤 2.7考核與反饋 2.8學員返回原部門工作 附： 培訓協議 甲方： 乙方： 為了通過培訓提高乙方的文化素質和服務質量，為甲方爭取更好的效益，本著互利互惠的原則，經甲乙雙方平等友好協商，就本次培訓相關事宜達成如下協議。 1、甲方同意乙方參加于至年在舉辦的為期的培訓。 2、培訓費用。本次培訓費用共計人民幣元。乙方經培訓，成績合格者，自培訓結束之次日起，乙方在甲方連續工作滿兩年，方可報銷培訓費之余額。如未滿工作年限，則全部費用由乙方承擔。 3、在培訓期間及限定的工作年限內，因甲方原因辭退乙方或勞動合同期滿不再與乙方續簽的，乙方根據以下標準在甲方報銷培訓費用。 A、在培訓期間。甲乙雙方終止勞動合同時還未到培訓期二分之一的，不給予報銷。 B、在培訓期間。甲乙雙方終止勞動合同時已到或超過培訓期二分之一的，可報銷已交培訓費用的25%（憑相關單據）。 C、在培訓期間或限定工作年限（兩年）內。乙方辭職，不續簽勞動合同的或由乙方原因被甲方辭退開除的，甲方不負擔培訓費用，已在甲方報銷的費用，應如數歸還甲方。 4、本協議自乙方全部報銷費用后自行失效。未盡事宜，由甲乙雙方協商解決。 5、此協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，自雙方簽字之日起生效。 甲方：乙方： 日期：日期： 店內交叉培訓程序 1、目的 1.1發展員工一崗多技，提升員工綜合素質，培訓酒店團隊精神。 2、程序 2.1擬定交叉培訓方案。由培訓部經理依據酒店的經營狀況與年度培訓工作計劃，對有關部門的員工進行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓工作，交叉培訓需在淡季開展。 2.2確定受訓對象。 2.2.1由各部門向培訓部提交交叉培訓提名表，經培訓部和相關部門商討后確定，同時培訓部和相關部門共同擬定相應的培訓期限、培訓內容與課時數。 2.3組織工作。由培訓部統籌協調培訓師資、教室、教材及相關的培訓活動。 2.4交叉培訓檢查督導。如對勤、考試、培訓過程、評估等進行督導與檢查。 2.5及時反饋。 2.6所有參加交叉培訓員工必須遵守相關的培訓管理規定。 2.7總結與歸檔。 轉正考核程序 1、目的 1.1檢測需轉正員工各項業務技能的考核，確保酒店員工的綜合素質。 2、考核內容 酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實際操作能力。 3、程序 3.1確認轉正人員名單。 3.2發出考核通知。 3.3對酒店知識進行考核。 3.4對崗位理論知識進行考核。 3.5對店崗位實際操作能力水平進行考核。 3.6考核結束。考核及格則給以轉正，并由人事部門給予辦理相關手續，不及格者被通知延遲轉正。 （四）課時安排 1、崗位培訓課時安排 根據酒店經營工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓時間確定為2天，每天8小時，共16課時。每月下旬集中安排培訓一次，當月入店員工參加。當月不能參加培訓的部門通知人事部，對其延長1個月的試用期。 新員工崗位培訓的共性內容由人事培訓部組織，專業技能培訓由各部門負責，見酒店新員工入職培訓安排。 酒店新員工入職培訓安排 項目培訓課程教學基本知識點課時授課人 一酒店基本知識1、酒店的基本概念 2、酒店的服務項目和基本設施 3、酒店的機構設置與基本崗位職責 4、酒店的發展史介紹 5、酒店的企業文化2課時酒店組織 二酒店意識1、服務意識 2、質量意識 3、制度意識 4、團隊意識 5、品牌意識 6、成本意識等2課時 三員工手冊1、總則與組織管理條例 2、員工須知 3、勞動管理及員工福利條例 4、獎懲條例2課時酒店組織 員工行為規范1、員工素質 2、服務紀律 3、著裝儀容與禮節禮貌 4、服務語言與服務效率 5、形體動作 6、個人衛生 四服務心理1、客房服務心理 2、餐飲服務心理 3、康娛服務心理2課時 五職業道德與 禮貌修養1、酒店員工的職業道德 2、酒店員工的禮貌修養 3、酒店員工的禮儀禮貌要求 4、主要客源國客人的風俗禁忌2課時酒店組織 六電話接聽與 服務1、酒店電話接聽服務規范 2、酒店電話接聽服務技巧1課時 七消防與 安全常識1、燃燒的基本知識 2、酒店的消防設施 3、酒店的防火制度 4、火警應對 5、酒店的安全守則1課時 八衛生知識1、公共場所常疾病及預防 2、常用消毒方法介紹 3、食品衛生知識簡介 4、急救常識1課時 九形體訓練1、表情 2、站姿 3、坐姿 4、走姿1課時 十考試2課時 十一各部門專業 服務技能1、中英文打字 2、酒店常用電話號碼100個 3、中式鋪床 4、整理房間 5、托盤 6、斟酒 7、擺臺 8、折疊巾花 9、上菜 10、派菜 11、點鈔、假幣識別 12、信用卡、支票結算 13、上飲品（茶、酒水）各部門 組織 總課時16課時 備注： 1、1課時為50分鐘。 2、酒店新招收的臨時工應確保一、二、三、八項的培訓內容。 3、有關工作需要的專業技能培訓由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓：前廳服務員需接受“專業服務技能”中的1、2項的內容培訓；客房服務 員需接受“專業服務技能”中的3、4項的培訓內容；餐廳服務員需接受“專業服務技能”中的5-10項的培訓內容；康娛服務員需接受“專業服務技能”中的 13項的培訓內容；財務收銀員需接受“專業服務技能”中的1、11、12項的培訓內容。 （五）組織實施 1、崗位培訓 （1）應聘人員被人事培訓部錄用的當天，到培訓部辦理參加入店教育的手續，填寫培訓表格，領取有關材料，在規定的時間，準時參加入店教育。 （2）入店教育培訓時間為2天，由人資部統一組織實施，培訓經理具體負責。在規定的時間內完成規定的培訓內容，并進行書面考核，成績記錄在案。 （3）入店教育完成后