前 言 眾所周知，旅游業是朝陽產業。當今，人類社會在發展，經濟在發展，人民生活水平在不斷提高，世界旅游業也將以較高的速度發展。我國的國內旅游活動發展迅速，隨著國民經濟的發展，人民生活水平的提高和帶薪假期的增多，由以前的3個黃金周變為多個3日假期加上黃金周，這些政策的改變，都會給我國的旅游業帶來長足的發展，也就是說人民有了更多的空閑時間和金錢，再加上廣州2010年的亞運會將再一次的對我國進一步地宣傳，這些都將促使越來越多的中國人加入長途旅游者和國際旅游者的行列，可以說中國旅游業的前途無量。 隨著旅游業成為我國一個強大的經濟增長點，全國各地旅游資源的開發建設也進入一個新的階段，這就使旅游市場這塊大蛋糕迅速變大。這就要求我們旅游從業人員的需求量就會大為增加；另一個方面，隨著經濟進一步的發展，人民生活水平的提高，外出休閑旅游的時間將在生活中占更大比重。這樣就造成游客數量大幅增加，也在客觀上增加了對導游人員的需求，還有游客的維權意識及服務要求大大增加，這也要求導游人員對游客個體的關注就顯得更多。導游人員的負擔和壓力將會有所減輕，就會有越來越多的社會人士參與到導游這個行業中，為我們第三產業的更好發展提供了更好的鋪墊。 但是，要做好做大這塊蛋糕就是我們未來導游服務中必須解決的問題了，不僅僅是導游隊伍的擴大，還包括導游的知識儲備和技能，相關的政策法規都要進一步的加強和完善。只有這樣，我才能在未來越來越激烈的競爭中獲勝。現在是這樣，未來也是這樣，雖然目前導游隊伍中存在一些問題，但我相信隨著世界各國間的交流不斷加強，我國的國際地位不斷提高的同時，加上本身歷史悠久、文化燦爛、旅游資源豐富，尤其是我國成功舉辦2008年北京奧運會之后，知名度又進一步擴大，我國的旅游業必將迎來發展高潮。目 錄摘要1abstract21.導游人員對旅游活動中的重要作用31.1旅游活動的實現作用31.2旅游產品的兌付作用41.3旅游目的地形象的擴散作用41.4國民經濟發展的促進作用51.5對外對內的宣傳作用62.目前導游隊伍的現狀72.1 目前的現狀7 2.1.1 導游從業人員大大增加72.1.2 導游員的負擔和壓力將有所減輕72.1.3 “導游”將逐漸成為終生職業72.2 存在的問題82.2.1導游人員整體素質不高，服務質量難以保證82.2.2 隊伍急劇擴張，穩定性差，導致人才流失嚴重82.2.3缺乏中、高、特級、小語種導游人才92.2.4導游隊伍缺乏職業再投入的動力92.2.5專業化程度不高，服務意識淡薄103.導游隊伍存在問題的根源113.1 主觀原因113.1.1 準入門檻低致使導游的素質下降113.1.2 導游年齡結構和等級結構的不合理113.1.3 導游人員的晉級制度存在弊端123.2 客觀原因133.2.1導游薪金制度有待改進133.2.2導游社會地位不高，難以吸引人才133.2.3品牌導游塑造不夠，缺乏“標桿”導游143.2.4市場不成熟制約導游素質培養153.2.5旅游市場的不規范164解決的對策及其建議174.1 提高從業門檻，實行導游見習和淘汰制174.2 建立合理的薪金制度，創造良好的用人環境，提高導游的待遇184.3 完善導游隊伍在語種上的分布.184.4 完善導游晉級制度194.5 加強培訓，增強服務意識194.6 加強管理224.7 加強導游職業素質培養，提升導游隊伍形象234.8 加強對導游的職業道德教育244.9 提高旅游市場的規范254.10 提高游客維權意識的同時，保護導游的權益254.11 國家加強宏觀調控，遏止旅行社的惡性價格競爭265總結28參考文獻29致 謝31 陽泉職業技術學院-畢業論文目前導游隊伍建設現狀與存在的問題及相應對策 摘要： 隨著旅游業的不斷發展，旅行社業尤其是導游服務行業也得到了高速蓬勃的發展，導游人員在旅游業中的地位也越來越重要，所起的作用也越來越明顯，主要表現在以下幾方面：旅游活動的實現作用、旅游產品的兌付作用、旅游目的地形象的擴散作用、國民經濟發展的促進作用、對外對內的宣傳作用等。但目前我國導游隊伍的問題是：導游人員整體素質不高；導游隊伍的穩定性差，人才流失嚴重； 從業門檻不高、缺乏中、高、特級、小語種導游人才；導游的專業化程度不高等，存在這些問題的根源大致有以下幾方面的原因：導游薪金制度有待改進；準入門檻低；導游人員的晉級制度存在弊端；導游的社會地位不高，難以吸引人才等。本文提出了一些對策：要提高從業門檻；建立合理的薪金制度；完善導游隊伍在語種上的分布；加強培訓，增強服務意識；國家也要加強宏觀調空等。關鍵詞：導游、現狀、問題、對策abstract: with the continuous development of the tourism industry, travel industry, tour guide service industries in particular has been vigorous development of high-speed, tour operators in the tourism industrys position has become increasingly important, the role has become increasingly clear that the main performance in the following aspects: the realization of the role of tourism activities, the payment of the role of tourism products, tourism, the spread of the role of destination image, role in promoting national economic development, internal and external publicity role. however, the ranks of chinas tour of the matter is: the overall quality of tour guides is not high; guide the stability of the ranks of poor, a serious brain drain; employment threshold is not high, the lack of medium, high, super, small language guide professionals; guide the degree of specialization does not higher, the root causes of these problems to the following several reasons: to be guided to improve the salary system; access to low-threshold; guide personnel promotion system defects; guide social status is not high, it is difficult to attract talents and so on. in this paper, a number of responses: to raise the threshold practitioners; the establishment of a reasonable salary system; perfect team in tour guides on the distribution of languages; to enhance the training, and enhance service awareness; countries should also strengthen the macro-tune air. keywords: guided tours, the status quo, problems, countermeasures導游人員對旅游業的發展起著至關重要的作用。一個地區乃至一個國家旅游業形象的好壞很大程度上取決于該地區或該國家導游人員素質的高低。所以，我國在旅游業的發展過程中，不但不能忽視這支隊伍的建設，而且要對這支隊伍的發展給予高度的重視，不斷完善這只隊伍，使之發揮更大更強的作用來推動旅游業的健康發展。目前，我國導游隊伍出現了許多問題，這些問題不僅影響了我國導游隊伍的整體素質，也嚴重阻礙了我國旅游業的健康快速發展。 1導游人員對旅游活動中的重要作用導游工作處于旅游服務的中心地位，而導游人員又是導游工作的主體。日本土井厚在其所著旅游業入門中說“任何行業都有其代表性的業務，在旅游業中，就是導游業務。決定旅游產品好壞的關鍵在于導游人員”世界各國的旅游專家對導游工作給予了高度的評價，有的還將導游列為除飯店、飲食、交通之外的旅游接待服務的第四要素，有的稱導游為“旅游業的靈魂”。這都說明了導游在旅游服務中的重要作用。1.1 旅游活動的實現作用旅游活動的行、游、住、食、購、娛諸因素，通過導游的工作得以一一實現，從而完成了整個旅游過程。旅行社在旅游主體與客體之間充當介體作用，把相對各自獨立的供應部門和旅游者緊密的聯系在一起，促成了旅游活動的進行。而要把整個旅游過程中的各種服務直接交送到旅游者手中，還必須由導游人員完成。這種作用，是其他人員所無法取代的。也正是這種作用，才能夠由導游人員將在旅游過程中的各種服務串成一條完整的服務鏈條，使旅游活動得以最終實現。導游人員的這種作用，是旅游活動得以實現的必要條件。首先，是旅游者的需要。導游人員的工作，不但可以使旅游者解除在陌生環境中的不安情緒，還可以提供旅游過程中的各種方便，節省時間和體力，滿足求知欲，使旅游者獲得一次安全、愉快、滿意的旅游經歷。一位外國旅游者曾經說過：“我怎么能夠設想在沒有一個導游的幫助下到陌生的城里去隨意走動？”由此可見旅游者對導游人員的依賴性。其次，是旅游者的需要。提供高質量的旅游服務，是保持旅游企業在旅游者中間的信譽和旅游業競爭能力的主要手段。而高質量的導游服務又是整個旅游服務的重中之重。一個地區的旅游業的發展，受多種因素制約，但沒有一支高水平的導游隊伍，要想有大的發展也難。1.2 旅游產品的兌付作用旅游產品的兌付作用，是導游人員最基本的作用。旅游者購買了旅行社的旅游產品，并沒有實質性的擁有，只是將獲得一次經歷，在旅游過程中完成消費。導游人員從帶團開始到旅游結束的過程，實際上就是將旅游產品兌付給旅游者的過程。并且，在這個過程中完成旅游產品價值的實現。導游人員是旅行社排出的代表，旅行社派出導游人員是為了完成旅行社產品的最后的也是最重要的一個環節，即產品的消費，從而實現產品的價值。旅游產品的無形特征，決定了其生產與消費的同時進行，產品的價值的實現只能在游客（及購買者）到旅游目的地進行實地消費時才能完成。游客購買旅行社的產品就是為了得到其實用價值，激活得到旅游目的第一次滿意的旅游經歷和體驗。導游人員帶領游客就是要幫助游客進行旅游產品的實地消費，使旅行社的產品價值最終得以實現。在游程中，導游人員的服務也是旅游產品價值中不可分割的一部分，其服務質量直接影響著旅游者對產品價值的判斷。因此，導游人員的服務如果有缺陷，就等于交付給消費者的是不合格產品。1.3 旅游目的地形象的擴散作用旅游目的地的吸引力有各種因素構成，其中，導游的服務質量也是不可忽視的主要因素。導游對旅游目的地的對外形象具有主要影響作用。導游人員通過自己的工作，將當地的經濟文化成就名族風情以及人民的精神風貌展現出來，將旅游吸引物的精要及奧妙揭示出來，將旅游目的地的魅力烘托出來，使旅游者對這個地方產生美好的印象，有一種不虛此行的感受。游客將這種感受帶回他們的家鄉，同時傳達給周圍的朋友和同事，于是會有更多的人產生效仿的沖動和欲望，從而使這個旅游目的地的吸引力和影響力得到強化，形成一種良性循環；反之，由于導游人員不負責任的工作，給旅游者一種惡劣的感覺，旅游者回到家鄉傳播的是另外一種信息，便會使本來有意向的潛在的旅游者改變主意或目的地。兩種不同結果的出現，就是導游的擴散作用的具體表現。這種擴散作用既體現了他的積極方面，同時也有負面效果。因此，導游的擴散作用對氯有目的地的旅游業的發展有著重要的影響。向旅游者提供高質量的旅游服務，是樹立旅游地形象，提高旅游地知名度和美譽度增強旅游地競爭力的重要條件。1.4 國民經濟發展的促進作用1創收外匯，回籠貨幣。在創匯的意義上，接待國際入境旅游同向海外出口商品一樣能增加外匯收入。在海外旅游者的游覽過程中，導游人員直接為其服務，包括旅途中的語言翻譯、導游講解、生活服務、代辦各種相關服務，收取手續費和服務費，導游工作本身就可以為國家創收外匯。國家通過旅游業回籠的貨幣，既有商品回籠的部分又有服務回籠的部分。在我國國內旅游業迅速發展的時期，導游人員通過自己的服務工作為國家回籠貨幣發揮了積極作用。導游還能起到積極的促銷作用，尤其是在袖子按度假旅游方式需求越來越多樣的今天，旅游者的購物消費在總消費中的比例越來越大。在促銷旅游商品過程中，導游的作用舉足輕重。導游人員可以依據自己所了解的旅游目的地的購物知識，以積極的態度，熱情宣傳，因勢利導，通過恰當的推銷原則促進旅游地的商品推出推銷。不過，導游人員的促銷一定要實事求是，杜絕推銷假冒偽劣商品，不得欺客宰客。2擴大就業、增收節支。旅游業作為服務的一種，其發展具有很強的就業關聯帶動功能，據估測，每增加一個直接旅游業就業，就可以帶動相關部門的十個就業。導游人員是旅游服務中極其活躍的因素，導游服務質量的優劣，不僅影響到旅游業本身，而且會影響到旅游目的地的形象和聲譽，從而對旅游地的經濟文化等方面造成一定的影響。服務質量高，能夠促進旅游服務地的旅游業發展，不僅能因此增加游客的數量，和消費能力，增加對導游服務的需求，而且會進一步刺激旅游地的供給和消費，擴大當地的社會就業。高質量的導游工作不僅意味著為客人提供良好服務，還應包括導游工作中的良好財務意識，這既是經濟發展的需求，也是旅游業企業的經營要求。企業經營管理的根本目的是追求最大的利潤，圍繞這個目的，既要考慮投資回報率，更要注重經營中成本和收益的比例，要求企業的所有員工關注利潤，樹立成本觀念，現在許多旅行社實行部門核算、單團核算，要求導游人員提高財務成本觀念在不影響旅游服務質量的前提下精打細算。導游人員處于安排活動日程的中心地位，如果有良好的財務意識，完全可以通過合理、靈活安排而節約開支 。1.5 對外對內的宣傳作用導游人員使旅游活動中的活躍因素。作為國家和家鄉的代表，導游人員必須是一個赤誠的愛國者和熱愛家鄉的赤子。導游人員應該了解祖國和家鄉的錦繡河山，了解祖國的國情和當地的實際情況，了解祖國和家鄉的優秀文化傳統和勤勞好客的人民，了解今天的發展成就和現行方針政策。在導游活動中，融入熱愛家鄉的情愫，通過導游講解和經常性地與游客聊天、討論。自然而然的宣傳祖國，宣傳家鄉，起到直接對外對內宣傳的作用，起到增進了解、促進交流的良好效果。對內的宣傳是指在接待國內旅游團時，通過對家鄉的宣傳，是游客在進一步了解該地區的經濟、文化、歷史和民風的基礎上，增強對祖國歷史了解的同時也增強愛國主義的熱情。2目前導游隊伍的現狀2.1 目前的現狀導游是一門新興職業，隨著我國改革開放以來的不斷深入，我國的旅游業也快速的發展起來，導游隊伍也在不斷的發展壯大，主要表現為： 2.1.1導游從業人員大大增加 隨著旅游業成為我國一個強大的經濟增長點，全國各地旅游資源的開發建設也進入一個新的階段，這就使旅游市場這塊大蛋糕迅速變大。于是旅游從業人員-導游的需求就會大為增加，這是一個方面。另一個方面，隨著經濟進一步的發展，人民生活水平的提高，外出休閑旅游的時間將在生活中占更大比重。這樣就造成游客數量大幅增加，也在客觀上增加了對導游員的需求，還有游客的維權意識及服務要求將大大增強，這就要求導游員對游客個體的關注更多，從而一個導游帶三四十個人的情況會逐漸減少，取而代之的是一個導游帶十人以下的團隊甚至專人“一陪一”服務。 2.1.2導游員的負擔和壓力將有所減輕 一方面導游業將逐漸步入一個非常規范的階段。廣告將與游程絕對相符，安全保障將會上一個臺階，合同與行程及待遇應該無偏差，旅游中突發情況大為減少。這樣就可降低導游的工作量和心理負擔，也免去了導游對挑剔游客的百般解釋之苦。另一方面，旅游蛋糕做大做好后，導游工資會提高，也就不用導游員挖空心思拉游客購物賺回扣，減少了游客與導游之間的矛盾。 2.1.3“導游”將逐漸成為終生職業 在旅游大步發展之后，旅游途中的勞苦大大減少，而且出現了休閑旅游、商務旅游、宗教旅游等，甚至眾多老年團還要求要老年導游。這樣，對導游年齡的要求就大大降低。于是，“導游”這個行業就可以成為很多熱愛旅游的人們的終生職業，也就使更多高素質的有志之才投身于導游業這片熱土中。 2.2 存在的問題導游被稱為“民間大使”，“旅游的靈魂”，導游隊伍的建設是旅游業可持續發展的重要基礎，是品牌旅游建設的重要部分，是促進旅游業發展的一支重要力量。隨著我國旅游內涵的不斷豐富，層次的不斷提升，對導游隊伍建設提出了新的更高要求。雖然目前導游隊伍不斷的在發展，不斷的擴大，但不可避免的還存在不少問題，主要表現在以下幾個方面：2.2.1導游人員整體素質不高，服務質量難以保證1.導游人員的學歷普遍偏低。有關統計數據表明，導游隊伍中高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游人員的學歷比中文導游員稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。導游人員學歷偏低在某種意義上反映導游綜合素質偏低，導游是傳遞知識和文化的“使者”，如果知識不夠，在傳遞過程中就容易出現信息傳遞錯誤。很多游客可能會見過這樣的導游：對地理、歷史、旅游的景點知識一問三不知，甚至講錯景點內容;在帶團過程中邊看書邊講解;在為旅客服務的時候靠講低級趣味的黃色笑話吸引游客等等，這些都有可能是由學歷偏低、學識不足所造成的。2.導游人員等級偏低。導游隊伍中持導游資格證書和初級導游員證書者占96.3%;中級、高級、特級導游員所占比例極低，僅占3.7%。以低等級為主的導游隊伍容易造成高等級人才嚴重供不應求而低等級人才供過于求、競爭激烈，直接影響導游的收入和導游市場的秩序。2.2.2 隊伍急劇擴張，穩定性差，導致人才流失嚴重新中國成立伊始，周恩來總理曾高度概括導游工作的性質為“五大員”，即：宣傳員，調研員，服務員，安全員，翻譯員。新時代的導游，作為祖國的一面鏡子和旅游業的形象大使，10多年間，從業人數大幅度的增加。自1990年導游人員資格考試制度實行以來到2004年止，全國擁有導游證的人員為22萬，比1991 年增加了近20萬人，即擴大了9倍多，年遞增約26%，臨時或景點景區導游、講解員增長的數量更多，導游已成為社會最熱門的職業之一。 但據統計，截至到2002年底，我國原有從事導游工作的人員已不再從事導游工作的有65471人，占33.2%，其中，持資格證書人員的流失率為45.3%，持初級導游員證書人員的流失率為6.4%，持中級導游員證書人員的流失率為14.6%，持高級導游證書人員的流失率為10.1%，持特級導游員證書人員的流失率為23.6%。這些數字不得不讓人觸目驚心，也清楚地顯示出了我國導游人才的嚴重流失。2.2.3 缺乏中、高、特級、小語種導游人才據統計，截至到2004年底，我國共有持證導游員2，125，523人，從這個數字可以看出，我國導游員的數量已經相當的驚人。從表面上看我國已擁有了一支龐大的導游隊伍，但是，實際上在我國旅游市場中，中、高、特級及小語種導游人才稀缺。我國現有的導游人才遠不能滿足我國現階段旅游市場的需要。據有關部門調查，在我國龐大的導游隊伍中，初級導游占了總人數的96.3%，中、高級導游只占3.7%，特級導游就更少的可憐，全國只有27人;同時在這些導游中，中文導游占83.9%，外語類導游僅占16.1%，而外語類中的小語種導游更是滿足不了市場的需要。以北京為例，截至2004年10月，北京韓國游客入境人數僅次于日本，排名第二，而北京現有的韓語導游人數只有430人，與接待入境游客的比例為1796。另外，泰語導游北京市僅有47人，與接待入境游客的比例為1727，法語導游為190人，與接待入境游客比例為1468，意大利語導游人數為75人，與接待入境游客的比例為1343。以上數字可以清楚地顯示出我國旅游市場對中、高、特級及小語種導游人才的迫切需要。2.2.4導游隊伍缺乏職業再投入的動力我國導游用工主體多是旅行社和旅游公司，就業勞動關系均為合同制。我國大多旅游地域的淡旺季明顯，近年來行業惡性銷價競爭激烈，組團利潤空間少，旅行社和旅游公司為節約成本計，只會配備少量的專職導游。旺季時再聘用大批的兼職導游。企業的工作重心是外聯，很少重視導游隊伍的管理和建設，這樣，大部分的導游的日常管理處于真空狀態，缺乏可依托的單位，成了“游導”，這對導游隊伍的穩定和整體素質的提高及服務質量的監控均是不利的。而這種閑散式的就業和不穩定的收入狀態，使導游缺乏職業忠誠度，本身不再做更多的職業再投入，嚴重挫傷了導游從業積極性和職業競爭意識。2.2.5專業化程度不高，服務意識淡薄目前，在我國導游隊伍中普遍存在著專業技能低，主動服務意識淡薄的現象。雖然我國當前導游人數很多，但真正接受過旅游高校教育的人才卻很少。在導游隊伍中，大部分導游是兼職導游，只有很少的一部分人是專職導游。在旅游旺季，很多旅行社都會大量雇傭兼職導游，在這些導游當中有的只有高中文化，根本沒有接受過專業知識的學習，有的甚至沒有經過崗前培訓就直接上崗，在帶團過程中，這類導游員對景點的講解也只能靠背書來完成，講解的內容顯得枯燥乏味，根本吸引不了游客的注意力。而聘用的在校學生導游，他們雖然有一定的專業知識，但他們平時帶團機會少，缺乏帶團經驗，對突發事件的處理也不夠靈活。總而言之，這些現象都足以反映出我國導游隊伍專業化程度低的一面。另一方面，我國導游員的服務意識嚴重欠缺，他們當中很多人根本沒有真正理解導游這個職業的性質。曾經有一位外國游客在臨走之前深有感觸地說出這樣一句話：“中國的導游可都是國家的一級干部，用不起啊!”這簡單的一句話卻深刻地揭示了我國導游人員在實際工作當中存在的問題。他們根本沒有真正做到“賓客至上”，缺乏主動為游客提供服務的意識。所謂的服務意識就是指導游員隨時主動地為游客提供各種服務的思想意識。在我國導游隊伍中，許多導游正是由于缺乏這種主動服務意識，不能主動從客人的角度出發，為客人著想，游客的投訴才在所難免。此外，我們還有一些導游員在工作中情緒化嚴重，做事憑心情，心情好什么都好，心情不好，就放挑子，對客人的要求置之不理，甚至發牢騷，不耐煩。3. 導游隊伍存在問題的根源3.1 主觀原因3.1.1 準入門檻低致使導游的素質下降旅游業內人士都公認，我國的第一代導游的整體素質是最高的。入行人員門檻相對較高，首先要求人人“三過硬”，即：政治過硬，業務過硬，外語（語言）過硬。其次要求有大學學歷或機關干部轉行。這一代導游固然有他們的不足，但堪稱中國導游的楷模，為新中國旅游業的發展和良好形象的樹立立下了汗馬功勞。但自上個世紀90年代中期以來尤其是2000年之后，我國導游從業人員單從學歷結構上看門檻就有所降低，全國具有本科以學歷者僅占導游人員的19%（外語類的導游稍好，但大專仍然占52%，），也就是說大專學歷占39.4%，中專、高中、中職占41 .6%的比例，這根本滿足不了我國旅游市場高速發展的需要。 3.1.2 導游年齡結構和等級結構的不合理，是影響導游隊伍建設的重大因素。我國導游隊伍呈現嚴重的年齡和等級結構斷層，導游隊伍呈過于年輕化的趨勢。據統計，我國的初級導游的平均年齡為26歲，中級導游的為36歲，高級導游為45歲。而且等級結構極極其不合理，在中國22萬導游中，具有中級以上資格的只有4%，特級導游全國僅有27人，96%的是初級導游，像廣東、廣西、云南等旅游發達省份，初級導游的比例更高，達98%。中國導游隊伍面臨青黃不接的態勢，一方面是本身數量不足的中、高級導游的逐漸老化和流失，數量急劇減少，另一方面卻難于從缺少經驗的初級導游中補充，初級導游級別的提升也是困難重重，導游隊伍的整體素質難以提高。3.1.3 導游人員的晉級制度存在弊端。首先，在我國，導游員晉級所需時間的跨度太長。導游人員管理條例中規定，在我國，取得導游資格證滿1年后，經考試合格自動轉為初級導游，初級導游在取得初級導游證書2年后才有資格申報中級導游，而中級導游在取得中級導游證書4年后，才有資格申報高級導游，而要想考取特級導游必須在取得高級導游證書5年后才有資格申報。從中不難推算出從一名初級導游晉升到一名高級導游至少要6年的時間，而晉升到特級則至少也要11年的時間。十幾年的時間對于任何一個人來說都是漫長的，而且這個時間段又處在每個人人生的黃金階段，這無疑使許多導游失去了晉升的耐心，從而最終放棄了向更高一級導游的晉升。其次，在我國，導游員評定的等級只是名譽性的，職稱與待遇脫離，甚至有的旅行社為了減少人員工資成本不愿聘高級導游和特級導游。這些因素在一定程度上影響了導游人員晉級的上進心。3.2 客觀原因3.2.1導游薪金制度有待改進導游的待遇低，生活無保障。它主要表現在兩方面 ：一方面，導游員的薪酬體制不合理，我國導游員的收入一般由三部分組成：低標準的基本工資或無底薪+回扣+小費。在低標準基本工資或無底薪的情況下，導游員根本無法維持自己的生活，這不得不迫使他們想盡辦法吃回扣，拿小費。而依靠這種賺錢方式生活又極其不穩定，最后，為了生活他們不得不放棄導游這個職業而轉向其他行業。另一方面，沒有社會保障作后盾。在我國從事導游工作的人員沒有任何的社會福利待遇，這一點使得導游覺得沒有歸屬感，從而喪失了做終身導游的信心，以至于最終放棄。此外，旅行社對導游人員的激勵機制手段單一，平時很少對導游人員進行獎勵，相反，有時旅行社卻把“懲罰”作為獎勵，這對導游員來說是極不公平的。還有一些旅行社私自向導游收取“帶團費”、“人頭費”等一些不合理的費用，加重了導游的負擔，使他們對這一職業更加失去了信心。我國的導游隊伍建設的歷史不長，而且一度中斷（文革時期）。導游薪金問題一直是旅游界不曾正面對待過的敏感而現實的問題。旅游行政部門和企業對導游薪金制度的改革也是飛躍式的，從國營企業的大包大攬一下子到低底薪或無底薪階段，這在旅游發達地區還能勉強接受，但欠發達地區的導游基本被淪為城市貧民。我國目前的國內導游人員的收入主要由基本底薪（200800元/月之間），帶團津貼（3060元/天之間）和“回扣”（數量有多有少，多則幾百上千，少到幾十元不等）構成。勞保由旅行社購或導游自己買。且底薪僅限專職導游有，兼職導游是沒有的。帶團津貼也實行“多勞多得”制，拿 “回扣”作為導游從游客購物從商家的提成就成了導游主要收入渠道。因為有這種薪金制度漏洞的存在，加上導游工作本來又是一項集腦體于一身的專業性很強的工作，因勞酬不符而引起的“宰客”、“吃回扣”之風預演愈烈也就不足為怪了。3.2.2導游社會地位不高，難以吸引人才1不受游客尊重。導游服務與其他服務一樣，因工作性質，在工作過程中始終處于一種相對較低的位置。加上早期社會上對服務業的服務對象定位過高(“客人就是上帝”)，所以形成了一種不公平的“游戲規則”，很多導游都遇到過“不講理”的游客，甚至有些游客因旅游地的軟、硬件設施尚不完善，難以實現其較高的旅游期望值，而將失望情緒轉為對旅游從業人員的抵觸情緒。部分游客個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務人員有歧視心理。2.維護導游權益的聲音不大。在維權意識逐漸加強的今天，對游客的權益關注越來越多，但對導游人員的權利維護卻很少。我們經常可以從媒體方面看到對旅行社、對導游的“曝光”鏡頭，卻很難找到因游客對導游無理而受到媒體關注的事件。3.2.3品牌導游塑造不夠，缺乏“標桿”導游品牌導游是旅行社或導游行業中的明星，起到榜樣和標桿的作用，但是多數旅行社只將工作重點放在外聯業務上，不重視導游人員的開發、管理。兼職導游的日常管理更是缺乏依托單位，影響了導游隊伍的穩定和整體素質的提高。基本處于閑散狀態的導游既失去了外界對其服務水平的有效監督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養的動力。加上旅游行業、協會的宣傳力度不夠，沒有針對導游進行大范圍的組織活動和宣傳，造成了如今導游業中缺乏標桿導游的局面。3.2.4市場不成熟制約導游素質培養 高素質的導游成長和發揮也需要一定的環境，那就是較為成熟的旅游市場。而旅游業在我國還是一個新興行業，旅游市場還處于摸索階段，許多方面還很不完善，主要表現在以下幾個方面。 旅游法律法規不健全，存在盲區。一是我國旅游法律法規的建設起步較晚，很不規范；二是隨著旅游業的發展，各種新情況層出不窮，現有的旅游法律法規總是落后于實際的需要。在實際旅游工作中，有無法可依的情況，也有某些旅游法規缺乏可操作性，約束作用較弱，旅游行業違規現象大量存在。在相關利權中，導游相對來說屬于弱勢，經常出現有法也不能依的情況。但一旦出現問題，導游又成為首當其沖的替罪羊。旅游法律法規的不健全使導游的旅游服務工作質量難以保證，也不利于導游維護自身的良好形象。 旅行社適應市場的能力低。我國多數旅行社經營者不能細分研究市場，尋找特色產品，旅游產品基本雷同；旅行社大多規模小，抗擊市場風險的能力低，面對激烈的市場競爭多以價格戰來應對，面對越來越小的利潤空間，要么使用無證導游、兼職導游降低成本，要么把壓力轉嫁到導游身上，以犧牲導游的基本權益來維持自身的生存。導游要承受來自游客和旅行社的雙重壓力，但這種壓力并不具積極意義，不能轉化為工作動力，缺乏價值認同，對有追求的高素質人才也缺乏吸引力。 游客心理還不成熟。主要表現在兩個方面：一是旅游消費不理智。游客付給旅行社的旅游產品價格應當包含合理比例的旅游服務費用，這才符合市場經濟規則。但我國居民可支配收入還不是足夠高，大多數游客在選擇旅游產品時，只比較價格，偏愛“零團費”、“負團費”，為低水平導游的使用和存在提供了土壤；二是對服務行業多少有些偏見。我國游客文化教育、道德修養水平不一，一些游客不能正確對待和理解導游的服務性工作，一有不如意，就找導游的碴，歧視導游的現象時有發生，客觀上降低了導游工作對高素質人才的吸引力。 導游的合法權益缺乏行業組織的有效保護。旅游是我國的第三大產業，導游的從業人員在數量上有一定規模，但一直沒有形成自身的行業組織。在實際工作中，以個人力量來面對來自旅游企業和社會的種種不公，處于弱勢的導游常常只得選擇放棄自身權益，委曲求全，如為了維持自身工作和生計，不得不違背職業道德，接受和執行旅行社的違規行為。缺乏相關組織的保護，導游的基本權益常常受到侵犯，也在一定程度上影響到社會地位和社會形象的建立。 導游的成長要依托旅游市場，就像種子要依托土壤。而不成熟的旅游市場好比一片貧瘠的土地，再好的種子也難以長成大樹。旅游市場的成熟需要一個過程。但社會大環境自然成長進程相對緩慢曲折，國家不能坐等市場規律自然錘煉旅游業，旅游業也不能坐等游客自然成熟，相關部門和人員要擔負起培育成熟旅游市場的責任，使旅游市場能早日走上健康、和諧的發展之路。 高素質導游人才隊伍的形成，不只是導游員們自己的事，如果只是埋怨導游、強調導游自身的職業道德和素質，忽視外部環境的建設則有失科學。旅游教育要科學規劃導游人才的培養方案，旅游業要重視導游人力資源的建設，導游工作有自身的特點，需要采取合適的政策才能吸引和留住人才。社會各界也要為培育成熟的旅游市場群策群力。只有在優化外環境的同時，強調導游員加強自身修養才具有現實意義，才能為我國的旅游業打造出一支高素質的導游隊伍。3.2.5旅游市場的不規范1旅游購物市場有待完善導游引導客人購物是旅游服務中的必要環節，取得一定比例的傭金作為宣傳促銷獎勵十分正常。問題是我國旅游商品的研發與市場脫節，各地購物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，許多又做工粗糙甚至為假冒偽劣商品，沒有吸引力，于是許多商店只有靠給導游和司機高額回扣來吸引顧客。 2缺乏對司機的有效監督和管理在迅速發展的旅游業面前，旅游車司機的培訓和管理已明顯滯后，司機的素質和服務質量良莠不齊。司機接團本身就有不菲的車費，所以司機與導游分得同樣比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司機低成本接團，甚至“零車費”或向車隊交“人頭費”，擾亂了市場秩序，破壞了公平競爭氛圍。導游和司機在行程中是平等合作的關系，大多數決定都是兩者共同作出的，但出現服務質量問題時往往是導游被處分。究其原因，一是由于需要配備專門的技術、車輛，旅游車駕駛員經常是供不應求，旅行社在考慮司機時首先關注車型和車費，而不在乎其品質和內在素質；二是管理法規上的漏洞，例如，在導游人員管理條例中，列舉了多條針對導游的明細懲罰條文而在已廢止的旅游汽車、游船管理辦法中，對司機服務質量的明細要求和懲罰著墨不多，而且很少真正執行。3.游客出游心理尚不成熟隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質亟待提高。游客選擇線路和旅行社時往往只比較價格，對相應的法律法規了解不多，缺乏必要的維權意識。出行的時機多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實現其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉為對旅游從業人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時將不衛生、不文明、不禮貌的陋習也帶至旅游地，突出地表現為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務行業人員有歧視心理，這肯定會影響導游的工作情緒和質量。4解決的對策4.1 提高從業門檻，實行導游見習和淘汰制。 我國的導游隊伍建設自改革開放特別是入世以后，有了長足的進步，相較于歐美等旅游發達國家，13億人口的中國擁有的導游絕對數量和平均比率均偏底，所以繼續壯大導游隊伍是十分必要的，本科院校和職業技術學院的培養首選途徑。但是，院校培養要注重理論教育和實踐教育的比例分配上要合理分配。尤其要加強政策法規、基本素質、語言技巧、基礎知識、導游實務等理論考核時，更要注重導游職業道德、服務技巧、語言能力在實踐中的應用。如我們可以提高導游人員資格考試參考人員學歷要求，由原來的“具有高級中學、中等專業學?；蛘咭陨蠈W歷”提高到“具有高等?？茖W?；蛘咭陨蠈W歷”。旅游行業可以借鑒海南省關于導游“見習制”和“淘汰制”的做法，規定今后取得導游資格證書的人員要先領取“見習導游證”，并跟團見習一個月，跟滿3個團后，經綜合考核合格才能辦理正式導游證?！疤蕴啤眲t通過用計分、年審和服務質量管理的方法使不合格導游退出導游行業。從“寬進嚴出”到“嚴進寬出”，把好導游從業人員的第二關。4.2 建立合理的薪金制度，創造良好的用人環境，提高導游的待遇 建設優化導游隊伍，防止人才的流失，關鍵要改革現行的導游薪金制度。 導游是一項專業性很強的職業，從事導游的職業成本也是較大的，他們是我國社會主義事業的廣大勞動隊伍的一員，所以，導游的辛勤付出應該得到認可，同時也應該獲得必要的報酬，具體做法可以如下：1確立導游底薪制，擴展全國范圍。導游為游客之師、之友，在旅途之中能遇著一個優秀的導游，常會有聽君一席話，勝讀十年書的感覺。但只要一聽說導游有得回扣，拿小費就難以容忍?？蓮臎]有人設身處地的想過：我們能容忍一個蹩腳的歌手僅憑一首不入流的歌曲演唱拿走成千上萬的出場費，卻不能給一個盡心盡職的導游最基本的酬勞呢？我呼吁全社會來認可導游的勞動，旅行社也應將導游費單列，計入組團成本之中。根據調查分析，以導游的等級為收取導游費的依據，提出如下全國參考價（一個團隊9人計算）：初級導游費為200300元/天；中級為400600元/人；高級為8001000元/天；特級為12001500元/天，（不同旅游區可適當調節），還可根據導游的實際工作業績實行獎勵，以此激勵導游為游客提供更多個性化服務。要為導游辦好各種勞動保險，消除他們的后顧之憂，這也是培養人才，愛護人才的一種表現，旅行社可試將導游的津貼、提成明朗化（僅限于企業內部），規定合理的比例，集責、權、利于一體，高薪養廉，從而留住人才并促成隊伍的快速成長。2 認可導游行業的職業資格。導游是集腦體為一身的高智能、高強度的工作。新中國建立以來，勞動人事部門從來就不曾認可導游從業職業資格職稱。這不能不說是歷代導游的隱痛。雖然行業主管部門多次與勞動人事部門協調交涉，未得其果，不得已出臺了等級制度。但卻始終沒能取得與勞動人事部門其他職稱通轉的權利，嚴重挫傷了導游從業的積極性，這也是導游人員不想過多進行職業再投入和中、高級導游流失的重大原因之一。 3明確導游工作集體的責、權、利，避免旅游責任事故導游一肩挑的現象。導游工作集體是由導游、領隊和司機共同組成，分工合作，各司其職。在旅游行進過程中，導游是核心，司機和領隊為協助，但在很多實際工作過程中，司機反而成了領導者，導游成了附庸，而一旦出了事故或引起投訴，導游卻負主要責任，司機卻幾乎不負什么責任。為什么會出現如此現象呢？這是導游工作集體在責、權、利方面的不明確造成的，在實際的工作中，司機們想方設法擠進回扣行列，一旦達不到目的，就處處為難導游，引起的后果使不明真相的游客就歸咎于導游。眾所周知，旅行社給旅游車的車費里已經包含了司機的勞務費，解決這種司、導倒掛的現象是明確導游工作集體責權利的關鍵，具體措施如下：（1）制定嚴格的措施，明確司機、導游的責、權、利，做到有章循，有據可依。（2）旅行社要與車船公司合作，加強對司機的管理，明確司機的職業權限。（3）旅行社盡量不雇用車主是個體自然人的旅游車，以免產生不必要的行業副作用，從而影響整個旅游業的形象。4.3 完善導游隊伍在語種上的分布我國導游隊伍在語種配置上也是極其不均勻的。相對而言，英文導游隊伍較大，小語種欠缺得厲害，幾個主要客源國語種，如日語導游，是堪堪足用，法、德、西、馬來語等導游數量相對較少，韓語是最近幾年才上的，大有供不應求之感。就湖南某景區的入境客人比例看：韓國客人占入境客人的96%，2%為日本客人，剩下的為歐美客人。而該景區現有的語種導游以英文為最多，日文次之，韓語導游占第三位，這種語種結構不均衡，使該景區旅游旺季供需不均，韓語導游忙的連喘息的機會都沒有。我國導游職業生涯的軌跡大抵如此：資格導游初級導游轉行，職業生命周期極短，很少有人晉身入中、高級導游行列，導游隊伍建設始終停留在低等級的重復建設階段。中、高級導游往往又是外企和高校獵頭的對象，流失速度驚人。旅游行業要想留住人才，就得為導游人員創造良好的工作環境。重視提高青年導游的專業素質，培養出一支堅實的導游后備隊伍。同時要規劃好導游的職業生涯，培養他們的職業認同感和自豪感。通過將新進入的導游送入高校進修、或在淡季進行專項職業繼續教育，采用課堂與實踐相結合的方法，老導游帶青年導游的途徑，豐富導游的文化、歷史、地理知識，提升整個導游的素質層面。 4.4 完善導游晉級制度改善以往的晉級制度，縮短級別晉升所需的時間。一名導游員是否具有晉升的資格不應以該導游員從事導游工作時間的長短來作為晉級的條件，而應該根據這名導游的整體素質和實際工作能力來作為他的晉級條件。把工作時間的長短作為導游員晉級資格的限制條件是不合理的。因此，國家旅游行政部門應盡早改善這種不合理的晉級制度。例如，我國導游員的等級評定最先可以與導游員自身的學歷相掛鉤，按學歷劃分，先把導游員分為3個等級初級、中級、高級。規定大專學歷導游員取得導游證工作滿1年者經考試合格自動晉升為初級導游;本科學歷導游員自取得導游證工作滿1年者經考試合格自動晉升為中級導游;本科以上學歷的導游員取得導游證工作滿1年者經考試合格自動晉升為高級導游員。此后，國家每年都要對這些導游員進行考核，不合格者將降為下一等級。同時，每年也要舉行一次導游員晉級考試，考試分為筆試和現場技能展示兩部分。任何導游員都可以報名參加考試，成績合格者，由國家旅游局統一發證。這種晉級制度可以打破以往的用時間來限制導游員的晉級資格，從而有利于提高導游員晉級的積極性，進一步改善我國目前導游隊伍結構不合理的現狀。4.5 加強培訓，增強服務意識 在專職導游人員中，培養出一專多能的導游人才。導游除要掌握必備的專業知識外，還應盡量掌握多一些處理旅行社日常事務的能力。在旅游淡季也可充當旅行社的宣傳員和業務員。這樣不僅可以提高旅行社對專職導游的使用率，節省人力成本，也能加強導游人員與旅行社之間的聯系，增強導游對企業的歸屬感。其中，兼職導游就是現成的一專多能人才，吸引兼職導游變成專職導游也是節時省力的做法。在兼職導游與旅行社之間建立一些導游中介公司，通過這些中介公司旅行社就可以及時得到兼職導游人員。另外，這些中介公司還可以統一對兼職導游人員進行管理，組織兼職人員的培訓工作，對兼職導游進行績效考核，建立兼職導游人員資料檔案，優先為業務水平高的導游安排工作，形成兼職導游之間的競爭壓力，從而不斷提升服務水平。導游人員的培訓學習是決定其素質提高的關鍵因素，是一個長期性的任務，貫穿于導游隊伍建設的始終。我國導游人員就業前基本沒有接受過系統的導游服務專門訓練，而且就業后也由于大部分時間處于無人管理狀態，學習的