1 廣州科爾海悅酒店 籌備整體方案 目 錄 一、 前言 二、 概述 三、酒店開業計劃書（籌備） 四、 戰略企劃管理文案 1、 企業計劃書 2、 企業經營目標 3、 經營方針 4、 企業經營計劃書 5、 商務談判方案 6、 環境調查報告 7、 經營戰略企劃書 8、 企業業務整改方案 9、 戰略企劃管理制度 10、 經營戰略企劃管理用表 五、營銷企劃管理文案 1、市場調查報告 2、市場調查問卷 3、市場調查預測報告 2 4、市場動態分析報告 5、市場決策報告 6、市場調查計劃書 7、營銷計劃書 8、銷售計劃書 9、促銷宣傳策劃書 10、市場推廣方案 11、市場營銷企劃管理制度 12、市 場營銷企劃管理用表 六、廣告企劃管理文案 1、 廣告策劃書 2、 廣告宣傳活動策劃書 3、 廣告實施計劃書 4、 電視廣告文稿 5、 廣播廣告文稿 6、 詩歌體廣告文稿 7、 對聯體廣告 8、 歌曲體廣告 9、 故事體廣告 10、 說唱體廣告 七、公關企劃管理文案 1、公關人員素質測定書 3 2、 公關人員資格鑒定書 3、公關調查書 4、 公關企劃書 5、 公關危機處理書 6、 公關危機事件處理書 7、 公關評估報告 8、公關企劃管理制度 9、公關企劃管理表格 八、 1、 查計劃書 2、 劃書 3、 劃發展戰略報告 4、 劃管理手冊 5、 念系統報告 6、經營理念說明書 7、 開業慶典策劃書 8、 劃規范管理制度 9、 劃管理表格 九、經營企劃文案 1、 長期經營計劃書 2、年度經營計劃書 4 3、合營項目可行性研究報告 4、生產項目可行性研究報告 5、企業管理咨詢報告 6、企業管理診斷報告 7、股份制改組改建可行性研究報告 十 、 企業品牌企劃文案 1、 品牌企劃書 2、 品牌認知度調查報告 3、 品牌廣告策劃書 4、 品牌企劃操作規程 5、 品牌質量管理規程 6、 品牌企劃管理表格 十一、 人力資源企劃文案 1、 人力資源綜合管理企劃書 2、 人力資源績效考評計劃書 3、 人 力資源薪酬管理計劃書 4、 年度培訓計劃書 5、 員工培訓計劃書 6、 人力資源企劃操作規程 7、 人力資源企劃管理表格 十二、 企劃公關常用文書 1、歡迎辭 5 2、 答謝辭 3、 祝酒辭 4、 賀辭 5、 賀信 6、 感謝信 7、 介紹信 8、 開幕辭 6 前 言 廣州科爾海悅酒店是按國際五星級標準設計建造的綜合性商務型酒店 ,酒店占地面積 1 萬多平方米，主樓高 9 層，擁有各類豪華客房 300 多間，設有餐飲、會議、展覽、娛樂、休閑、 商場等服務項目。酒店采用高智能的門禁系統和最先進的電子商務網絡系統 ，以一流的管理，為賓客提供最現代化，最完善的優質服務。 科爾海悅酒店位于番禺區的政治、經濟文化中心地段，鄰近番禺區府、番禺廣場旁，正在興建的地鐵 3 號線近在咫尺交通便捷。它將是廣交會客商和商務旅客人最佳首選的理想居住酒店。 前 言 第三章： 酒店開業計劃書 做好酒店開業前的準備工作，對酒店開業及開業后的工作具有非常重要的意義；對從事酒店管理工作的專業人士來說也是一個挑戰。我采用倒計時的手法，將酒店開業籌備工作作為一個項目來運作，實踐證明可操作性極強。 一、酒店開業籌備的任務與要求 酒店開業前 的準備工作，主要是建立部門運營系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括： (一 )確定酒店各部門的管轄區域及責任范圍 各部門經理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實地察看。然后根據實際情況，確定酒店的管轄區域及各部門的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。酒店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區域及責任劃分時，各部門管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。按專業化的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效 率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。 7 職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。 (二 )設計酒店各部門組織機構 要科學、合理地設計組織機構，酒店各部門經理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。 (三 )制定物品采購清單 飯店開業前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協助其共同完成。無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時，都應考慮到以下一些問 題： 采購的物品種類和數量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發揮作用；再者，某些清潔設備的配置數量，與樓層的客房數量直接相關，對于每層樓有 18 20間左右客房的飯店，客房部經理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業務量有關。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進按摩間的門口，等等 國家旅游局發布了“星級飯店客房用 品質量與配備要求”的行業標準，它是客房部經理們制定采購清單的主要依據。 酒店管理人員應從本酒店的實際出發，根據設計的星級標準，參照國家行業標準制作清單，同時還應根據本酒店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的需求，對就餐環境的偏愛，以及在消費時的一些行為習慣。 酒店管理人員應密切關注本行業的發展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統和保守。例如，飯店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象 金色，大紅色的餐具與布置，增 8 加一些淡雅的安排等等。 在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。 (四 )協助采購 酒店各部門經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對各部的開業及開業后的運營工作影響較大，因此，酒店各部門經理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的 負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店各部門經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業的臨近而逐漸增高。 (五 )參與或負責制服的設計與制作 酒店各部門參與制服的設計與制作，是飯店行業的慣例，同時，特別指出因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。 (六 )編寫酒店各部工作手冊 工作手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說，工作手冊應包括崗位職責、工作程序、規章制度 及運轉表格等部分。 (七 )參與員工的招聘與培訓 酒店各部門的員工招聘與培訓，需由人事部和酒店各部門經理共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據酒店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而酒店各部門經理則負責把好錄取關。培訓是部門開業前的一項主要任務，酒店各部門經理需從本飯店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果。 (八 )建立酒店各部門財產檔案 開業前，即開始建立酒店各部門的財產檔案，對日后酒店 各部門的管理具有特別重要的意義。很多飯店酒店各部門經理就因在此期間忽視該項工作，而 9 失去了掌握第一手資料的機會。 (九 )跟進酒店裝飾工程進度并參與酒店各部門驗收 酒店各部門的驗收，一般由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參加。酒店各部門參與驗收，能在很大程度上確保裝潢的質量達到飯店所要求的標準。酒店各部門在參與驗收前，應根據本飯店的情況設計一份酒店各部門驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。 (十 )負責全店的基建清潔工作 在全店的基建 清潔工作中。酒店各部門除了負責各自負責區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。酒店各部門應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的 ，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。 (十一 )部門的模擬運轉 酒店各部門在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作 的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。 二、酒店開業準備計劃 制定酒店開業籌備計劃，是保證酒店各部門開業前工作正常進行的關鍵。開業籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表達的開業前工作計劃，僅供參考。 例：某酒店開業前準備工作計劃 進度 內 容 完成時間 責 任 人 備 注 4 月 （運營） 1. 人力資源與營銷， 2. 餐飲部， 3. 房務部經理進 場工作 10 4. 制定賓館招員計劃。 5. 制訂酒店組織結構圖， 6. 崗位設計 7. 人員配備， 8. 薪資計劃。 4 月 （工程） 1 土建完成， 2 精裝修開工。 3 宿舍 4后勤工程動工 , 5 消防 ,空調 ,水 氣管道完成 , 6 安裝窗 7 客房 8 通信系統布線 0 0 員工宿舍 5 月 (運營 ) 1. 員工報到 ,辦入店手續 , 2. 新員工酒店入職培訓 , 3. 開始市場調研 ,并制定營銷方案 , 4. 印制各種報表 5. 訂做員工訓練服 6. 定制餐飲用具 ,客房物品 ,康樂設施 0 事 總辦 11 各部門經理 5 月 (工程 ) 1. 完成宿舍 2. 工程 被子 3. 弱電系統安裝 ,鍋爐安裝 4. 室外場地清理 ,做綠化計劃 . 5. 定制廚房設備設 施 , 0 5 1. 6 月 (運營 ) 1. 安排員工到伙伴店實習 2. 制訂宴請名單與計劃 3. 定制營銷用品 ,開始前期介入性營銷 4. 制訂開業典禮方案 5. 制訂店內店外裝飾采購方案 6 餐廳 ,會議的家具進場 7. 檢查酒店各部工程與設備安裝完成情況 0 0 事 各部 門 ,人事 營銷部 各部門 采購 1保證員工吃住。 2培訓場地，用具 12 3用具印上酒店標志。 6 月 (工程 ) 1 空調系統安裝與調試 2 電器 3 廚房設備設施安裝與調試 4 裝修工程竣工清理 0 7 月 (運營 ) 1. 安排員工到伙伴店實習 2. 制訂宴請名單與計劃 3. 定制營銷用品 ,開始前期介入性營銷 4. 制訂開業典禮方案 5. 制訂店內店外裝飾采購方案 6 餐廳 ,會議的家具進場 7. 檢查酒店各部工程與設備安裝完成情況 0 0 0 人事 營銷部 營銷部 營銷部 各部門 工程部 7 月 (工程 ) 13 執行細則 (一 )開業前三個月 與工程承包商聯系，這是工程協調者或住店經理的職責，但客房部經 理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯絡。 (二 )開業前第兩個月 別與床的規格等，確認各類客房方位等。 布草、表格、客用品、清潔用品等 )。 充尚未落實的訂單。 與總經理及相關部門商定開業前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查 詢的丁作程序。 備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。 要考察當地的洗衣場，草簽店外洗滌合同。 ：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。 定開業前的培訓計劃。 (三 )開業前一個月 定客房的布置標準。 和管理計劃。 14 備的檢查、報修程序。 9、制定遺失物品處理程序。 10、制定待修房的有關規定。 11、建立 的服務標準。 12、制定客房的清掃程序。 13、確定客衣洗滌的價格并設計好相應的表格。 14、確定客衣洗滌的有關服務規程。 15、設計部門運轉表格。 16、制訂開業前員工培訓計劃。 (五 )開業前二十天 1、審查洗衣房的設計方案。 2、與清潔用品供 應商聯系，使其至少能在開業前一個月將所有必需品供應到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進行。 3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。 4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。 5、核定所有布件及物品的配備標準。 6、實施開業前員工培訓計劃。 (六 )開業前第十五天 1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養計劃和程序進行復審。 2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。 3、制定其它地面清洗方法和保養計劃。 4、建立 的檢查與報告程序。 5、確定前廳部與客房部的聯系渠道。 6、制定員工激勵方案 (獎懲條例 )。 7、制定有關客房計劃衛生等工作的周期和工作程序 (如翻床墊 )。 15 8、制定所有前后臺的清潔保養計劃，明確各相關部門的清潔保養責任。 9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。 10、繼續實施員工培訓計劃。 (七 )開業前第十天 1、與財務部合作，根據預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。 2、核定所有客房的交付、接收日期。 3、準備足夠的清潔用品，供開業前清潔使用。 4、確定各庫房物品存放標準。 5、確保所有客房物品按規范和標準上架存放。 6、與總經理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數量 和質量，做出確認和修改。 7、與財務總監一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業前各項開支的準確、可靠、合理。 8、如飯店自設洗衣房，則要與社會商業洗衣場取得一定的聯系，以便在必要時可以得到必要的援助。 9、繼續實施員工培訓計劃。 (八 )開業前第七天 1、與工程部經理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。 2、正式確定客房部的組織機構。 3、根據工作和其它規格要求，制定出人員分配方案。 4、取得客房的設計標準說明書。 5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。 6、建立布件和制服的報廢 程序。 7、根據店內縫紉丁作的任務和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯選擇對象，以備不時之需。 8、擬訂享受洗衣優惠的店內人員名單及有關規定。 9、著手準備客房的第一次清潔工作。 (九 )開業前第五天 16 1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。 2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業中的最佳洗滌方法。 3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區域和項目。 4、開始清掃后臺區域和其它公共區域。 三、開業前的試運行 開業前的試運行往往是飯 店最忙、最易出現問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出 現，確保飯店從開業前的準備到正常營業的順利過渡。客房部的管理人員在開業前試運行期間，應特別注意以下問題： (一 )持積極的態度 在飯店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。 (二 )經常檢查物資的到位情況 前文已談到了客房部管理人員應協助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業的緊要關頭發現很多物品尚未到位，從而影響部門開業前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。 (三 )重視過程的控制 開業前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調了清潔中的注意事項，但服務員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發生，就很難采取補救措施。所以 ，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。 (四 )加強對成品的保護 對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發生在開業前這段時間，因為在這個階段，店內施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時客房 17 部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協調難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，客房部管理人員可采取以下措施： 1、積極建議飯店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻 紙，以及調試空調時大量灰塵污染客房。 2、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現出來，而且是無法彌補的。 3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當的精力，但對樓層的保護卻至關重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內的設施、設備的保護負起全部責任，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對 進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。 4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產生非常積極的影響。 (五 )加強對鑰匙的管理 開業前及開業期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這 可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的丁作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，領用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體 (將通用鑰匙當取電鑰匙使用 )等。 (六 )確定物品擺放規格 確定物品擺放規格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規格及規格的培訓問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結果是難以進行有效的培 18 訓，造成客房布置不規范，服務員為此不斷地返工。正確的方 法是將此項工作列入開業前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設計客房內的物品布置，確定各類型號客房的布置規格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓。有經驗的客房部經理還將樓層工作間及工作車的布置加以規范，往往能取得較好的效果。把好客房質量驗收關。 (七 )客房質量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責 作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質量至關重要?？头坎吭隍炇涨皯鶕撅埖甑膶嶋H情況設計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項?？头坎繎埍或炇諉挝辉隍炇毡砩虾炞植⒘魝浞荩员苊馊蘸蟮某?皮現象。有經驗的客房部經理在對客房驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。客房部還應根據情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。 (八 )注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉 開業期間部門工作繁雜，但部門經理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經理應特別注意以下的問題： 1、按規范要求員工的禮貌禮節、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管 理人員可能還未對員工的禮