1、第九章 旅行社各崗位職責及相關規章制度第一節 總經理崗位職責一、 總經理氏企業的決策人，首先要努力為企業創造最大的經濟效益和社會效益，使企業資本不斷增值，并努力創建一流的品牌。二、 總經理主持全面工作，應合理調動員工積極性，營造一個寬松和諧、共同奮斗的工作氛圍。三、 總經理應該在提高企業經濟效益的基礎上不斷掌握現代化經營手段，不斷更新經營理念，保證完成經營目標的實現，不斷改善企業的辦公條件，使企業具備更強有力的發展后勁.四、 總經理應加強財務管理，嚴格財務紀律，組織實施經董事會批準的公司年度工作計劃和財務預算報告及利潤分配使用方案，最大限度甚至超值的發揮資本優勢與品牌優勢。五、 決定組織體制和

2、人事編制，決定總經理助理，各職能部門的任免、報酬、獎懲。總經理不須不斷學習，提高自己的業務水平和管理水平，以適應不斷的旅游管理需求。六、 決定對成績顯著的員工予以獎勵和晉級，對違紀員工的處分，直至辭退。七、 搞好精神文明建設，加強廉政建設，加強企業文化建設，樹立公司良好的社會形象。第二節 外聯部的崗位職責一、 外聯部負責公司業務聯系和公關工作，是本公司營銷策略的制定和執行的部門。并通過不斷努力，提高業務人員的工作能力和業務素質。二、 外聯部門必須掌握公司的業務范圍及旅游市場的最新消息，負責市場資料調查和反饋，負責客戶資料的建立和運用，負責新客戶的開發。每位業務員應是公司的活地圖，活時刻表，活報

3、價表。、三、 外聯部應隨時掌握客流市場的新動態，經常分析市場發展趨勢，不斷制定新的經營思路和形式，利用多種形式促進銷售。四、 外聯部與辦公室、計調部、財務部等部門按書面手續操作，做好銜接工作。五、 左海收賬及賬款異常的處理。六、 外聯部有責任降低經營成本，節約營銷開支。七、 外聯部經理應調動外聯部全體員工的積極性，形成不分內外，不分地點，不分時間，時時處處做營銷的寬闊局面。八、 外聯部經理實行對總經理負責制，并通過不斷努力提高業務水平和業務素質，每月向總經理匯報業務完成情況及下月業務預定，及時向其它部門通報和公布新的業務動向和接待計劃，起到公司運轉龍頭的作用。第三節 計調部崗位職責一、 計調必

4、須熟悉掌握和反饋旅游市場的最新信息，掌握充分的客房、車輛和景區資源，滿足不同客戶的需要。二、 計調部是組團、地接和接待質量的重要保證，計調有責任清楚組團、地接和接待工作的細節，做到心中有數。三、 計調應堅持質量第一，在保證質量的前提下盡量降低操作成本 。四、 計調接到任務后應立即做好記錄，迅速報價，不得延誤。五、 計調應考慮各項接團收益的關系，合理安排導游、導購、導娛的空間與時間。六、 選擇締結社要索取營業執照復印件、企業代碼復印件、主接人員的證明（加蓋公章），結算的卡號、帳號不需加蓋公章，如團款匯出無人接團，由計調負責。地接時，團隊結束前必須節慶團款。七、 計調應經常聽取接待、陪同人員的信息

5、反饋，及時調整用車、用餐及用房的地點。八、 計調在建立業務關系時，嚴禁受賄和思拿回扣。第四節 導游員崗位職責一、 導游員必須明確自己的責任和工作范圍，盡職盡責的做好本職工作，服從公司的安排，獨立完成任務。嚴格按照公司的要求履行各種接團，配圖案、送團、結帳等工作。二、 導游必須持證上崗，并持本社的徽、旗和話筒 。工作中要求送機提前90分鐘，火車60分鐘，汽車30分鐘到站。三、 導游在整個旅游活動中其主導作用，不論全陪和地陪都要按照合同條款安排客人的吃、住、行、游、購、娛等活動，照顧好旅游者的旅行生活，不得隨意自行更改線路、景點，并做好組織協調工作。四、 導游員要保證旅行團隊的安全，維護旅游者在旅

6、游過程中的人身和財產安全，做好事故防范和安全提示工作。在處理安全問題上，導游員可以采取相應有效的措施；在出現事故和事故隱患時，應及時向公司及有關部門匯報。五、 導游員無論做地陪或全陪，都應全力維護客人和企業的利益，有權對不良接待單位和場所提出質疑、索賠甚至更換，努力做到零投訴。六、 導游員任何時候都不允許帶私客，不得以任何理由索取回扣。七、 導游員帶團結束，應及時填寫質量評議單并認真準備報銷憑證，包括派團單和各種發票、簽單。做到一團一結，一團一清。八、 派團單是旅游過程中的重要憑據，要妥善保管不得遺失。第五節 財務崗位職責一、 會計是總經理經營決策的主要助手，直接對總經理負責，同時也對國家的財

7、物質的負責。二、 會計負責公司財務的直接管理，對于公司的經營活動起著至關重要的作用，會計對資金的供應、回收、監督和調節負主要責任。三、 會計應做好財務監督，經濟核算，對團隊接待個環節的自己使用實施監督，把好報賬結算關。四、 會計應建立商業經營意識，特別隊伍危險財務提高警惕，應采取預防措施，處理好欠款、壞賬、呆賬。五、 會計應協助總經理做好成本管理，監督。督促外聯部及計調部對成本進行多層次控制，尤其對間接成本要做到心中有數。、六、 會計應與銀行、稅務、工商、物價等管理部門建立健康和諧的關系。及時交納稅金、報表或提供所需數據，理順債務管理的各個環節。七、 會計應按財務管理制度管帳，作到日清月結，帳

8、目清除，合理準確。會計應熟悉財務管理，甚至旅游市場管理的不要常識，以逐步適應旅游市場對財務管理的要求。第六節 辦公室崗位職責一、 負責公司本部的行政管理和日常事務，當好領導的參謀，協助領導 搞好各部門之間的綜合協調，加強對各項工作的督促和檢查，建立并完善各項規章制度，促進公司各項工作的規范化管理。二、 負責公司的公文整理和保管工作，溝通內外聯系，及上傳下達工作。三、 負責公司內外來往文電的處理和文書檔案的管理工作，負責對會議、文件決定的事項進行跟蹤、檢查與落實。四、 負責安排公司內外業務學習會，民主生活會，收集信息供領導決策。五、 負責員工的招募、甄選。并做好導游員的管理工作并安排導游員的培訓

9、及計劃實施。六、 負責購置、保管、收發辦公用品及旅游紀念品，并做到清正廉潔。七、 定期開展企業文化娛樂活動。落實職工福利事宜。八、 負責接待來訪人員，并對來訪事宜做出解答和處理意見。九、 完成領導交辦的其他工作。第七節 接待部門崗位職責前臺接待人員必須具備善于同各種人溝通、適應不斷變化著的氛圍的能力，在搞好各方面關系的同時，為公司創造最大的效益。一、 接待室的環境為迎接游客的到來，接待室要提供一個舒適、高雅的環境。1、 要有充足、柔和的管線，色彩既不單調又不復雜，給人以美好舒適的感覺。保持市內空氣清新、優雅的環境。2、 為了與客人的會談順利進行，室內應保持安靜。3、 室內保持清潔衛生，窗戶要明

10、凈、窗臺無塵灰、窗簾無污損，桌椅無油污。不要因為小的疏忽給客人帶來不良的印象。二、 接待人員的外表要求：、接待任一按在整個接待工作過程中起著舉足輕重的作用，時刻代表和影響著公司的形象。1、 應保持個人的清潔衛生。注意手、面部、頭發、口腔、腳等衛生。其次要適當休息，保持足夠的睡眠以使自己容光煥發，活力充沛。2、 自己的儀態，是人的心理狀態的自然流露，外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱。在著裝上要大方得體。女接待人員適當的化妝也是必要的，能體現對客人的禮貌和自尊。3、 面帶微笑，真誠服務，讓自己始終處于良好的心境狀態，迎接客人的來訪。有時可適當的運用手勢來增強感情的表達。4、 在接聽電話和客人

11、來訪時，嚴格按照接待程序進行。（附后） 5、 真誠熱情的迎送客人服務。三、 接待部門工作程序1、 接聽電話程序：公司的電話是企業的生命線，它是公司與外界溝通信息、加強聯絡的重要紐帶。因此，回答接待電話對于樹立公司整體形象起著及其重要的作用。（1）、電話鈴聲響起三聲內，接起電話。拿起電話說：“您好！康莊國旅”聲音要清晰，語言要親切、服務要熱情。要有熟悉旅行社情況的接待人員專門接聽電話。便免馬拉松式的接聽電話，要言簡意嗨，表達明確。（2）、在接聽電話是，如遇重要內容，應做好詳盡記錄，例如：來電者、聯系電話、出游意向、行程要求、人數等信息內容，做好電話記錄，并及時轉達有關部門負責人，不得延誤，以免給工作造成損失。（3）、若受話人不再或不方便接聽電話時，可代其詢問對方的工作單位、姓名、電話號碼等或告知對方何時再打來，做好來電記錄。（4）、記錄咨詢電話的信息，落實好后切記回復。2、工作任務和職