第三講

正確處理客戶投訴、提高應(yīng)變能力

主講：盛力投訴在效勞行業(yè)中，“投訴〞是被效勞者對(duì)效勞者所提供的效勞不滿而采取的一種表達(dá)方式。投訴的產(chǎn)生：

1、迎賓出言不遜、在門口沒有人接待或坐下無人理會(huì)。

2、效勞員說話不客氣等食物或飲品時(shí)間太長。

3、對(duì)出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對(duì)價(jià)格方面的不滿。

6、買單等候得太久。

客人投訴的心理

產(chǎn)品質(zhì)量---求補(bǔ)償心理規(guī)章制度---解決問題的心理效勞態(tài)度---求尊重的心理管理的問題---求重視的心理自身情緒問題---求發(fā)泄的心理正確對(duì)待和處理客戶投訴只有4%的不滿顧客會(huì)寫投訴信。比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。如果問題得到解決，54%—70%的顧客會(huì)回頭。如果問題得到快速解決，95%的顧客會(huì)回頭。平均而言，顧客會(huì)將自己的不滿告訴9—10個(gè)人，13%的人會(huì)告訴10—20多個(gè)人。投訴得到滿意解決的顧客會(huì)將此經(jīng)歷告訴2—5個(gè)人。處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶〔贏得爭論的最好方法就是；防止?fàn)幷摗辰逃⑴u(píng)、挖苦客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不成認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為客戶容易打發(fā)實(shí)際效勞中我們語言上一些錯(cuò)誤的

表達(dá)方式

聽明白了嗎？你難道不知道,….你應(yīng)該做的是你不明白我們的規(guī)定是投訴處理技巧

六個(gè)層次

反響、回復(fù)跟進(jìn)實(shí)施獲得認(rèn)同立即處理提出公平化解決方案真誠致歉表示同情并移情耐心傾聽處理客戶不滿的原那么正確的態(tài)度：—關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情—對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤—積極熱情和感謝的態(tài)度—要注意控制自己的情緒和言行，防止激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿；可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法在處理投訴時(shí)，通常把重點(diǎn)放在對(duì)客人的理賠上，如賠理抱歉、贈(zèng)送物品、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)龋@只是一種消極應(yīng)對(duì)，往往對(duì)改善效勞質(zhì)量起不到促進(jìn)作用，同樣的投訴經(jīng)常重復(fù)發(fā)生。投訴處理不僅要重視對(duì)客人的安撫，更要對(duì)內(nèi)落實(shí)投訴責(zé)任的追究，所有投訴都本著“公平、公正、公開〞的原那么，堅(jiān)決追究責(zé)任。相互推諉連帶處分；對(duì)隱瞞事實(shí)、逃避責(zé)任的進(jìn)行累計(jì)處分，確保每起投訴做到：有事實(shí)、有責(zé)任、有處理、有效果“。防微杜漸、舉一反三，每次不是解決一個(gè)投訴，而是要解決一類投訴，杜絕重復(fù)性投訴的發(fā)生。

處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；表達(dá)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即成認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決方法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。六句“一點(diǎn)〞1：耐心多一點(diǎn)：耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。2：態(tài)度好一點(diǎn)：客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對(duì)酒吧的不滿意，如果態(tài)度不友好，會(huì)造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。假設(shè)態(tài)度誠懇熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。俗話說“怒者不打笑臉人〞。3：動(dòng)作快一點(diǎn)：處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，不僅讓客人感覺到尊重，也表示解決問題的誠意，還可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒吧造成更大的傷害，建議立即給客人一個(gè)初步的答復(fù)。4：語言得體一點(diǎn)：在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客人溝通。5：層次高一點(diǎn)：客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問題受到重視，如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或慰問，會(huì)化解客人的怨氣和不滿。6：方法多一點(diǎn)：除了給客人慰問、抱歉和補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒吧、參加派對(duì)活動(dòng)或給予其他面子等。

客人投訴處理分析提要

當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無論任何職級(jí)，都需要即時(shí)處理：

1、如非職權(quán)可解決，無論任何聆聽客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細(xì)記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，協(xié)調(diào)解決問題；

2、在交給上級(jí)處理時(shí)，要清楚客人為何投訴〔把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管〕有什么要求？

3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。

4、再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題。〞應(yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客人之態(tài)度，再重復(fù)一次所知的問題，微詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。5、在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補(bǔ)救。6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原那么下，認(rèn)同對(duì)方意見。7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時(shí)，身為效勞人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會(huì)加深對(duì)方之反感，對(duì)解決問題無濟(jì)于事。8、假設(shè)客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)說明自身身份后應(yīng)聽取客人意見，表示對(duì)客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識(shí)，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。9、客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也無必要揭穿客人錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你一時(shí)之快，但最終損失仍會(huì)是自己。10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)那么，或有過份苛索，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人11、處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對(duì)方提出意見使公司進(jìn)步。

識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察

1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。處理客人投訴的十個(gè)步驟

1、聆聽。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，防止影響其它客人，防止做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講,這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩〞這樣可說明你對(duì)客人關(guān)注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否那么它也不會(huì)向您反映。5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人沖動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。7、告訴客人解決方法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十清楚確不要低估了問題所需時(shí)間。)9、監(jiān)督行動(dòng)的開展:當(dāng)客人對(duì)解決方法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。如何與客人應(yīng)變1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)答復(fù)：“不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力，這里最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭取給你們贈(zèng)送。〞2、當(dāng)客人提出打折時(shí)答復(fù)：“不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。〞3、當(dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時(shí)答復(fù)：“我們這里沒有媽咪、小姐。〞8、當(dāng)客人要找老總或老板時(shí)答復(fù)：“對(duì)不起，是不是我的效勞不好而怠慢了您？〞如果是因?yàn)樽约旱男诘÷丝腿舜饛?fù)：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正。〞如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露答復(fù)：“老總假設(shè)不知道您是哪一位貴賓，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥硪娔?。〞與客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反響給老總，以使其判斷是否要見此客人。打架事件工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案

1、員工一但發(fā)現(xiàn)或覺察某客人有打架、鬧事苗頭，應(yīng)立即向所在區(qū)域較近的保安通知，保安得知后立即通知負(fù)責(zé)經(jīng)理，做快速防范控制處理，負(fù)責(zé)經(jīng)理一邊也要通知總經(jīng)理，同時(shí)視情況大小是否通知派出所。2、同時(shí)應(yīng)防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生。3、負(fù)責(zé)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解事發(fā)情況，先進(jìn)行調(diào)解，控制場面防止惡化，防止影響現(xiàn)場其它客人。4、接到通知后的總經(jīng)理和保安趕到后，負(fù)責(zé)人應(yīng)用最快的方法向其講出客人成心搞事的原因，以便妥當(dāng)處理解決問題。5、根據(jù)情況大小，效勞員適當(dāng)將搞事客人范圍內(nèi)的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時(shí)方便客人利用這些杯具亂砸。第三節(jié)營業(yè)中突發(fā)事件100問

出現(xiàn)突發(fā)事件的處理方法與技巧

1、如何處理素質(zhì)低的客人？

在效勞中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙盅或收拾臺(tái)面來干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的開展4、如何處理客人自帶酒水，食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)或請(qǐng)客人存放在存放處，并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)5、客人先談好折扣后再消費(fèi)，咨客該怎么做？

咨客應(yīng)先安排好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理〔注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人〕6、客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？

此時(shí)，效勞員應(yīng)屢次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請(qǐng)問要什么飲料？如詢問屢次客人還是說等一等，〔注意：效勞員應(yīng)耐心有禮貌講解〕，效勞員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。

10、客人走上舞臺(tái)作自我表演應(yīng)怎樣做？

效勞員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸諭客人走下舞臺(tái)，MC此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。11、客人遣失物品怎樣處理？

效勞員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的效勞員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該效勞員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即CALL保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到平安的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。13、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已翻開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧試清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的假酒應(yīng)馬上向客人抱歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供給商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供給商來貨質(zhì)量。14、包間客人有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？

效勞員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房效勞讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。18、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。19、客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面那么不用通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，那么要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，假設(shè)事太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。20、開爆啤酒時(shí)效勞員如何處理？

如發(fā)生以上事件，效勞員馬上向客人說：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另一瓶〞把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前效勞員應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

21、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去存放，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到我們良好的職業(yè)道德和效勞態(tài)度。22、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的，否那么會(huì)受到公司的處分，請(qǐng)客人原諒。23、假設(shè)客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，試欲進(jìn)行淫穢，你應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說“NO〞請(qǐng)客人顧及身份，在說明立場之后，如果還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。

24、當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣撫慰客人：“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷〞并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到效勞。25、假設(shè)發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中撫慰客人“沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先坐一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。26、凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人說明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。〞27、假設(shè)客人向我們提出珍貴意見時(shí)，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝您們的珍貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝〞！最后將意見反響給上司。28、假設(shè)你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女效勞員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了〞。29、當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人抱歉：“不好意思，我馬上幫您換〞。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。30、當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施？

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后，通知PA部，并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。31、當(dāng)全部客人離開廳房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)答復(fù)說不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說：“請(qǐng)問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、二個(gè)人來看包，防止貴重物品不見了〞而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助買單。

32、DISCO時(shí)間和節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免走單？

記住客人的外貌特征，服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是有營銷或會(huì)員部經(jīng)理的訂房/臺(tái)客人，加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留有一名客人在房內(nèi)。33、大廳、通道區(qū)域因客人站得水泄不通，效勞員該怎么辦？

向客人抱歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒有人上的非效勞通道觀看節(jié)目。34、你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品名稱，該怎么辦？

及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺(tái)向客人抱歉，并征求客人要不要更換。35、上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當(dāng)班主管請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)聨椭湛?，盡快時(shí)間返回。

36、客人因事與臨臺(tái)/房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù)。注意平安，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。37、無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開房、開臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。38、客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？

禮貌地詢問客人貴姓，在哪發(fā)財(cái)，了解客人找XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向要找到的XX老總反映，看是否接見客人。〔2〕、客人打架、斗歐時(shí)該如何處理？根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理。

①第一時(shí)間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

②詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級(jí)、分別處理。

③輕度沖突的處理方法〔一般打架、爭執(zhí)〕：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，防止事態(tài)升級(jí)。

④中度沖突的處理：

以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。⑤極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，那么催促其迅速離開，并做一些根本的急救方法。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺物品，那么上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。40、突發(fā)事件的分類〔一〕嚴(yán)重型類：例3、公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場打110報(bào)警或打120急救〔在平安情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場物品和尸體或病人〕。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。41、〔二〕、普通型類例1、當(dāng)客人損壞公司財(cái)產(chǎn)時(shí)怎么辦？應(yīng)留效勞員在現(xiàn)場，讓另一位效勞員通知經(jīng)理，耐心向客人解釋，如電視機(jī)音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人有過激行為，通知保安進(jìn)行處理。例2、當(dāng)客人醉酒后鬧事怎樣處理？效勞員應(yīng)將房間內(nèi)或臺(tái)面及附近酒瓶全部收走，防止客人拿來為武器使用，稟報(bào)上司。經(jīng)理或主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面那么不可以通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化；如客人繼續(xù)不肯罷休，那么要觀察當(dāng)時(shí)的情況是否惡化，如果事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安應(yīng)站在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)出來支援。42〔三〕、輕微型類：例1、客人走向表演臺(tái)影響藝人或表演怎么辦？效勞員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知上司。由主管或經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸說客人走下舞臺(tái)。藝員此時(shí)靈活處理并配合經(jīng)理將客人送回座位。例2、打碎玻璃或有酒水灑落在地怎么辦？效勞員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦？如果是效勞員不小心將酒水灑在客上身上，應(yīng)馬上說：“對(duì)不起，我馬上為您抹掉〞馬上用紙巾或干凈的布幫助客人將酒水擦掉。同時(shí)，根據(jù)情況，如太濕一時(shí)不能干，應(yīng)讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干〔注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走〕。43〔四〕停電類1、全面的停電：公司全場突然停電，員工應(yīng)該怎么辦？當(dāng)全場突然停電時(shí)，效勞員第一時(shí)間應(yīng)入房或在臺(tái)面點(diǎn)亮蠟燭，穩(wěn)定客人的情緒，應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人