連鎖藥房運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

（修訂稿）

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前言

您好，歡迎您成為XX大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司（簡(jiǎn)稱“XX大藥房”）員工

隊(duì)伍中的一員！當(dāng)您加入XX大藥房，您就已成為一名光榮的XX人。在XX大藥

房，您將會(huì)為自己的選擇感到驕傲。這里將為您提供廣闊的舞臺(tái)，讓您施展才

華，發(fā)揮潛力。

門店，是XX大藥房銷售收入的直接創(chuàng)造者，是XX大藥房在發(fā)展道路上的

基石，作為XX門店的一名光榮建設(shè)者，您的每一分努力都將載入XX大藥房的

發(fā)展史冊(cè)。

一名優(yōu)秀的門店員工，不僅要有良好的服務(wù)意識(shí)，更要有一定的專業(yè)知識(shí)

和服務(wù)技能，這樣才能更好地服務(wù)于顧客，為企業(yè)盈利，為個(gè)人發(fā)展開(kāi)拓更加

廣闊的空間。

編寫(xiě)《門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》，旨在規(guī)范門店、門店員工行為，提高門店員工隊(duì)伍

的整體素質(zhì)，使您能盡快適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的要求，成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的門店員

工。同時(shí)，通過(guò)您的努力工作，來(lái)提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，使員工與企業(yè)

一同快速、健康發(fā)展。

在收到《門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》之后，希望您能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)，盡快掌握，做一名

積極進(jìn)取、技能突出、正直優(yōu)秀的好員工。

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連鎖藥房運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)（修訂稿）

第一章企業(yè)簡(jiǎn)介與門店崗位職責(zé)

第一節(jié)企業(yè)簡(jiǎn)介

XX大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司是一家全國(guó)性跨區(qū)域發(fā)展的大型醫(yī)藥零售連鎖

企業(yè)，始創(chuàng)于一九九八年，總部坐落在美麗官饒的鶴鄉(xiāng)——遼寧省XX市。

自創(chuàng)建以來(lái)，XX大藥房本著“健康人生路，XXX伴你行”的經(jīng)營(yíng)理念不斷

實(shí)踐著客企雙贏，給顧客創(chuàng)造價(jià)值，也實(shí)現(xiàn)自身的穩(wěn)健發(fā)展：2012年，遼寧省

內(nèi)XX大藥房醫(yī)藥零售、配送業(yè)務(wù)遍及全省，連鎖門店200余家，分布在盤(pán)錦、

沈陽(yáng)、大連、遼陽(yáng)、阜新、錦州、鐵嶺、丹東、葫蘆島、營(yíng)口等城市，連鎖規(guī)

模位居全國(guó)百?gòu)?qiáng)。

20XX年，啟動(dòng)全國(guó)性發(fā)展戰(zhàn)略，XX大藥房一次性斥巨資在廣東省開(kāi)設(shè)20

家連鎖門店，并輸出先進(jìn)管理模式與優(yōu)秀管理人員。未來(lái)三年，XX大藥房更將

在全國(guó)開(kāi)設(shè)連鎖門店過(guò)500家，使連鎖規(guī)模進(jìn)入全國(guó)十強(qiáng)。

XX大藥房主要經(jīng)營(yíng)化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制劑、中成藥、

中藥飲片、保健品、醫(yī)療器械等品類過(guò)萬(wàn)余品種；企業(yè)固定資產(chǎn)3億元以上，

營(yíng)業(yè)面積超80000平方米，辦公、倉(cāng)儲(chǔ)面積超40000平方米；企業(yè)高級(jí)管理人

員200余人，專業(yè)職稱的各級(jí)醫(yī)師、藥劑師400余人，大中專學(xué)歷員工占60%

以上。

為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，XX大藥房進(jìn)行了一系列重大舉措：成立全國(guó)管理機(jī)構(gòu)，

推行集團(tuán)化管理模式，實(shí)施目標(biāo)管理；采用國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的專業(yè)醫(yī)藥流通信息化

管理系統(tǒng)（ERP系統(tǒng)），技術(shù)管理水平位居國(guó)內(nèi)同行業(yè)前列；完善采購(gòu)配送體系

建設(shè)，建立“全國(guó)藥品統(tǒng)一信息平臺(tái)”，全面降低采購(gòu)成本；建立完善的企業(yè)管

理制度和績(jī)效考核機(jī)制，深化提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有質(zhì)量與規(guī)模并重，才

能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青！

十余年來(lái)，XX大藥房先后被授予價(jià)格誠(chéng)信單位、消費(fèi)者信得過(guò)消費(fèi)產(chǎn)品單

位等國(guó)家、省、市、區(qū)級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)；嚴(yán)格按照GSP標(biāo)準(zhǔn)要求建立完善質(zhì)量管理

體系、保證體系和服務(wù)體系，確保百姓在安全、有效、低價(jià)、方便的條件下用

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藥！XXX大藥房已在百姓心中建樹(shù)了良好的口碑與信譽(yù)，目前已擁有會(huì)員客戶過(guò)

100萬(wàn)人°

在千帆競(jìng)發(fā)的商海大潮中，XX大藥房更將一如既往地秉承“百年XXX傳承，

關(guān)愛(ài)你我健康”的企業(yè)宗旨，以切實(shí)的行動(dòng)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)廣大百姓！XX人也

更將放眼未來(lái)，勇立潮頭，真誠(chéng)地為廣大百姓送去祝福，奉獻(xiàn)健康！

XX大藥房真誠(chéng)地歡迎每一位員工的加入，我們希望您和我們能一起創(chuàng)建更

加卓越的公司，實(shí)現(xiàn)顧客、員工、企業(yè)的共贏！XX的明天也將因你而更加精彩！

第二節(jié)門店崗位職責(zé)

一、門店崗位設(shè)置

1、店長(zhǎng)，店長(zhǎng)助理，營(yíng)業(yè)員，收銀員。

2、店長(zhǎng)助理非門店常設(shè)崗位，結(jié)合經(jīng)營(yíng)情況經(jīng)審批設(shè)立。

二、崗位職責(zé)

（一）店長(zhǎng)

1、確認(rèn)執(zhí)行公司賦予門店管理職責(zé)與使命，了解門店綜合資源，合理與有

效利用門店各種資源（人員、賣場(chǎng)、商品）。

2、人員管理：人員在崗培訓(xùn)（特別是新員工的培訓(xùn)）、工作安排、指導(dǎo)與

培養(yǎng)、績(jī)效評(píng)估、溝通、激勵(lì)。

3、商品管理：掌握商品進(jìn)銷存狀況，進(jìn)行商品銷售情況分析，依據(jù)顧客需

求請(qǐng)貨，合理控制庫(kù)存，保管門店商品，防止丟失和損耗。

4、財(cái)務(wù)管理：門店收入及營(yíng)業(yè)款準(zhǔn)確及時(shí)存入公司帳戶，保證各項(xiàng)財(cái)務(wù)記

錄、憑證的完善及妥善保管，嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出，對(duì)門店盈虧狀況負(fù)

責(zé)。

5、營(yíng)業(yè)管理：組織門店員工完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和促銷計(jì)劃，提高銷

售技巧。

6、顧客管理：顧客健康檔案資料的收集整理，處理顧客異議，開(kāi)展顧客服

務(wù)活動(dòng)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

7、信息管理：嚴(yán)守經(jīng)營(yíng)機(jī)密、情報(bào)，負(fù)責(zé)將總部指令、信息即使全面?zhèn)鬟_(dá)

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門店，將門店?duì)I業(yè)信息和需求以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息反饋到總部，嚴(yán)格管理各種銷

售、顧客的單據(jù)、憑證、記錄6

8、促銷管理：執(zhí)行公司銷售活動(dòng)，根據(jù)商圈、門店實(shí)際狀況主動(dòng)提交促銷

申請(qǐng)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)促銷工作的安排、員工的調(diào)配，促銷用品的清點(diǎn)、管理及促銷

活動(dòng)效果評(píng)估。

9、安全管理、經(jīng)營(yíng)分析與管理、人員評(píng)估與管理、人員的培訓(xùn)、財(cái)務(wù)管理、

突發(fā)事件的處理、促銷管理。

（二）店長(zhǎng)助理

1、在店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下行使管理工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)的店內(nèi)事務(wù)。

2、協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)的日常工作，并及時(shí)向店長(zhǎng)反饋信息。

3、協(xié)助店長(zhǎng)達(dá)到門店良好的銷售業(yè)績(jī)和毛利業(yè)績(jī)。

4、負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)定、制度的解釋、傳達(dá)及執(zhí)行監(jiān)督情況。

5、負(fù)責(zé)庫(kù)存的良好維護(hù)，包括控制缺貨、監(jiān)督系統(tǒng)訂單的正常運(yùn)行和倉(cāng)庫(kù)

管理。

6、掌握員工思想狀況，關(guān)心員工的工作和生活，幫助員工解決實(shí)際問(wèn)題。

7、抓好員工的培訓(xùn)工作，努力提高員工的銷售技能和服務(wù)質(zhì)量。

8、做好店內(nèi)消防、安全、清潔工作，檢查防火、防盜、防工傷事故的工作。

9、協(xié)助店長(zhǎng)做好人員、賬務(wù)、收銀、促銷及其它管理工作。

（三）營(yíng)業(yè)員

1、遵守門店規(guī)章制度，接受門店的管理。

2、每日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)域的清潔、商品陳列、打價(jià)簽、上架理貨、補(bǔ)貨等

工作，熟悉掌握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等情況。

3、做好的本區(qū)域內(nèi)的銷售促進(jìn)、導(dǎo)購(gòu)、商品質(zhì)量監(jiān)督、價(jià)格調(diào)整、銷售情

況的掌握并為補(bǔ)貨提供依據(jù)。

4、掌握服務(wù)技巧、銷售技能及商品知識(shí)，努力提高管理區(qū)域商品的營(yíng)業(yè)額，

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、執(zhí)行當(dāng)班商品到貨的驗(yàn)收、上架工作，合理儲(chǔ)存及周轉(zhuǎn)商品。

6、每天做好的商品的核查登記和交接班工作，對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量賬實(shí)

相符負(fù)責(zé)。

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7、負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺(tái)藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)以及服務(wù)投訴的前期處理工作。

8、負(fù)責(zé)將藥品信息和在柜臺(tái)藥品短缺情況上報(bào)工作6

（四）收銀員

1、嚴(yán)格遵守收銀繳收制度，準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收銀繳款工作。

2、負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確（并傳輸

至后臺(tái)）。

3、檢查當(dāng)天營(yíng)業(yè)耗材庫(kù)存和零鈔準(zhǔn)備情況，領(lǐng)取和確認(rèn)備用金、零鈔和營(yíng)

業(yè)耗材。

4、唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

5、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、生動(dòng)、禮貌的服務(wù)，回答顧客咨詢，主

動(dòng)與顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生。

6、營(yíng)業(yè)時(shí)間不得無(wú)故脫崗、串崗，票據(jù)移交清楚；對(duì)票、帳相符負(fù)責(zé)。

7、確保各種有價(jià)單據(jù)（調(diào)換、退貨等）有關(guān)責(zé)任人簽章確認(rèn)。

8、安全、準(zhǔn)確上繳銷售款，減少差異的發(fā)生。

9、嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私借營(yíng)業(yè)款。

10、負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的清潔、維護(hù)工作。

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第二章門店人事管理

1、門店必須嚴(yán)格控制編制，公司人力成本。

2、門店人員編制，由銷售部測(cè)算分析后提出建議，報(bào)人力資源部審核后提

交總經(jīng)理審批；門店超編制增員必須填報(bào)《員工增編申請(qǐng)表》經(jīng)銷售部、人力

資源部審批，門店方可辦理招聘手續(xù)。

3、門店關(guān)于員工招聘、增編、調(diào)離/借調(diào)、離職、辭退等人事變更，均須

以表格申請(qǐng)形式申報(bào)主管人力資源部，待批準(zhǔn)后方可辦理相關(guān)手續(xù)；

4、經(jīng)面試、評(píng)定合格人員，需填寫(xiě)相關(guān)表格。

1）聘用原則：公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用。

2）聘用條件：

A、女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。

B、品貌端正。

C、普通話標(biāo)準(zhǔn)。

D、熱愛(ài)商業(yè)工作，具有零售業(yè)工作經(jīng)臉優(yōu)先。

E、門店員工的親屬原則上不安排在本店工作，特殊情況經(jīng)店長(zhǎng)——人力資

源部批準(zhǔn)可以例外。

3）以下情況均將被視為不符合錄用條件：

A、曾經(jīng)被本公司解聘或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者；

B、經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；

C、未滿16周歲者；

D、有欺騙、隱瞞行為者；

E、患有精神病或傳染病者；

F、酗酒、吸毒者；

G、工作能力不符合要求者：

5、招聘程序：

1）應(yīng)聘者提交簡(jiǎn)歷、身份證、學(xué)歷證書(shū)、照片等到門店或總部報(bào)名，填寫(xiě)

《員工招聘登記表》。

2）由人事招聘負(fù)責(zé)人進(jìn)行初試，按應(yīng)聘崗位提交復(fù)試：

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A、門店?duì)I業(yè)員、收銀員由門店經(jīng)理審批。

B、門店經(jīng)理由銷售部、人力資源部審批,

C、面試合格者由門店或人力通知本人參加上崗培訓(xùn)、見(jiàn)習(xí)及考核。

3）經(jīng)批準(zhǔn)錄用的員工由門店經(jīng)理辦理入職手續(xù)，所有人員檔案由門店經(jīng)理

歸檔整理后，門店留存一份，報(bào)人力資源部一份。

6、經(jīng)見(jiàn)習(xí)、考核合格符合公司錄用標(biāo)準(zhǔn)的，辦理入職手續(xù)：簽訂新員工人

職《協(xié)議書(shū)》、《保密協(xié)議》等，協(xié)議內(nèi)容：期限；工作內(nèi)容和要求；勞動(dòng)保護(hù)

和勞動(dòng)條件：勞動(dòng)報(bào)酬；勞動(dòng)紀(jì)律；協(xié)議終止的條件；雙方的責(zé)任、權(quán)利、義

務(wù)；其他約定。

7、入職員工填寫(xiě)《入職登記表》并提供下列資料：

1）身份證復(fù)印件：驗(yàn)證原件并留存復(fù)印件4張。

2）一寸正面兔冠彩色照片（彩色，紅底）：8張

3）學(xué)歷證書(shū)或其他資格復(fù)印件：驗(yàn)證原件并留存復(fù)印件2張。

4）職稱證：驗(yàn)證原件并留存復(fù)印件2份，特殊崗位要求留原件。

8、門店經(jīng)理和收銀員必須經(jīng)公司技術(shù)部考核合格后方可正式上崗，外埠門

店考核技術(shù)部可以委派他人考核。

9、門店員工如有下列情形之一者，門店經(jīng)理可提出辭退建議，直接申報(bào)主

管人力資源部：

A、實(shí)習(xí)期內(nèi)證明不符合錄用條件，不能保質(zhì)保量按時(shí)完成工作任務(wù)的；

B、嚴(yán)重失職，對(duì)公司利益或聲譽(yù)造成損害的；

C、嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度的（見(jiàn)公司規(guī)定）；

D、對(duì)企業(yè)有嚴(yán)重的欺騙行為的；

E、參加培訓(xùn)后考核連續(xù)3次以上（包括3次）在末位的，實(shí)行末位淘汰制；

F、勞動(dòng)態(tài)度較差，缺乏工作責(zé)任心和主動(dòng)性，影響其他員工工作的；

G、泄露公司秘密，使公司蒙受損失的；

H、由于工作失職或技術(shù)不過(guò)關(guān)，給顧客造成損失，影響到公司聲譽(yù)的；

10、門店員工有公司規(guī)定辭退條件情況的，而門店經(jīng)理未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)

了但沒(méi)有提出辭退建議，致使造成不良后果或不良影響的，將對(duì)門店經(jīng)理責(zé)任

追究。

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11、門店員工提出辭職必須提前一個(gè)月向門店經(jīng)理提出申請(qǐng)，且辭職申請(qǐng)

必須以書(shū)面行式方可生效6

12、門店員工辭職時(shí)門店經(jīng)理要做說(shuō)服挽留工作，無(wú)法說(shuō)服時(shí)報(bào)主管人力

資源部，由主管人力資源部查明原因后上報(bào)主管總經(jīng)理審定。

13、合同期滿后，公司需要的同時(shí)本人又愿意留下繼續(xù)工作的，續(xù)簽勞動(dòng)

合同。

14、門店員工工作調(diào)整、離職都要進(jìn)行工作交接。

1）門店經(jīng)理工作交接由主管人力資源部組織，主要是門店效期藥品、收入、

支出往來(lái)帳、備用金、各種證照、固定資產(chǎn)等，交接時(shí)有關(guān)部門（人力資源部、

辦公室、銷售部、財(cái)務(wù)部）參加，交接完畢無(wú)異議后交接人、監(jiān)交人在交接書(shū)

上簽字。

2）門店員工作交接由門店經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，做好門店人員離職交接表或相關(guān)

表格的填寫(xiě)簽字，自離職之日起離職人員與公司解除勞動(dòng)關(guān)系，交接完畢簽字

后門店工作一切發(fā)生的后果均與離職人員無(wú)關(guān)。門店員工離職時(shí)必須對(duì)其所管

理的藥品、物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接，工作期間往來(lái)帳也要交接清楚。交接時(shí)如發(fā)現(xiàn)

物品、錢款差錯(cuò)，監(jiān)交人要督促當(dāng)事人立即做出賠償，保證電腦、帳、實(shí)相符。

3）門店員工離職時(shí)門店經(jīng)理一定在離職表填好工資發(fā)放方式，工資的發(fā)放

必須以公司每月正常發(fā)放日為準(zhǔn)發(fā)放，不允許私自結(jié)算工資，否則后果門店經(jīng)

理自負(fù)（注：招聘員工及員工離職時(shí)需重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)）。

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第三章門店考勤管理

1、門店須嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定作息時(shí)間，每年5月1日起執(zhí)行夏季作息時(shí)間，

每年10月15日起執(zhí)行冬季作息時(shí)間，不許私自更改時(shí)間，不許延遲開(kāi)門、提

前關(guān)門；特殊情況向銷售部申請(qǐng)，總公司辦公室批復(fù)。

2、員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，禁止早退、遲到、脫崗、補(bǔ)簽、代簽現(xiàn)象。

（曠工按日平均績(jī)效工資的2倍予以處罰）

3.上班時(shí)間內(nèi)無(wú)必要原因，員工不得脫崗?fù)獬觯蝗缣厥庠蛐柰獬觯毥?jīng)

門店經(jīng)理同意并填寫(xiě)外出登記簿在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。（門店

經(jīng)理外出須用軟件告知總部人力資源部、監(jiān)察部、銷售部，否則屬脫崗現(xiàn)象）

4、門店臨時(shí)借調(diào)工作人員、公司外派職能工作人員，到門店工作之日起必

須在門店準(zhǔn)確簽到，注明何時(shí)到、何時(shí)離開(kāi)，否則責(zé)任自行承擔(dān)。

5、門店人員正常休假由門店經(jīng)理按實(shí)際情況調(diào)整；

6、員工正常休假不扣工資，超假扣除對(duì)應(yīng)假期工資，請(qǐng)假超過(guò)2小時(shí)按半

天相應(yīng)工資扣除。

7、休息日不可順延或提前，即當(dāng)月未休滿假期不能順延至下一月，下一月

假期也不能提前到當(dāng)月。

8、員工休假上報(bào)方式（均告知監(jiān)察部、人力資源部、銷售區(qū)域經(jīng)理）：

員工：3天內(nèi)T門店經(jīng)理；3天以上T區(qū)域經(jīng)理

門店經(jīng)理：3天內(nèi)-?人力資源部經(jīng)理；3天以上，7天內(nèi)區(qū)T域經(jīng)理；7天

以上T銷售部經(jīng)理

9、員工婚假7天、喪假（系雙方父母、祖父祖母、配偶、子女）3天；

10、門店考勤以軟件電子版形式上報(bào)，上報(bào)時(shí)間為每月2日10:00-一11:30

上報(bào)給區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人審核后于每月4日10:00—11:30上報(bào)給總部人

力資源部，人力資源部負(fù)責(zé)后審工作。（盤(pán)錦門店于每月4日直接報(bào)給總部人力

資源部）

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第四章門店辦公區(qū)域管理

第一節(jié)員工儀容儀表

一、儀容自然整潔

1、清潔衛(wèi)生。上崗前應(yīng)做好自身的清潔工作，包括頭發(fā)、面部、頸部、手

部的清潔，同時(shí)清除口腔及身體異味，禁止留長(zhǎng)指甲。

2、發(fā)型要求。上崗前需整理好自己的發(fā)型。發(fā)型應(yīng)自然大方，避免怪異的

發(fā)型和發(fā)色。女員工應(yīng)將頭發(fā)整齊束起，以免頭發(fā)擋住眼睛，或給人以披頭散

發(fā)之感；男員工不留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)，不留大鬢角及胡須。

3、化妝要求。女員工為了表示對(duì)顧客的尊重可適度化淡妝，但不應(yīng)留長(zhǎng)指

甲和涂彩色指甲油，香水不可過(guò)濃，氣味不可太怪，（中藥飲片組不得噴香水）；

不佩戴形狀怪異或有色的眼鏡。

二、儀表端莊大方

1、著裝：門店員工要按規(guī)定著裝，不得有冬裝、夏裝同時(shí)出現(xiàn)的情況，制

服要整潔、平整鈕扣統(tǒng)一齊全，不應(yīng)將衣袖或褲腿卷起；不準(zhǔn)敞懷、散扣，不

準(zhǔn)穿拖鞋、背心上崗，營(yíng)業(yè)員所穿白大褂必須保持干凈、整潔。白大褂破舊影

響形象時(shí)必須主動(dòng)更換著裝。

2、飾物佩戴。門店人員所佩戴飾物不應(yīng)過(guò)于夸張，需體現(xiàn)端莊大方。女員

工可佩戴一枚小戒指、一條小項(xiàng)鏈、一對(duì)小耳環(huán)，男員工可佩戴一枚小戒指。

三、儀態(tài)自然得體

1、站姿。自然挺胸抬頭、兩眼平視前方，女員工可以雙手搭在一起放在身

體的前下方；男員工雙手自然握在身后，給人以精神飽滿的感覺(jué)。

2、走姿。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)走動(dòng)時(shí)需保持穩(wěn)健的步伐，目光平視，頭正且微抬,

兩臂自然擺動(dòng)，身體平穩(wěn)。

3、其他舉止。在為顧客服務(wù)過(guò)程中，取物，開(kāi)具票據(jù)等都應(yīng)表現(xiàn)訓(xùn)練有素，

不慌慌張張、手忙腳亂，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大開(kāi)始始終面帶微笑，給顧客以大方、

親切、健康而朝氣蓬勃之感；在顧客面前伸懶腰、打哈欠、挖鼻孔等行為都應(yīng)

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堅(jiān)決禁止。

第二節(jié)門店行為規(guī)范

一、賣場(chǎng)行為舉止

1、門店員工簽到后要到更衣室或指定地點(diǎn)換上工作服，戴上帽子，戴好胸

簽，保證胸簽水平整齊，檢查個(gè)人儀容儀表是否符合藥房規(guī)定。

2、門店員工的個(gè)人物品（包括錢款、包裹、手提包等）不允許帶入柜組、

款臺(tái)。

3、員工就餐時(shí)到制定地點(diǎn)就餐，不允許柜組內(nèi)就餐，不允許空崗，不允許

扔下正在接待的顧客，不允許亂扔垃圾。

4、仔細(xì)檢查柜組周圍及庫(kù)房是否存在火險(xiǎn)、被盜隱患，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)立即報(bào)告

店長(zhǎng)。

5、員工不許隨地吐痰、亂扔雜物，各店要?jiǎng)澐謫T工各自的衛(wèi)生區(qū)，自己衛(wèi)

生區(qū)內(nèi)的雜物要隨手拾起。

6、員工在崗時(shí)不得有伸懶腰、掏耳朵、摳鼻子等不良動(dòng)作，不能抱著胳膊

或叉腰，不能把身子靠在柜臺(tái)上。

7、不能嘀嘀咕咕談話，不能背地里說(shuō)別人壞話，不要扎堆聊天。

8、工作期間不準(zhǔn)坐在柜組內(nèi)，不要做與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，不許在柜組內(nèi)用手

機(jī)，手機(jī)要設(shè)置震動(dòng)狀態(tài)，有特殊事情要向門店經(jīng)理請(qǐng)示，然后到柜組外接聽(tīng)

電話，接聽(tīng)電話不得超過(guò)3分鐘。

9、除規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)外，不準(zhǔn)在辦公地點(diǎn)或營(yíng)業(yè)賣場(chǎng)吃東西。

10、不能在在店面化妝、補(bǔ)妝、打嗑睡。

11、員工不準(zhǔn)私自挪動(dòng)柜臺(tái)貨架。

12、員工在早上上班到晚上下班期間無(wú)論什么原因都不準(zhǔn)喝酒。

13、款臺(tái)內(nèi)除了收銀員、經(jīng)理外，禁止其他人員進(jìn)入。

14、賣場(chǎng)內(nèi)禁止員工打撲克、打麻將等賭博行為，違者除沒(méi)收賭資和賭具

外予以責(zé)任追究。

15、門店人員須團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得爭(zhēng)搶顧客、不得相互詆毀、不得聚堆議論

顧客。

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16、在崗期間不得談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，與熟人打招呼不得超過(guò)三分鐘。

17、員工在公共場(chǎng)合不允許頂撞領(lǐng)導(dǎo)，有異議事后溝通°

18、在工作場(chǎng)所不允許大聲喧嘩、互相牽手、勾肩搭背，不許聚眾聊天、

串崗、嬉鬧、冷客。

19、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不得吃零食、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)耳機(jī)、玩QQ、游戲、上網(wǎng)查網(wǎng)

頁(yè)、淘寶等。

20、員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密、商業(yè)機(jī)密，不得向外透露公司經(jīng)營(yíng)管

理等情況，不得向外攜帶公司的文件、規(guī)定等有關(guān)材料。

21、及時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況并記錄備案，是否存在安全隱患，保證

煎藥機(jī)、粉碎機(jī)、電腦、打印機(jī)、報(bào)警器、音響及其它設(shè)備性能完好，衛(wèi)生潔

凈。

22、門店應(yīng)在店前懸掛本企業(yè)統(tǒng)一的商號(hào)和標(biāo)志，在店堂顯著位置懸掛《藥

品經(jīng)營(yíng)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證》、《醫(yī)療定點(diǎn)資格證書(shū)》、

《稅務(wù)登記證》、《保健食品批件》等證照以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明；

懸掛的證照要加邊框，以圖美觀大方；

二、接待顧客的行為舉止

1、不要看到顧客穿著不好或購(gòu)買金額較少而態(tài)度冷淡。

2、不論對(duì)待什么樣的顧客，都要誠(chéng)心誠(chéng)意笑臉相迎。

3、對(duì)兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。

4、對(duì)詢問(wèn)其他賣場(chǎng)地址或問(wèn)路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。

5、不能把手插在兜里說(shuō)話。

7、不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

8、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過(guò)頭去，或用手或手帕遮掩。

9、不能吃著東西接待顧客。

10、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。

12、正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請(qǐng)您稍等一下”，

接待完第一個(gè)顧客再接待第二個(gè)顧客。

13、對(duì)正等待的顧客，客氣地說(shuō)：“您久等了”，再問(wèn)顧客想看點(diǎn)什么或要

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求什么。

14、接待過(guò)程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。

三、消防管理

1、緊急出口及安全門，隨時(shí)保持暢通，同時(shí)建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需。

2、裝修時(shí)，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。

3、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時(shí)應(yīng)確定其中無(wú)易燃易爆物品，照明設(shè)備

不可置放于易燃物旁。

4、員工在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯及總電源開(kāi)關(guān)是否安全關(guān)閉。全體人員皆

應(yīng)知曉總電源開(kāi)關(guān)，滅火器位置及使用方法。

5、火災(zāi)發(fā)生時(shí)若有員工或顧客在場(chǎng)，應(yīng)以疏散所有人員，保障人身安全為

第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)，搶救的金錢，財(cái)物，重要資料要派專人看

管，以防趁火打劫，將狀況報(bào)告店長(zhǎng)與公司，配合公安、消防單位調(diào)查原因及

費(fèi)任，并做出事件處理檢討與損失評(píng)估。

6、消防器材，注意使用年限，壓力表指示，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，滅火器

材定期換藥及維護(hù)。

四、禁止收送禮品

1、員工要以身作則、嚴(yán)于律己，嚴(yán)禁以任何理由違規(guī)違紀(jì)收受與行使工作

職權(quán)有關(guān)的關(guān)系單位和關(guān)系個(gè)人的禮品、禮金或其它形式的饋贈(zèng)；也嚴(yán)禁員工

因種種考慮給領(lǐng)導(dǎo)送禮。

2、管理人員不但要約束好自己，更要嚴(yán)格要求身邊的工作人員，不以是否

送禮或送禮多少來(lái)衡量員工。員工要以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效的工作來(lái)面對(duì)企業(yè)，

面對(duì)自己。

3、出于禮節(jié)或在難以謝絕的情況下所接受的禮金、禮品或其它形式的饋贈(zèng)，

須在2小時(shí)內(nèi)軟件形式上報(bào)公司監(jiān)察部，半月內(nèi)交到監(jiān)察部進(jìn)行處理。

4、總公司已設(shè)置“董事長(zhǎng)、監(jiān)察部、審計(jì)部意見(jiàn)箱”，員工可進(jìn)行投訴或

以軟件形式投訴至公司監(jiān)察部。

第三節(jié)工作服、工牌管理規(guī)定

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1、公司規(guī)定每年各崗位員工換發(fā)兩套工作服（冬、夏各一套），費(fèi)用自己

承擔(dān)，享受批發(fā)價(jià)。

2、冬夏季工作服按公司規(guī)定換裝，不能混穿。

3、公司所有員工工作服由辦公室制定樣式，由采購(gòu)部統(tǒng)一定購(gòu)、調(diào)拔。

4、換發(fā)工作服時(shí)，門店做好領(lǐng)取計(jì)劃，將領(lǐng)取計(jì)劃報(bào)到銷售部，由銷售部

統(tǒng)一開(kāi)調(diào)拔單，配送中心負(fù)責(zé)配送至門店。

5、門店由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)從本門店電腦銷售單中買出。

6、所有崗位人員在接到新工作服時(shí)，必須換下舊服裝，如新工作服清洗，

必須保證第二天干奧。

7、員工上班時(shí)間必須穿門店統(tǒng)一規(guī)定的工作服、佩戴工號(hào)牌。

8、員工外出吃飯期間不得穿工作服、戴工號(hào)牌。

9、員工必須著工作服、佩帶工號(hào)牌方可進(jìn)入員工通道打卡上班。

10、工號(hào)牌按規(guī)定要求統(tǒng)一戴在胸前。

11、換季服裝穿著，部門統(tǒng)一安排或另行通知。

12、上班工作服要勤洗勤換保持整潔。

13、員工不得以未洗或其他理由不著工作服上班。不穿戴工作服及工號(hào)牌

一律不準(zhǔn)上崗。

14、員工下班時(shí)，不得在場(chǎng)內(nèi)更換衣服，必須在指定地方進(jìn)行更換。

15、員工不得著工作服、戴工號(hào)牌在場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買商品。

16、員工工作服、工號(hào)牌人為損壞或丟失后，必須立即上報(bào)經(jīng)理申請(qǐng)補(bǔ)力、。

17、員工離職后，必須交回工作服和工號(hào)牌。

第四節(jié)門店清潔管理

一、清潔范圍

門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、門窗、垃圾箱、收銀臺(tái)背景墻、貨

架貨柜、商品及商品擺放位、促銷展示臺(tái)、促銷車、收銀機(jī)、電腦、打印機(jī)、

收銀臺(tái)、辦公桌、座椅、冷藏柜、空調(diào)、滅蚊燈、安全出口燈、拆零用具、辦

公場(chǎng)地、衛(wèi)生間、天花板蜘蛛網(wǎng)等。

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二、清潔要求

1、早班及晚班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完

成；其他時(shí)間應(yīng)隨時(shí)清除地面的紙屑、灰土、水潰等，及時(shí)清除店面、墻面、

石柱、玻璃污漬等以保持界面光潔。

2、各柜臺(tái)責(zé)任人應(yīng)隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀

臺(tái)、背景墻、處方柜臺(tái)等的潔凈，不得有積塵蜘蛛網(wǎng)、茶抹裝飾玻璃不得有臟

跡。

3、如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口扔到

店外指定區(qū)域。

4、每月用95%酒精擦試一次電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺(tái)桿等。

5、店外3米內(nèi)保證無(wú)雜物，拖布等物品不要放在門口處，外臺(tái)階保持干凈。

6、清潔衛(wèi)生工具不得放在顧客視線內(nèi)，要求用過(guò)的拖布、抹布洗干凈存放,

盆、桶里無(wú)污水。

7、商品整潔。商品擦試應(yīng)使用半千抹布；商品在營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)

束后都應(yīng)及時(shí)整理，保持清潔，不能有積塵。

三、清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、室內(nèi)、外衛(wèi)生區(qū)要分工明確，要求十凈一整齊，即：地面凈、玻璃凈、

藥品凈、柜臺(tái)凈、貨架凈、門窗凈、棚頂凈，墻壁凈、燈箱凈、設(shè)備設(shè)施凈、

柜臺(tái)貨架藥品要擺放整齊。

2、無(wú)刺激性及難聞氣味。

3、門店文件、數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)用品、整潔歸類放置。

4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)無(wú)員工私人物件及用品。

第五節(jié)門店鑰匙管理

一、門店鑰匙由門店經(jīng)理統(tǒng)一保管，門店交接時(shí)要辦理移交手續(xù)，區(qū)域根

據(jù)情況決定在人員離職交接后是否更換鎖。

二、鑰匙保管人員應(yīng)遵守下列規(guī)定：

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1、卷簾門鑰匙與內(nèi)門鑰匙應(yīng)指定兩人分別保管及開(kāi)啟；如員工調(diào)動(dòng)、離職

時(shí)，根據(jù)情況可重新?lián)Q領(lǐng)。

2、仔細(xì)保管，合理使用，高度負(fù)責(zé)，嚴(yán)肅認(rèn)真。

3、不得將胡匙隨處丟放，以防止被盜或仿制。

4、不得隨意借給他人使用。

5、如鑰匙遺失，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并采取補(bǔ)救保護(hù)措施;

6、因工作關(guān)系變動(dòng)離開(kāi)工作崗位時(shí)，將所有鑰匙交上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)驗(yàn)收

回；

7、門店經(jīng)理做好門店鑰匙交接登記，明確責(zé)任人;

三、鑰匙出現(xiàn)破損遺失時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理，禁止私自砸撬鎖具或

損毀辦公用具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

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第五章門店綜合管理

第一節(jié)門店制度執(zhí)行與軟件收發(fā)管理

一、門店制度執(zhí)行

1、對(duì)公司各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度、門店員工崗位職責(zé)、工作目標(biāo)與臨時(shí)交辦工

作任務(wù)，門店須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。

2、對(duì)公司現(xiàn)運(yùn)行各項(xiàng)門店相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)（“門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)”內(nèi)容為重點(diǎn),

包括但不限于），均視為門店應(yīng)知應(yīng)履行內(nèi)容，與制度、標(biāo)準(zhǔn)相違背的工作行為，

均按《公司員工獎(jiǎng)懲制度》予以責(zé)任追究，無(wú)任何理由。

3、對(duì)所下發(fā)需遵守執(zhí)行的各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)、臨時(shí)工作任務(wù)，門店須做好傳

達(dá)、責(zé)任落實(shí)與執(zhí)行工作并打印簽字備案；需回復(fù)呈報(bào)的，要規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)

回復(fù)呈報(bào)。

二、門店軟件收發(fā)管理

1、門店經(jīng)理、指定負(fù)責(zé)人每天須及時(shí)（下班前必看）查看辦公軟件，看是

否有需如期執(zhí)行的指令及文件，并及時(shí)通知沒(méi)有辦公軟件的相關(guān)人，如因沒(méi)有

轉(zhuǎn)達(dá)而造成一定的后果則由負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任并對(duì)其責(zé)任追究。

2、發(fā)送軟件時(shí)，必須標(biāo)明主題，明確“收件人”、“抄送人”；“收件人”為

要解決與匯報(bào)的第一責(zé)任人，并內(nèi)容上有所明確，如：XX（收件人），再說(shuō)明情

況與要求：“抄送人”為“收件人”的上級(jí)主管。

3、軟件發(fā)送內(nèi)容必須清楚、簡(jiǎn)單地說(shuō)明目的：要做什么，要達(dá)到什么效果，

是否急需處理等，標(biāo)明清楚急件電話通知責(zé)任人。

4、軟件回復(fù)必須及時(shí)，特殊情況明確回復(fù)時(shí)間（緊急情況須電話跟蹤），

未明確時(shí)間要求的，2個(gè)工作日內(nèi)必須回復(fù)。

5、文件發(fā)送不允許越級(jí)發(fā)送。

6、不得在0A軟件上發(fā)表、討論、復(fù)制、傳播煽動(dòng)、抗拒和破壞公司有關(guān)管

理制度的信息；不得利用辦公軟件煽動(dòng)、挑撥部門和個(gè)人矛盾，破壞公司團(tuán)結(jié)；

不得歪曲事實(shí)、散布謠言，擾亂公司管理和工作秩序，否則對(duì)管理軟件責(zé)任人

責(zé)任追究，情節(jié)嚴(yán)重者給予加倍處罰直至辭退。

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7、門店所發(fā)送的軟件必須抄送惱鐵龍。

第二節(jié)門店印章管理規(guī)定

1、不經(jīng)審批不允許私自刻制印章，特殊情況制作須經(jīng)總公司各體系副總書(shū)

面批準(zhǔn)方可生效。

2、刻制審批流程：

1）行政、質(zhì)管印章報(bào)行政副總批復(fù)；

2）財(cái)務(wù)體系印章報(bào)總公司財(cái)務(wù)副總批復(fù)；

3）業(yè)務(wù)體系印章報(bào)總公司業(yè)務(wù)副總批復(fù)；

3、各種印章的制作全部由總部辦公室負(fù)責(zé)，總部辦公室接收到各體系副總

簽字后方可刻制，印章刻制完成后由總部辦公室通知相關(guān)人員領(lǐng)取，領(lǐng)取印章

時(shí)領(lǐng)取人須在備案表上登記備案，并明確各類印章的保管人和責(zé)任人后方可使

用印章。

4、需要使用公司其它印章時(shí)，須填寫(xiě)《印章使用申請(qǐng)表》，并按審批流程

上報(bào)批復(fù)，且任何人不能把公章蓋在空白書(shū)面文件上。

5、公司公章的外帶需要總公司辦公室主任的批準(zhǔn)方可，填寫(xiě)借出與歸還時(shí)

間，如在借出與歸還時(shí)間內(nèi)由于印章的使用出現(xiàn)任何經(jīng)濟(jì)損失由借出人付全部

責(zé)任。

6、印章保管人和責(zé)任人變更，需向總部辦公室用辦公軟件告知備案，否則

如產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失由門店負(fù)責(zé)人承擔(dān)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。

7、印章須妥善保管，如有不慎丟失要向總部辦公室及時(shí)匯報(bào)，對(duì)丟失印章

的部門和個(gè)人將追究相應(yīng)的責(zé)任。

8、印章有破損、變形，字跡不清、開(kāi)裂、公司名稱變更等，及時(shí)向總公司

相關(guān)部門申請(qǐng)更換重新刻制，同時(shí)將作廢印章交到總部辦公室備案。

第三節(jié)顧客投訴處理

1、處理顧客投訴的程序

1）門店人員一門店經(jīng)理一主管質(zhì)管部（負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛投訴）

2）門店人員一門店經(jīng)理一主管監(jiān)察部（負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度投訴）

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3）門店人員一門店經(jīng)理一主管辦公室一行政副總（負(fù)責(zé)安全糾紛投訴）

2、處理顧客投訴的原則

1）處理顧客投訴程序中的每個(gè)崗位都要盡量解決問(wèn)題，不要簡(jiǎn)單地將問(wèn)題

推到上層。

2）如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴或投訴顧客情緒較激動(dòng)，應(yīng)盡可能將顧客

帶到門店非營(yíng)業(yè)區(qū)域。

3）如果仍不能使顧客滿意，門店人員要陪同顧客到主管質(zhì)管部或主管監(jiān)察

部或主管辦公室。

3、處理顧客投訴的步驟

1）耐心傾聽(tīng)，表示同情；2）不管是非曲直，要虛心道歉；

3）絕不進(jìn)行議論與辯解：4）提出解決辦法；

5）獲取顧客同意；6）結(jié)果跟進(jìn)。

4、處理顧客投訴的注意事項(xiàng)

1）不允許直接將問(wèn)題推到廠家，廠家不允許與顧客接觸，因?yàn)轭櫩褪窃诠?/p>

司買的藥。

2）不允許私自帶顧客直接找消協(xié)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等政府職能部門。

3）做好門店顧客投訴受理記錄，記錄應(yīng)記載投訴人、投訴日期、投訴內(nèi)容、

調(diào)查情況、處理情況等以備查。

第四節(jié)健康證和上崗證暫行管理規(guī)定

1、區(qū)域員工的健康證和上崗證由主管人力資源部與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局聯(lián)系后，組

織相關(guān)人員到藥監(jiān)局指定部門辦理。

2、主管人力資源部?jī)H負(fù)責(zé)新開(kāi)設(shè)門店員工健康證和上崗證的辦理工作。

3、區(qū)域其它門店（新開(kāi)設(shè)門店外）員工的健康證和上崗證由門店負(fù)責(zé)人組

織在當(dāng)?shù)刂付ǖ乃幈O(jiān)局辦理。

4、除直營(yíng)門店之外門店的健康證和上崗證由門店組織與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局聯(lián)系

后，組織相關(guān)人員到藥監(jiān)局指定部門辦理。

5、門店及主管人力資源部要做好證件效期的管理工作，如證件有過(guò)期現(xiàn)象，

所產(chǎn)生的一切后果由該直接負(fù)責(zé)人承擔(dān)，主管人力資源部連帶責(zé)任。

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6、辦理健康證和上崗證的費(fèi)用根據(jù)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局規(guī)定的費(fèi)用由員工自行承

擔(dān)6

7、門店員工正式上崗后必須及時(shí)辦理健康證和上崗證。

8、為便于政府相關(guān)部門的檢查需要，門店經(jīng)理要自行保管健康證、上崗證,

做好其備案管理工作。

第五節(jié)費(fèi)用管理

一、門店費(fèi)用管理包括：人員工資、房租、水電費(fèi)、電話費(fèi)、營(yíng)業(yè)耗材費(fèi)、

其它費(fèi)用支出等。

二、控制人員工資：

1、門店可以結(jié)合具體的經(jīng)營(yíng)情況，提高人均勞效。

2、門店應(yīng)加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，提高工作效率。

3、對(duì)門店現(xiàn)有人員進(jìn)行合理分配，實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)配置。

三、節(jié)約水電費(fèi)：

1、門店在保證內(nèi)場(chǎng)充足照明的前提下，可以根據(jù)自然光線的照幅程度和場(chǎng)

內(nèi)布局結(jié)構(gòu)，合理布局燈帶。

2、門店應(yīng)根據(jù)季節(jié)因素和自然光線的照幅，合理控制場(chǎng)內(nèi)亮度。比如夏季

日照強(qiáng)或窗邊位置，可以通過(guò)開(kāi)關(guān)控制少開(kāi)燈管。

3、辦公柜組無(wú)人辦公時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電燈。

4、冬季電取暖設(shè)備：

1）自然氣溫10℃以下才能使用。

2）無(wú)人時(shí)必須關(guān)閉。

四、電話使用：不準(zhǔn)用門店電話打私人電話；不準(zhǔn)打信息臺(tái)；接聽(tīng)電話長(zhǎng)

話短說(shuō)，不準(zhǔn)吹牛聊天。

五、每月門店要分析營(yíng)業(yè)耗材的使用，按公司制度規(guī)定做好水費(fèi)、電費(fèi)、

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電話費(fèi)、辦公用品的定額管理工作、節(jié)能降耗。

六、門店其他費(fèi)用發(fā)生的項(xiàng)目及額度必須事前經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意，支出必須經(jīng)

店長(zhǎng)簽字方可報(bào)銷。

第六節(jié)門店突發(fā)事件管理

一、營(yíng)業(yè)結(jié)束后被盜竊

1、保持鎮(zhèn)定并迅速向上級(jí)匯報(bào)。

2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)撥打100電話等。

3、聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮，清點(diǎn)物品。

4、匯報(bào)損失情況。

5、究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，由其賠償全部經(jīng)濟(jì)損失，無(wú)法界定責(zé)任時(shí)，按公司

相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。

預(yù)仿措施

1、鑰匙只能在店長(zhǎng)、指定負(fù)責(zé)人間傳遞。

2、鑰匙交接一定要有書(shū)面記錄及簽字。

3、營(yíng)業(yè)額要及時(shí)繳存。

4、員工調(diào)走時(shí)要及時(shí)換鎖。

二、營(yíng)業(yè)中被盜竊：

1、立即向店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)可向派出所所報(bào)警：

2、清點(diǎn)被盜損失金額、數(shù)量：

3、被盜商品由當(dāng)班人員共同賠償，無(wú)法界定責(zé)任時(shí)，按公司相應(yīng)賠償規(guī)定

予以賠償。

預(yù)防措施

1、小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或收銀臺(tái)背柜、玻璃閉柜內(nèi)。

2、必要時(shí)可考慮商品捆綁陳列、空盒陳列。

3、員工要經(jīng)常走動(dòng)，整理商品，留意商品的陳列方式和數(shù)量。

4、如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕。

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5、當(dāng)有很多人同時(shí)入店，面孔由較陌生，要引起高度警惕（如是盜竊團(tuán)伙,

他們會(huì)主動(dòng)“咨詢”分散員工注意力，伺機(jī)行竊）

6、對(duì)徘徊于店面，無(wú)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客，要引起關(guān)注。

三、搶劫

1、遇到帶兇的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的

人身安全。

2、在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時(shí)間，以記住歹徒的特征。

3、歹徒離開(kāi)后盡量記住其交通工具的車牌號(hào)碼和逃跑方向，并立即打110

報(bào)警。

4、迅速向門店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并安撫受驚的顧客。

5、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘察、取證。

預(yù)防措施：

1、保持門店玻璃的通透性，保持店面足夠的燈光亮度。

2、對(duì)門前停泊的未熄火的摩托車、汽車引起關(guān)注。

3、營(yíng)業(yè)額超過(guò)2000元須放入隱蔽地方保存。

4、門店?duì)I業(yè)收入現(xiàn)金要嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度辦理。

四、停電

1、根據(jù)光線的明暗，必要時(shí)打開(kāi)應(yīng)急燈。

2、收銀員防止銷售數(shù)據(jù)丟失。

3、收銀員暫時(shí)記錄手工帳。

4、如店內(nèi)顧客較多，須有營(yíng)業(yè)員站在門前硫?qū)ь櫩停瑒褡璧晖忸櫩筒灰?/p>

內(nèi)。

5、對(duì)顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。

6、查找停電原因，如屬內(nèi)部原因，如無(wú)法解決，立即通知電工，組織人力

搶修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢?cè)虮M快恢復(fù)供電。

五、臺(tái)風(fēng)、水浸

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水浸后的處理：

1、維持現(xiàn)場(chǎng)，拍照。

2、通知門店領(lǐng)導(dǎo)。

3、清點(diǎn)損失的商品并登記。

4、清理現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行消毒、清潔、抽濕，作好恢復(fù)營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備。

預(yù)防措施：

1、密切關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，留意臺(tái)風(fēng)走向和氣象臺(tái)懸掛的風(fēng)球信號(hào)。

2、檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門、房檐等建筑物或設(shè)施是否牢固，

如有問(wèn)題，立即通知維修。

3、將門外立牌、橫幅、展示架收回店內(nèi)。

4、地勢(shì)較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將底層貨架的商品上移，必要

時(shí)準(zhǔn)備沙袋。

5、將地面上的電源移至桌面，以防漏也：

6、檢查門店外排水溝，及時(shí)清理垃圾，防止排水溝堵塞：

7、必要時(shí)營(yíng)業(yè)后留人值班。

8、遇到臺(tái)風(fēng)、雨天室外的燈禁止開(kāi)放。

六、媒體采訪的接待

1、保持鎮(zhèn)定，店長(zhǎng)熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）。

2、未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問(wèn)題（可回答：對(duì)不起，先生/

小姐，我們沒(méi)有接到公司指示，不能接收您的采訪，請(qǐng)您原諒）。

3、可將總部外耳關(guān)部的電話告訴記者，公司統(tǒng)一口徑對(duì)外。

4、如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言拒絕。（可以說(shuō)：

對(duì)不起，先生/小姐，未經(jīng)公司允許是不方便拍照的，請(qǐng)您原諒。）立即打電話

給外聯(lián)部請(qǐng)示。

5、記者離開(kāi)時(shí)，要禮貌相送至門外。

6、通知外聯(lián)部，匯報(bào)情況。

7、特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負(fù)面的

印象。

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七、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等）

1、保持鎮(zhèn)定，店長(zhǎng)熱情招待（可倒杯水或看、涼茶款待）6

2、通知直接外聯(lián)部，說(shuō)明情況。

3、對(duì)檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問(wèn)

題，或疑問(wèn)，立即打電話給相關(guān)部門尋求都助（外聯(lián)部等）。

4、對(duì)政府部門提出的要求、意見(jiàn)要認(rèn)真記錄。

5、政府人員離開(kāi)時(shí)，要禮貌相送至門外。

6、特別關(guān)注的是自始至終的態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負(fù)面的

印象。

八、顧客在店面意外受傷的處理：

顧客在門店易受傷的類型：滑倒摔傷；被貨架、堆頭碰傷；被打碎的藥瓶

玻璃劃傷等。

處理步驟：

1、立即將受傷顧客帶到咨詢區(qū)或休閑區(qū)坐下，駐店醫(yī)師或有經(jīng)臉的員工進(jìn)

行簡(jiǎn)單診斷。

2、使用藥品如傷情進(jìn)一步加重，立即送往醫(yī)院，并通知顧客家屬。

3、通知店長(zhǎng)和主管辦公室，并將事故過(guò)程寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告。

4、注意：在責(zé)任未劃清之前不能代表公司表示任何承諾，不能給顧客留下

書(shū)面字據(jù)，不能說(shuō)：“對(duì)不起，這都是我的們的錯(cuò)”，“一切后果由我們承擔(dān)”等

話。但要對(duì)受傷的顧客表示關(guān)心。決不能無(wú)動(dòng)于哀！

預(yù)防措施：

1、在雨天、拖地時(shí)將小心地滑的警示牌放置在樓梯口或門口顯眼處。

2、在容易被碰傷的貨架旁貼上警告提示語(yǔ)。

3、下雨天要在門口放置水桶承載顧客的雨傘，并且及時(shí)托干地面水漬。

4、有多級(jí)階梯的門店，要在階梯上鋪上迎賓地毯。

5、玻璃裝藥品、口服液盡量不要放在高層貨架上。

6、對(duì)老年人、兒童、殘疾人、行動(dòng)不便者購(gòu)藥，員工要在旁邊協(xié)助。

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九、顧客在門店內(nèi)被盜的處理

1、如發(fā)現(xiàn)小偷正在行竊，要高聲呼叫，并積極配合顧客抓小偷6

2、如小偷已逃竄，協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。

3、盡量安撫顧客，使其情緒穩(wěn)定。

4、通知店長(zhǎng)、主管辦公室，說(shuō)明情況。

5、如顧客要求索賠，留下顧客的聯(lián)系方式，通知辦公室尋求幫助。

6、注意：顧客在被盜后，情緒會(huì)很激動(dòng)，一定要對(duì)顧客表示關(guān)心，決不能

無(wú)動(dòng)于衷。

預(yù)防措施

1、在門店內(nèi)顯眼位置貼上警告提示語(yǔ)：

2、門店員工要經(jīng)常走動(dòng)，整理商品，不給小偷下手的機(jī)會(huì)：

3、發(fā)現(xiàn)可疑人物，要提醒顧客注意；

4、當(dāng)顧客進(jìn)行挑選商品、咨詢、測(cè)試面將隨身物品離身時(shí)，要提醒顧客注

意。

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第六章維修維護(hù)與設(shè)備設(shè)施管理

第一節(jié)直營(yíng)門店維修管理規(guī)定

為不影響門店正常工作的開(kāi)展并提高整體維修工作效率，現(xiàn)就門店維修工

作的受理與呈報(bào)審批標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下：

一、維修方式

門店自行維修、公司安排維修。

二、門店自行維修

1、維修范圍：凡門店社會(huì)展工維修能解決的，且維修費(fèi)用支出200元以內(nèi)

的。

2、維修流程：

1）門店就維修事項(xiàng)調(diào)研、詢價(jià)；

2）門店申報(bào)維修事項(xiàng)，待獲準(zhǔn)后展工維修。

3、呈報(bào)審批：

門店就維修事項(xiàng)（維修內(nèi)容、費(fèi)用支出）軟件申報(bào)辦公室負(fù)責(zé)人，待其軟

件回復(fù)后門店可雇工進(jìn)行維修。（如急需處理可電話溝通，事后按程序補(bǔ)報(bào)申請(qǐng)）

三、公司安排維修

1、維修范圍：門店社會(huì)雇工維修不能解決的，或維修費(fèi)用支出200元以外

的。

2、維修流程：

1）門店申報(bào)維修事項(xiàng)，軟件申報(bào)辦公室負(fù)責(zé)人。

2）辦公室負(fù)責(zé)人審核維修事項(xiàng)：審核通過(guò)的，逐級(jí)呈報(bào)審批；審核不通過(guò)

的，軟件回復(fù)門店，門店再次可行性維修申報(bào)。

3）對(duì)審核通過(guò)的維修事項(xiàng)，辦公室呈報(bào)審批并結(jié)合整體維修工作安排編制

調(diào)整維修班工作計(jì)劃或指定門店負(fù)責(zé)維修。

4）辦公室就可維修事項(xiàng)的維修安排、維修日期，軟件回復(fù)門店。

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5）維修工作進(jìn)行；維修結(jié)束后，門店回饋“維修回執(zhí)單”，同時(shí)軟件告知

辦公室負(fù)責(zé)人6

3、審批流程：

1）凡是門店需要維修的，費(fèi)用支出在200—500元之間的維修工作，門店

申報(bào)后由辦公室負(fù)責(zé)人審批處理。

2）凡是門店需要維修的，費(fèi)用支出在500—1000元之間的維修工作，門店

申報(bào)后由辦公室負(fù)責(zé)人審核，行政副總審批。

3、凡是門店需要維修的，費(fèi)用支出在1000元以上的維修工作，門店申報(bào)

后由辦公室負(fù)責(zé)人審核、報(bào)批行政副總和總經(jīng)理批復(fù)。

四、門店維修事項(xiàng)的申報(bào)程序：0A軟件上報(bào)總公司辦公室，抄送總公司行

政副總、總經(jīng)理及董事長(zhǎng)。

第二節(jié)門店設(shè)備管理

1、門店所有設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)、保修單據(jù)、備份鑰匙等由門店自行保管，

門店若有遺失，后果自負(fù)。

2、收銀機(jī)

按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動(dòng)正確快速，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)閉電

源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。

3、音響

按規(guī)定方式及播放音樂(lè)程序操作。由門店指定人員定時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉，音量

固定化，不得任意變更大小。

4、空調(diào)機(jī)

按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。按店內(nèi)溫度冬日

（W10°C）夏日（》25℃）開(kāi)啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維

護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。

5、冷熱飲水機(jī)

按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟，下班前關(guān)閉開(kāi)關(guān)并切斷電源。禁止空瓶不斷電。門店顧

客與員工均可飲用，費(fèi)用由門店自理。

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6、照明設(shè)備

按規(guī)定時(shí)間（夜班管理制度）開(kāi)啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等6定期維護(hù)保

養(yǎng)，及時(shí)將問(wèn)題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。

7、消防器材

注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。滅火器材定期換粉及

維護(hù)。

8、電源

營(yíng)業(yè)結(jié)束后按規(guī)定關(guān)閉相關(guān)開(kāi)關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事

故。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。

9、柜臺(tái)

門店員工不得隨意趴柜臺(tái)以防柜臺(tái)炸裂、門店柜臺(tái)、貨架不得隨意移動(dòng)，

人為損壞由門店當(dāng)事人按價(jià)賠償。

第三節(jié)門店卷簾門開(kāi)、關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

為了能正確使用電動(dòng)卷簾門開(kāi)啟和關(guān)閉，必須注意如下問(wèn)題：

1、開(kāi)門時(shí)應(yīng)先按遙控器上的解鎖鍵，然后按上升鍵，當(dāng)上升到一定位置后

再按鎖定鍵。（防止碰到遙控器按鈕時(shí)，造成卷簾門下降，易出現(xiàn)故障）。

2、關(guān)閉卷簾門時(shí)必須看下面是否有障礙物（如玻璃門是否關(guān)好等）先按解

鎖鍵，然后按下降鍵，當(dāng)下降到一定位置后，再按鎖定鍵。

3、當(dāng)停電時(shí)，把卷簾門電機(jī)箱打開(kāi)，里面有拉鏈（有鎖頭的用鑰匙打開(kāi)）

垂直上下拉就可以開(kāi)啟和關(guān)閉，然后收好拉鏈鎖定。

4、如果使用人不按要求操作造成卷簾反卷，維修事宜要負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

5、門店經(jīng)理必須培訓(xùn)好每一名店員能正確使用遙控器的開(kāi)啟和關(guān)閉。因遙

控器使用不當(dāng)而出現(xiàn)問(wèn)題的要負(fù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，區(qū)域要做好檢查和管理工作。

第四節(jié)門店報(bào)警器安裝及使用規(guī)定

1、門店報(bào)警器安裝程序：區(qū)域T辦公室批復(fù)T區(qū)域溝通廠家安裝T索要協(xié)

議備案于門店T門店備案保修時(shí)間、維修電話T上報(bào)辦公室安裝時(shí)間及維修電

話T保修期內(nèi)門店自行溝通維修并記錄T超保修期向辦公室申請(qǐng)維修處理并備

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案。

2、門店對(duì)店內(nèi)的報(bào)警設(shè)備要加強(qiáng)管理，屬無(wú)線報(bào)警的探頭要經(jīng)常更換電池、

定期檢查并做好聯(lián)網(wǎng)，每晚下班前做好布控（沒(méi)有任何理由），如報(bào)警裝置有故

障需及時(shí)上報(bào)主管辦公室進(jìn)行維護(hù)；如果因報(bào)警器漏設(shè)置或沒(méi)及時(shí)上報(bào)維修，

在此期間產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任全部由門店承擔(dān)并按情節(jié)輕重對(duì)其責(zé)任追究。

3、報(bào)警器電池要時(shí)時(shí)有效，區(qū)域不定期對(duì)門店報(bào)警器的使用情況進(jìn)行檢查

及考核并記錄。

4、報(bào)警器與手機(jī)連接設(shè)置前要看清手機(jī)電量是否充足，設(shè)置期間手機(jī)必須

保證開(kāi)機(jī)狀態(tài)，如因漏設(shè)置、也量不足關(guān)機(jī)、報(bào)警器壞了而沒(méi)有及時(shí)上報(bào)維修，

或因報(bào)警失靈或報(bào)警而無(wú)動(dòng)于衷等發(fā)生被盜事宜，損失將全部由門店負(fù)責(zé)人及

當(dāng)事人自行承擔(dān)。維修不及時(shí)門店需設(shè)置值班人員。

第五節(jié)門店電話、寬度安裝及使用管理規(guī)定

一、電話安裝管理規(guī)定

1、新門店辦理需要在室內(nèi)裝修圖紙完畢后由區(qū)域委派或門店經(jīng)理到當(dāng)?shù)赝?/p>

訊公司申請(qǐng)辦理電話、寬帶，費(fèi)用申請(qǐng)由門店--區(qū)域批復(fù)即可辦理；辦理完畢

時(shí)間在5個(gè)工作日內(nèi)，安裝時(shí)限不能影響技術(shù)部電腦的安裝，寬帶的安裝甩線

要與收銀臺(tái)的接線處相符合。

2、安裝完畢后門店負(fù)責(zé)人需要記錄維修電話，待線路出現(xiàn)故障時(shí)自行報(bào)修。

3、門店辦理完畢后需把電話號(hào)碼、寬帶費(fèi)用報(bào)給主管辦公室備案，主管辦

公室負(fù)責(zé)把門店電話號(hào)碼發(fā)布全體員工并放入通訊錄內(nèi)

二、電話使用的管理規(guī)定：

1、禁止私人撥打聲訊臺(tái)、信息臺(tái)查詢非業(yè)務(wù)信息、長(zhǎng)途電話。

2、外埠分公司門店使用的移動(dòng)電話（集團(tuán)大客戶電話）月租費(fèi)用由公司統(tǒng)

一繳費(fèi)，超額費(fèi)用自行繳納。

3、沒(méi)有特殊情況下，外埠門店禁止用長(zhǎng)途撥打公司電話。

4、公司辦公室不定期對(duì)各單位電話費(fèi)進(jìn)行抽查并記錄分析，檢查是否合理

使用，違者重罰。

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第七章門店財(cái)務(wù)管理