客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理ComprehensiveQualityManagementofPassengerServiceRailwayPassengerTransportService鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理ComprehensiveQualityManagementofPassengerServicccom客運(yùn)服務(wù)工作全部過(guò)程的管理ManagementoftheWholeProcessofPassengerService客運(yùn)全體職工參加服務(wù)工作的管理ManagementofAllStaffofPassengerTransportParticipatinginServiceWorkComprehensiveQualityManagementofPassengerService客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理ComprehensiveQualityManagementofPassengerService

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特征包括安全、舒適、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便利和文明服務(wù)。其中安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)屬于物質(zhì)需求；舒適、便利和文明服務(wù)則屬于精神需求,這是客運(yùn)服務(wù)工作的范疇。

Thequalitycharacteristicsofpassengertransportproductsincludesafety,comfort,accuracy,speed,economy,convenienceandcivilizedservice.Amongthem,safety,accuracy,speedandeconomybelongtomaterialneeds;Comfort,convenienceandcivilizedservicebelongtospiritualneeds,whichisthescopeofpassengerservice.客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理ComprehensiveQualityManagementofPassengerService在旅客運(yùn)輸中通常把安全正點(diǎn)作為重點(diǎn)來(lái)抓，這是完全必要的。但是如果只抓安全正點(diǎn)，忽視其他質(zhì)量指標(biāo)，或是只注意旅客的物質(zhì)需求，忽視精神需求，放松服務(wù)工作，旅客是不會(huì)滿意的，也不符合全面質(zhì)量管理的要求。

Itisabsolutelynecessarytofocusonsafetyandpunctualityinpassengertransportation.However,ifweonlypayattentiontosafetyandpunctuality,ignoreotherqualityindicators,oronlypayattentiontothematerialneedsofpassengers,ignorethespiritualneeds,andrelaxtheservicework,passengerswillnotbesatisfiedandwillnotmeettherequirementsoftotalqualitymanagement.客運(yùn)服務(wù)工作全部過(guò)程的管理ManagementoftheWholeProcessofPassengerService

客運(yùn)服務(wù)工作貫穿在全部運(yùn)輸工作過(guò)程中，全部運(yùn)輸過(guò)程可以分為運(yùn)輸前、運(yùn)輸中和運(yùn)輸后三個(gè)階段。(1)運(yùn)輸前，包括問(wèn)詢、購(gòu)票、托運(yùn)行李、候車、檢票、上車等服務(wù)工作。(2)運(yùn)輸中，包括迎送旅客、安排座席、維持秩序、按時(shí)報(bào)站、開(kāi)關(guān)車門、餐茶供應(yīng)、清掃車廂、廣播宣傳、解答問(wèn)題等服務(wù)工作。(3)運(yùn)輸后，包括清理車廂備品、引導(dǎo)旅客出站、取行李、介紹旅店、處理旅客違章事件等服務(wù)工作。

Passengerservicerunsthroughthewholetransportationprocess,whichcanbedividedintothreestages:beforetransportation,duringtransportationandaftertransportation.Beforetransportation,includinginquiry,ticketpurchase,checkedbaggage,waiting,ticketchecking,boardingandotherservices.Duringtransportation,includinggreetingandseeingoffpassengers,arrangingseats,maintainingorder,reportingstationsontime,openingandclosingdoors,cateringandteasupply,cleaningcarriages,broadcastingpublicity,answeringquestionsandotherservices.Aftertransportation,itincludescleaningthesparepartsofthecarriage,guidingpassengersoutofthestation,pickinguptheirluggage,introducinghotels,dealingwithpassengerviolationsandotherservices.客運(yùn)服務(wù)工作全部過(guò)程的管理ManagementoftheWholeProcessofPassengerService客運(yùn)服務(wù)過(guò)程的三個(gè)階段是一個(gè)不可分割的整體。任何環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)影響旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量。而且一旦造成損失，常常是難以彌補(bǔ)的。因此,客運(yùn)服務(wù)工作全過(guò)程的管理更顯得重要。

Thethreestagesofpassengerserviceprocessareinseparable.Anyprobleminanylinkwillaffectthequalityofpassengertransportationproducts.Andoncethelossiscaused,itisoftendifficulttomakeupfor.Therefore,themanagementofthewholeprocessofpassengerserviceismoreimportant.客運(yùn)全體職工參加服務(wù)工作的管理ManagementofAllStaffofPassengerTransportParticipatinginServiceWork

服務(wù)工作全面質(zhì)量的管理、全面服務(wù)過(guò)程的管理,都必須通過(guò)全體人員的參加才能實(shí)現(xiàn)。車站的客運(yùn)職工、旅客列車的乘務(wù)人員位于客運(yùn)服務(wù)工作的第一線，直接面向旅客，為旅客服務(wù)。如果沒(méi)有他們參加服務(wù)工作的管理，沒(méi)有他們對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)心和積極性，要想改善和提高服務(wù)工作質(zhì)量只能是一句空話。Thecomprehensivequalitymanagementofserviceworkandthemanagementofwholeserviceprocesscanonlyberealizedthroughtheparticipationofallpersonnel.Thepassengertransportstaffofthestationandthecrewofthepassengertrainarelocatedinthefrontlineofpassengertransportservice,directlyfacingandservingpassengers.Withouttheirparticipationinthemanagementofserviceworkandtheirconcernandenthusiasmforimprovingservicequality,itcanonlybeemptywordstoimproveandimproveservicequality.客運(yùn)全體職工參加服務(wù)工作的管理ManagementofAllStaffofPassengerTransportParticipatinginServiceWork

當(dāng)然，客運(yùn)服務(wù)工作僅僅是客運(yùn)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的一部分。因此，除了廣大客運(yùn)職工參加服務(wù)工作的管理外，其他與客運(yùn)工作有關(guān)的部門，如車務(wù)、機(jī)車、車輛、線路、通信信號(hào)等直接或間接與客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員，都應(yīng)該從不同的方面、不同的系統(tǒng)參加客運(yùn)的全面質(zhì)量管理，這樣才能保證客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的改善和提高。

However,passengerserviceisonlyapartoftheproductionprocessofpassengerproducts.Therefore,inadditiontothemajorityofpassengertransportworkersparticipatinginthemanagementofservicework,otherdepartmentsrelatedtopassengertransport,suchaslocomotive,vehicle,line,communicationsignalandotherpersonneldirectlyorindirectlyrelatedtothequalityofpassengertranspor