禮項目四

民航地面服務情境“演”出來任務4-5國內航班登機口服務流程主講：張君一、國內登機口接機流程到港時間A準備業(yè)務用品B設備檢查C國內登機口接機到港準備工作一、登機口接機流程到港時間國內航班接/送機到港時間一般要求如下：①國內靠橋近機位航班地服進港接機人員在計劃開艙門時間/預計開艙門時間前的到崗時間為航班起飛20分鐘到位。②遠機位航班地服接機人員在計劃開艙門時間/預計開艙門時間前25分鐘到位。③國內航班出港登機口人員航班主辦于航班計劃起飛前五十分鐘到崗，并做好登機準備。準備業(yè)務用品國內航班接/送機一般需準備業(yè)務用品如下：對講機、手工行李條、易碎貼、免責行李書、橡皮筋、廣播器、麥克風、白板筆、序號表、電子二維碼登機牌、失物交接單、引導單、航班記錄單、入艙燈、備用口罩、洗手液。主辦提前查詢值機系統，有特服旅客報特服班組；查指揮系統進港時間及登機口，提前到登機口到崗接機。一、登機口接機流程設備檢查國內航班接/送機一般需檢查的設備如下：登機系統、指揮系統、屏幕顯示、音箱，刷牌器運行是否正常。一、登機口接機流程近機位接機遠機位接機一、登機口接機流程近機位（靠橋）接機流程（1）飛機落地后，如果停靠過站廳，確認國際廳門是否都已鎖上，查詢過站廳其它口是否有國際航班，下機是否會相沖突，并做好協調工作。在廊橋中梯位置等候。（2）向靠橋人員確認廊橋停放到位后，拉開紅色警戒帶進入廊橋活動端。（3）使用“拇指向上”手勢向機組示意開機艙門，問候機組，詢問是否有特殊旅客，引導旅客出廊橋。（4）問候機組；與機組確認特殊旅客服務需求并征詢特殊旅客下機順序。（5）二辦停靠過站廳協助主辦引導旅客至出口。（6）與機組確認是否下客完畢。一、登機口接機流程遠機位接機流程（1）飛機落地后，確認機位有無更改。根據航班進港高端及普通旅客人數，確定需要擺渡車的數量、類型。飛機落地后通知擺渡車，外場人員應遵守機坪安全管理規(guī)定。（2）到機下需核對機號，機位號是否與系統一致，在飛機輪擋和安全錐還未就位時不要靠近航空器，待客梯車靠機后，等客梯車司機拉好右護欄，給出可登梯的信號，再進行登梯。由代表（無代表由客梯車司機）與機組確認開門，確認特服需求情況，示意機組下客。（3）問候機組，并與機組確認以下信息：A確認特殊旅客服務需求并征詢特殊旅客下機順序；B確認優(yōu)先會員人數。一、登機口接機流程遠機位接機流程（4）外場人員在客梯旁引導旅客上擺渡車，隨時關注客梯上秩序，避免擁堵，提示旅客注意下機安全，并協助需要幫助的旅客，控制客梯車上人數每臺階平均不超2人，客梯車平臺不超8人。（5）控制乘車人數；發(fā)車前關注旅客站位是否安全，使用“拇指向上”手勢示意司機關門。（注意門關閉后方與擺渡車師傅交接，避免旅客再次下車）（6）發(fā)車時將引導單交與擺渡車司機，并口頭與司機確認車輛的終點處。每輛擺渡車必須給擺渡車司機一張引導單，避免下車地點錯誤。（7）發(fā)車后外場人員通知內場人員在車輛終點處迎接并引導旅客。一、登機口接機流程遠機位接機流程（8）二辦人員跟隨第一輛擺渡車前往國內到達，引導旅客進候機樓。（9）與機組確認所有旅客下客完畢后，外場人員跟隨最后一輛擺渡車回到國內到達，待旅客全部進入到達口后撤崗。（10）在國內到達車旁引導時，應隨時關注需要幫助的旅客，至下客完畢，方可撤回。一、登機口接機流程二、登機口送機流程登機前10分鐘（僅遠機位）（1）對講機K頻道與配載外場確認登機時間或是詢問控制室（2）正確填寫發(fā)車單（3）巡視登機口大件情況二、登機口送機流程登機前5分（僅遠機位）（1）登機通道準備：隔離帶、分艙牌、手提行李尺寸框規(guī)范擺放。（2）再次檢查設備是否運行正常。（3）核對登機系統人數。特殊旅客。（4）主辦人工廣播，應根據航空公司登機順序組織登機。攜帶人體器官旅客、輪椅旅客及懷抱嬰兒旅客等特殊旅客優(yōu)先登機，其次是商務艙及會員旅客優(yōu)先登機，軍人依法優(yōu)先登機，之后是經濟艙旅客登機。（5）通知值機大件行李件數、重量；通知外場配載大件行李件數。航班登機流程（遠機位）二、登機口送機流程（1）允許登機條件：指揮系統中給出允許登機指令時以及外場或者控制室通知允許上客，兩者缺一不可。（2）出港主辦：①登機前10分鐘呼叫擺渡車并在登機前5分鐘關注第一輛擺渡車是否到達、車輛到達后，使用指揮系統設置擺渡車航班信息屏顯，并拍照發(fā)班組微信群，后續(xù)擺渡車在首車離開后2分鐘內到位。車滿后，提示旅客注意安全，確認所有旅客行李進入車廂后，向擺渡車司機示意關門,待車門完全關閉后，出港二辦人員方可上車，交與擺渡車師傅引導單，跟隨第一車前往機下。②組織登機時，使用廣播器播放登機廣播或使用人工登機廣播，并根據航空公司登機順序組織登機。攜帶人體器官旅客、輪椅旅客及懷抱嬰兒旅客等特殊旅客優(yōu)先登機，其次是商務艙及會員旅客優(yōu)先登機，之后是經濟艙旅客登機。航班登機流程（遠機位）二、登機口送機流程③有特殊旅客時，先將特殊旅客引領登機，登機時候注意雙手接遞并使用禮貌用語（例：您好，謝謝，再見，旅途愉快等），如遇到外國友人則使用英語④登機操作：看航班號、日期，目的地，安檢章；刷登機牌；聽提示音：核系統；撕牌。要求一人一牌通過。④貴賓室的旅客，貴賓室交接時會報航班號、人數。需清點清點報的人數與牌數是否一致后，主辦將其手工入錄登機系統。⑤登機牌預點。⑥每發(fā)一趟車，出港主辦均要給擺渡車師傅引導單，并同時通知出港二辦車輛的發(fā)車情況，至客齊全部車輛發(fā)車后，通告出港二辦共發(fā)了幾輛出港二辦核牌看到備注后對講回復內場，出港主辦在記錄單上記錄外場反饋信息。⑦利用登機間隙點擊催促廣播，同時及時、準確、迅速清點復核登機牌。航班登機流程（遠機位）二、登機口送機流程（2）出港二辦：①整理隊伍、引導商務艙旅客登機、卡行李。②旅客上車后，出港二辦跟隨擺渡車至飛機下，再次確認飛機號、機位是否正確。下車確認監(jiān)護到位，與機組確認可以登機后，向擺渡車司機示意可以開門，引導需要協助的旅客，機下引導人員需關注客梯車上旅客人數，同時需關注機下旅客動向，防止旅客在機坪隨意走動。③復核旅客所持登機牌上的航班號、日期，確認無誤后方可放行。④貴賓室的旅客，貴賓室交接時會報航班號、人數。需清點報的人數與牌數是否一致后，向內場人員通報人數及序號。⑤機下卡大件：說明托運行李注意事項；填寫行李條：航班號、日期、始發(fā)站、經停站、目的地、旅客簽名；留存底聯，注明旅客序號、行李重量。通報內場、值機、外場配載。⑥與機組代表做好特殊旅客的交接手續(xù)。航班登機流程（遠機位）二、登機口送機流程（3）出港三辦：①負責旅客的手消工作，用語規(guī)范：“請手部清潔消毒，謝謝”。②在擺渡車旁引導旅客有序上車，關注需要幫助的旅客以及避免與其他航班的混流導致旅客上錯擺渡車。（4）外場航班注意事項：遇下雨或大風等惡劣天氣，確認每車第一位下車旅客登機牌信息，并撕下旅客登機牌小牌記錄車次和車型，報備當班班組長后進行抽查。航班登機流程（近機位）二、登機口送機流程（1）允許登機條件：指揮中心允許登機指令及機組同意登機指令，二者缺一不可。（2）出港主辦：①組織登機時，使用廣播器播放登機廣播或使用人工登機廣播，并根據航空公司登機順序組織登機。攜帶人體器官旅客、輪椅旅客及懷抱嬰兒旅客等特殊旅客優(yōu)先登機，其次是商務艙及會員旅客優(yōu)先登機，之后是經濟艙旅客登機。②有特殊旅客時，先將特殊旅客引領登機，登機時候注意雙手接遞并使用禮貌用語（例：您好，謝謝，再見，旅途愉快等），如遇到外國友人則使用英語航班登機流程（近機位）二、登機口送機流程③登機操作：看航班號、日期，目的地，邊防章，安檢章；刷登機牌；聽提示音：核系統；撕牌。要求一人一牌通過。④貴賓室的旅客，貴賓室交接時會報航班號、人數。需清點清點報的人數與牌數是否一致后，主辦將其手工入錄登機系統。⑤登機牌預點。⑥利用登機間隙點擊催促廣播，同時及時、準確、迅速清點復核登機牌。航班登機流程（近機位）二、登機口送機流程（2）出港二辦：①主辦引導特殊旅客登機時，關注登機口。若機內通知可登其余旅客時，可先登優(yōu)先旅客，至主辦出來后移交于主辦。②登機牌預點，有異常的牌告知主辦；負責引導商務艙通道旅客登機；③負責航班旅客手消。晚到旅客查找二、登機口送機流程①航班起飛前20分鐘主辦核對登機牌牌數并查找晚到旅客登機牌是否有在，確認工作人員手中無未錄入系統的登機牌。②主辦立即上機尋找晚到旅客。二辦在系統中輸入晚到旅客名字進行廣播催促，并報值機晚到旅客信息。同時與貴賓室、頭等艙確認是否有該旅客，告知旅客姓名、序號；查看系統中查看是否有同名同姓旅客（遠機位航班。二辦上機尋找晚到旅客。主辦在系統中輸入晚到旅客名字進行廣播催促，并報值機晚到旅客信息，同時確認其他相關信息）③主辦上機廣播旅客姓名及根據座位號上機核對：進入機艙前在“客機航班撤橋撤梯信息單”的備注欄寫上“xxx進入客艙”并將入艙指示燈夾在廊橋操作臺提示，出機艙后劃掉并關閉指示燈。（遠機位航班無需使用入艙指示燈，由二辦上機尋找晚到旅客）晚到旅客查找二、登機口送機流程④主辦確認機上沒有后，二辦前往登機口附近找尋，若航班有改口，則需前往航班前一個登機口進行晚到旅客查找工作。（若航班延誤，需要快速保障，在附近尋找即可。）⑤靠橋航班提前10分鐘減載晚到旅客、遠機位航班提前15分鐘減載晚到旅客。⑥晚到旅客至登機口應立即通報值機避免誤減載。⑦若晚到旅客在正進行減載時至登機口，先報值機主辦與帶班，并告知配載外場。并詢問機長是否加回，機長的決定通知到值機做最后操作。⑧異常信息及時上報當天帶