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文檔簡介

職業教育空中乘務專業國家教學資源庫民航服務課程項目一

認識民航服務禮儀

主講人

陳超職業教育空中乘務專業教學資源庫服務與民航服務項目一

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（1）以旅客需求為中心。“以旅客需求為中心”是指在服務工作中，服務產品設計的出發點是客人的需求，而不是服務提供者的生產能力。職業教育空中乘務專業教學資源庫

（2）客人永遠都是對的。“客人永遠都是對的”這句話并不是對客觀存在的事實所作出的判斷，它只是對服務人員應該如何去為旅客服務提出了一種要求，提出了一個口號。它是民航業對服務的一種理解，意思要把“對”留給旅客，即把“面子”讓給旅客。但事實上旅客不一定都是對的。職業教育空中乘務專業教學資源庫“客人永遠都是對的”表現要充分理解旅客的需求要充分理解旅客的誤會要充分理解旅客的過錯要充分理解旅客的想法和心態職業教育空中乘務專業教學資源庫

（3）民航服務白金法則。服務白金法則是美國托尼·亞歷山德拉博士與邁克爾·奧康納博士研究的成果。其精髓就在于“別人希望你怎么樣對待他，你就怎樣對待他”。運用到民航服務中，其本質是以旅客為中心，滿足旅客的消費需求，為旅客創造價值，使旅客價值最大化、旅客成本最小化。這就是民航服務的白金法則。職業教育空中乘務專業教學資源庫

（一）是發自服務人員內心的；

（二）是服務人員的一種本能和習慣；

（三）是可以通過培養、

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