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文檔簡(jiǎn)介

民航運(yùn)輸學(xué)院

空中乘務(wù)向莉旅客的投訴心理及服務(wù)情景七

引言

投訴是旅客對(duì)服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。從旅客的角度來講，首先是一種主觀上的判斷，認(rèn)為自己需要沒有得到滿足，自己的合法權(quán)益受到損害，或者認(rèn)為被投訴者的工作有進(jìn)一步改善和提高的必要，而向有關(guān)人員和部門進(jìn)行反映或要求給予航空服務(wù)人員處理。旅客投訴是不可避免的，航空公司要積極解決投訴的問題，消除旅客不滿情緒，提升服務(wù)品質(zhì)。單元二

旅客投訴的心理02

求公正的心理需要教學(xué)目標(biāo)1知識(shí)目標(biāo)了解旅客投訴時(shí)的公平需要2能力目標(biāo)具備滿足、超越旅客公平需要的能力3素質(zhì)目標(biāo)尊重旅客、理解旅客、包容旅客，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神4課程思政目標(biāo)讓學(xué)生擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)，感知他人的主動(dòng)意識(shí)，以為經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧穩(wěn)定、持續(xù)健康發(fā)展為己任的責(zé)任感和使命感

一、公正的內(nèi)涵公正即公平和正義，公正包含有平等之義，并以平等為理論前提，是國(guó)家、社會(huì)奉行的根本價(jià)值理念。

二、主要表現(xiàn)

旅客敢于投訴，是自我法律保護(hù)意識(shí)的覺醒。旅客通過合法的途徑投訴，既是為自己，也是為所有的消費(fèi)者尋求利益保護(hù)。通過投訴，使相關(guān)部門重視旅客的反映，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，能讓廣大旅客在今后的旅行中得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

思考題：1.什么是公平的需要？

2

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