ICS03.220.50

CCSV60

T/CCAATB

中國民用機場協會團體標準

T/CCAATB0044—2023

民用機場旅客無接觸服務

Civilairportpassengercontactlessservice

2023-9-2發布2023-10-1實施

中國民用機場協會發布

T/CCAATB0044—2023

民用機場旅客無接觸服務

1范圍

本標準提供了民用機場(含軍民合用機場民用部分)在地面交通服務、信息服務、乘機服務、商業服

務、服務設施和輔助服務、消毒和清潔等6個方面的無接觸服務規定。

本標準適用于民用機場旅客無接觸服務的提供、檢查和評定。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB9672公共交通等候室衛生標準

GB9673公共交通工具衛生標準

GB50763無障礙設計規范

GB/T18764民用航空運輸術語

MH/T5047民用機場旅客航站區無障礙設施設備配置技術標準

T/CCAATB0007民用機場旅客服務質量

T/CCAATB0038民用機場無障礙環境評價標準

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

民用機場無接觸服務Civilairportpassengercontactlessservice

在民用機場范圍，機場及航空公司等駐場單位，通過應用新技術和新設備等手段，在向旅客提供服

務過程中，實現旅客與工作人員之間不發生接觸，或旅客與機場內物品、設施設備等具體實物之間不發

生直接表面接觸的服務行為。

4總則

民用機場應通過應用新技術和新設備等手段對旅客無接觸服務進行標準化、規范化管理，為旅

客提供更加便捷順暢和健康安心的服務體驗。

5地面交通服務

表1規定了地面交通無接觸服務標準內容。

1

T/CCAATB0044—2023

表1地面交通無接觸服務標準

一級二級三級服務

指標指標指標標準

a）宜具備線上支付或刷卡支付購票乘車功能，并支持自助開具電子發票功

1.1

能；

公交

b）宜提供公交班次、到站情況、收費標準等線上查詢功能。

）應具備線上支付購票或刷卡支付購票乘車功能；

a

b）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應提供機場巴士班次、到站情況、

1.2

收費標準線上查詢功能，其他量級機場宜提供機場巴士班次、到站情況、收

機場巴士

費標準線上查詢功能；

c）宜為旅客提供自助閘機檢票服務，并確保閘機操作的靈敏性和便捷性。

1.3a）宜為旅客提供便捷的出租車排隊候車等候時間線上實時查詢服務；

出租車b）宜采取信息技術手段管理乘車道口，并對旅客進行分流引導。

1.4.1a）應具備車牌自動識別、管制出入庫功能，保障車輛快速進出；

停車管理b）應具備無接觸支付功能，如：ETC、預付款以及線上支付等。

）旅客吞吐量在萬（含）以上機場應在室內停車場配置反向尋車功能，

a1000

1.4其他量級機場宜在室內停車場配置反向尋車功能；

停車場b）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應在室內停車場配置車位狀態指示

1.4.2

燈，其他量級機場宜在室內停車場配置車位狀態指示燈；

停車泊位

c）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應具備空余車位引導功能，提示空

余車位數量，宜提示位置信息，其他量級機場宜具備空余車位引導功能，提

示空余車位數量、位置信息。

1.5

宜建立陸側交通指揮中心，具備大數據分析功能，聯通樞紐以及政府管理系

綜合交通

統，對旅客進行綜合交通信息發布。

管理

6信息服務

表2規定了信息服務標準。

表2信息服務標準

一級二級三級服務

指標指標指標標準

a）應設置機場網站、手機移動端等自助查詢系統；

2.1b）應界面友好、人性化，操作簡單方便、貼近用戶使用習慣，信息分類清

網站和移晰、便于查詢，提供中、英文查詢方式，24h提供服務；

動端c）應有專人運營，確保信息準確、功能可用，并根據旅客服務需求進行系

統更新迭代。

2.22.2.1旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應配置自助查詢終端，其他量級機場

自助查詢設備配置宜配置自助查詢終端。

2

T/CCAATB0044—2023

終端a）自助查詢終端應設置在值機大廳、候機廳、行李提取廳等區域，為旅客

2.2.2提供航班、行李、商業等信息查詢和導航服務；

功能配置b）宜采用面部識別等技術，為乘機旅客提供航班查詢和導航等功能；

c）宜采用手勢識別等無接觸式屏幕識別技術，減少旅客對設備的點擊接觸。

2.3

宜使用機器人客服，在服務現場輔助為旅客提供信息咨詢和引導服務。

問詢服務

）應設置客服熱線，提供電話客服等咨詢服務；

a

2.4.1b）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應提供在線人工客服、在線機器人

客戶咨詢客服等非接觸式問詢服務，其他量級機場宜提供在線人工客服、在線機器人

客服等非接觸式問詢服務。

2.4

a）應設置投訴電話接收旅客投訴等意見反饋，建立客戶意見/投訴受理和處

客戶服務

理系統，并與民航服務質量監督平臺對接。

2.4.2

b）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應有官網、手機移動端等線上渠道

投訴反饋

接收旅客投訴等意見反饋，其他量級機場宜提供官網、手機移動端等線上渠

道接收旅客投訴等意見反饋。

7乘機服務

表3規定了乘機服務標準。

表3乘機服務標準

一級二級三級服務

指標指標指標標準

a）應提供機票銷售、退票、改簽等線上服務信息；

3.1票務服務

b）宜提供機票行程單自助打印服務。

3.2.1

應推廣線上值機，減少旅客現場值機服務的使用。

線上值機

a）應設置充足的自助值機設備；

3.2.2

b）宜具備人臉識別等生物識別技術自助辦理功能；

自助值機

c）宜采用無接觸式感應屏技術，減少旅客對設備的點擊接觸。

3.2

辦理乘機3.2.3.1旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應配置自助行李交運設施，其他量級

手續設備配置機場宜配置自助行李交運設施。

3.2.3

a）應具備自助值機和登機牌打印功能；

自助行李

b）應具備打印行李條碼功能；

交運設施3.2.3.2

c）宜具備人臉識別等生物識別技術自助辦理功能；

功能配置

d）宜具備逾重行李自動計算、自助繳費、超規行李自助托運限制提醒功能；

e）宜采用無接觸式感應屏技術，減少旅客對設備的點擊接觸。

3

T/CCAATB0044—2023

a）宜配置無感測溫設備；

3.3.1

b）發生公共衛生事件，根據國家或行業相關規定，宜提供旅客健康信息自

海關

3.3助查驗、線上查驗服務，減少現場查驗壓力。

聯檢服務

3.3.2

宜設置自助查驗通道。

邊檢

發生公共衛生事件，根據國家或行業相關規定，旅客吞吐量在1000萬（含）

3.4.1.1

3.4.1以上機場應具備身份證刷卡等自動查詢旅客健康信息功能，宜具備人臉識別

健康信息

防爆安檢自動查詢旅客健康信息功能，其他量級機場宜具備身份證刷卡等自動查詢旅

查驗

客健康信息功能。

3.4.2

發生公共衛生事件，根據國家或行業相關規定，防爆安檢、安檢通道等需要

無感測溫

對旅客進行測溫的區域，應配備無感測溫設備。

設備

3.4.3.1旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應設置安檢閘機，其他量級機場宜設

設備配置置安檢閘機。

3.4.3

a）應具備刷身份證、民航網證二維碼、人臉認證功能；

安檢閘機

3.4.3.2b）應具備登機信息驗證功能；

功能配置c）發生公共衛生事件，根據國家或行業相關規定，宜具備旅客健康信息驗

證功能。

3.4a）宜設置無接觸安檢通道；

3.4.4.1

安檢服務b）宜采用毫米波人體掃描技術，減少手持金屬探測器近身檢查工作量；

無接觸安檢通

c）宜配置手提行李CT安檢設備，提高物品檢查精準度，減少手提行李開

道

箱檢查比例。

3.4.43.4.4.2a）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應配置易安檢通道；

安檢通道易安檢b）應實現旅客自助拿取盛物筐，面部識別綁定行李功能；

通道c）應采用盛物筐自動回收裝置，減少工作人員與盛物筐接觸。

3.4.4.3旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場宜采用自動回筐裝置，減少工作人員

普通安檢通道對盛物筐的接觸,其他量級機場宜采用自動回筐裝置。

3.4.5

宜提供在線視頻等非面對面行李開包檢查服務（特殊約定的除外）。

安檢開包

3.4.6

宜提供物品自助寄存或郵寄服務。

物品處置

3.5.1.1旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應配置自助登機設備，其他量級機場

3.5設備配置宜配置自助登機設備。

3.5.1

離港和到

旅客登機a）自助登機設備應具備登機牌、電子登機牌二維碼、身份證、民航網證二

港服務3.5.1.2

維碼、人臉認證功能；

功能配置

b）自助登機設備宜具備虹膜認證等其他生物識別功能。

4

T/CCAATB0044—2023

3.5.23.5.2.1

宜提供行李線上理賠服務，實現電子化辦理，現場支付理賠款功能。

旅客到達行李提取

a）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應提供在線值機服務，其他量級機

場宜提供在線值機服務；

3.6.1

b）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應在中轉區配備自助值機設備，引

中轉值機

3.6導旅客優先使用自助值機設備辦理業務，其他量級機場宜提供自助值機設

中轉服務備。

3.6.2a）宜在中轉廳提供行李再托運服務；

中轉行李b）宜在行李提取廳提供行李再托運和隔離區內中轉服務；

再托運c）宜提供自助托運行李辦理服務。

3.7.1.1

宜配備自助閘機，具備貴賓入廳身份驗證功能。

入廳接待

3.7.1

兩艙

3.7.1.2a）應為旅客提供航班登機廣播播報或登機信息發送提醒服務；

登機提醒b）休息室內，宜提供精準識別查找差客、晚登機旅客服務。

3.7.2.1a）應具備車牌自動識別功能，保證車輛快速進出停車場；

停車管理b）應具備無接觸支付功能，如：ETC、預付款以及線上支付等。

a）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場的貴賓專用室內停車場應配置車位

3.7.2.2狀態指示燈，其他量級機場貴賓專用室內停車場宜配置車位狀態指示燈；

3.7

停車泊位b）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場的貴賓專用停車場應具備空余車位

兩艙和商務貴

數量提示，其他量級機場貴賓專用停車場宜具備空余車位數量提示。

賓服務

a）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應提供貴賓旅客線上人工客服、手

3.7.23.7.2.3

機移動端等無接觸式咨詢和預定服務，其他量級機場宜提供貴賓旅客線上人

商務貴賓客戶咨詢、預

工客服、手機移動端等無接觸式咨詢和預定服務；

定、支付

b）應提供線上支付服務。

3.7.2.4

應為貴賓旅客提供航班登機信息廣播播報或登機信息發送提醒服務。

登機提醒

3.7.2.5

宜設置無接觸貴賓旅客安檢通道，配置毫米波人體掃描儀器、手提行李CT

智能自助

安檢等設備。

安檢

a）應為特殊旅客提供電話或線上等多種方式預約服務；

b）宜為特殊旅客提供線上辦理服務，包括但不限于特服單填寫和確認、在

3.8線值機等；

特殊旅客c）宜為特殊旅客家屬或交接人提供服務狀態信息發送服務，可包括但不限

服務于航班情況、服務辦理情況、服務過程照片等；

d)應在值機、安檢、登機等各環節設置特殊旅客人工服務柜臺、通道，為年

長者、抱嬰者等特殊旅客提供優先服務。

5

T/CCAATB0044—2023

a）應使用航顯、廣播發布航班動態信息，包括但不限于航班延誤狀態、延

誤原因、預計起飛時間、航班取消等信息；

3.9.1b）宜使用小程序、app、短信向旅客推送航班動態信息，包括但不限于航班

航班信息發布延誤狀態、延誤原因、預計起飛時間、航班取消等信息。

c)宜通過官網、小程序等渠道向旅客推送航班大面積延誤預警、機場交通

異常等信息。

3.9

3.9.2在為不正常航班旅客提供餐食服務時，宜向旅客發放電子餐券，方便旅客在

不正常航班服

航延電子餐券航站樓自主選擇用餐。

務

3.9.3a）宜為旅客提供機票在線退票、改簽服務；

客票退改簽b）宜提供隔離區內托運行李免提改簽服務。

3.9.4

宜為旅客提供航延證明在線辦理服務。

航延證明

8商業服務

表4規定了商業服務標準。

表4商業服務標準

一級二級三級服務

指標指標指標標準

4.1.1a）應在旅客活動區域設置自助售賣機，提供食品、飲料等商品售賣服務；

自助售賣b）應提供線上支付功能；

4.1設備c）宜具備無接觸感應操作功能和人臉識別支付功能。

零售

4.1.2宜設線上商城，提供在線銷售，線下取貨、貨物郵寄等服務，減少銷售人員

商品銷售和旅客接觸。

a）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應提供掃碼線上點餐服務，其他量

4.2級機場宜提供掃碼線上點餐服務；

餐飲b）宜采用機器人送餐等新型配送方式；

c）宜推出外賣服務。

9服務設施和輔助服務

表5規定了服務設施和輔助服務標準。

6

T/CCAATB0044—2023

表5服務設施和輔助服務標準

一級二級三級服務

指標指標指標標準

5.1機場對客服務的垂直電梯操作面板宜采用免接觸式按鈕設計或改造（報警按

電梯鈕除外）。

a）水龍頭應具備自動感應出水功能；

5.2.1b）小便池應具備自動沖水功能；

潔具和清c）蹲坐便器應具備自動沖水功能；

5.2潔用品d）皂液器應具備自動感應出液功能；

衛生間e）馬桶坐便器宜配置一次性馬桶墊或自動清潔消毒噴霧。

5.2.2a）宜采用自動平移門，自動平移門應有自動感應避撞功能；

無障礙衛b）宜具備無接觸感應式（熱感應、手勢感應等）開啟、關閉、鎖閉和解鎖

生間門門等功能。

a）宜提供打包物料自助購買服務；

5.3

b）宜提供自助打包服務；

行李打包

c）應提供線上支付服務。

5.4.1

宜提供自助打印、復印服務。

打印復印

5.4

商務中心

5.4.2a）宜提供自助寄存服務，寄存物品應經過安檢設備檢查；

行李寄存