酒店客房總結（20篇）

酒店客房總結（精選20篇）

酒店客房總結篇1

光陰似箭，進入—酒店工作至今已有三年了，不得不感慨，

時間腳步永遠都是那么快。工作以來，在單位領導的精心培育和

教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作

上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。

思想上，自覺遵守酒店的的規章制度，堅持參加酒店的每次

的培訓。要求積極上進，愛護酒店的一磚一瓦，一直嚴謹的態度

和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失

敗的辛酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認識到成為一

名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。在學習上，嚴格要求

自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到

了理論聯理實際；除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴

展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專

多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生

活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作

風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事

原則，能與同事們和睦相處。

工作上，本人自20—年工作以來，先后在餐飲部、總臺、房

務中心等部門工作過，在去房務中心工作之前，酒店重新裝修期

間還參加酒店自辦的培訓，那時候是學習客房的操作技能，不管

在哪個部門，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一

種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了

良好的基礎。

酒店客房總結篇2

年是酒店開業第一年，年的工作是酒店也是部門扎

基礎的重要階段，房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心

和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為

中心并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個

方面開展工作，現將去年以上工作具體開展狀況予以匯報：

一、培訓方面

酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個

階段，但在酒店開業后，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變

方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時

也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據員工的實際狀況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取

了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作

程序和標準，在根據理論學習資料現場演練給員工看，并讓員工

親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好

了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。透過這些培訓

工作，員工的做房時間已經到達行業標準。前廳接待客人入住時

間也持續在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。

前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降,

透過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過

近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年

的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工

作。

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部為

了給客人帶給一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕

頭如養麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，

每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還

每一天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送

鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務，但在

我們酒店，客人只要是柜臺價、協議價入住，每一天都會得到一

份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重

要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖

然每一天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的問

接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務部還會根據狀

況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務，為客人帶給一

種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計

劃。管家式服務是現代高酒店推崇的服務，部門將根據自己的狀

況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式

來提升服務質量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個

溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是

房務部一向追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部

為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生

活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。

330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在

清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋

了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能

為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱

騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事

交接給中班領班。晚上n點左右客人回到房間，服務員立即將熬

好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情

難以言表。

三、設施設備的維護及保養

大家都明白，房務部區域占酒店經營區域的近70%,投資也占

酒店整體投資的較大比重，客房設施能否到達規定的使用年限，

是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養

上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定

期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法

操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養，房務部

十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污

漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次

數，還能持續地毯整體衛生。

在房間整體保養和維護上，房務部結合工程部對房間的空調

進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水狀況。前段時間客人

投訴房間衛生間氣味大，經過調查，是衛生間地漏沒有反水彎，

導致臭味直接散發到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定

對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問題。

雖然在過去的一年里經過工程人員的努力，改善了一些設施設備

狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問題，需要工程和房

務部在明年的工作中共同去解決。

酒店客房總結篇3

、經營方面：20年客房完成的營業總額為1417、19元

（其中住房總收入為14017074、00元、客房雜項金額為183643、

19元），月平均營業額為H83393、10元（其中月平均住房收入為

1168089、50元，月客房雜項金額為15303、60元），累計住房總

數達到了45750間，年度平均房價為306、38元，住房率為89、

52%O

根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20—年有

所上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的

差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升

的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、

“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店

客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不

太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名

為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓

會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端

口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建

議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨

時登記領用；二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾

次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃

動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去

了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺

設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費

用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本

來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的

洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納

二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種

桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是

拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會；二是沒有音響

設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還

沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。

在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，

作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略

有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬

左右。

二、服務、衛生質量方面：

服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的

時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時

間，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他

（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正

確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是

從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意

識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會

到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另

外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門員

工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根

本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體

會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班

組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡

化，得到了好轉。

衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出

現辦點馬虎，客房一如既往的堅持”員工自查、部長檢查、經理

抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。

本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，

每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間

也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一

種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持

在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領

導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛生班全

部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機

動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排

的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，

保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年

的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善

年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見

的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大

了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項

目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴

間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止

水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特

點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯

新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，

投入使用后屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃，雖然沒有完

全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌

費用，和加強了環保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減

少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度;5、

結合深圳市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，并達到數

字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多

自己喜好的節目；6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種

的時令鮮果一份（成本在于30.00元內），并且打印感謝函，以答

謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續住率穩步提升，收

集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;7、從新世

界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房

地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在零五年里，部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手

冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針

對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定,

如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清

潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的

給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部門活

動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基

本功扎實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨

干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，

在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小

時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多

不足之處，值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的情況,

影響了客房的銷售。

根據酒店、部門的現實情況，部門沒有固定的、便于管理的、

有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地

方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，

對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部

門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不

斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的,

年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等

影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓

員工體會到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，

使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目還沒有處理過半,

新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開

展了多次協調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時

性的處理，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做

到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程

維修項目呈報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修

重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作計劃：

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計

劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪

深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，

將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成

酒店下達的經營指標。

二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門

收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客

相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印

象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工

作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工

多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，

能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴

謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉

刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲

水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項

目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提

高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓I,減少報

廢率，將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進

行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建

議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能

及時出租客房現象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整

改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代

賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方

案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品

架、服務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人

可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。

十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提

高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應

的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠

度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，

多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護

保養工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，

以確保部門思想統一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中

的浪費和積壓現象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，

遵循“誰當班，誰負責"、“誰管理，誰負責”的工作原則，規

范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五

指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操

作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的

培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高

一個臺階，加強輪崗培訓I,培養部門多面手，避免人員流失影響

部門正常運轉。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確

保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與pa的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保

養工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處

理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房

間地板的維護保養。

十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現過臺風、暴

風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避

免突發事件當中的事故出現。

20—年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，

都要我們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導

的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一

層樓。

酒店客房總結篇4

20—年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指

導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事

變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流

失嚴重、相關機關部門的反復檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多

工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,

確保了客房收入的穩定提高。結合部門工作方針”從高要求、從

細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如

下：

一、經營方面：

20_年客房完成的營業總額為14201517.19元（其中住房總

收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均

營業額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元,

月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數達到了45750間，

年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。

根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20—年有

所上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的

差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升

的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、

“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店

客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不

太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名

為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓

會議客人的需求。

一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來

客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設

備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；

二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒

店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，

書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通

白板的更換費用和白板筆的費用；

三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議

接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據客

人人數、會議內容和會議成本來靈活定價；

四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間

只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，

屬于小型會議室，其不利因素在于：

一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用

的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人

數來開會；

二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還

沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。

在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，

作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略

有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬

左右。

二、服務、衛生質量方面：

服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的

時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時

間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與

其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員

的正確引導基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先

是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的

意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體

會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，

另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門

員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人

根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客

體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及

班組培訓I,再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的

惡化，得到了好轉。

衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出

現辦點馬虎，客房一如既往的堅持”員工自查、部長檢查、經理

抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。

本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，

每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間

也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一

種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持

在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領

導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛生班全

部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機

動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排

的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，

保住了客房的生命線。

酒店客房總結篇5

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作,

有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一

下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊

緊圍繞大廈的中心工作和經營方針，按照大廈的總體目標和要求,

嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大

家的努力客房的MINIBAR,洗衣部的收入都有了較大的提高超額

完成了大廈下達的經營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈

的預算。下面對部門的工作進行一下總結。

工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保

障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客

房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、

舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著

為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人

員的共同努力，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給

我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,

元、完成預算％,去年同期完成收入：1,595,元，MINIBAR完成

收入：683,元、完成預算%,去年同期完成收入：551,元，康樂

部完成收入：618,元、完成預算％,去年同期完成收入：734,元，

從以上的數據可以看出：洗衣部、犯NIBAR的收入和去年同期相比

都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我

們大廈寫字樓改客房，泳池內按摩房

取消（每月租金1萬元）及周圍市場變化有關。在努力創收

的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證

工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，

我們深知節省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部

做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主

管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房

內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采

取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避

免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，

將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避

免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，

同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，

往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店

的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物

品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干

過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫

度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有

絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一

度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在

保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工

作中讓每位員工樹立約意識。部門采取的幾項措施：

1:客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發水、護發素、

浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。

2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要

時在給客人補充，節約了水能源。

3：響應市政府關于環保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、

香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既

達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對

一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很

多的不便，但把節電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，

在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體

員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成

自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時

間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租,

為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門

積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨干，做好第二

梯隊的建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、

包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯

領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工

作中得到了鍛煉，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進

步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學到的很多東西是在

大廈根本學不到的。目前，客房

部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，

部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養

出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這

個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就

部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做

到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓

到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，

而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是采取簡

單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問

題的方法，避免類似問題的重復出現。做好員工的思想工作，也

是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情

投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一

項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很

復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做

到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取

一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，

讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反復復，不厭其煩的工作，

新的工資方案實施后，部門沒有出現任何的不安定因素，盡管我

們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到

了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理

解支持的

今年部門在員工的培訓上也下了很大的工夫：

1:部門每周兩次崗位英語的培訓I,使員工熟練的掌握一些日

常用語，激發員工對英語學習的興趣。

2：多名領班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦福”英語

的培訓。

3：4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高

服務質量”的培訓，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。

4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學習

借鑒過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。

5：部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。

6：洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓部的老師

結合實際工作，進行英語培訓I,取得了初步的效果。

配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：

1：在飯店舉行的“服務之星”評比活動中，部門共有23人

得到象征優質服務的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第

一和第三名。

2：積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。

3：對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環境。

4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部

分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。

5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項

活動。

6：部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試。

7：有十八名員工通過了市旅游局舉辦的客房服務等級考試,

拿到了客房高級服務員證書。

今年部門工作存在的不足：

1:房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

2：各個崗位的服務規范需要進一步加強。

3：管理人員的綜合素質有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈

的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對

部門的工作有以下的設想：

1：重新規范部門各個崗位的服務規范，強化員工的服務意識。

2：每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在

案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴

格控制成本在大廈的預算之下。

4：加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行

季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

一、20—年我完成了以下工作：1.加班加點工作，早日完成

裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，

發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，

加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具

清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確

保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。

為了體現從事客房人員的專業素養，在09年7月份開張以

來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范、現象，

我在同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的

服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流

的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有

了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫

故而知新，我將對此加學習，應用的力度。

3.擴大本市周邊環境應用信息，努力做好前臺接待。前臺工

作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發和末發時間，

所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理

事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點在前臺

工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭

擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管

時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的

知識，可謂受益匪淺。4.為加大客房出售質量，嚴格執行《三“凈”

衛生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何

使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執行“三“凈””三

度”“二查：衛生制度，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生

等”三凈“，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛生本人自

查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被

子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。

使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

5.切實提高操作水平，培養工作能力，切實提高本人實操水

平。為了做好客房的衛生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層

員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行

學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛生清理程序兩部分四

個程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛生。第1步從床鋪開

始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部

擦拭室內家具，最后拖地；第二部分。一人負責專門清理衛生間。

先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第

3擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地。如果程序顛倒就會導致工作

重復，從而延誤時間。從中發現我本人的操作非常不規范、不科

學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方

法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成

果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間

衛生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒有了。

6.努力學習文化知識，提高本人文化素質。往前看，隨著我

店客源結構的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我

公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大

難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一

方面體現了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工

的知識面，豐富了個人的業余生活。

酒店客房總結篇6

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作,

有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一

下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊

緊圍繞大廈的中心工作和經營方針，按照大廈的總體目標和要求,

嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大

家的努力客房的MINIBAR,洗衣部的收入都有了較大的提高超額

完成了大廈下達的.經營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈

的預算。下面對部門的工作進行一下總結。

工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保

障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客

房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、

舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著

為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人

員的共同努力，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給

我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,

300.00元、完成預算123.30%,去年同期完成收入：1,595,777.86

元，MINIBAR完成收入：683,790.00元、完成預算128.29%,去

年同期完成收入：551,199.00元，康樂部完成收入：618,429.00

元、完成預算100.07%,去年同期完成收入：734,674.40元，從

以上的數據可以看出：洗衣部、MINIBAR的收入和去年同期相比都

有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們

大廈寫字樓改客房，泳池內按摩房取消（每月租金1萬元）及周圍

市場變化有關。

在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫

穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的

努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是大廈的利潤。

在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購

制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最

低的限度，廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定

的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來

在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集

中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,

這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了

大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接

了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前

要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的

不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及

繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎

熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透

但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一

滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。

客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，

在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門采取的幾項措施：

1:客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發水、護發素、

浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。

2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要

時在給客人補充，節約了水能源。

3：響應市政府關于環保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、

香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達

到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對

一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很

多的不便，但把節電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，

在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體

員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成

自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時

間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租,

為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門

積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨干，做好第二

梯隊的建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、

包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯

領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工

作中得到了鍛煉，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進

步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在

大廈根本學不到的。

目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時

的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：

只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能

帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，

在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策

群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要

落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的

管理方法，而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們

不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，

找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現。做好員工的思

想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能

把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今

年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項

很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為

了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的

工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、

實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反復復，不厭

其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現任何的不安定

因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也

深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數

的員工是會理解支持的。

今年部門在員工的培訓上也下了很大的工夫：

1:部門每周兩次崗位英語的培訓I,使員工熟練的掌握一些日

常用語，激發員工對英語學習的興趣。

2：多名領班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦福”英語

的培訓。

3：4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高

服務質量”的培訓，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。

4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學習

借鑒過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。

5：部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。

6：洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓部的老師

結合實際工作，進行英語培訓I,取得了初步的效果。

配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：

1：在飯店舉行的“服務之星”評比活動中，部門共有23人

得到象征優質服務的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第

一和第三名。

2：積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。

3：對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環境。

4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部

分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。

5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項

活動。

6：部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試。

酒店客房總結篇7

時光飛逝，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，20_年已經

過去，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。客房部在

酒店領導的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下,

各項工作得以順歷進展，緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓I、

服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，為了

明年部門的工作更上一層樓，今年客房部一年所作的工作總結匯

報如下：

一、完成任務方面

20—年度的營業總額是230萬，截止到11月份營業總額是

220萬，月均完成萬，客房部平均房價元/間天，客房的平均出

租率為%,今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工

作和管理方針，按照酒店的總體目標和要求，以經營為主，嚴格

管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的

努力客房的收入又有了進一步的提高，為了完成了公司下達的經

營指標，也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店，今年年初我

們與攜程網和藝龍網簽訂了合作協議，在簽訂協議之前做了大量

的準備工作，包括與其他同星級酒店的對比，網絡房價與反傭金

額的制定，合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等，這其

中要感謝辦公室對我們的支持與協作。當第一份網絡訂房傳真傳

過來的時候，大家都無比高興，通過大家的共同努力在增加了酒

店收入的同時，我們也獲得了網絡客人的一致好評，這足以證明

我們的工作得到了更多客人的認可。不僅是網絡客戶，就針對暑

期保守來說旅行社客源占總體客源的50%,尤其以和等等的系列

團，每批系列團下來消費都在4到5萬元左右，今年新結識的客

人，每年都要到秦考察并且分為三批，食宿消費也是在4萬元左

右，通過后期回訪對我酒店的接待比較認可。截止到H月，接待

大小會議50多場，全員布貉和撤離會場，確保了每場會議的順利

完成。在客房淡季，為了適應酒店行業的發展和變化，我們推出

了特價房活動，在價格上給予老客戶優惠，除了這些，我們還與

網合作，并取得了很好的經濟效益和廣告效益，通過這些活動，

使酒店的人氣有增無減，并彌補了淡季空白。

二、培訓方面

客房部是酒店的窗口，每一位員工都要直接面對客人，員工

的工作態度和服務質量直接反映出一個酒店的服務水準和管理水

平，酒店的員工流動性大，培訓工作相對困難，而且需要定

期反復的培訓，員工雖然經過理論學習和實際操作二個階段，但

在工作中，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的

標準還有很大的差距，針對這種現象，進入暑期之前，各項工作

制定了詳細的培訓計劃，進行了為期兩個月的培訓，并采取了多

種培訓方式進行培訓I。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序

和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自

操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能，培訓內容包括酒

店的各項規章制度，總臺接待、收銀員要掌握一定的銷售技巧，

推銷房間時，在價位上要求從高到低的順序進行，靈活主動的向

客人介紹各類房型，爭取留住每一位客人，提高酒店的住宿率。

各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務標準進行相對應的培

訓，特別是今年—月份，大堂副理針對各崗位的不同，擬定不同的

英語口語的培訓內容，進行了為期一個月的英語培訓I,為暑期外

賓接待工作奠定了基礎。暑期過后對總臺新員工的技能掌握情況

和樓層員工的做房時間、質量是否達到行業標準都進行了逐一考

核。經過今年一系列的培訓工作，深感部門培訓的重要，在明年

的工作中，客房部還將會根據各個崗位來開展有針對性的培訓工

作。

三、在服務、衛生方面

新員工進入部門之后不能盡快的與老員工融為一體，老員工

缺乏團體意識，基于這些因素，部門領班以上人員聚在一起各自

發表意見，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓

老員工更深層的意識到自己在部門所起的作用、擔當的角色，讓

老員工體會到部門對于他們的重視程度，心甘情愿的帶動新人，

另外，在不斷的工作中發現了問題的另一因素，部門員工缺乏親

情服務，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，因此部門利用早會

時間每天強調服務，怎么服務如何服務就此開展了一系列的案例

分析，針對工作中發現的問題加以分析解決，讓員工知道什么是

錯，什么是對，出現類似情況該如何解決等等，豐富了員工的服

務知識，增強了員工的從業能力，樹立正確的從業觀念。

衛生質量是客房的生命線，也是衡量酒店的標準之一，樓層

一如既往的堅持三級查房制度，為了提高客房的整體衛生質量，

加大客房衛生質量的督導力度，由于人員有限，把無人看管的樓

層、房間落實到人，要求細致衛生、通風工作和本區域同步進行，

標準一致!在衛生方面值得一提的是在沒有門童期間，前臺主管和

大堂副理帶領總臺人員主動擔負起門童的衛生區域，每天早上、

下午擦拭大堂轉門及兩個側門并刷洗大堂外臺階等等.??另外PA

的兩位大姨，管轄的面積較大，一至三層的大堂、樓梯及中小會

議室的衛生，需要每天反復擦拭，沒出現過任何衛生死角，尤其

是婚宴高峰期，一天下來，胳膊都抬不起來，即便是這樣也是毫

無怨言的默默工作在自己的崗位上。在全年工作中，客房一直處

在缺員的狀態下，各崗位員工團結協作，做到隨叫隨到，互相幫

忙，保住了客房的生命線。

四、設施設備的維護及保養

大家都知道，客房部區域占經營區域的近70%,投資也占整體

投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影

響效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格

執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，

嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，

以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，要求員工在平時的工

作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，

這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

在房間整體保養和維護上，客房部聯合工程部對房間的空調

進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水和部分房間頂棚漏水

情況。客人投訴房間衛生間氣味大，經過排查，是下水管道問題，

導致臭味直接散發到房間，工程部想盡各種辦法，使房間氣味大

的問題得到了改善。在一年的工作中經過工程部人員的努力，改

善了很多設施設備狀況，但是我們的房間整體保養在使用過程中

還會出現很多問題，需要工程部配合共同去解決。

另外為了確保客房裝修統一協調，對配新的16間房間進行了

簡單的裝修，將樓道、房間門進行改色，相對減少了客人投訴機

率。

五、節能降耗及安全意識方面

在日常工作中，積極響應酒店的號召，注重節約、控制成本。

客房管轄內照明燈制定啟閉時間，房間走客房及住客房客人不再

的情況下，關閉所有空調及燈的開關，做到人走燈滅，嚴格控制

一次性消費品的消耗，廢香皂、牙膏統一回收二次使用，用來洗

抹布和清潔家具污垢。收集客人用過的卡皮，進行二次利用，通

過這項工作為酒店節約了不少的開支，另外節約每一張紙每一支

筆，為酒店節約盡自己的一份力。

在各項工作順利開展的同時，積極參加酒店組織的各項活動

及培訓，尤其是保安部組織的消防培訓和演習中大家都學到了很

多消防知識和逃生要領和自己息息相關，通過培訓讓我們意識到

任何工作能夠順利開展的同時“安全”都是第一位的，是絕不容

忽視的。前臺按照公安部門要求，對每位客人都進行詳細的登記

并錄入電腦，嚴格按照相關規定進行操作，參加公安部門組織的

各種安全會議，為順利的開展日常工作提供了保障。

隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了20__,20_年即將到來,

我們面臨著更加激烈的市場競爭，機遇與困難并存，目標與現實

差距我們都要去面對，去迎接，去挑戰，客房部將在酒店領導以

及各部同事的大力支持和幫助下，與各位同仁一道開創新未來。

酒店客房總結篇8

尊敬的各位領導：

我是，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的

工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，

總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下

總結。

工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保

障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客

房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、

舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著

為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人

員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作

會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，

部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服

務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一

分錢都是集團的利潤。

20_年我完成了以下工作：

1、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為

了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語

存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主

管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收

為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執

行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，

好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力

度。

2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要

創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，

我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，

主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔

劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再

開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為

公司節約一筆不少的電費。

3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房

間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無

不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員

專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，

糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃

和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質

量提高了，查房超時現象少了。

4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方

式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，

有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性

到理性已有了形象的認識，整個集團形成了"一切工作都是為了讓

客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門

培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時

有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹

起：顧客就是上帝的意識。

2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3、各個崗位的服務規范需要進一步加強。

酒店客房總結篇9

客房部20—年上半年總體運行平穩，在總經辦的指導下，取

得了一定的進步，同時也存在一些不足之處。具體總結如下：

一：進步之處：

1、加強了制度化管理，做到有獎有罰。本部門從20_年年初

開始重新制定了部門獎罰制度，從日常工作中加強執行力度，對

每天員工的獎分和扣分情況及時進行登記和公布。并在每月的績

效考核中進行體現。

2、加強了作業流程化管理，各崗位人員都制定了崗位職責,

對每個崗位的工作流程都制定了規范的文字流程。對新來的員工

先發一些基本的資料，先進行基本的理論培訓，對本部門及自己

的崗位有一定的了解后再安排實操培訓及跟班。

3、定期進行部門員工大會和部門管理人員會議，加強了整個

部門員的溝通和合作。客房部每個月進行一次員工大會，整個部

門的員工一起坐下來對上個月的工作進行總結，對下個月的工作

進行安排計劃，對出現的問題進行報告，對公司新的規定及對部

門的要求進行傳達。另外每周一進行客房部管理人員例會，各管

理人員對自己所負責的區域在每周發現的問題進行報告，部門經

理對所有問題進行記錄并安排落實。

4、加強了客房的培訓工作。客房樓層每周進行一次培訓，培

訓的'內容由理論和實操交叉培訓I,對員工在崗位技能上有一定的

提高。

5、加強了層級管理，做到責任落實到位。本部門竭力推行層

級管理，一層對一層負責，所有員工有問題先向直接上司報告。

另外做到分工明確，責任落實到人。

6、加強了管理人員和員工的溝通。各管理人員對員工反應的

問題都有及時處理，對員工工作中出現的問題（特別是個別員工

工作態度不端正的問題）都有進行談心，對于教育了還不改的都

有進行扣分或口頭警告。

7、客房部有多次員工拾金不昧事情。如：拾到現金、手機等,

都有及時上報并上交，沒有發現有拾遺不報的事件。

二：不足之處

1、工作效率還有待提高，雖然每周都有定期對員工進行培訓I,

但整體工作效率還不高，有待進一步提高。

2、員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問題是：真正能

夠靈活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務、能夠單獨上晚班

等綜合能力比較好的員工很少，另外能夠有可朔性，有強烈積極

性的員工也很少。

3、有個別員工工作態度還不夠端正，需要進一步進行溝通、

培訓和教育。

4、執行力方面還不到位。有些工作方面都有進行安排，但在

執行的時候，在有些環節還落實不到位。

5、因為本部門在接待服務過程中一些臨時性的任務較多，另

外客房開房率也不穩定，管理人員在工作安排調動和分配方面還

不夠靈活。

6、基層員工（特別是客房服務員）流動性還是較大。因為新

的員工上崗需要有一段時間完全熟悉掌握該崗位工作職責。流動

性大了就會對部門服務的穩定性和服務質量造成影響。

三：下半年工作重點及改進方向：

1、加強員工的實操培訓和工作任務明確分配，提高員工的工

作效率。

2、員工的綜合素質方面，只有加強培訓和溝通，特別是領班

對基層員工的督導，以提高員工在實際工作中的工作能力。

3、工作執行力方面，需要加強層次管理，所有工作從上至下

層層落實，并且責任到人。另外培訓中加強流程化管理，讓所有

員工對自己的工作都按培訓中的程序進行操作。

4、需要加強員工的團隊意識和主人翁意識。客房整個部門目

前都有分成幾個不同的班組，這就需要進一步加強各個班組、各

個員工之間的團結和配合。

5、協同安監部、保安部加強對賓客和員工的安全管理和監督。

6、客房樓層安排通宵班，晚上加強巡樓，對客人及其他突發

事情及時進行處理和報告。

7、客房體育中心需要加強員工對體育設施的熟練掌握，加強

巡查。

8、客房所有的維修項目需及時報修，工程部沒有維修好的需

多跟進。

9、部門需要多加強和其他部門的聯系和溝通，如：工程部、

接待部、餐飲部、保安部、綜合部等。及時處理賓客、業主、部門

員工發生的問題。

酒店客房總結篇10

一年是酒店開業第一年，一年的工作是酒店也是部門扎基礎

的重要階段，房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支

持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心

并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面

開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

一、培訓方面

酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個

階段，但在酒店開業后，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變

方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時

也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取

了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作

程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工

親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好

To只要多練習，

提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的

做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三

分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于

禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，通過近期的

人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的

工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，

房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部為

了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕

頭如茶麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，

每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還

每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮

花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我

們酒店，客人只要是柜臺價、協議價入住，每天都會得到一份免

費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客

人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每

天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益

遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務部還會根據情況為客

人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外

之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管

家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況,

來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提

升服務質量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個

溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是

房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部

為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要