酒店經理年度總結（19篇）

酒店經理年度總結（通用19篇）

酒店經理年度總結篇1

一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它

應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，

才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，

只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，

才會自然地尊重客人。對客人一向持續著謙敬的態度，也會由此

贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即

①顧客理念：一切以顧客為關注焦點，也就是以服務好顧客

為最終目的。

②細節理念：細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，

做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘

的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工

作和學習。透過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起

到教育培訓員工的作用；另一方面完善我們的服務為坂店吸引更

多的回頭客。

二、完善內部管理機制協調理順部門關系

大堂經理透過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管

理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用

①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見

和推薦；

②對飯店各部門因職責心執行力不到位而引發的問題，提出

整改的推薦并進行處罰考核。

為了坂店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運

轉程序，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂經理把握

連個前提

①一切以客人的滿意為出發點；

②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確

操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與

客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現失誤。后經店領導提

示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調，兩部門達成共識，避

免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好

本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質

量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店

星評項目檢查合格率應到達_%以上。為了實現這個目標，大堂經

理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查

是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢

查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查；培訓工作

檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度

比較狀況匯總表詳見附表。

四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核

作為坂店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生

命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發展。大堂經理主管全

飯店服務質量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉

重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感、危機感，全心全意投

入工作，為飯店作出了自我應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，

有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比

欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努

力才能完成。服務質量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領

導縱觀全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。

酒店經理年度總結篇2

解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加

快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。

、解決問題

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱

瘓狀態，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只

有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的

進展，穩定民心。在一董事長及總公司領導的支持下，本人組織人

員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸

引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾項

主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設；消控室和總機

房靜電地板項目。有線電線設施完成90%o目前唯有衛星接收系統

項目處于洽談中。

2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱

水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修

完成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、

店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；

酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%。

二、廣布信息，開展各類招標活動

對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，并簽定合約。

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料

選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與董事長及合作方

相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業經驗，進行選樣定型。

在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了

公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地

考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前

中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機

器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約一份，合

同總額達一萬元。（附已簽合同明細表）

三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘

保證人員儲備，加強人員培訓。20—年一月，酒店確立全體人

員編制為—人。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準

體系。目前一大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的

有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節約控

制人力成本，—大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員

的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡

快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網上發

布招聘信息，請勞動職業介紹所幫忙發布信息和推薦人員，通過

勞動局關系和同行協助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前

酒店到職人員共一人，主要為：行政辦一人，財務部—人，前廳部.

人，管家部人，餐飲部人，營銷推廣部人，人力資源部人，廚

房一人，采購部一人，工程部一人，保安部一人。以上數據未包含—

年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。

目前與與酒店簽定“校企合作協議”的大中專院校有“一商

學院”、“一學院”和“一學校”等三所。實習期從—年1月3日

至—年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關

部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所

有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及

工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協議”，用以保證我

們酒店實習生的穩定性。現在—學院和學生已經來我酒店開始實

習了。酒店現有的員工人數已經達到編制（307人）的85%左右,

已經能夠保證酒店試營業的員工數量，除了管家、餐飲和工程等

三個部門因酒店是逐步開業而不需要按編制全部到位外，其他部

門的員工均已達到部門人員總數的96%以上。接下來，由于已經臨

近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒

店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓，―大酒

店著手開展了兩次共八節培訓課，對所有已入店員工進行系統的

培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表

規范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養、職業道德、消防

安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的

認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規范管理，完成建章立制，實現辦公電子化

經過近半年的努力，一大酒店已制定一套比較完整的管理制度、

崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準

成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物臺

帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始

化工作，保證電腦建帳使用的穩定性。

五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒

店知名度

隨著旅游經濟的復蘇，星級酒店逐步完善與增多，并陸續有

國際品牌酒店進駐，—酒店行業面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒

店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為

跨國企業、外資企業、大型企業、政要客人、本地公司及海外公

司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰不殆”

酒店組織營銷人員開展對周邊區域的市場調查、上門拜訪與洽談

溝通，對環島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商

談合作。目前已簽協議單位有419家，旅行社56家。

通過開展對各大型企業、跨國集團、外資企業、上市公司的

重點銷售回訪，得到反饋信息有：—大酒店定位五星級酒店較合

理，房價也可以接受，地理環境得天獨厚，適合接待高級客人。

別墅型酒店在少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對一大酒店

也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將

把、等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業、旅行社對酒店

的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游

度假酒店的思路是正確的。

由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，

敬請公司領導批評指正。特此報告。

過去的一年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐

富的經驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現

了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。

一、搞好三項基本建設

1、不斷加強員工隊伍建設。

“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優良傳統。

員工休假制度、婚假、產假制度、工資調整制度、年終獎勵制度

及優秀員工外出考察學習制度等，無不體現了酒店對員工的深切

關懷，多數員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,而市一般私

營企業員工的工資額僅在企業收益的5%左右，一點酒店每年在員

工待遇上的投資就比一般私營企業多投資50余萬元。善待員工,

不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，

更重要的是在大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地

展示，大酒店已經成為廣大員工實現人生觀、價值觀的場所。正

如有些同事說，這里真正是能夠體現能者上，庸者讓，劣者下。

2、大力開展基礎建設。

在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、

旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、

客房的改建。連續施工，工程部同志在吳總監、孫經理的直接領

導下，服從分配，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦

公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即

投入使用，又一次創造了深圳速度。目前，酒店基礎設施建設累

計投資達萬元，經過改造后的大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、

購物、商務為一體的綜合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建設。

為了使酒店進一步走入規范化軌道，在一總經理主持下，組建

酒店管委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度

的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理

制度，完善了人事制度、勞動用工內部機制和工資分配等方面的

幾項重大改革。

二、抓住了一個中心

去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心

開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服

務員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意

識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。

三、實現了兩個亮點

實現了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。

今年，全年客房入住率為平均房價為一元，在市同行業中

處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績

的取得，是客房部全體員工努力的結果，也與李副總經理嚴格管

理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，周周有周會，

月月有總結，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作

重點，提高服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了

客人入住回頭率。

今年，餐廳上座率為日均收入一萬元，成績也非常喜人。

特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調整經營策略后，餐廳收

入突飛猛進，這些都利益于硬件設施的改進，菜品質量的提高。

在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔

宴會，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的一廚師長帶領

一廚、一廚、一廚、一廚、一廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，

吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻

很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，

任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，

才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客，善

待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎

和表揚。

酒店經理年度總結篇3

光陰似箭，進入—酒店工作至今已有一年了，不能不感慨，時

間腳步永久都是那么快。工作以來，在單位領導的精心培養和教

導下，通過本身的不斷努力，不管是思想上、學習上還是工作上，

都獲得了長足的發展和巨大的收獲。

一、思想上

自覺遵守酒店的的規章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。

要求積極上進，—酒店的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱

忱投身于學習和工作中，固然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，

然而日趨劇烈的社會競爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全

面發展的優秀工作者的重要性。

在學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈尋

求，端正工作態度，作到了理論聯理實際；除專業知識的學習外，

還留意各方面知識的擴大，廣泛的瀏覽其他部分、學科的知識，

從而進步了本身的一專多能的優點及思想文化素質，包括生活中

也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生

活態度和良好的生活作風，為人熱忱大方，老實取信，樂于助人，

具有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

二、工作上

本人自20—年工作以來，前后在餐飲部、總臺、房務中心等

部分工作過，在往房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加

酒店自辦的培訓，那時候是學習客房的操縱技能，不管在哪一個

部分，都嚴格要求自己，刻苦研究業務，就是憑著這樣一種堅定

的信念，爭當行家內行。為我以后的工作順利展開打下了良好的

基礎。

記得，剛進餐廳時，那時候的酒店生意爆滿，而我固然是剛

從母校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。

為了盡快把握服務行業，天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論

知識等等，到了工作時間，就和那些先輩們學習實際操縱及幫忙

做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經理知道后常

給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足，以給

予工作上支持精神上的鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，

使我成為一位合格的服務者，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我

收獲最多的也就是在餐飲的時候，它讓我了解到了人們最基本的

交際場合中的禮節，對待客人要熱忱、友好、耐心、周到。這也是

我本人性情中所缺少的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處

也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑。

我后來工作的時間大部份在客房，為了能更好的服務客戶，

針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這

就要求著我不但要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部

分也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、正確性。

這些從前廳所學到的也就讓我在房務中心的工作得心應手。于此

同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，

構成一個團體氣力，這樣更能進步工作的效力和進度。

最后，我想說的是，上面只是我工作中獲得的一點成績，這

與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終深信一句話一

根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點燃一堆火

柴，則會熊熊燃燒。我希看用我亮麗的青春，往點燃四周每位客

人，感化鼓勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好

明天。

不足的地方就是情緒波動較大，不夠溫順，我在今后的工作

中一定會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一位優秀的酒店工作者。

酒店經理年度總結篇4

伴隨著一大酒店新年聯誼晚會上嚓亮的歌聲，我們以愉悅的

心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對—發展具

有重大而深遠意義的一年。在—總英明果斷的決策和店委會的正

確領導下，與時俱進，積極適應市場需求，完成了二樓鮑翅館、

前廳、停車場的裝修改造，創辦了一樓山珍寶火鍋城；為進一步加

強內部建設，形成了《—會議決議》等文件，使—初步走上了制

度化、規范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、

上檔次并獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提

高。在獲得較好的經濟效益的同時，—在—乃至整個—的知名度

都擴大了。今天我代表—總和店委會向大家作20—年的工作總結

和20_年工作安排，還請各位指正。

過去的一年，—在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富

的經驗，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現了

兩個亮點，搞好了三項基本建設”。

一、抓住了一個中心

就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開

展各項工作。—全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是

服務員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領班、主管以上

的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了

穩住老客源，不斷開拓新客源。

二、實現了兩個亮點

就是實現了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。

20—年，—全年客房入住率高達80%,平均房價230元/間，在—

市同行業中處于前列，客務部去年也基本上是月月超額完成任務。

這些喜人成績的取得，是客務部全體員工努力的結果，也與客務

部經理—的嚴格管理是分不開的。她們管理制度明確，堅持天天

開晨會，周周有例會，月月做總結，及時解決存在問題，表揚先

進，明確下步工作重點，提高了服務質量，做到了個性化和人性

化服務，從而增加了客人入住回頭率。去年，—餐廳就餐率高達

70%,日均收入4萬元，成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一

樓調整產業結構后，餐飲收入突飛猛進，這些都得益于硬件設施

的改進、菜品質量的提高。在后廚的努力下，—菜品基本形成了

自己的三大特色：—菜鮑翅宴、—菜—面和山珍寶火鍋。我們的

—廚、—廚、—廚、—廚和—廚等一批名菜高手，幾乎月月推出

新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。

一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終堅守在

工作崗位上、不論工作時間多長、任務多重，從沒有影響過工作。

正是因為有了這樣一批好同志才使—堅持了火爆。餐廳服務人員

笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了

顧客的歡迎。

三、搞好了三項基本建設

一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。

1、大力開展基礎設施建設。

在市場競爭激烈情況下，去年上半年酒店順利完成了前廳、

二樓餐廳、樓前停車場的擴建和改造。下半年又進行了一樓餐廳

的改建，連續施工，工程部同志在—總的直接領導下服從分配，

聽從調度，也付出了艱辛的勞動。改建一樓火鍋城時，正值營銷

旺季，在總經理辦公室協調下，從創意到完成硬件構置、聘請廚

師、采購原料到培訓服務員，前后10天時間即開張營業，又一次

創造了凱瑞速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達到1700余

萬元，經過改造后的成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合

型大酒店。

2、逐步完善管理制度建設

為了使—進一步走入規范化軌道，在—總主持下，20—年9

月21日，店委會在—召開擴大會議，制定了《—大酒店五年發展

規劃綱要》，重新組建了店委會，解決了制度建設的根本問題，糾

正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的

“三公”企業管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內部機制

和工資分配方面的五項改革，形成了八項決議。之后，—老總又

召集店委會成員，多次開會討論研究，制定了《—大酒店—會議

決議細則》、《—大酒店有關制度規定》，重新任命了店委會成員以

下、領班主管以上管理崗位的人員，并正式以—大酒店一、二、

三、四號文件下發。文件對企業的穩定與發展起著關鍵作用，鼓

舞人心，意義重大。今年我們要全面、深入地貫徹執行。

3、斷加強員工隊伍建設

“以人為本，善待員工”是一一貫遵循的優良傳統。—會議

后，善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產假

制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察

年終工作總結

酒店經理年度總結篇5

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能

夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，

以下是今年的工作總結：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,

因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定

了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；

針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓］;接待員的禮節禮貌

和售房技巧培訓；特別是今年對前廳部所有員工進行了外語培訓，

為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在

業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供

優質的服務。

、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員

工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為

節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰

匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用；商務中心用過期報表來

打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好

每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應

有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促

銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的人

住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所

提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓

客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生

磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避

免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負面影響。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際

行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的

一匕

不曰。

酒店經理年度總結篇6

20_年已經過去，在這一年里，瑞斯大酒店在公司的共同經

營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備

設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了

酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異

味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊

電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步

提高，使瑞斯大酒店在20_年的星評復核中取得有史以來的最好

成績第二名，使瑞斯大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這

些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的

生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活

動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展

各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店

還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳

部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團

結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP

團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年

來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,

因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定

了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；

針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌

和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長

達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有

通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，

才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員

工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為

節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰

匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是

散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使

用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋

0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的

費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約

用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些

控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和

當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想

盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生

磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避

免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并

輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安

全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每

位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定

專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20—年客房收

入與20_年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%,但收入卻

減少了12580萬元，主要原因是因為酒店業之間的惡性競爭導致

平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心

的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有一元，附上商務中

心20—年經營簡況表：根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標

和任務，20—年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完

成任務，特制定出20—年工作計劃：

1、繼續加強培訓I,提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備

老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成

酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際

行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的

匕

不曰。

酒店經理年度總結篇7

解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加

快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。

一、解決問題

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱

瘓狀態，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只

有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的

進展，穩定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組

織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，

吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾

項主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設；消控室和總機

房靜電地板項目。有線電線設施完成90虬目前唯有衛星接收系統

項目處于洽談中。

2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱

水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完

成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、

店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；

酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%o

二、廣布信息，開展各類招標活動

對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，并簽定合約。

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料

選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合

作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業經驗，進行選樣定

型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅

持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，

實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。

目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔

機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約份，

合同總額達萬元。（附已簽合同明細表）

三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘

保證人員儲備，加強人員培訓。20_年月，酒店確立全體人

員編制為人。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體

系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工

合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，

節約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法

進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘

方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通

過網上發布招聘信息，請勞動職業介紹所幫忙發布信息和推薦人

員，通過勞動局關系和同行協助尋找和推薦酒店所需的人才等方

式，目前酒店到職人員共人，主要為：行政辦人，財務部人，前廳

部人，管家部人，餐飲部人，營銷推廣部人，人力資源部人，廚房

人，采購部人，工程部人，保安部人。以上數據未包含年元旦后

入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。

目前與與酒店簽定“校企合作協議”的大中專院校有“商學

院”、“學院”和“學校”等三所。實習期從年1月3日至年6

月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試,

從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入

店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，

還將與每位實習生簽定“實習協議”，用以保證我們酒店實習生

的穩定性。現在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實

習了。酒店現有的員工人數已經達到編制（307人）的85%左右，已

經能夠保證酒店試營業的員工數量，除了管家、餐飲和工程等三

個部門因酒店是逐步開業而不需要按編制全部到位外，其他部門

的員工均已達到部門人員總數的96%以上。接下來，由于已經臨近

年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高酒店欲跳

槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓，海灣大

酒店著手開展了兩次共八節培訓課，對所有已入店員工進行系統

的培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀

表規范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養、職業道德、消

防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店

的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

酒店經理年度總結篇8

20_年已經過去，在這一年里，大酒店在公司和公司的共同

經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設

備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補

了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房

異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房

舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步

提高，使大酒店在20_年的星評復核中取得有史以來的成績第二

名，使大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領

導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的

生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活

動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展

各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店

還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳

部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團

結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP

團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年

來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,

因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定

了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；

針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓］;接待員的禮節禮貌

和售房技巧培訓I;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長

達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有

通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，

才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員

工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為

節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰

匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散

客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用

房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10

元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；

商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的‘員工節約用水電;

控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為

酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和

當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想

盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

酒店經理年度總結篇9

時間如梭，轉眼間又跨過一年度之坎，回顧一年來的主要工

作，除做好酒店的日常會計核算和財務管理工作之外，尤其加強

了對酒店收支及資金運作管理操作規范化，嚴格執行收支兩條線

的操作要求，使酒店的資金流更加有序和高效。全年的工作中，

財務部各崗位以務實、高效的工作作風，有序地完成了各項財務

工作，有力地推動了財務管理在企業管理中的核心作用。為使財

務工作進一步得到提高，現將20_年的工作做如下簡要回顧和總

結。

20—年工作總結

一、財務核算工作

1、按計劃完成20_年度內部賬務核算工作，安排、督促各

崗位人員做好日常帳務核算工作；按照相關部門的要求，督促各

崗位人員及時在規定的時間內完成各自的報表和月度管理報表，

安排本部會計人員做好20_年年度結算工作，進行會計科目對帳、

清理。對20—年度財務資料及會計資料做好整理和裝訂工作，為

20—年度國際酒店及下屬單位的年度審計和所得稅匯算清繳做好

準備工作。

2、各相關核算崗位嚴格執行集團制定的《酒店收支及資金

運作管理操作規定》的相關規定，收款出納每天將營業款及時入

行，及時登帳，以便帳薄能及時反映酒店的資金實存數；付款出

納及相關會計人員嚴格執行《酒店資金管理及審批權限》，確保資

金運作規范和合理使用；安排相關人員跟進收款出納、付款出納

定期和不定期現金盤點以了解酒店現金的使用情況，確保酒店現

金周轉的高效和安全。

3、財務部各崗位工作分配方面，由于本年度著重加強了資

金運作管理，因此對各崗位員工的工作作出相應調整，更加完善

了有價證券、發票的發放手續，消費卡、鉆石卡采取空卡銷售，

待收款后才充值，使售卡工作管理；每月對酒店各經營點的收銀

備用金、有價證券、發票等進行臨時抽盤以確保酒店資產安全。

4、每月完成關聯單位的對帳工作，重點是國際溫泉酒店的

賬務往來的核對工作，本年度—酒店缺單部份，本部會計已重新

制單給—酒店有關會計確認，以保證關聯單位往來帳的準確性。

5、為達到資金良性循環的目的，本部通過加強對應收賬款

的日常核算、管理與追收工作，在相關部門的協調配合下加強對

應收賬款追收的同時與其他部門協調對臨時掛帳較多的幾個客戶

進行重點跟進，截至20—月底20—年全年應收賬款發生額3271

萬元，回收額3012萬元，回收率達到92.08%,使酒店資金盡快回

籠，降低應收賬款的壞賬率。

6、本年度，部門通過加強對酒店月度收入、月度支出復核，

每月將《營業收入日報表》和與銀行對賬單進行核對，找出差異

及原因，使酒店的資金去向更加清晰。

7、按時完成酒店目標管理的預算指標的數據準備和制定、

修訂工作，為各部門20—年的目標管理提供依據，同時加強與部

門的溝通，共同做好目標計劃的調整，保證目標管理的可行性

8、為配合酒店的經營運作做好相關工作，例如在春節、月

餅銷售和國慶節期間組織部門內部各相關崗位人員做好月度賬務

處理工作，并按照付款計劃安排支付年末供應商的貨款，以保證

新年的貨物供應；與銀行、稅務部門溝通，保證春節等節假日及

大型營銷活動等幾個繁忙時段酒店各部門零鈔、發票的供應

9、由于酒店的發展和業務不斷擴大，對財務人員的專業要

求也越來越高，今年加強了財務人員的業務培訓工作：一方面要

求財務人員自身對專業知識進行再學習，利用業余時間進修專業

知識；另一方面財務部在內部也組織了專業知識的專題培訓及交

流，包括：財務分析培訓、財務意識培訓、財務軟件的高級運用

等；第三，參加其他政府職能部門的稅收知識培訓、統計知識培

訓等，以提高個人技能，達到酒店財務核算和管理的要求，既提

高工作效率，同時也減少了差錯的發生和對財務風險的共同把關

抵御

二、成本控制管理工作

20—年成本控制工作的重點一直圍繞著酒店開源節流和節能

降耗工作展開，加強了成本專項檢查的力度，幾乎每周都根據設

定的不同檢查項目聯合審計、工程、采購等相關部門進行現場檢

查，發現問題及時處理并形成報告提交上級部門，尤其是在原材

料價格不斷上漲的趨勢下，重點跟進成控工作，加強對市場的跟

蹤和對內部的檢查，有力的配合了酒店各經營部門和管理層的成

控管理工作

1.固定資產的管理與核算方面，利用會計核算系統完成了酒

店固定資產卡片帳的編制，完成了對酒店各部門的固定資產加貼

管理標簽的工作，并針對酒店各部門前期資產管理方面出現的一

些問題，加強與各使用部門的聯系與協調，在現行的固定資產盤

點、使用和保管等規定的基礎上加以補充和說明后下發通知到各

營業部門，明確了操作方法和責任，加強對固定資產的管理，使

酒店的固定資產管理工作更加完善和規范。

2.原材料核算方面，由于今年以來各項原材料主要是豬肉、

凍品和蔬菜市場價格隨著經濟大環境、季節和貨源的變化等原因

波動較大，部份常用肉類和干貨類市場價格在上半年上漲到最高

水平后沒有明顯慣性回落現象，使出品部門毛利率壓

力不斷增加，對此財務部首先是與相關部門配合加強對市場

的調查工作，及時關注市場變化，加大對采購報價的審核及監督

力度，依靠及時的信息反饋協助使用部門做好采購成本控制；其

次加強對采購單、報價單與收貨報告的審核，協助部門把好數量

和價格關，并每天審核收貨單和領料單，對物品的收、發貨數量

和采購價格進行監控，在原材料市場價格波動較大的時候建議使

用部門調整菜品搭配和價格，避開高成本支出風險

3.針對海鮮和珍貴原材料的采購成本及消耗的監控，一方面

通過對采購全過程的監督，實現對采購單價的控制，另一方面加

強對部門進銷存日報表的審核與復算、監控部門珍品發制出成率

等手段加強該方面的成本控制，通過協調使中廚部的相關崗位工

作人員按照酒店的要求操作珍品的領用、耗用數上報和庫存管理

等運作程序并跟進日常部門操作的盤點與監控，保證了酒店利益

不受損害

4.針對布草、瓷器、玻璃器皿、廚具等經營用低值易耗品的

核算、控制方面，著重加強對其各類數據變化的收集和整理，依

據每月登記的瓷器、布草等資產臺帳，與各使用部門核對申領、

報損、庫存的數據，使部門負責人能夠詳盡掌握本部門瓷器、布

草等資產的變化情況而安排采購或加強管理。在協助部門進行控

制方面，固定了抽查重點和提高了盤點時的抽查比例，并切實實

行超率報損制度，一方面通過對部門超率報損的處罰，彌補部門

費用的消耗，另一方面也督促部門加強對資產的管理，減少酒店

在該方面的費用支出；結合每月常規進行的瓷器布草等日常盤點,

協助酒店管理層基本扭轉了經營部門特別是兩個中餐這樣的資產

較多部門對日常管理的觀念，促使部門重視對資產的日常使用和

存放等管理工作

5.通過跟進每月營業部門原材料的盤點和日常不定期進行

的成本專項檢查等工作，加強對部門庫存原材料的實地盤點和日

常使用的檢查，規范、監督部門的操

酒店經理年度總結篇10

尊敬的彭董事長、各位領導、各位同仁大家下午好：

20—年已經過去了，我們充滿信心地迎來了20_年。過去的

一年，在全體員工的共同努力下，圓滿完成了年初下達的經營指

標，為我縣經濟建設和旅游事業的發展作出了應有的貢獻。取得

了一定的經濟效益和社會效益。值此辭舊迎新之際，我們總結過

去展望未來，揚長避短，奮發進取，在新一年里努力拼搏，再創

佳績。現就一年來的工作總結如下：

一、明確目標，科學決策，狠抓經營

經營是企業的生命線，我們深知企業經營是否有利潤，是決

定其在市場日益激烈的競爭中能否生存和發展的關鍵。為此，年

初專門研究制定了全年的經營指標，尤其對主營部門明確了具體

的任務，通過專題會和部門經理會多次傳達，并要求各部門將全

年的經營方針傳達到每個員工，讓大家明白我們的奮斗目標和所

要承擔的責任。經過一年來的努力工作，酒店全年完成營業收入

為2143萬元，比去年1590萬元增加553萬元，其中客房收入為

842萬元，餐飲收入H79萬元，其它收入共122萬元。客房平均

出租率為36%,年均房價230元/間夜。酒店客房出租率和平均房

價，皆高于全縣其他酒店。

一年以來，為了完成年初制定的全年經營目標，我們分別對

客房和餐飲的全年經營狀況進行了預測，并對每個月的具體目標

進行了分解。對銷售部進行了任務劃分，并將銷售部每個人員工

資與每個月的銷售業績掛鉤，大大激發他們工作的積極性和主動

性。制定出臺了一系列的酒店經營促銷方案，如客房、餐飲全員

銷售方案，VIP卡系列消費方案，婚宴、謝師宴消費方案。為了提

升客房入住率還制定了餐飲用餐獎勵客房抵扣券方案，以及圣誕

節活動方案等等。銷售部克服人員少任務重的現實，還和國內幾

家大的網站，簽訂了客房銷售方案，目前在合作的網絡訂房有5

家，分別是藝龍網、攜程網、移動12580、電信n8n4、中國航

信。為了在客人進行網絡訂房時，讓網絡渠道工作人員主推我酒

店，我們采取了加大訂房返傭比例，此舉動收到了良好的效果。

會議接待是酒店考核銷售部工作的一個重要指標，為此銷售

部力求重點突破，克服了酒店地理位置相對較偏、人員不足、會

務服務人員技能不嫻熟等諸多困難，滿足了所有會務的需求。他

們針對當地市場和酒店簽訂了一批協議單位，在經理余方才的帶

領下，利用一切時間與銷售人員挨家挨戶登門拜訪。加深了與客

戶的感情，穩定了客戶的關系。目前共擁有協議客戶563家，重

點客戶80多家。與部分固定客戶和周邊政府機關、鄉鎮企業建立

了良好的聯系。在當前政治環境嚴苛和本地酒店越來越多的情況

下，政府消費逐漸減少。但普通大眾消費在不斷上升，全年政府

消費較去年還下降3萬元。但今年圣商大家族的到來，給酒店增

加了不少收入，從5月份至11月給酒店帶來近200萬營業額。

酒店酒席、會議場地在全椒是獨一無二的，我們擁有2個宴

會大廳和20多個小宴會廳，以及會議室，為此我們對全年的婚宴、

謝師宴和其他宴席市場進行了總體安排，根據當地的消費水平，

結合我們自身的條件，制定出高、中、低三種不同的菜單供消費

者選擇，同時針對各家的具體要求及時調整檔期，滿足了婚宴、

謝師宴和其他宴會市場的需求，對提高營收起到一定的作用。良

好的硬件條件也為銷售部在外營銷增添了籌碼。為了迎合大眾消

費者，我們將酒席標準分設幾個檔次，讓有需求的消費者總能找

到一款適合他的菜單，并推出滿十五桌送飲料、婚房等活動，都

非常受新人和學子們的喜歡。8月份和9月初是大學新生辦謝師

宴的高峰期，酒店和郵政局合作印刷宣傳彩頁，由郵政局送錄取

通知書時，一并送到大學新生手里，這樣更具有針對性和準確性。

收到了預期的效果。

為了做好餐飲這篇文章，今年以來酒店餐飲部、出品部在汪

局的統一策劃和指揮下，針對當下餐飲市場競爭激勵的特點，我

們對菜肴的出品進行了相應的調整，將所有出品的菜肴以圖片的

形式展示給客人，明碼標價給予直觀的感覺，在保持原有菜品不

變的情況下，對價格進行了適度的調整，主要以當地菜，特色菜

為主，讓普通消費者都能接受。在以總廚師長王云武為首的全體

出品部的共同努力下，保證菜肴出品的質量。工作中他們除了每

天晨會聽取質檢和餐飲匯總的客人反饋意見，還專門成立了出品

質量工作小組，每天營業前檢查衛生及員工的儀容儀表，餐中對

菜品質量，加工原料，口味等進行檢查，收尾對衛生，原材料保

管，多余菜品等進行跟蹤管理。發現問題立即處理。他們還要求

每位師傅每月要出兩道新菜，達不到者扣除當月一天休假，一次

警告。同時，酒店還專門出臺了出品部出品質量獎罰制度，每天

對出品的菜肴用編號貼在餐盤上，請客人給予評價，評出1、2、

3名和差的一名，月底總結本月的廚師出品質量，和整個后場的管

理進行相應獎懲。通過辛勤工作，基本確保了菜品的質量，滿足

了消費者的需求，為酒店贏得了聲譽，創造了收益。一年來，餐

飲部在經理李秋梅的帶領下，首先，始終注重部門員工的禮節禮

貌和個人服務技能的培訓，制定有效的培訓計劃和培訓方案，做

到每周一次全部門實踐培訓，每天例會分節培訓。從而提高服務

質量。在酒店提倡的員工帶妝上崗工作中，她們積極響應迅速行

動，走在其他部門的前列，起到示范引領作用。管理上加強現場

監督，強化走動管理，堅持管理層在當班上客期間，按二八原則

進行管理，定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題，檢

討服務中的不足，對典型案例進行分析，提升了服務水平，提高

了顧客滿意度。

其次，注重大型宴會和單個宴會的服務品質，加強了宴會、

會議的服務細節，提升了接待的服務質量，規范服務的操作流程，

積極貫徹日常工作中規范化、標準化的落實，從而使今年的宴會

比去年有了飛躍的提升，同時也促進普通百姓對酒店大型接待的

信任，為酒店大型宴會的市場樹立了良好的口碑。另外他們還積

極響應酒店關于節能降耗的總體思路，全面貫徹落實到日常工作

中，從日常水。電。氣的合理使用著手，加強對每個區域、每個細

節的管理，要求員工珍惜酒店每一份資源，保護好每一件設施，

減少不必要的浪費，從而更好的為酒店降低運營成本貢獻一份力

量。另外，他們認真聽取客人的反饋意見，主動了解客人的用餐

感受和口味，及時與出品部溝通調整，一定程度上提升了服務質

量和出品質量，根據時令特點建議出品部及時推出適應當地客情

的新鮮菜、時令菜，給客人帶來了新的感受，為提高今年的營業

收入奠定了基礎。

二、與時俱進，提升服務，努力創收

酒店前廳部是對客服務的第一張名片，對客服務的好壞代表

著酒店的形象，也關系到酒店營收，今年以來他們以禮節禮貌、

服務技能為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階

段對員工進行考核。同時加強崗上實際操作培訓，使全體員工能

夠學以致用。在大型接待任務時，前臺員工要有很好的業務能力

和語言溝通能力，需要平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有

人員都知道，只有不斷的充實自己，才能不知不扣的完成各項接

待任務，他們在人員不足的情況下，管理人員始終親臨一線參與

接待，發現問題，及時解決，共同協作，及時準確，以達到最佳服

務效果。他們認真對待每一天的接待工作。尤其是前廳部有一段

時間，人員變動比較頻繁，前廳部經理江閩，臨危受命率先垂范

以身作則，在人員少任務重，新員工業務不熟悉的情況下，保證

了前廳部工作的正常運轉，圓滿完成了酒店多次大的接待任務。

管家部是一個人員多，管轄范圍大，工作繁雜的一個大部門，

他們工作的質量將直接關系到酒店的經營業績。為了提高員工素

質、對客服務質量，確保客房出售的品質，該部每周進行一次培

訓，根據樓層、PA兩個下屬部門的不同工作重點制訂培訓計劃。

建立健全班前會，交接班例會制度，及時總結前一天的工作，并

安排好當天的工作。他們注重加強員工的儀容、儀表、禮貌、禮

節的培訓，引導所屬員工樹立“賓客至上、質量第一”的思想，

遵守店規店紀；以滿足客人的需求為宗旨。克服種種困難，提高

服務質量，0K房的合格率比以前有大幅提高。他們在管家部經理

程云的帶領下，今年下半年來還為賓客提供了一系列個性化服務,

如開夜床服務，擦鞋服務、客衣服務，對公共區域垃圾桶鋪設石

英砂，并加蓋有酒店標志的'印章等，提升了服務的檔次。

他們還利用換崗交叉培訓等方式，培養員工一崗多能，使人

員安排更加合理，緊急狀態時人員調配更加得心應手。繼續做好

節能降耗工作，開源節流，降本增效，從點滴做起。管家部要求

員工回收客用一次性低值易耗品，（如牙膏、肥皂、拖鞋、沐浴露、

洗發水等），進行消毒處理后再利用，就此收到了明顯得成效。每

天早晨對住客樓層的走道燈，盡量做到早關閉，中班后再開啟；

查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等節電措施,

為酒店節約了不少的電費。為了做好物品的成本控制，對各管區

的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均設有定額,

將客用品領用責任到人。制定嚴格的布草收發管理制度。加強了

客房布草洗滌及客房布草的管理力度，杯具消毒制度以及房間物

品擺放標準等。對于部門的設施設備的管理，嚴格按照使用規范

執行，根據本地的天氣對公共區域燈光的開關，實行全方位控制，

嚴格按照規定時間開啟和關閉。辦公區域做到隨手關燈，將此納

入部門的考核范圍。一年來，通過前廳部和管家部的共同努力，

為客房收入完成年初下達的經營指標，打下了堅實的基礎。

三、完善制度，加強督導，開源節流

1、以制度為原則，抓好人事工作

為了進一步完善人力資源管理和酒店運行質量的檢查監督，

酒店人事部在經理王先祥的帶領下，克服人員少任務重的工作特

性，他們制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編

制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等；收集整理酒

店各部門、各崗位職責，完善人力資源管理。針對用工荒、招人

難的現狀，采取一系列應對措施，確保酒店正常運營。開設新員

工入職培訓、服務意識培訓、禮貌禮節培訓等。通過培訓使他們

快速了解酒店基本結構及應知應會知識；提高他們的服務意識和

業務技能。

對每天酒店運行過程中，各部門、各崗位出現的問題，質檢

員對酒店產品質量進行全方位的跟蹤檢查，指導他們不斷完善工

作流程，提高質量標準。提升了管理者的綜合素質、知識結構、

管理能力、創新能力和執行力；以及良好的組織管理、溝通協調、

分析判斷能力和團體合作精神；使他們在深度和廣度上不斷積累

業務技能與管理經驗。人資部還為領班以上員工開設了服務技巧

培訓I、VIP接待流程培訓等。提升服務質量，培育團隊品質，為酒

店經營和發展提供了人才保障。在日常工作中，他們除了做好酒

店的內部工作外，還要做好相關業務部門和職能部門的協調工作,

以及酒店一些經營證件年審、變更工作。取得了良好的效果，為

酒店的正常經營提供了有力的保障。

為了體現酒店在經營過程中用愛心關愛員工，傳遞愛心的人

文理念，今年下半年以來在總辦和他們的具體籌劃下，還成立了

儒林外史國際大酒店愛心基金會，通過這個組織匯聚愛心，傳播

友愛，扶危解困。有效地促進員工之間互助、互愛和團隊協作的

精神，從而增加全體員工的凝聚力和向心力，使大家感受到了家

的溫暖。酒店員工餐廳一直以來是員工反映比較多的一個命題，

今年下半年來，他們不斷調整、規范每天出品的品種和質量，提

前一天將下周的菜譜進行張貼，在全體人員的努力下，員工餐廳

的工作得到了大幅度提升，無論是菜品的質量、口味和衛生都得

到了全體員工的好評。

2、以降耗為核心，抓好維保工作

工程部的11名員工承擔著全酒店設備設施的維修保養和地

下室大型設備的運行工作，他們在經理韋幫國的帶領下，基本保

證了重大設備的安全運行。酒店設備設施運行4年多來，前期遺

留了防水不好、木質面損壞。墻體開裂。發霉。墻紙損壞。線路燒

毀等諸多工程問題，因此，設備設施的維修、保養任務也隨之加

重。他們在人員少，年齡偏大的情況下，通過加強內部管理，充

分發揮班組領班的作用，調動每個員工的積極性，根據他們的特

長，合理安排工作，保質保量完成了各項任務及每日各部門的維

修任務。他們經常為搶修一個突發事件工作到深夜。如酒店外圍

的2次管道漏水維修（一次是酒店大樓后面路面，一次大樓門前

右側車道路面）、清洗一樓西餐廚房排油煙機、清理員工餐廳下水

道不通和西餐廳安裝風幕機等。他們不怕苦、不怕臟、不怕累，

按期完成施工任務。同時，他們對自己的工作合理安排，在換季

前提前對酒店的大型設備進行了全面檢修，做到計劃維修、日常

維修和突發事件處理相結合，確保了酒店所有設備的正常運行。

在能耗控制上，工程部會同人事部專門制訂了酒店節能降耗

方案，對每個區域、每臺大型設備的使用都做了詳細的規定，做

到事事有人管、處處有人問。酒店90%的能耗控制是靠工程部來

實現的，因而他們對水、電、汽的使用嚴格把關，做到每班有登

記，每天有記錄，每月有核算。遇到異常情況都能及時向上反映，

以便酒店時時都能掌握能耗的動態，為酒店運行決策提供了相應

的理論依據。

電腦部在經理林聯的帶領下，保障了客房、餐飲和其他公共

區域的電話、電視、網絡、LED屏、電梯等正常使用，在出現問題

能及時進行維修。對質檢檢查出來的問題及時跟進處理。收到了

良好的效果。

3、以預防為核心，抓好安保工作。

A、制訂預案。安全部的主要工作是酒店的治安安全和消防安

全兩大部分，為此酒店專門成立了由總經理任組長，各部門經理

為組員的安全工作領導小組，制定不同層級、不同內容安全責任。

明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰

負責”“群策群力”的工作原則。在日常管理中安全部在經理杜

飛飛的帶領下，克服人員少上班時間長的特點，在每個重大節日、

大型活動前，都積極制定安保方案和應急預案。按時組織酒店內

安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、

各負其責。全年做到安全無事故。

B、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統、報

警系統、噴淋系統、防排煙系統，各報警點進行全面測試，對斷

線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對

酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。對進出酒店的

車輛進行全方位的引導，跟蹤和監視，保證了所有車輛的停放進

出安全。對夜間酒店工作人員少的特點，專門安排后門崗保安人

員對樓道和經營區域進行夜間巡查。對酒店監控系統24小時進行

全方位監視，將安全隱患消滅在萌芽中。同時還建立健全酒店員

工上班監督和下班驗包檢查制度，杜絕了員工無過遲到早退，和

不良事件的發生。

4、以制度為前提落實開源節流

財務部是酒店經營管理中的核心部門，擔負著酒店日常經營

的資金往來，成本核算、倉庫管理等工作。他們在蘇總的帶領下，

建立健全財務制度，提高風險管控體系，加強財務對內、對外的

服務水平，加大財務對酒店經營決策支撐的力度