任務(wù)3使用在線客服溝通工具電子商務(wù)專業(yè)學(xué)徒制項目一客服崗前準備——規(guī)避客服崗位風(fēng)險目錄Content客服違規(guī)行為類型不正當獲取使用信息12騷擾他人3案例導(dǎo)入使用在線客服溝通工具情景一：客服人員未經(jīng)允許公布買家信息（買家真實姓名、電話、收貨地址等）情景二：客服人員向非購買產(chǎn)品的ID泄露買家信息情景三：買家收到賣家發(fā)送的大量短信、電話，影響正常生活情景四：買家收到賣家郵寄的垃圾、冥幣等包裹情景分析C類違規(guī)31.客服違規(guī)行為類型1A類違規(guī)B類違規(guī)2C類違規(guī)即出售假冒商品，指出售假冒注冊商標商品，或出售盜版商品的行為B類違規(guī)即嚴重違規(guī)行為，指除出售假冒商品外，其他嚴重破壞淘寶平臺經(jīng)營秩序或涉嫌違反國家法律規(guī)定的行為A類違規(guī)即一般違規(guī)行為，指除出售假冒商品與嚴重違規(guī)行為外的違規(guī)行為客服違規(guī)是客服在接待售前售后過程中，出現(xiàn)違反平臺規(guī)則的行為，導(dǎo)致店鋪遭受被扣分或賠償?shù)戎卮髶p失。不當獲取使用信息，是指通過租借/共享賬號、協(xié)助第三方掃描系統(tǒng)等方式獲取平臺商業(yè)信息/他人信息，或未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞、出售平臺商業(yè)信息/他人信息，影響淘寶網(wǎng)的正常運營秩序、效率或致使平臺商業(yè)信息/他人信息存在泄露風(fēng)險的行為。2.不當獲取使用信息違規(guī)行為糾正：淘寶網(wǎng)可刪除被泄露的信息或要求會員消除影響，收回或要求會員返還獲得的不當利益。1.未經(jīng)允許將他人信息對外披露、傳遞的或未經(jīng)允許向非買家本人披露買家訂單信息2.商家基于非真實交易目的發(fā)布商品，并以此獲取買家信息進而泄露的3.因商家在員工管理、賬號管理、系統(tǒng)安全等方面存在過失而導(dǎo)致他人信息泄露的2.不當獲取使用信息常規(guī)情境有以下三種，客服人員需要注意規(guī)避：騷擾他人的行為根據(jù)情節(jié)輕重可以分為情節(jié)一般，情節(jié)嚴重和情節(jié)特別嚴重，前兩者屬于A類違規(guī)的一般違規(guī)行為，而最后一種則屬于B類嚴重違規(guī)行為。3.騷擾他人3.騷擾他人情節(jié)認定實例解析處罰說明一般情形1.買家收到不明驗證碼2.賣家聯(lián)系頻次異常對會員店鋪屏蔽7天嚴重情形1.電話短信騷擾2.辱罵買家3.賣家對買家進行威脅一次做12分處理，同樣的憑證處罰一次，處罰后商家再次造成騷擾的，追加處罰特別嚴重情形1.給買家郵寄各種敏感物品2.直接到買家當?shù)卣屹I家查實后48分，直接封店處理知識小結(jié)規(guī)避客服崗位風(fēng)險使用在線客服溝通工具思考題

案例訓(xùn)練：作為客服人員，需要掌握哪些行為會造成違規(guī)，針對不當獲取使用信息和騷擾他人分別列舉三種違規(guī)行為。違規(guī)類型具體違規(guī)行為不當獲取使用信息

未經(jīng)他人允許，泄露他人電話號碼、住址等信息。

…………騷擾他人

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