認識心理學在民航服務中的應用PART02認識心理學在民航服務中的應用1、兩位同學產生這段對話的根本原因是什么？2、你認為本課程將會對你以后的空乘工作有哪些實際的指導意義呢？民航服務研究內容研究意義研究方法任務二：認識心理學在民航服務中的應用民航是民用航空的簡稱，是指使用各類航空器從事除了軍事性質（包括國防、警察和海關）以外的所有的航空活動。一般來說，民航可分為商業航空和通用航空兩大類，本書所討論的民航主要是指商業航空中的客運。廣義的民航服務(一)民航服務的定義狹義的民航服務狹義的民航服務就是指由民航業各單位提供的，以滿足民航旅客需求為目的的具體工作。根據民航服務的實踐，我們可以從三個不同的角度來認識和理解民航服務。（二）民航服務的特征“空姐縮影”體現了民航服務的哪些特征，請舉例說明。二、研究內容民航服務心理學的研究內容包括民航旅客的消費心理和行為、民航服務人員的服務心理和行為及民航旅客與服務人員的心理變化等。緩解民航服務人員的心理壓力與維護民航服務人員的心理健康是民航服務心理學的主要研究內容。二、研究內容（一）民航旅客的心理（二）民航服務人員心理

民航服務心理學主要研究旅客的知覺、需要、個性差異、情緒情感和態度等，了解心理因素對其消費行為的影響及選擇和接受服務之后對其心理的影響。民航服務心理學主要研究民航服務人員與旅客溝通、為不同旅客服務、處理各種難題及突發事件的方法與技巧；服務人員在服務工作中應具備的良好心理品質，以及提高心理素質、維護心理健康的途徑與方法等。二、研究內容“機場的心理學研究”中的研究對象是什么？主要研究哪些方面？三、研究意義（一）觀察法四、研究方法民航旅客心理決定和支配著民航服務中的行為，可以通過旅客和民航服務人員的言語、表情、動作表現出來。研究者只要有目的、有計劃地系統觀察、研究，是可以了解他們的心理狀態、心理特征及其規律性的。主觀觀察主要是指民航服務人員自己對自己的心理活動進行觀察和分析。四、研究方法觀察法缺點觀察法優點能保持被研究民航旅客或服務人員的心理及行為的自然性和客觀性，所得材料客觀可靠。由于研究者處于被動地位，只能消極地等待民航旅客及服務人員發生相應的心理現象或反應，且對觀察到的現象不易進行定量分析。四、研究方法如果使用觀察法研究民航旅客的心理，你認為應該觀察哪些方面？（二）調查法四、研究方法調查法是指對不能直接觀察的心理現象，通過調查、訪問、談話、問卷等方式搜集有關資料，以間接了解民航旅客及服務人員的心理和行為的一種方法。調查法主要包括談話法、問卷法等。談話法是通過研究者與民航旅客或服務人員進行面對面的交談，收集口頭資料的一種調查方法。這種方法具有直接、靈活、適應、高效等特點，但談話者的談話技巧、知識與能力、性格等會直接影響調查的結果。需要選擇合適的談話者，并加以培訓。問卷法是通過民航旅客及服務人員回答一定的問題來研究心理現象的一種方法。問卷設計是問卷法的關鍵環節，在實際應用中，問卷可采取開放型問題和封閉型問題兩種。四、研究方法問卷法優點問卷法缺點紙筆測驗受文化水平的限制；民航旅客及服務人員回答問卷的認真程度各不相同，有可能影響結果的分析，降低研究結果的可信度。能同時進行大規模的群體調查，快速收集大量資料，而且對結果可以進行定量分析。四、研究方法測驗法是指研究者采用標準化的心理測量表或精密的測驗儀器測驗被研究者的有關心理品質和行為反應的研究方法。測驗法測驗法除了觀察法、調查法的一般要求外，還要注意兩個基本要求，即測驗的信度和效度。信度是指一次測量的可靠程度，即