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文檔簡介

汽車售后服務接待汽車工程學院營銷技術與服務教研室延遲符陪同客戶驗車學習情境一定期保養車輛的維修接待服務流程課程導入李女士的奧迪A6L本次進店進行三萬公里保養，并進行空調深度清潔、更換空調濾芯。在施工過程中更換兩個后剎車片。質檢員已經完成終檢，將清洗后的車停放在交車區。【討論】

服務顧問應當進行哪些交車前的準備工作？

一次修好車輛故障，避免返修而造成時間上的損失對潛在的故障隱患，能經專業技師在保養維修過程中發現、排除保養維修完成的車輛性能優越，外觀干凈整潔能按時依照預估時間交車結算付款方式便捷、多樣化1、用戶的核心期望確保客戶交修項目在車間是經有序、可控的作業流程完成的讓客戶有“尊貴”、“物超所值”的體驗提供感動的服務目的意義消除用戶針對維修的疑問，讓用戶明白消費如果用戶對服務有不滿的傾向，車輛交付是消除用戶不滿的最后機會向用戶表明所有服務項目已經圓滿結束，讓用戶高興、順利地離開，建立用戶牢固的信賴感2、目的及意義結算/交付流程圖客戶服務顧問收銀員服務提醒客戶接待引導客戶到竣工區不在店等候的客戶來廠在客戶休息室等候的客戶引導/陪同收銀引導客戶取車送客戶離廠接“跟蹤回訪”流程維修成果展示/說明舊、廢件處理車輛交付說明收銀提交車門條/離廠3、交車結算流程圖結算交付——重點技巧重點技巧運用：

價格異議處理

滿意度檢查

客戶送別4、重點技巧7-1：迎接客戶/引導客戶對于不在店等候的客戶，服務顧問通知其取車。服務顧問引導客戶到竣工區進行交車說明。5、交車結算行為標準迎賓/接待問診7-2：維修成果展示/說明配合以舊、廢件實物來解說、展示維修成果；如涉及大型舊、廢件，以數碼相框輔助說明，必要時引導客戶到存放庫房查看。標準話術：“O先生/小姐，您好！您的愛車經維修技師檢查后，查明是OO備件問題造成的車輛故障，現已為您更換了一個新備件，您愛車的性能已全部恢復，而且更加順暢。”5、交車結算行為標準7-2：維修成果展示/說明（續）告知客戶其車輛經過維修技師檢驗后，無論是客戶交修故障還是維修技師查知故障都已由維修技師全部處理好，并告知車輛所有功能、性能都恢復正常，必要時請客戶體驗。標準話術：“O先生/小姐，您好！維修技師已為您的愛車實施了OO項保養檢查與調整，同時也更換了機油與機油濾清器，您愛車的性能非常順暢。”5、交車結算行為標準7-2：維修成果展示/說明（續）禮貌地告訴客戶，車輛已經維修完畢，如有涉及三包政策或重復故障的維修項目，邀請客戶共同試車。試車過程中，服務顧問陪同客戶按照規定路線進行試車，且禮貌地提醒客戶遵守交通法規，不得有超速及危險駕駛行為。說明修改/追加/未修項目的內容，向客戶說明更換的備件及理由。告知客戶，維修技師已經依據客戶的用車習慣（駕駛頻率、主要行駛路況）特別加強了檢查的項目，并已將車輛清洗干凈。標準話術：“O先生/小姐，您好！依據我們

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