汽車售后服務接待汽車工程學院營銷技術與服務教研室延遲符結算交車學習情境一定期保養車輛的維修接待服務流程課程導入李女士的奧迪A6L本次進店進行三萬公里保養，并進行空調深度清潔、更換空調濾芯。在施工過程中更換兩個后剎車片。質檢員已經完成終檢，將清洗后的車停放在交車區。【討論】

服務顧問應當進行哪些交車前的準備工作？

一次修好車輛故障，避免返修而造成時間上的損失對潛在的故障隱患，能經專業技師在保養維修過程中發現、排除保養維修完成的車輛性能優越，外觀干凈整潔能按時依照預估時間交車結算付款方式便捷、多樣化1、用戶的核心期望確保客戶交修項目在車間是經有序、可控的作業流程完成的讓客戶有“尊貴”、“物超所值”的體驗提供感動的服務目的意義消除用戶針對維修的疑問，讓用戶明白消費如果用戶對服務有不滿的傾向，車輛交付是消除用戶不滿的最后機會向用戶表明所有服務項目已經圓滿結束，讓用戶高興、順利地離開，建立用戶牢固的信賴感2、目的及意義結算/交付流程圖客戶服務顧問收銀員服務提醒客戶接待引導客戶到竣工區不在店等候的客戶來廠在客戶休息室等候的客戶引導/陪同收銀引導客戶取車送客戶離廠接“跟蹤回訪”流程維修成果展示/說明舊、廢件處理車輛交付說明收銀提交車門條/離廠3、交車結算流程圖結算交付——重點技巧重點技巧運用：

價格異議處理

滿意度檢查

客戶送別4、重點技巧7-3：車輛交付解說標準話術：“O先生/小姐，您好！您愛車此次保養維修，其中OO維修工時及OO備件共計OO元是廠家付費的；另外維修OO工時，費用為OO元，更換OO備件，費用為OO元，需要由您支付。”解說《車輛出廠檢查單》的內容。依據《維修結算單》的費用明細與總金額，向客戶說明此次保養維修中的收費項目與免費項目，逐一與客戶確認，若客戶對更換的備件有疑問，則可由技術經理（技術專家）協助解說。服務顧問現車解說完畢后，請客戶在《維修結算單》上簽字確認。說明此次維修項目中客戶自費購買的備件（易損件除外），可獲得“12個月/20000公里（以先到者為準）”的質量擔保期。5、交車結算行為標準7-4：服務提醒向客戶宣導預約的好處及預約的方式。在《維修結算單》“下次保養提示”欄注明客戶下次保養的時間、里程及項目內容。同時最好標明下次保養的項目及大致價格，提醒客戶下次保養的里程、時間，并說明為客戶準備《保養提示牌》。告知客戶特約商會在車輛出廠后由專人進行關懷回訪，咨詢客戶適當的回訪時段，補充記錄在《維修委托書》的“您希望的回訪電話”欄。告知客戶此次服務如有任何疑問或需改進之處，請隨時撥打特約商或東風標致24小時客服熱線。標準話術：“O先生/小姐，您好！您的愛車下次保養里程為OO，我已經在《保養提示掛牌》為您設定好提示了，到時我會再提前通知您的，請您放心。”“O先生/小姐，您好！您的愛車出廠后3天內，特約商會派專人與您聯系進行回訪，您什么時間段比較方便？”5、交車結算行為標準7-5：陪同收銀標準話術：“O先生/小姐，您好！我是東風標致OO特約商收銀員OOO，很高興能為您服務……煩請您把《維修委托書》給我吧……”服務顧問引導客戶入座，將《維修結算單》交付收銀員后，站立于客戶后方適當位置等候。收銀員待客戶就座后再坐下，請客戶出示《維修委托書》車主聯，并收回。收銀員核對《維修委托書》與《維修結算單》無誤后，于《維修結算單》上蓋公司財務章。5、交車結算行為標準服務顧問現車解說完畢后，引導、陪同客戶至收銀臺結帳付款。收銀員察覺客戶到收銀臺時以站姿迎接，禮貌地問候客戶，并自我介紹。待客戶就座后再坐下。7-5：陪同收銀（續）咨詢客戶付款方式。標準話術：“O先生/小姐，您好！您今天的保養維修費用是以現金支付還是刷卡支付？”客戶支付現金時，收銀員“唱收唱付款”。客戶以信用卡支付時，收銀員請客戶出示銀聯卡或信用卡，刷卡后于簽購單上簽字確認。收銀員收齊客戶維修款項或已簽字的刷卡簽購單核對簽字無誤后，于DMS進行收款，并主動為客戶開立發票。收銀員確認收款無誤后，在DMS進行交車操作，并開立《車輛放行條》。5、交車結算行為標準7-5：陪同收銀（續）收銀員將《維修結算單》、《車輛放行條》、發票裝入“票據夾”，以站姿雙手將文件袋遞交給客戶，向客戶致謝，待客戶離開收銀臺后再坐下。標準話術：“O先生/小姐，您好！這是您的愛車本次保養維修的《維修結算單》、《車輛放行條》、發票，請收好！謝謝您的光臨。”服務顧問引導客戶到竣工區取車。5、交車結算行為標準DMS操作指南——維修收款管理DMS功能模塊：收款管理→維修收款管理操作流程：在維修收款管理界面選擇“收款對象”、“業務類型”按“開單日期”查詢結算清單，勾選要收款的結算單；在收款單中顯示收款信息及收款歷史信息441235、交車結算行為標準DMS操作指南——維修收款管理操作流程：選擇收款方式，填寫“收款金額”，點擊保存按鈕，生成收款單號，系統提示保存成功，是否打印發票321DMS功能模塊：收款管理→維修收款管理5、交車結算行為標準注意事項：收款對象：客戶、保險公司、專營店三種付款方式：現金、支票、掛帳、信用卡、內部核算、按揭收款單作廢：作廢收款單可還原成未收款狀態，同時也可對其原工單進行反結算收款款項可對沖預收款，收款單中可體現總折扣DMS操作指南——維修收款管理5、交車結算行為標準DMS操作指南——交車管理DMS功能模塊：接待管理→交車管理操作流程：輸入查詢條件查詢要交車的客戶，點擊查詢按鈕查詢交車信息；勾選要交車車輛以及交車人，點擊交車按鈕，系統提示“確實要交車？”5461325、交車結算行為標準DMS操作指南——交車管理DMS功能模塊：接待管理→交車管理1操作流程：點擊是，系統提示“交車成功”5、交車結算行為標準DMS操作指南——交車管理注意事項：可選擇“交車狀態”查詢交車清單點擊交車后的維修工單不能進行反結算可勾選多輛車，同時交車5、交車結算行為標準7-6：送客戶離廠服務顧問再次向客戶說明，今后如有任何需要服務的，可隨時聯系服務顧問。服務顧問當客戶的面取下車輛維護套件。服務顧問協助客戶上車，以《保養提示牌》再次說明下次保養的里程，提醒客戶預約。待客戶上車坐妥后，輕輕關好車門，并提醒客戶系好安全帶。提醒客戶準備好《車輛放行條》。服務顧問側身15度，面帶微笑鞠躬，并說“謝謝光臨”，揮手道