汽車售后服務接待汽車工程學院營銷技術與服務教研室:李娜車輛環檢汽車售后服務接待2-7：環車檢查（入廠檢查-基本檢查）禮貌地邀請客戶一起環車檢查，如客戶不愿一起環檢，記錄于《檢查單》中。車室內檢查，將當時的車輛行駛里程、油量，以及空調、音響等的客戶設置初始狀態記錄于《檢查單》中，同時檢查空調、音響、儀表臺各項指示燈/警示燈、電動窗、天窗、內飾、前后座椅的性能是否正常。征詢客戶同意后檢查手套箱內照明、手套箱鎖是否正常。車輛外觀漆面檢查，將檢查結果記錄于《檢查單》。發動機艙內五油三水液面檢查。征得客戶同意后檢查后備廂隨車工具是否齊全。5、迎賓/接待問診行為標準25、迎賓/接待問診行為標準4迎賓/接待問診——環檢示意圖5、迎賓/接待問診行為標準駕駛艙內的檢查

檢查儀表板、儀表警示燈有無異常，記錄里程數、油表量，檢查各功能按鈕是否操作正常。

注意：在進入駕駛艙檢查前，提醒客戶隨身攜帶貴重物品，從車內出來前，釋放發動機艙拉鎖。5、迎賓/接待問診行為標準駕駛艙內的檢查5、迎賓/接待問診行為標準車外部繞車檢查5、迎賓/接待問診行為標準車外部檢查5、迎賓/接待問診行為標準車外部檢查5、迎賓/接待問診行為標準車外部繞車檢查5、迎賓/接待問診行為標準發動機艙的檢查5、迎賓/接待問診行為標準車外部檢查5、迎賓/接待問診行為標準5、迎賓/接待問診行為標準環車檢查注意事項1）環車檢查時，應主動與客戶交談，以贊美的口語與其溝通，講些客戶喜歡聽的話，比如：先生，您的汽車保養得很好；您的汽車很干凈；您的汽車很高檔等等。2）在車輛外觀檢查時一定要仔細，必要時可擦掉灰塵仔細摸視，對發現的問題應及時告知客戶，征求客戶是否維修和更換。在檢查汽車后備箱時，要征得客戶同意，避免觸及客戶隱私。3）檢查中發現的任何問題都應該給客戶指出來，并

按照要求在預檢單上注明，避免交車時出現糾紛。5、迎賓/接待問診行為標準環車檢查的禮儀要求引導客戶進入車內檢查時，我們應該主動為客戶打開車門，并以手護住車門框上方，讓客戶安全進入并為他關上車門。引導客戶下車時，應先從自己這側下車，然后走到客戶所在車門邊為客戶打開車門，并以手護住車門框上方，讓客戶安全下車、關上車門。引導客戶繞車檢查時，為了顯示對客戶的尊重和保證與客戶順暢交流，我們應該注意與客戶的距離和位置，始終保持站立在客戶側前方1米左右。2講解環車檢查，邀請客戶一同進行環檢；貴重物品提醒；鋪設5件套打開點火開關，檢查指示系統，記錄油量里程、車輛設置、舒適系統及內飾；打開發動機蓋鎖、后備箱蓋鎖、燃油箱蓋鎖發動機蓋、前保險杠、大燈及轉向燈；油水液面，線束連接、油水管狀況等右側車身、車門開啟及漆面、車玻璃、太陽膜、車頂、輪胎輪轂、油箱蓋、后視鏡；車頂漆面后備箱蓋、后尾燈、后保；后備箱內備胎、隨車工具、后備箱物品5、迎賓/接待問診行為標準16左側車身、車門開啟及漆面、車玻璃、太陽膜、車頂、輪胎輪轂、油箱蓋、后視鏡；車頂漆面小組討論1

在接收客戶車輛時，我們應當邀請客戶與我們一同對車輛進行全面的環車檢查，從而可以對車輛狀態以及車上物品確認完整。那么，當進行環車檢查時，我們如何才能做的更優秀呢？

以下列幾種產品或服務為例，我們一起來討論。問題A：（1）進行駕駛室及內飾檢查時，我們應該關注哪些點（基本操作點）？（2）從哪些方面能夠做得更加優秀，從而提升客戶體驗感受？問題B：（1）進行車輛后部及后備箱檢查時，我們應該關注哪些點？（2）從哪些方面能夠做得更加優秀，從而提升客戶體驗感受？環車檢查小組討論A基本操作點：里程、油量、儀表故障燈、燈光、雨刷及噴水狀態、喇叭；CD、空調、換擋桿、手制動、扶手箱、頂燈及天窗開關；記錄座椅、方向盤、后視鏡、收音機頻道的初始狀態及點煙器狀況。玻璃升降器、中控鎖、機蓋、后備箱蓋及油箱蓋開關；提升操作點：檢查手套箱等封閉空間前，禮貌得征得客戶同意，尊重客戶隱私；通過里程數，推斷客戶的用車習慣和使用頻次；通過內飾裝飾和個人物品，推斷客戶的喜好和家庭結構等，加強對客戶的了解記錄空調、音響、座椅的初始設置，以便交車前恢復車輛狀態。18小組討論B基本操作點：查看后備箱漆面、尾標、尾燈及燈座損壞情況；征得客戶同意后打開，打開時感受開閉力；警示牌、滅火器（推銷）、照明燈，備胎胎壓及隨車工具；貴重物品確認并請客戶全部帶走（必要時為用戶準備儲物箱）。提升操作點：后備箱不要放太多無用的東西（如礦泉水，長期放置會形成有害物質，形成慢性中毒），應定期清理，可以節省燃油，減少異響；建議不要放置貴重物品，以免損壞丟失；剩余油液應妥善處理，不要長期放置在后備箱中；通過后備箱的私人物品，推斷客戶的興趣愛好，尋找共同話題；19小組討論2

在接收客戶車輛時，我們應當邀請客戶與我們一同對車輛進行全面的環車檢查，從而可以對車輛狀態以及車上物品確認完整。那么，當進行環車檢查時，我們如何才能做的更優秀呢？

以下列幾種產品或服務為例，我們一起來討論。問題C：進行車輛前部及發動機艙靜態檢查時，我們應該關注哪些點？問題D：進行發動機動態檢查時，我們應該關注那些點？【時間要求】討論時間10分鐘【加分規則】該組發言人2分，組員1分；其他學員補充加1分環車檢查小組討論C加分點：打開機蓋要檢查發動機外部清潔情況；機艙蓋隔震塊、隔音棉、支撐桿；各管路是否有漏液或卡扣松動，線路是否有虛接或改裝；機油液面高低、顏色、蓋口；檢查防凍液（2年）、制動液（2年）、助力油液面（4年/6萬公里）、玻璃水等油液情況；空氣濾清器是否需要更換，正時皮帶是否有裂紋或老化。21D加分點：發動機啟動狀況是否順暢；怠速加油，查看轉速表轉數，轉速是否平穩，是否有故障燈亮；空調系統、正時皮帶是否異響，風扇運轉是否正常；發動機是否抖動，如抖動，建議更換火花塞，燃油系統養護；各部件溫度，油液滲漏情況；檢查排氣系統是否有泄漏或損壞及緊固程度，查看排氣顏色。接車制單-小組討論22在打開車門后，如何適當地贊美客戶？確認車內時，若發現仍然有遺留的物品，該怎么處理？如果車身較臟，影響確認車輛外觀，應該怎樣處理？如果檢查中發現客戶輪胎有異常磨損情況，應該怎樣處理？什么是“五油三水”？拉開后行李艙蓋前是否需要征得客戶同意？為什么？發現貴重物品該如何處理？如需啟動車輛應該怎么做？若音響在開啟狀態，需要關閉時怎么做？向客戶復述總結時，應該如何做？發現問題時，如何讓客戶感覺到服務顧問是在協助他檢查車輛，而不是在挑毛病或急著撇清責任？思考——環車檢查中的問題迎賓/接待問診——環檢示意圖檢查前大燈打開發動機罩并檢查