汽車(chē)售后服務(wù)接待汽車(chē)工程學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)與服務(wù)教研室:李娜延遲符一子任務(wù)4.1保養(yǎng)維修流程子任務(wù)4.2質(zhì)量控制流程二任務(wù)4維修質(zhì)檢與交車(chē)準(zhǔn)備流程子任務(wù)4.3

交車(chē)準(zhǔn)備流程三學(xué)習(xí)情境一定期保養(yǎng)車(chē)輛的維修接待服務(wù)流程子任務(wù)4.1保養(yǎng)維修流程課程導(dǎo)入李女士的奧迪A6L本次進(jìn)店進(jìn)行三萬(wàn)公里保養(yǎng)，同時(shí)針對(duì)空調(diào)異味的故障進(jìn)行深度清潔、更換空調(diào)濾芯項(xiàng)目。李女士確認(rèn)維修項(xiàng)目之后在休息區(qū)進(jìn)行等待。【討論】 1、李女士對(duì)保養(yǎng)維修的環(huán)節(jié)可能抱有哪些期望？ 2、在車(chē)輛保養(yǎng)維修過(guò)程中，哪些行為可以提高客戶的滿意度？一次修好車(chē)輛故障，避免返修而造成時(shí)間上的損失能依照預(yù)估時(shí)間按時(shí)交車(chē)對(duì)于潛在的故障隱患，能經(jīng)專(zhuān)業(yè)技師在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)、排除維修完成的車(chē)輛性能優(yōu)越，外觀干凈整潔客休區(qū)環(huán)境舒適，設(shè)備齊全保養(yǎng)維修——用戶的核心期望1、用戶的核心期望保養(yǎng)維修流程圖客戶服務(wù)顧問(wèn)車(chē)間主任（調(diào)度）/維修技師技術(shù)經(jīng)理（技術(shù)專(zhuān)家）/備件部《維修委托書(shū)》移交維修進(jìn)度跟進(jìn)《維修委托書(shū)》簽字確認(rèn)維修進(jìn)度了解通知客戶/項(xiàng)目解說(shuō)《維修委托書(shū)》備案確認(rèn)交修內(nèi)容維修作業(yè)派工/維修工藝指導(dǎo)維修項(xiàng)目修改/追加接“質(zhì)量控制”流程維修完工確認(rèn)修改/追加維修項(xiàng)目領(lǐng)料/專(zhuān)用工具借用是否技術(shù)支持是否按時(shí)完工是否了解原因重新約定交車(chē)時(shí)間3、保養(yǎng)維修流程圖4-1：《維修委托書(shū)》移交服務(wù)顧問(wèn)將客戶需求及用車(chē)習(xí)慣向車(chē)間主任詳述，必須強(qiáng)調(diào)特別為客戶檢查的項(xiàng)目。客戶交修項(xiàng)目如涉及三包政策或重復(fù)故障，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向車(chē)間主任特別說(shuō)明清楚。4-2：派工/維修工藝指導(dǎo)車(chē)間主任依據(jù)交修項(xiàng)目難易度及車(chē)間維修狀況、維修技師技術(shù)能力進(jìn)行派工。車(chē)間主任派工后對(duì)維修技師作維修工藝指示、指導(dǎo)，必要時(shí)請(qǐng)技術(shù)經(jīng)理（專(zhuān)家）對(duì)維修技師給予技術(shù)支持。涉及三包政策的維修項(xiàng)目和重復(fù)故障，技術(shù)經(jīng)理（技術(shù)專(zhuān)家）應(yīng)全程指導(dǎo)維修。5、保養(yǎng)維修行為標(biāo)準(zhǔn)4-3：維修作業(yè)維修技師依據(jù)《維修委托書(shū)》內(nèi)容到備件部門(mén)領(lǐng)料，或由備件部門(mén)送料至維修工位，并在備件人員開(kāi)立的《領(lǐng)料單》上簽字確認(rèn)外觀無(wú)破損、磕碰等情形，且品種、規(guī)格、數(shù)量無(wú)誤。維修技師在維修作業(yè)前必須采取車(chē)輛防護(hù)措施。5、保養(yǎng)維修行為標(biāo)準(zhǔn)DMS操作指南——備件出庫(kù)DMS功能模塊：備件出入庫(kù)管理→備件維修出庫(kù)操作流程：維修單號(hào)后的放大鏡找到相應(yīng)工單，點(diǎn)擊“選擇”按鈕；選擇到需要備件出庫(kù)的工單235、保養(yǎng)維修行為標(biāo)準(zhǔn)DMS操作指南——備件出庫(kù)DMS功能模塊：備件出入庫(kù)管理→備件維修出庫(kù)操作流程：在出庫(kù)維修工單中，填寫(xiě)領(lǐng)料人員、勾選出庫(kù)備件、點(diǎn)擊出庫(kù)按鈕、系統(tǒng)提示是否打印領(lǐng)料出庫(kù)單13425、保養(yǎng)維修行為標(biāo)準(zhǔn)4-3：維修作業(yè)維修技師須依據(jù)《維修技術(shù)手冊(cè)》要求規(guī)范操作，嚴(yán)禁野蠻施工。維修技師在維修過(guò)程需將維修操作及開(kāi)工、完工時(shí)間詳細(xì)的記錄在《維修委托書(shū)》第2頁(yè)。維修技師依據(jù)承諾交車(chē)時(shí)間控制維修進(jìn)度，凡無(wú)法如期完工的，須提前向車(chē)間主任、服務(wù)顧問(wèn)反饋，服務(wù)顧問(wèn)立即向客戶說(shuō)明原因并表達(dá)歉意，同時(shí)與客戶重新約定交車(chē)時(shí)間。進(jìn)行保養(yǎng)車(chē)輛，應(yīng)依照《定期保養(yǎng)單》項(xiàng)目，按作業(yè)規(guī)范施工，將結(jié)果詳細(xì)記錄于檢查表內(nèi)，并于“維修技工簽字”欄簽字。5、保養(yǎng)維修行為標(biāo)準(zhǔn)維修確認(rèn)——定期保養(yǎng)單5、保養(yǎng)維修行為標(biāo)準(zhǔn)4-3：維修作業(yè)（接上頁(yè)）出現(xiàn)無(wú)法立即解決的故障，及時(shí)反饋給技術(shù)經(jīng)理（技術(shù)專(zhuān)家）及服務(wù)顧問(wèn)。保養(yǎng)維修過(guò)程中，車(chē)輛如需外出實(shí)施路試或外加工時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋給技術(shù)經(jīng)理（技術(shù)專(zhuān)家）及服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系客戶，并取得客戶同意后再實(shí)施，并將駛出/返回特約商的時(shí)間、里程記錄于《維修委托書(shū)》第2頁(yè)的“備注”欄。5、保養(yǎng)維修行為標(biāo)準(zhǔn)4-4：維修進(jìn)度跟進(jìn)在維修過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)按維修時(shí)長(zhǎng)分段主動(dòng)與車(chē)間確認(rèn)維修進(jìn)度，記錄在《維修進(jìn)度管理看板》，并與客戶進(jìn)行溝通，如客戶在店等待維修，且維修時(shí)長(zhǎng)超過(guò)