建筑公司員工手冊范本

建筑公司員工手冊范本

建筑公司員工手冊如下編制人員審核人員批準人

員

編制日期審核日期批準日期

名稱義義建筑公司員工手冊文件編號版本

一、員工手冊說明

二、公司簡介

三、人力資源管理制度

四、行政事務管理制度

五、新進員工行為規范

新進員工日常行為條例

1.服從上級管理禁止與上級頂撞

2.工作時間認真工作不要說閑話和廢話

3.在工作期間遇到不懂的事情應及時向有關上級匯報

4.工作時要衣冠整齊不得打鬧除特殊工作外不得穿拖

鞋

5.不遲到不早退有事應提前請假不經過批準不得擅自

離崗

6.工作時要虛心向上級領導及有經驗的員工請教請教

完畢不要忘記說“謝謝”

7.如果做錯事情必須立即向上級匯報

8.不得打聽公司其他員工的工資及獎金同時也不允許

將自己的工資及獎金數目告訴別人

9.禮貌待人講文明、懂禮貌不說粗話、臟話

10.不得與同事及他人在任何時間打麻將、玩紙牌或玩

游戲機不論是賭博還是娛樂性質的

11.遇到同事生病或受傷時應立刻停止手頭的工作立即

向上級匯報并給予相應的幫助

12.不得打探同事的隱私更不得將同事的隱私對外擴散

13.不可與同事或其他人議論其他同事或公司的事情更

不得指責與譏諷同事

14.在睡覺時間不得在宿舍內大聲說笑

新進員工個人衛生規范

1.不得隨地亂扔垃圾

2.每天刷牙一次以上并做好口腔清潔工作勤洗澡勤換

衣

3.用完衛生間之后必須立即沖刷干凈飯前、便后必須

洗手

4.就餐完畢將灑在桌上的飯菜及臟物清理干爭

5.保持自己所住的宿舍干凈整潔及時清理垃圾桶內的

垃圾時刻保持走廊的清潔

6.當自己患有傳染性疾病時應第一時間向公司匯報以

便公司做出妥善地處理和安排如隱瞞病情將會受到嚴厲的

處罰

新員工獎懲條例

1.獎勵措施

在工作中發現重大問題并及時匯報解決為公司減少不

必要損失的獎勵100元

發現有損公司形象和利益的行為當場制止或積極舉報

者獎勵100元

員工在試用期內如主動承認自己的不誠實行為或所犯

的錯誤給予一定的獎勵

2.懲罰細則

不服從上級管理或在工作中與上級頂撞者第一次給予

嚴重警告第二次解除試用關系

缺勤而事先未獲批準者解除試用關系

上班時擅自離崗者解除試用關系

在工作過程中談論與工作無關的話題、哼小曲、吹口

哨者每次罰款50元

對丟三落四的工作方法和吊兒郎當的走路姿勢公司將

提出嚴重警告經警告三次仍不改正者解除試用關系

未經公司相關領導的批準私自接待來訪者解除試用關

系

在工作期間早餐、中餐及需要加班或值班人員的晚餐

嚴禁飲酒有違者解除試用關系

故意損壞或濫用公司及員工物品者解除試用關系因過

失或方法不當損壞公司或員工物品時應立即承認并誠懇道

歉;否則一經查出除按損壞物品的價值賠償外還要加罰100

元

公司不允許帶病堅持工作發現后每次罰50元

如有賭博、服用毒品、參加邪教組織或參與其他對公

司不利的活動開除并移交司法機關處理

六、工程部新員工培訓細則

公司培訓

1.公司歷史、目前發展方向、主要業務及產品等的介

紹

培訓采用單獨或集中方式培訓內容注重公司發展前

景、主要業務和主要優勢的介紹

2.公司制度、個人福利等的介紹通過培訓新員工應了

解公司的制度要求和個人福利

3.本部門及其他部門的人員介紹

以上培訓由人力資源部安排完成整體時間安排在1個

小時左右

部門培訓

1.工程部目前項目情況、發展方向、主要業務及不足

等

2.工程部部門手冊培訓、工程部部門各項制度、規范

的培訓

3.現場培訓即在有經驗的項目工程師的帶領下完成實

際操作培訓

以上培訓及其考核均由工程部安排完成考核的重點是

工程部的制度及規范、工程項目各個系統的原理及實際問

題、項目操作模擬講解

其他相關部門業務培訓

由公司其他部門主管或是指定人員安排培訓可采用集

中方式培訓重點是物料及財務方面的培訓

考核

1.公司制度及相關情況考核要讓員工新了解到制度的

嚴肅性要求在日常工作中要主動遵守執行

2.工程部部門內部制度及要求考核要注重項目管理流

程的考核使員工真正掌握并能實際應用

3.工程部理論知識及應用的考核注重考核期間的理論

及實踐知識的進步情況

4.綜合素質評價及考核要注意新員工的人品等相關素

質指標

七、工程部日常管理規范

工程部員工日常行為規范

1.應盡職盡責維護公司的聲譽和形象嚴守公司商業及

技術秘密

2.遵守公司各項制度服從工作指導與協調與其他部門

保持良好溝通

3.熱愛公司關心公司發展經常向公司及部門提出合理

化建議要有團隊精神

4.注意在工作過程中不斷提高個人的技術水平及綜合

素質

5.對公司或是部門有意見及建議者應通過正當的渠道

反映的公司或是工程部嚴禁私下議論

6.在工程項目施工期間要保證通訊暢通

7.在安排好個人工作的前提下部門之間的配合要及

時、積極

8.嚴格遵守公司作息時間不得無故遲到及早退因故需

請假或調休時應填寫請假單或調休單經部門領導和總經理

審批后交人力資源部存檔

9.愛護公司環境保持個人辦公區域的整潔午休時間及

下班時間適時關燈、關閉個人電腦愛惜公司財產、設備和

工程用儀器借用儀器需登記歸還時應保持儀器外觀及包裝

的整潔

10.上班時間除工作需要禁止上網禁止打私人電話不得

下載、打印與工作無關的資料

工程施工管理條例

1.工程項目開工前項目工程師和施工隊開會明確工程

施工細則及注意事項

2.施工隊進場后工程師根據現場實際情況和甲方及時

溝通了解客戶深層次的要求提出我方的合理化建議確定施

工計劃和進度并及時反饋給公司

3.沒有經過公司及工程部的許可不得在工地私自包工

及變賣公司財物、工程剩余物料等

4.工程材料到場后注意材料的擺放及安全

5.工程施工過程中注意與其他協作方建立良好的關系

經常檢查施工質量如有需要變更材料等情況應采用文字形

式經甲方及相關負責人簽字認可

6.項目實施過程中現場工程師應及時將材料的適用性

及質量反饋給公司采購部

7.現場工程師應嚴格按照施工規范操作確保施工期間

的安全性

8.本地工程如需運材料到工地盡量利用公司的汽車外

地工程則要求承運方送貨上門無特殊情況嚴禁打車盡可能

控制工程成本

9.做好施工日記及項目的自檢記錄工作

10.適時報銷工程材料費及人工費避免在財務積留過多

借款

11.工程完工后及時經甲方驗收并在一周內完成維護文

檔、結算、評估及相關工作

工程部人員違規處罰條例

1.嚴格遵守作息時間無故遲到及早退不超過30分鐘者

每次罰款50元;超過30分鐘且沒有請假者按當天曠工處理

2.接聽電話要使用禮貌用語并按照人力資源部的相關

規定執行如在實際工作中受到客戶投訴及被發現使用不文

明語言每次罰款50元

3.工作期間無故上網、玩游戲及看報紙等每次罰款50

元

4.項目開工前項目工程師負責和施工隊簽定責任書在

責任書中要對施工隊的施工質量及施工隊的日常行為給予

明確的規定

5.外地項目工程師要現場辦公要求安排好時間并遵守

工地的作息時間無故不在工地的工程師發現一次予以罰款

200元

6.加強項目質量管理當天的工作一定要做到當天完成

對質量不合格的分項工程應責令限期整改對檢查、監督及

事故處理記錄不及時的項目將根據實際情況對工程師給予

100?500元的處罰

7.加強對施工隊的管理按照《施工隊員工守則》管理

施工隊客戶投訴施工隊施工質量及其他相關問題時工程部

將根據具體情況對工程師給予50?100元的處罰

8.項目工程師要保持通訊工具暢通公司、客戶電話一

定復機否則一切后果由個人承擔

9.項目中間及竣工交接項目工程師要提供同步。

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物業公司員工手冊

目錄

前言................................................................3

總經理致詞..........................................................4

第一章公司簡介....................................................5

一、公司簡介....................................................5

客戶投訴咨詢處理流程圖..............................................7

第一節應聘、晉升與辭退............................................8

一、入職手續....................................................8

二、員工類別....................................................8

三、工作時間....................................................8

四、工作考評....................................................9

六、工資調整....................................................9

七、調職........................................................9

八、辭職........................................................9

九、解聘........................................................9

第二節假期管理制度...............................................10

一、法定休假日.................................................10

二、病假.......................................................10

三、婚假.......................................................10

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四、產假.......................................................11

五、慰唁假.....................................................11

六、事假.......................................................11

七、假期申請程序...............................................11

第三節考勤管理制度...............................................12

一、上班與下班................................................12

二、遲到與早退................................................12

三、力口班.....................................................12

四、曠工.....................................................12

五、請假......................................................12

六、擅離崗位...................................................13

第三章員工守則...................................................13

一、員工守則...................................................13

二、員工行為規范...............................................13

三、會議紀律...................................................16

第四章獎罰管理條例...............................................17

第一節獎勵...................................................17

第二節過失違紀...............................................18

第三節行政處分...............................................20

第四節公事處理程序...........................................22

第五章崗位責任制度...............................................22

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一、項目處經理工作職責.........................................22

二、客戶服務主任工作職責.......................................23

第六章巡查制度...................................................30

一、項目處日巡查工作制度.......................................30

二、公司抽查制度...............................................30

第七章首問責任制.................................................31

一、適用范圍..................................................31

二、職責.......................................................31

三、管理制度...................................................31

第八章應急預案...................................................32

一、火警應急處理及疏散預案.....................................32

二、財物失盜處理預案...........................................35

三、緊急停電處理預案...........................................36

四、打架斗毆、滋擾事件處理預案.................................36

五、漏水、水淹處理預案.........................................37

第九章附則.......................................................38

刖百

《員工手冊》旨在為您在XX物業有限公司工作期間內提供有效的指導，幫

助您盡快的了解本公司以及有關政策，包括人力資源管理政策、操作規程、崗

位制度等，以及您在職期間享有的福利和應盡的職責。

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隨著公司的發展及外部環境的變化，我們也在不斷的積累經驗和調整相關

政策與策略，所以公司將對出現的新的情況制定新的政策及規章制度，更新或

修正甚至撤消某些目前的規定。調整之后，應以新的規定為執行標準。

平安物業希望通過《員工手冊》使每位員工認識、了解物業公司的各項政

策及規章制度；通過互相了解及合作的精神，共同推動平安物業的發展。員工

如有不明白或想做更進一步的了解，可向綜合管理部查詢。

員工是我們的寶貴財富。我們必須在平安物業的總體精神、總政策及規章

制度統一規范下，團結合作、積極進取，努力達到盡善盡美。我們的員工管理

指導思想是：

1、職業不分貴賤，員工無論從事何種工作，對平安物業而言都同等重要；

2、人格平等，每一位員工在平安物業都將受到同等的尊重；

3、物業公司將根據盈利情況向員工支付合理的工資，提供良好的工作條

件；

4、平安物業將努力為員工提供良好的發展機會，并通過培訓，提高員工的

專業知識水平和業務技能，為員工不斷發展創造條件和機會；

5、人性化管理與制度化監督考核相結合，要求每一位員工在工作中嚴以律

己，完善自己的同時提高平安物業公眾形象；

6、向住戶提供優質服務是我們工作的基本原則，因此我們必須牢記：住戶

滿意是我們的服務宗旨。我們應當以文明禮貌、熱情高效的工作姿態，向住戶

提供最優質的服務。

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7.為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷

完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住

戶）反饋的每一信息，特制定本手冊：

本《員工手冊》的解釋權和修改權歸平安物業公司所有。

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總經理致詞

各位同事：

歡迎大家加入XX物業有限公司工作。

物業管理是作為一個新興行業，與其他服務性行業一樣，為各用戶提供優

質、溫馨的全面服務，是我們的工作內容；得到每一位業主的滿意、理解和支

持，是我們的工作目標。所以對于各用戶或訪客，應不論其職位與身份，都要

以服務至上為宗旨，給他們留下深刻的印象。請牢記，平安物業的品牌樹立和

業主的滿意，是靠我們全體員工的共同努力與我們的愛崗、敬業、團結協作的

團隊精神，來共同鑄就的。

本人希望在各位真誠的合作和支持下，使平安物業在兩年內能夠成長為平

度市乃至青島市物業管理行業的品牌形象。

優秀的員工是公司發展的堅實基礎和核心動力，也是公司最寶貴的財富，

本人真心的希望各位員工能夠借助平安物業所提供的廣闊的發展平臺，將自己

磨練成物業管理行業中的全能手和精英人才。

相信在公司全體員工的團結一致和共同努力下，平安物業將走出一條具有

自己特色的發展壯大之路，平安物業的明天，將是我們共同的明天；平安物業

的未來，將更加輝煌！

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XX物業有限公司

總經

理：

Xx年6月1日

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第一章公司簡介

一、公司簡介

XX物業有限責任公司是2010年才剛剛成立的專門從事中高檔物業項目管

理和服務的國家三級資質物業服務企業，注冊資本210萬元。

公司成立伊始，將全面運用現代企業管理的知識和方法，走高起點、快發展、

多創新、優服務的發展之路，依托于福臨圣水山莊，將其打造成公司對外的宣

傳窗口，逐步樹立起公司良好的品牌形象。

公司在今后的發展中，將不斷豐富和延伸“精益求精，高效創新”的企業文

化，不斷推行并拓展“以人為本，服務優先”的企業服務宗旨。勇于擔起應有的

社會責任，在社會上，在公眾心目中樹立起平安物業良好的企業形象，以共建

和諧社會為己任，以營造溫馨家園為目標，努力實現社會效益、環境效益和經

濟效益的共同協調發展。??

對日后的規模擴展，公司將始終貫徹實施“接管一個項目，打造一個品牌”

的品牌戰略方針，不斷強化服務品質，正確處理品質發展與規模發展的矛盾，

塑造優良過硬的服務品牌，努力實現品質與規模共同發展目標。公司計劃于

2011年初具規模之時，全面引進ISO質量體系認證和環境體系認證，以此保證

平安物業服務品質的程序化和標準化。

?二、公司及項目處組織結構

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XX物業有限公司組織結構圖

物業

項目

服務

部組

織結

構圖

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客戶投訴咨詢處理流程圖

秩序維護部

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第二章用工條例

第一節應聘、晉升與辭退

一、入職手續

1.應聘人員通過面試后接到錄取通知時，需到綜合管理辦公室辦理入職手續，

辦手續時需填寫各類個人資料供存檔、需上交本人身份證復印件、最高學歷證

書復印件及其他培訓資料證書復印件（如有），個人資料應正確無誤，如提供

虛假資料，可招致辭退的嚴重后果。需攜帶好有關證件原件，親自到綜合管理

辦公室辦理后正式入職。

2.員工在申請職位時所提供的資料必須詳實正確，如有隱瞞、虛報，將被隨時

做無條件解雇處理。

3.員工若有個人相關資料發生變動，須于變更后一個星期內通知綜合管理部，

并提供有關證明。

二、員工類別

1.試用期員工

員工的試用期為1~3個月：基層操作員工為1-2個月；中、高層管理人員為2-

3個月。部門主管或綜合管理部認為有必要時，可根據實際情況延長試用期。

試用期滿后，根據員工試用期內工作表現：A、準予與公司簽訂工作合同或勞

動協議，并享受公司提供的勞動待遇；B、試用期內違反本手冊規則或不能勝

任其工作者，將被延長試用期或辭退，辭退時公司只給予結算用工期間的試用

期工資，不作其他任何補償。

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2.勞動協議制員工

勞動協議制員工即臨時工，指安全管理員、保潔員、綠化員、客服員等基層操

作人員。公司將視具體情況與員工簽訂勞動用工協議，期限一般為一年，每月

享受物業公司的工資待遇及基本福利。

3.固定期限合同制員工

合同制員工即公司中層以上人員、主要工程技術人員、財務管理員等。合同制

員工的合同期一般為一年、三年或五年，每月按崗位發給工資并享受公司相應

的勞動福利。

三、工作時間

因部門和工作性質不同，各崗位的具體工作時間由各部門經理或主任依據國家

有關政策做具體安排。

1、根據公司情況如有實際需要，公司可適當安排員工加班工作，員工應予配

4口o

2、若因工需求，員工不能在法定日當天放假，部門經理會安排于法定假日之前

或后補假，或按規定發放加班工資。

四、工作考評

公司綜合管理部每月、季、年都將根據各部門當期工作的完成情況和員工工作

情況作出總評，具體員工的工作考核由各部門負責人負責，并上報公司綜合管

理部。五、升職與降職

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公司綜合管理部將根據各部門經理提出的建議，對員工進行升職、降職的考

評，并結合日常工作考核成績做出鑒定，提出意見報總經理審批。

六、工資調整

物業公司綜合管理部將根據員工日常工作表現及業績情況對員工進行年度工資

調整，并報總經理審批。

七、調職

根據員工實際工作情況，物業公司有權根據需要對員工的工作崗位進行調整。

八、辭職

員工在合同期內，因特殊情況需要辭職時，須提前1個月遞交辭職申請書，經

直接上級簽字同意，報項目經理（項目基層員工申請辭職的）或總經理（管理

層員工申請辭職的）批準后，方能辦理辭職及工作交接手續。若未按上述規定

辦理完辭職及工作交接手續而擅自離職，物業公司不出具解除合同證明書，不

辦理任何有關手續，并以曠工論處。員工因擅自離職給公司造成經濟損失的，

公司將依法追究其賠償與違約責任。試用期內的員工須提前七天遞交辭職申請

書。

九、解聘

1.員工有下列情形之一的，公司可以隨時解除合同，無任何補償。

⑴在試用期內被證明不符合錄用條件的。

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(2)嚴重違反勞動紀律或公司規章制度、違反國家法律或治安條例的其他行為

的。

(3)嚴重失職、營私舞弊，對物業公司利益造成重大損失的。

(4)連續三次考核成績均不及格的。

(5)一次考核期內，連續違反公司規定兩次以上，經公司教育無效的。

(6)拒不聽從上級指揮，辱罵或頂撞上級的。

⑺謾罵或襲擊毆打租戶、訪客，工作態度惡劣，或直接造成客戶投訴三次，并

經查實卻系該員工責任的。

(8)公司員工管理條例中規定的其他情形的。

2.員工有下列情形之一的，物業公司可以解除勞動合同，但須提前七天以書面

形式通知員工本人。

(1)員工患病或者非因工負傷，醫療期滿后，不能從事原工作的。

(2)員工不能勝任本職工作的。

(3)合同簽訂時所依據的客觀情況發生重大變化，致使原勞動合同無法履行，經

雙方協商不能就變更勞動合同達成協議的。

(4)因公司業務調整或管理方針有變化而產生人員調動或裁減的。

(5)公司管理條例中規定的其他情形的。

第二節假期管理制度

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一、法定休假日

全年法定節日休假為11天：元旦1天、春節3天、勞動節1天、清明節1天、

端午節1天、八月十五1天、國慶節3天。

二、病假

1、員工因病休假，必須出示憑醫院病假單證明，若當天無法交病假單，須在上

班當天補交（須附病歷證明）。但必須在病假當天電話告知部門主管或經理。

員工一般情況下不得用上班時間去看病。若確屬需要到醫院就醫，需先經部門

主管或經理同意。就醫時間若不超過3小時，不按病假處理。多于3小時部分

按病假處理。每月不按病假處理的就醫次數只限一次。申請批準權限與請事假

相同。

2、凡連續病假超過10或傳染病患者，在病愈返回工作時，必須持有醫院開出

的醫療證明及健康證明，經公司鑒定后，方能上崗工作。

三、婚假

1、婚假為15天。

2、為公司服務滿一年且符合結婚年齡的員工，可獲帶薪婚假。婚假期間公司發

放基本工資及崗位工資。

3、婚假須提前15天向有關部門經理申請，并向公司綜合管理部呈有關證明文

件。

四、產假

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1、女性員工產假為100天，男性員工護理假為7天。

2、產假工資由當地勞動及社會保障部門發放。

3、男性員工護理假假期公司發放基本工資及崗位工資。

五、慰唁假

1、員工直系親屬（直系親屬指員工的配偶、子女、父母、祖父母及配偶的父

母）過世，可由上級批準，按有關規定給予5天假期。

2、慰唁假公司發放基本工資及崗位工資。

六、事假

1、個人事假期間不計發工資。員工因事確需本人處理，必須至少提前一天向部

門主管（項目基層員工申請事假的）或經理（管理層員工申請事假的）提出申

請，并填寫《休假申請表》，經批準后方可休假。因急事需當天休事假者，必

須在本人應到崗的時間前用電話通知部門主管或經理，經同意后方可休假，事

后補辦請假手續。

2、個人事假由員工本人持充分理由提出申請，經直接上級簽字同意報項目經理

或總經理批準后執行。

3、個人事假將作為績效考核的其中一項指標，事假次數和天數也將影響員工績

效考核成績及績效獎勵。

七、假期申請程序

1、員工申請各類假期均須按規定辦理休假手續。

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2、員工休假填寫“假期申請表”，請事假按第六條辦理，婚假、慰唁假、產

假、產期護理假由綜合管理辦公室審核、備案，并呈報總經理批準。

3、請假1天，由部門經理批準；2天由綜合管理辦公室批準；3天或以上報總

經理批準。

4、因緊急或特殊情況確來不及到公司請假者，應電話通知部門經理，經同意方

可休假，兩天內回公司補辦請假手續。

5、超假應在假后上班當天補辦續假手續，否則作曠工處理。續假由上級審核批

準后，一律按個人事假處理。

第三節考勤管理制度

說明：

1、每位員工必須認真執行上下班工作時間制度。遲到、早退、擅離崗位、曠工

均屬違反制度行為。

2、考勤制度由各部門組織實施。

3、綜合管理辦公室及各項目客服部直接監督各部門考勤制度的實施。

4、各種假期的申請和享用，均按本手冊第二章第二節有關規定辦理申請手續。

一、上班與下班

員工每天工作由所在部門安排，員工必須按所在部門規定的排班時間按時上下

班。上下班時必須由本人到簽到處簽到和簽退。代人考勤者，每次扣罰簽字人

和被簽字人各50元，并扣除當期相應績效考核分數。

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二、遲到與早退

遲到或早退（不超過15分鐘者）：每次罰款10元，一個月超過三次者，按曠

工一天處理。凡超過規定上班時間一小時尚未到崗，而又無足夠理由辦理補假

手續者，即被視為曠工。遲到和早退均扣除相應績效考核分數。

三、加班

凡因工作需要，于公司規定時間之外上班的，部門經理必須提前向直接上級提

出申請，經批準后，由本部門作好加班記錄交綜合管理辦公室備案，并由部門

經理安排補休，或按規定發放加班工資。經理級別管理人員的超時工作不予補

休，以辦妥本職工作為原則。但應做好加班記錄，在當期考核中予以適當加分

考慮。

四、曠工

無故曠工一次（1天內）罰款100元，并扣除當期相應績效考核分數。一個月

內累計曠工2天或以上，或兩個月內累計3天，即作除名。發生下列情況之一

者，作曠工處理：

1）未請假或請假未被批準而缺勤者；

2）超過規定上班時間一小時未到崗，又無足夠理由辦理補假手續者；

3）超假不辦理續假手續或續假未被批準而缺勤者。

五、請假

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員工請假一律填寫請假單，經批準后才可放假。各部門應于每月考勤截止日后

2天之內把當月考勤表連同批準后的請假單一并送綜合管理辦公室審核。

六、擅離崗位

員工當班時間內，未經直接上級批準而擅離職守，在30分鐘內返回崗位的罰款

50元，超過30分鐘以上作曠工處理，并扣除當期相應績效考核分數。

第三章員工守則

一、員工守則

1、擁護中國共產黨的領導，愛崗敬業，積極維護公司利益和聲譽。

2、服從管理，履行職責，講求工作效率，努力鉆研本部門業務，不斷提高業務

技術水平、法制水準和工作能力，努力完成本職工作。

3、遵守各項規章制度，維護正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工。

忠于職守、遵紀守法，不利用工作之便謀私利，不組織參加“小團體”，自覺

抵制不正之風。

4、注重職業道德，樹立企業和個人的良好形象，講文明、講禮貌；團結協作、

艱苦奮斗、勤儉節約、愛護公物、顧全大局。

5、增強保密觀念，保管好各種業務資料，不外泄公司內部情況和信息。

6、遵守安全規定和各項操作規程，嚴防各類事故的發生。

二、員工行為規范

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（一）職業道德

1、敬業愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業，積極肯干，樂于為本職工作奉獻。

2、遵守紀律：遵守國家政策、法規、法律、遵守公司規章制度和勞動紀律。

3、誠實守信：言行一致，不弄虛作假，不以次充好，重合同守信用。

4、認真學習：認真學習科學文化知識，不斷加強業務技術水平，努力提高服務

質量。

5、公私分明：愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。

6、勤儉節約：具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約能源。

7、團結合作：嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關

系；具有良好的協作精神，易于他人相處，不搞"小團體”，不參加“小團

體”。

8、嚴守秘密：未經批準，不向外傳播或提供公司的內部資料。

（二）服務意識

1、文明禮貌：做到語言規范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

2、主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努

力為用戶排憂解難。

3、耐心周到：員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心

聽取意見，耐心解答問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。

4、禁止高聲喧嘩、污言穢語、言語粗俗、罵人和進行騷擾客人的活動，不經同

意擅自進入租戶或業主單元內。

（三）儀容儀表要求

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1、員工必須時刻保持衣冠、頭發的整潔。不能涂抹氣味濃重的護發用品及香

水，按規定要求著裝，將工號牌端正地佩戴在左胸前。

2.注意個人衛生，做到無汗味異味。上崗前及上崗時不得飲酒、不得吃蔥蒜、

韭菜等帶異味的食品以保持口腔衛生。

3、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

4、男員工須經常理發，發長不蓋耳、遮領，不準留大鬢角、燙發，不準蓄小胡

須，且應做到每日剃胡須。保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束

領帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準），衣著束裝。

5、女員工應打扮適度，上下班換崗時不穿奇裝異服，端莊大方。可淡妝上崗，

不準濃妝艷抹。不得佩戴太多、太大、太醒目的飾物。

6、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰

等影響個人和公司形象的行為。

（四）行為舉止要求

1、員工上班時必須精神飽滿，舉止大方得體，嚴禁無禮待客。

2、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，

自然垂放于身體前。

3、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后

仰，搖腿翹腳。

4、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字

步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。

5、在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動問好。

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6、進入他人辦公室或住宅前，應先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入

后，不得隨意翻動室內物品。

?（五）接聽電話要求

1、所有來電，在鈴聲響3聲之內接聽。

2、拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。

3、認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地

點、姓名，并向對方復述一遍。

4、通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕放下電話。

5、上班時間，不得使用公司電話打（傳）私人電話。

（六）處理投訴

1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

2、細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

3、認真地用書面形式記錄下投訴內容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉

報有關部門解決。

4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5、投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據。

6、對用戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應主動回復用

戶，了解用戶滿意程度。

（七）服從領導，聽從指揮

1、公司實行層級管理和崗位責任制，各級員工都向其直屬上級負責，總經理對

總公司負責。

2、各級管理人員應切實服從領導的工作安排和調度，按時按質完成任務，倘若

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遇到疑難或異議，應在首先完成所交辦的事項后，再向上級表達自己的想法。

不得無故拖延、拒絕或終止工作，不得頂撞上級。

（八）認真工作，禮貌待客

1、注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態度。要面帶笑容，使用敬語，“請”

字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好，平安物業***服務處”。做到

用戶第一，熱情有禮。

2、講究效率：提供高效率的服務，關注工作上的每一個細節，急用戶所急，為

用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3、工作責任：無論是常規的服務還是正常的管理工作，都應盡責，一切務求得

到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4、搞好協作：各部門之間，員工之間應互相配合、真誠協作，不得互相推卸。

5、誠實守信：誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不

得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。

（九）規章制度，堅決執行

1、按時上、下班、不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不無故離開工作崗

位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。

2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規定穿著工作制服。

4、任何員工不得利用職權或工作之便，給自己的親友以特殊優惠、照顧。

（十）愛護公物，注重衛生

1、公司所發給員工的制服、員工證等物品均應妥善使用及保管，若有遺失或損

壞，應即通知部門經理并項目經理或綜合管理辦公室，申請辦理賠償補領手

續。離職時物品均須交回，如未能交回者將按規定從工資中扣除。

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2、愛護小區及辦公區域內的一切公共設施及工作用品，不得浪費公共物品，不

得隨意毀壞、涂抹，不得將公共設施及物品據為己有。

3、要開源節流，節約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不得把有用的公物

扔入垃圾桶。

4、講文明衛生。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果

皮、煙頭和雜物，以保持清潔優美的環境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨

手撿起或立即知會有關部門。

會議紀律

為了加強會議管理，使會議制度化，規范化，科學化，提高效率，促進各部工

作的協調，特制定此紀律。

三、會議紀律

一、參加會議人員必須提前10分鐘進入會場，不得遲到、早退，不得中途退

出會議。

二、與會人員須帶好筆記本，做好記錄，積極發言，踴躍提出各種合理化的意

見和建議，同時注意保持會場衛生，維持會場秩序。

三、參會人員原則上不予請假，因特殊情況不能參加會議的，須向部門主管或

總經理請假。

四、參會人員在會場內應關閉手機等通訊工具，集中精力開好會。

五、不得在會場內交頭接耳、閑談、小聲議論等。

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六、會議期間不會客，不處理與會議無關事務，不得帶無關人員進入會場。

七、注意做好會議保密工作，沒有要求傳達的有關問題，不得自行傳達、擴散

第四章獎罰管理條例

第一節獎勵

一、獎勵種類：

通報表揚（嘉獎）；物質獎勵（小功）；發放獎金、晉升工資或晉級（大

功）。

二、獎勵條件：

（一）員工有下列情形之一者，予以嘉獎：

1、積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑。

2、認真勤奮，承辦、執行、或督導工作得力者。

3、工作勤奮，超額完成工作任務者，當月考核90分以上或被評為先進者。

（二）員工有下列情形之一者，予以記小功。

1、對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者。

2、積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者。

3、檢舉揭發違反規定或損害公司利益事件者。

4、對可能發生的意外事故能防患于未然，確保公司及財物安全者。

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5、策劃、承辦、執行重要事務成績顯著者。

6、其它應給于記小功事跡者。

（三）員工有下列情形之一者，予以記大功。

1、在工作或技術上大膽創新，并取得顯著經濟效應。

2、同壞人壞事作斗爭，對維護正常的工作秩序有顯著功績者。

3、對公司發展有重大貢獻，應記大功之事跡者。

4、在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。

（四）員工有下列情形者年終可參加優秀工作者評獎。

1、一年中累計三次記大功但無記大過記錄者。

2、在當年工作中給公司帶來重大效益者。

3、在當年工作中，嚴格遵守公司各項規章制度，認真完成本職工作，工作成績

優秀者。

4、其他可參選優秀工作評獎者。

三、獎勵程序：

1、凡符合上述獎勵條件者，由所在部門負責人將員工事跡以書面形式上報綜合

管理辦公室，由綜合管理辦公室核實無誤后報公司領導批準后實施。

2、每半年將對員工進行一次半年考核，根據考核成績評定員工職級。如一年內

兩次被評為先進者，授予優秀員工稱號，并給予獎勵。

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3、對嚴格遵守考勤制度的員工，在提薪晉升等各方面將優先考慮。

4、大功或大過以上者在規定的張貼處張貼告示。

第二節過失違紀

一、三級違紀

有下列行為者屬三級違紀。

1、因過失誤導致工作發生錯誤但情節輕微者。

2、防礙工作秩序或違反、破壞安全、環境衛生制度，情節較輕者。

3、初次不聽領導合理指揮者。

4、不按公司規定著裝；儀容儀表不整，當值班哼歌、吹口哨、無精打采者。

5、不填寫或不認真填寫交接班記錄兩次以內者。

6、不使用禮貌用語。

7、經查實在一個月內兩次（含）以上未按規定配戴工卡、穿工作服者。

8、不遵守考勤規定，一個月內遲到早退累計兩次以內，且每次遲到、早退不

超過10分鐘者。

9、一個月內兩次未完成工作任務，但未造成重大影響者。

10、對各級領導的批示或有限期的命令，無正當理由未如期完成或處理不當

者。

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11、在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘或在工作場所防礙他人工作

者。

12、在工作時間內擅離工作崗位或接待私人來訪時間不超過15分鐘者。

13、當班時間吃東西、收聽廣播、看小說、扎堆聊天、吃零食者。

14、無故不參加公司的業務培訓者。

二、二級違紀

有下列行為者屬二級違紀：

1、因玩忽職守造成公司損失但不大者。

2、與同事相互謾罵吵架或惡意攻擊，情節尚輕者者。

3、檢查值班人員未按規定執行勤務者。

4、捏造事實騙取休假者。

5、季度內累計三次未完成工作任務，但未造成重大影響者。

6、委托他人或代他人簽到或簽退者。

7、當班時間睡覺、打鬧、飲酒者

8、未經同意私自調班或擅離工作崗位，經常遲到或早退（1個月超過3次）

9、因服務態度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧，對業主的投訴處理

不當或不及時，引致業主向上級部門領導投訴者。

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10、弄虛作假，涂改單據、證明、記錄、假報學歷者。

11、不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導者。

12、超越職權范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。

13、工作時間消極怠工者。

三、一級違紀

有下列行為者屬一級違紀：

1、不服從正常的工作調動及安排，不聽從上級領導指揮監督、與其發生沖突

者。

2、在公司內酗酒滋事造成惡劣影響者。

3、工作時間喝酒、賭博、打架。

4、工作范圍內聚眾賭博、變相賭博等。

5、故意毀壞公物，金額較大者。

6、服務態度極差，與用戶吵架，或累計被用戶投訴3次以上者。

7、聚眾鬧事妨害、擾亂正常工作秩序者。

8、違反勞動合同或公司管理規定，情節嚴重者。

9、對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。

10、嚴重違反各種安全制度，導致重大人身或設備事故者。

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11、一個月內遲到、早退累計超過六次（含）以上者。連續曠工2天或兩個月

累計3天，全年累計7天的。

12、盜竊同仁或公司、客戶財物者。

13、所負責范圍內保管的公司財物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損

失較大者。

14、利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者。

15、在公司內部有傷風敗俗之行為者。

16、利用職權受賄或以不正當手段謀取私利者。

17、在工作時間睡覺或擅離職守，導致公司蒙受損失者。

18、攜帶危險或違禁物品進入工作場所著。

19、故意撕毀公文者、遺失重要公文（物品）者或故意泄漏商業秘密者。

20、虛報工作成績或偽造工作記錄者。

21、未完成工作任務，造成重大影響或損失者。

22、年度內累計三次二級違紀行為者。

23、經公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。

24、在公司任職期間私自在外兼職。

25、其它應給予辭退的行為。

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第三節行政處分

一、對員工違紀行為的處理分為：

警告、嚴重警告、記過、降薪降級、停職停薪、勸退或違紀辭退（解除勞動合

同）六種。

1、警告：僅限于首次觸犯三級違紀的行為，上級領導簽發違紀通知書并報綜合

管理辦公室審核備案。

2、嚴重警告：員工第二次觸犯三級違紀或首次觸犯二級違紀，上級領導簽發書

面警告書，報綜合管理辦公室審核備案并扣以（30—100元）的處罰。

3、記過：員工第二次觸犯二級違紀將給予記過處分，除扣以（100—300元）

的處罰并將工資下調一級。

4、降薪降級或撤職。員工在同類職務各類考核評估中不合格或位于10%末位范

圍內，及員工連續有二級違紀行為，或明顯違反公司有關規定的，可以給予

降級、降薪、撤職處分。

5、停職停薪。員工違紀造成公司形象或經濟損失的，視情節給予停職停薪處

分。

6、未位淘汰。采用5%的未位淘汰制，員工在同級各類考核評估中連續三次位

于5%末位淘汰范圍內的給予辭退。

7、勸退和違紀辭退（解除勞動合同）：員工凡觸犯警告（違紀）一年內累計被

簽發4個三級違紀或2個二級違紀的，將被視為觸犯一級違紀，公司將根據

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《用工協議》約定對其作勸退或違紀辭退處理，清算當月工資后，不給予任

何經濟補償。

8、員工違反一級違紀任意一項，對其做勸退或違紀辭退處理，清算當月工資

后，不給予任何經濟補償。

二、處理的時限界定：

1、員工對處理決定有異議，可于“違紀處理決定”下達當天起計，兩天內向公

司綜合管理辦公室提出書面申訴。如在上述規定時間內不提出書面申訴，視為

接受，違紀處理決定生效。

2、公司在收到書面申訴當天起計，七天內作出是否變更違紀處理的決定。

三、處罰程序

1、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告通知書，道明違紀事實，提

出處理意見，有違紀人簽名后，送綜合管理辦公室。

2、公司有關質檢或監督檢查人員在例行檢查時發現的違規違紀，可當場下達違

紀警告通知書，同時通知違紀員工所在部門，并報綜合管理辦公室備案。

3、普通員工的違紀處罰，由綜合管理辦公室經理審批。

4、部門經理或項目經理可對因違紀而拒絕簽字、情緒激動者，采取即時停薪停

職，再報綜合管理辦公室處理。

5、經理級以上員工（含主任級）的違紀處罰，由綜合管理辦公室提出處理

意見，報總經理審批。

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四、處罰的取消

員工從接到處罰決定后三個月內，如能認真改過，積極工作，連續兩次考評為

“優”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門經理提出，上

級領導批準后，可取消警告處分。

第四節公事處理程序

員工在工作中因公司事務或工作原因產生的困難或爭議，應遵照本辦法執行。

一、直屬主管

員工在工作事務上出現困難或發生爭執時，應首先向直屬上級主管報告。直屬

主管應全力和全權負責所轄范圍內的所有員工申報和糾紛的解決;若員工申報

的問題屬權限之外的，應向上級部門經理請示。

二、部門經理

員工直屬主管權力之外或解決不了的問題，可用書面形式將調查材料向部門經

理/項目經理報告，指出問題的性質、相關人員、及解決的建議和辦法，并將副

本送綜合管理部備案。部門經理收到報告后，應在第一時間內調查清楚，全力

解決。

三、總經理

涉及公司重大利益、部門經理無權處置的重大事件，應由綜合管理辦公室或相

關經理將事件調查報告呈報總經理批示。

第五章崗位責任制度

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一、項目處經理工作職責

1、貫徹執行國家、地方政府行業的有關政策、法規及公司的各項規章制度。

2、在總公司領導下，全面負責接管項目的公共事務及日常管理工作，完成公

司確定的責任目標，制定小區年度、季度、月度工作計劃、管理方案，每周

定期召開一次管理處工作協調會，對管理處工作進行講評總結。

3、全面負責項目處內部人員調配，強化內部管理。對外經營及有償服務。

4、負責小區的社區文化建設及公司企業文化的宣傳貫徹。

5、負責對項目處所屬員工工作質量的監督檢查及考核、評定。

6、如實向公司領導匯報項目管理情況，為提高項目處工作質量出謀劃策并提出

切實可行的問題解決方案，及時安排項目內的維修服務工作，并對工作結果及

反饋情況加以監督和優化。必要時以書面形式報公司綜合辦公室。

7、負責與業主委員會、派出所、居委會、業主及其他相關部門聯系與溝通。

8、負責向綜合管理辦公室提報管理處管理人員的增補、調動、辭退申請。

9、按規定對所需物料進行申購，每月核算管理處的收支情況報公司綜合管理辦

公室。

10、每周按時參加公司例會，并將公司會議精神及時傳達到項目處每個部門員

To

11、負責管理處所屬員工的培訓計劃制定及培訓工作的實施。

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12、完成公司領導臨時交辦的各項工作任務。

二、客戶服務主任工作職責

1.收取及審閱項目的巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納；

2.具體負責對項目處其他部門的工作進行監督檢查和協調；

3,負責對客戶服務人員的工作做出安排并進行指導；

4.遇有緊急事故，及時向上級報告并協助處理善后工作；

5.協助項目處經理制定本部門規章制度及員工守則；

6.協助項目經理完善和執行當期考勤考核工作；

7.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；

8.制訂一般之文書通告表格等工作；

9.配合項目收費員收繳相關管理費；

10.檢查項目各部門管理日志；

n.協助處理突發事件；

12.定期整理和完善項目客戶資料;

13.執行上級所指派的工作；

14.熟悉項目處各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況；

15.負責辦理客戶的入住以及裝修辦理和審查；

16.負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；

17.負責項目的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18.準時安排客戶服務人員向客戶派發各種費用的交費通知單；

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19.負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；

20.負責制定和實施節假日項目處的花卉、燈、旗等的擺放和懸掛。

21.協助項目經理做好人員招聘及崗位培訓工作。

三、客戶服務文員工作職責

1、負責業主接待工作，為業主辦理入伙、入住、裝修等手續。做到反應敏捷、

處事穩健。

3、負責小區業主的接待來電、來訪投訴及接待工作，做好記錄并隨時將接待情

況報告客服主任。

2、負責報修、填寫派工單及回訪的月度統計工作。

3、負責項目處物品申購、入庫保管及領用發放登記工作。

4、負責接待大廳及周邊的衛生清潔。

5、負責項目對外宣傳工作及宣傳內容布置與更換。

6、負責項目管理處的文件資料、檔案等收集工作。

7、準確無誤地做好項目處員工考勤記錄、員工簽到和統計上報工作。

8、做好項目處文件打印工作。

9、協助客戶服務主任及收費員做好各項費用收取工作，及時完成項目處經理及

客服主任安排的其他臨時工作。

四、檔案管理員的工作職責

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1、資料收集

資料的收集堅持內容豐富的原則，根據實體資料和信息資料的內容，在實際工

作中從需要和服務的角度出發，擴大信息的收集來源，從時間上來講是指從規

劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業構成的全

部，大到房屋本體公共設施，小到花草苗木都應有詳細的資料。同時，還要了

解業主家庭的各項資料，建立完整的業主檔案，包括業主家庭成員、社會關

系、社會

背景、各項維修檔案以及在園區內發生的各項情況的記錄和存檔工作。

2、資料分類整理

⑴分辨真偽。

(2)分類排序。

⑶組編檔號。

⑷裝訂精美。

3、檔案資料管理

⑴采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。

⑵采用多種形式的文檔儲存方法，便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、

膠卷、照片、圖景等方法)。

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