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鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)—有形展示的類型01服務(wù)環(huán)境02溝通信息知識點03服務(wù)價格鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一、服務(wù)環(huán)境1.直接展示(感受)的因素直接展示(感受)的因素是顧客直接感受到的環(huán)境刺激，用來美化鐵路企業(yè)的形象。如人性化的站舍設(shè)計、現(xiàn)代化的售票手段、舒適的候車環(huán)境、干凈整潔的車廂等，這些因素直接影響旅客的感受，提高企業(yè)的吸引力。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一、服務(wù)環(huán)境2.間接展示(感受)的因素間接展示(感受)的因素主要指的周圍環(huán)境因素，如候車室(包括車廂)的空氣質(zhì)量、噪聲、氣氛、環(huán)境衛(wèi)生等。這些因素對服務(wù)工作產(chǎn)生的影響很大，如果旅行環(huán)境很差，服務(wù)再好，服務(wù)質(zhì)量的總體水平也會大打折扣。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一、服務(wù)環(huán)境3.社會因素社會因素指一切參與并影響運(yùn)輸服務(wù)的人，包括旅客和服務(wù)人員。服務(wù)人員的外在形象(外貌、著裝打扮、氣質(zhì)等)和內(nèi)在素質(zhì)(服務(wù)態(tài)度、熱情等)成為服務(wù)水平高低的重要表現(xiàn)和象征。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)二、溝通信息1.服務(wù)信息服務(wù)信息指直接為旅客旅行提供服務(wù)幫助的有關(guān)信息。主要有列車時刻表、票價表、旅行常識、行包托運(yùn)須知等。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)二、溝通信息2.形象信息形象信息指展示運(yùn)輸企業(yè)形象的信息，如“交通強(qiáng)國，鐵路先行”等。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)二、溝通信息3.公共信息公共信息指為廣大旅客服務(wù)的信息，如廣告、風(fēng)景名勝、生活小常識等信息，通過這些信息的溝通，拉近了鐵路和旅客間的距離。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)三、服務(wù)價格“質(zhì)價相符”反映了產(chǎn)品的價格是對服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的有形展示，高價格與高水平、高質(zhì)量有必然聯(lián)系。旅客在完成旅行消費(fèi)的過程后，必然會比較票價與服務(wù)質(zhì)量是否相符，是“價廉物美”、“好貨不便宜”還是“便宜沒好貨”。鐵路通過“廉價”、“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”、“提

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